酒店前臺操作程序

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上酒店前臺操作程序一、物品寄存程序 二、前臺收銀押金管理三、發(fā)票管理四、票據管理五、前臺接待工作程序六、預訂七、入?。ǚ啃?、房價、房卡、身份信息識別及采集）八、收銀（預收押金、 推薦餐茶、整理賬單）九、換房（詢問原因、換房卡）十、退房（延時退房）十一、交接班程序十二、前臺新入職員工必備前臺收銀一、押金管理1、總臺憑押金收據（客人聯(lián)）為客人退還押金。2、押金收據一式兩聯(lián)上交財務審核，保持連號，不得遺漏。3、押金結算以收回客人押金收據聯(lián)為退返押金收據，否則，一律被視為總臺現存押金計入現金金額。4、客人遺失押金收據，必須請客人出示登記時的有效證件，經核對無誤后進行復印作為憑證

2、，方可退還客人押金。5、將客人有效證件復印件，連同總臺押金收據（存根聯(lián)）一同上交財務審核。6、總臺現金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。二、發(fā)票管理1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認。2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。三、票據管理1、總臺內所有票據，均屬于有價票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯(lián)號。2、各種票據： 包括（入住通知單、押金收據、自助消費單等聯(lián)號票證（包括作廢聯(lián)），必須上交財務。3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人

3、一票，當日有效。4、所有票證由當日當班人員負責。前臺接待工作程序預 定 （接待）一、接受預定信息1、問候客人電話預定：在電話三聲內接聽“您好！三六九大酒店”；酒店預定：“您好/早上好！先生/小姐”；2、詢問客人姓名；（必須同時記錄預定人和入住客人姓名）；3、詢問抵店日期和時間，入住天數，房型及數量；二、判斷確認預訂信息1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認預訂信息及時答復客人，或及時回復傳真；（根據查詢結果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型；2、及時確認房價（執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限）；按正常報價（會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議）3、確認聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動電話）4、告知保留時

4、間（最后保留時間一般為下午18：00；客人需要延遲保留時間，可根據酒店房間出租情況予以接受或說明）；5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號）；三、預訂復述（確保預訂信息的準確無誤）1、客人姓名2、到店日期（具體時間）和入住天數3、房型、房間數量和房價4、聯(lián)系人電話和姓名四、道別致謝1、（禮貌道別：先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見?。?、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；五、輸入預訂信息1、完整填寫散客預訂單（預訂單上注明已輸入電腦并簽名）2、在系統(tǒng)中及時輸入預訂資料六、到店前確認1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達當天上午到上午確認，下午到下午確認，根據抵達時間提前準備好所預定房間

5、和房卡）2、為客人提供問訊服務七、保存預訂單據1、將預定單登記到統(tǒng)計表上2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查3、若預定中途有變（如房型、抵達時間等）時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預定信息（以保持原信息不變）4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對5、交下一班（排房，將房號填到預定單上，電腦輸入）入住一、主動問候客人（在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人；3米內時間時在客人開口前問候：先生/小姐，您好！a：在上午11時前用“早上好”b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意（您好，請稍等；知道客人名字時，用姓氏稱呼客人；盡快辦理完手頭工作接待下一客人）c：在接待下一位客人時（對不起，讓您

6、久等了）二、詢問客人預訂1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎？”（對有預定的客人，及時查詢/核對預訂信息）2、核對預訂信息（注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符）三、登記入住通知單1、請客人出示有效證件（核對客人本人和證件照片是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房價和退房時間）2、外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單、（境外人員臨時住宿登記單復印交保安送派出所）；3、核對證件與登記項目，請客人簽名；（提醒客人是否有貴重物品寄存）4、對客人證件進行掃描；5、雙手遞交歸還證件；四、分配房間1、只分配干凈的空房；注意均勻排房（不能多個房間派排到同一層樓）a、盡量滿足客

7、人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號；b、及時填寫手工房態(tài)記錄；五、 發(fā)放房卡1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則；補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份；告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；（收銀）2、發(fā)放免費早餐券a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的；b：告知客人餐廳地點及用餐時間；六、預收押金1、確認預收數額：百元取整房價X入住天數后+100元；2、收預收押金；a、現金要唱收唱付；b、由公司付帳客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進行消費入帳輸入；七、

8、推薦餐茶 （介紹餐茶廳地點，消費標準、優(yōu)惠措施等）八、向客人道別1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人（語言親切，面帶微笑；“.先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在.樓，祝您入住愉快）；2、指引電梯和房間方向；3、禮貌道別；九、整理客帳1、單據存檔：將入住通知單、押金單及時完整輸入客人登記信息然后存檔2、將押金單、入住通知單等單據放在指定地方；3、對客人在入住時提出的相關要求要及時負責落實和解答；十、保密工作（對酒店所有入住客人實行保密制度）1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密；2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領導和總經理。換房接

