汽車維修行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1、汽車維修行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)估指標(biāo)體系E 體系（適用于汽車綜合性能檢測(cè)企業(yè)）中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車綜合性能檢測(cè)行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)估指標(biāo)體系E體系項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方法考評(píng)結(jié)果自評(píng)考評(píng)組意見得分意見得分一接待 客戶100分1.證照齊全(20)公示證照 懸掛標(biāo)志牌20在業(yè)務(wù)大廳顯著位置公示：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證(如果 有)、稅務(wù)登記證、計(jì)里認(rèn)證證書等。證照齊全20分，缺一項(xiàng)/、得分?，F(xiàn)場(chǎng)檢查2 .服務(wù)接待，交接車輛(40)服務(wù)接待制度10有車輛接檢制度并行之有效10分，有制度但實(shí)施存在問題或無(wú)法實(shí)施扣5分，無(wú)制度/、得分?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢 查閱資料客戶休息10安排需要等待檢測(cè)車輛的客戶休息10

2、分，不安排不得分。查看車輛10客戶可在業(yè)務(wù)大廳監(jiān)控顯示設(shè)備商實(shí)時(shí)查看在檢車輛10分，無(wú)法查看不得分。服務(wù)設(shè)施10業(yè)務(wù)大廳配備座位、飲水設(shè)備、空調(diào)或供暖設(shè)備等10分，缺一項(xiàng)扣3分，扣完為止。3.檢測(cè)數(shù)據(jù)查詢及監(jiān)控系統(tǒng)(40)檢測(cè)車輛數(shù)據(jù)查 詢20在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)有車輛狀態(tài)查詢?cè)O(shè)備，可查詢被檢車輛信息(包括 前次檢測(cè)的信息數(shù)據(jù))20分，缺項(xiàng)/、得分。現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)控探頭20檢測(cè)車間、停車場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)大廳等重點(diǎn)部位裝有監(jiān)控探頭，并進(jìn)行 實(shí)時(shí)錄像20分，缺一項(xiàng)扣10分，扣完為止。未安裝/、得分?，F(xiàn)場(chǎng)檢查一月艮 務(wù) 質(zhì) 量 120 分4 .服務(wù)要求(120)公示相關(guān)信息30在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示經(jīng)營(yíng)范圍、公正性

3、聲明、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、監(jiān)督臺(tái)以及投訴程序、投訴電話30分，缺一項(xiàng)扣8分，扣完為止?，F(xiàn)場(chǎng)檢查30在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示檢測(cè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表、服務(wù)公約、檢測(cè)流程、 檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員信息等 30分，每缺一項(xiàng)扣6分。r擊手裝30從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩證上崗、文明服務(wù)30分，未達(dá)到扣30分設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢和 服務(wù)窗口15營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢窗口或服務(wù)臺(tái)并設(shè)置崗位標(biāo)識(shí)牌或有明顯 提示15分，未設(shè)置扣15分。引導(dǎo)服務(wù)15設(shè)置檢測(cè)場(chǎng)平面圖，并在相應(yīng)區(qū)域有足夠的標(biāo)志牌提示。車輛停車、 行駛線路標(biāo)線清晰明確，業(yè)務(wù)大廳各功能窗口標(biāo)識(shí)明確15分，每缺一項(xiàng)扣5分，扣完為止。項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方法考評(píng)結(jié)果自評(píng)考評(píng)

4、組意見得分意見得分三檢測(cè)質(zhì)量200分5.安全文明生 產(chǎn)(35)安全文明生產(chǎn) 管理制度 安全操作規(guī)程20有安全文明生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程20分，缺一項(xiàng)扣10分。查閱相關(guān)資 料及現(xiàn)場(chǎng)檢 查定期檢查記錄20定期檢查記錄，真實(shí)、完整、有連續(xù)性20分，有一項(xiàng)不符合不得分。安全文明生產(chǎn) 現(xiàn)場(chǎng)管理30檢測(cè)車間實(shí)行定置管理，有安全生產(chǎn)責(zé)任制或安全應(yīng)急預(yù)案，安全保護(hù)措施和消防設(shè)施符合要求。檢測(cè)線和設(shè)備區(qū)域有安全警示標(biāo)志20分，有一項(xiàng)不合格不得分。檢測(cè)員嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程10分，違反操作規(guī)程扣 10分6 .檢測(cè)能力(90)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)20國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)、企標(biāo)等與本站業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件齊全，認(rèn)真執(zhí)行 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

5、20分，義件小齊全或未全回執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)小得分。檢查相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)文件，調(diào)看 技術(shù)檔案。儀器設(shè)備20按規(guī)定配備與檢測(cè)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢測(cè)儀器設(shè)備；所有儀器設(shè)備應(yīng)在檢 定合格周期內(nèi)；所有儀器設(shè)備都應(yīng)有操作規(guī)程；所有儀器設(shè)備都應(yīng)有 狀態(tài)標(biāo)識(shí)；重點(diǎn)檢測(cè)儀器、設(shè)備都應(yīng)有運(yùn)行檢查記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄 以及期間核查記錄，全部 20分，每缺一項(xiàng)扣 8分，扣完為止?，F(xiàn)場(chǎng)檢查及 查看資料聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)20主要儀器設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)檢測(cè)；計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)具備車輛信息登錄、檢測(cè)數(shù)據(jù)傳輸與存檔、 檢測(cè)報(bào)告與統(tǒng)計(jì)報(bào)表自動(dòng)生成、 指定信息查詢統(tǒng)計(jì)的功能；計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)建立使用的車型數(shù)據(jù)庫(kù)、發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和檢測(cè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，