9、待：一、詢問換房原因1、聆聽客人的換房要求；2、合理情況下請客人到前臺辦理有關手續(xù)；記錄客人需求和客房異常；3、向客人表示歉意；4、通知客房檢查房間（客房中心及時檢查房間的設施設備、布草、三巾、自費品等）；收銀：二、 修改入住通知單1、收銀員修改入住通知單、房態(tài)表、客人押金單上的房號，并注明所換房號和換房原因（在換房時必須嚴格遵循房價處理權限）；2、若客人要換的房間房費更高應讓客人補交房費差；3、重新打印入住通知單請客人簽字確認；4、部門經理或值班經理簽字確認；三、更換房卡1、總臺收回客人原來房間房卡；2、分發(fā)更換后房間的房卡給客人；四、提供行李服務1、服務中心為客人提供行李服務；2、向客人致

10、歉和道別；五、整理客帳資料1、 在電腦系統(tǒng)中及時進行換房，更改房間狀態(tài)、原押金單和房卡內頁；2、通知客房中心此房間已經換房成功；延時退房一、查詢房態(tài)1、中午11：30和13：30查詢和核對當日預計離店客人名單（查詢客人延時退房的特權）；2、記錄余額不足的房號和客人姓名；二、致電客人房間1、詢問客人是否續(xù)?。合壬?小姐，您好！請問今天還續(xù)住嗎？2、禮貌的告訴客人延時退房所需支付的房費；3、避免和客人產生爭議；3、如果客人不在房間內（有預定的查預定電話聯(lián)系；會員或協(xié)議單位的按電話記錄聯(lián)系；客房查該房間有無行李等）；在18：00前請示大堂經理和值班經理及時聯(lián)系到客人；在21：00后對余額不足且無行李

11、的房間請示后可做停帳處理；4、友情提醒客人追繳預付金；5、續(xù)房時，收銀員按續(xù)住天數加收預付款制作房卡鑰匙打印帳單請客人簽字的流程為客人辦理續(xù)住。退房一、問候（微笑，主動問候客人，詢問客人房號）二、通知客房中心查退房1、用電話或對講機通知客房中心查退房（盡量用電話少用對講機，對講機音量調到最低）；2、如果客房超過3分鐘查房還未通知前臺，前臺可直接辦理結帳手續(xù)；有問題由客房承擔；三、核對房號1、收取客人房卡（注意核對房卡內信息是否與所退房號相符）；2、核對客人姓名和房號；3、收回押金單客人聯(lián)；（若押金單丟失，請客人出示登記時有效證件，經核對無誤后復印做為憑證同存根一齊上交財務審核；并交客人簽字確認

12、押金已退）四、核對客人帳目1、取出存檔的該房間消費單據（可征求客人的入住意見）2、檢查所有消費帳目是否都已經準確入帳；3、打印客人帳單，請客人簽字（客人在檢查帳單時對帳目產生爭議，應禮貌向客人解釋，快速解決問題）；五、結算收銀過程中做到唱收唱付（您共支付？還剩余？）1、客人欠款（掛帳）離店，請客人在明細帳單上簽字確認；2、如果客人采用多種結算方式，可使用A/B帳分開的方式為客人辦理；六、提交發(fā)票和零錢1、做好發(fā)票票號、金額登記并請客人簽字確認已出具發(fā)票；2、雙手遞呈單據和零錢；3、發(fā)票的出具嚴格遵守財務制度；嚴禁私自出售發(fā)票；七、感謝客人1、面帶微笑禮貌感謝客人：.先生/小姐，這是您的發(fā)票和零

13、錢，請收好，謝謝！2、道別語：“歡迎下次光臨，再見”（根據情況，提供行李服務；為客人指引方向）前臺接待交接班程序一、交班前準備工作1、整理前臺物品是否整齊；2、核對房態(tài)；3、檢查各種用品和表格單據；二、交班事項1、以下事項必須記錄：預定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、留言、遺留物品、借物、延時房情況、（房卡、雨傘、房態(tài)、行李寄存）等。2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚。3、必須完成本班的預定輸入等事項，并將相關表格和單據歸檔。三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴。3、交班人填寫交接事項。（特殊的預定和房間要求；特殊的換房要求；

14、在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況）4、完善所交接事項。四、接班事項1、閱讀交班本，及時詢問相關事宜。2、查看、核對房態(tài)和房卡，如有不明白地方要及時詢問。3、根據接班本核實交接借物和存放物沒有遺失。4、查看叫醒服務記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴格落實交接班簽字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上簽字，追究交班人責任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責任由雙方共擔。前臺收銀交接班程序一、交班前準備工作1、整理前臺物品是否整齊；2、檢查各種用品和表格單

15、據（入住通知單、早餐券等）；3、檢查票據和零錢；4、必須完成本班的入帳等事項，并將相關表格和單據歸檔；5、核對房間帳務和房態(tài)是否一致；6、班次報表必須打印出來；7、將營業(yè)款交出納；8、將備用押金留給下一班；二、交班事項1、以下事項如有特殊情況必須記錄：預定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、延時房情況等；2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚；三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴并及時向經理報告。3、交班人填寫交接事項。（特殊的預定和房間要求；特殊的換房要求；在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況）4、完善所交接事項和特別事項。四、接班事項1、閱讀交班本，及時詢問相關事宜。2、查看、核對發(fā)票和零錢，如有不明白地方要及時詢問。3、根據接班本核實交所有票據是否聯(lián)號。4、查看叫醒服務記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴格落實交接班簽字制度，若交接不清或接班未在交接班本上簽字，追究交班人責任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責任由雙方共擔。前臺新入職員工必備1.問候客人