6、全部20分，每缺一項(xiàng)扣5分現(xiàn)場(chǎng)檢查檢測(cè)記錄20原始記錄表不得有缺項(xiàng)、空項(xiàng)，原始記錄表需填寫工整，不得涂改；原始記錄表應(yīng)有各相關(guān)崗位人員簽字20分，一項(xiàng)不符合扣8分，扣完為止?，F(xiàn)場(chǎng)檢查檢測(cè)報(bào)告20應(yīng)使用統(tǒng)一的檢測(cè)報(bào)告單，報(bào)告單不得涂改；檢測(cè)報(bào)告應(yīng)由授權(quán)簽字人簽發(fā)；檢測(cè)報(bào)告應(yīng)可隨時(shí)查詢打印20分，一項(xiàng)不符合扣 8分現(xiàn)場(chǎng)檢查道路實(shí)驗(yàn)20應(yīng)有適合于被檢車輛的道路實(shí)驗(yàn)跑道；按規(guī)定使用相應(yīng)儀器實(shí)施道路實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果應(yīng)能上傳到計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)20分，缺一項(xiàng)扣10分現(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方法考評(píng)結(jié)果自評(píng)考評(píng)組意見得分意見得分四經(jīng)營(yíng)行為 120 分7.收費(fèi)(30)收費(fèi)依據(jù)30按實(shí)際檢測(cè)項(xiàng)目收費(fèi)，

7、不得只收費(fèi)不檢測(cè)； 按照公示標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得亂收費(fèi)或擅自調(diào)整收費(fèi)價(jià)格30分，不符合不得分?，F(xiàn)場(chǎng)檢查8.結(jié)算(30)結(jié)算依據(jù)15按照公示的檢測(cè)項(xiàng)目及價(jià)格結(jié)算費(fèi)用15分，違反規(guī)定不得分。現(xiàn)場(chǎng)檢查使用規(guī)定票據(jù)15使用規(guī)定票據(jù)，填寫完整、明晰15分，未使用規(guī)定票據(jù)不得分。填寫/、完整、不明晰扣 5分。9.規(guī)范檢測(cè)(30)檢測(cè)項(xiàng)目及規(guī)范 服務(wù)30技術(shù)等級(jí)評(píng)定和二級(jí)維護(hù)竣工檢測(cè)不得缺項(xiàng)、漏項(xiàng)；不得出具 虛假檢測(cè)報(bào)告；按國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行檢測(cè)；不得超范圍經(jīng) 營(yíng)，不得對(duì)檢測(cè)不合格車輛進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)修或強(qiáng)賣配件；檢測(cè)人 員不得故意刁難業(yè)戶及索要財(cái)物 30分，不符合不得分?，F(xiàn)場(chǎng)檢查10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表(30)統(tǒng)計(jì)報(bào)表30檢

8、測(cè)系統(tǒng)每天應(yīng)能生成各類數(shù)據(jù)報(bào)表，定期進(jìn)行備份，并按規(guī)定向管理部門報(bào)送檢測(cè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表30分，不符合不得分。查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表五 企 業(yè) 管 理150 分11.檔案管理(40)車輛檔案20建立車輛檢測(cè)技術(shù)木案并規(guī)范管理20分，不符合不得分。查看資料設(shè)備檔案20建立設(shè)備管理臺(tái)賬和檔案 20分，不符合不得分。查看資料12.質(zhì)量管理(40)質(zhì)里體系40建立質(zhì)量體系文件(包括質(zhì)量手冊(cè)及其標(biāo)準(zhǔn)文件、主要儀器設(shè) 備操作規(guī)程、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗(yàn)人員守則、服務(wù)公約、事故、差錯(cuò)控制程序文件)40分，不符合不得分查看資料13.培訓(xùn)(30)人員培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)機(jī)制30企業(yè)員工培訓(xùn)有主管領(lǐng)導(dǎo)、有專門工作人員

9、、有員工培訓(xùn)工作 計(jì)劃、有制度、有教材、有培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施、有培訓(xùn)實(shí)施記錄及 培訓(xùn)效果評(píng)估記錄 20分，缺一項(xiàng)扣4分。檢查員工培訓(xùn)的相 關(guān)資料14.精神文明(40)檢測(cè)站環(huán)境40檢測(cè)車間、業(yè)務(wù)大廳、檔案室、服務(wù)器機(jī)房、衛(wèi)生間等場(chǎng)所應(yīng) 整潔衛(wèi)生，地板、辦公臺(tái)、窗臺(tái)等沒明顯雜物、灰塵；垃圾桶 設(shè)置合理；廠區(qū)內(nèi)有綠化；廠區(qū)內(nèi)標(biāo)語(yǔ)、警示等使用文明用語(yǔ) 40分，一項(xiàng)/、符合扣 10分?，F(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方法考評(píng)結(jié)果自評(píng)考評(píng)組意見得分意見得分六 質(zhì)量 保 證 120 分15.組織機(jī)構(gòu)(20)有分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì) 量技術(shù)管理人員20有分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量技術(shù)管理人員20分，分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量技術(shù)管理人員缺一

10、項(xiàng)均不得分。檢查相關(guān)資料，驗(yàn) 證組織機(jī)構(gòu)的落實(shí)16.管理制度(40)質(zhì)量管理制度，工作記錄和臺(tái)帳40有檢測(cè)各崗位的崗位職責(zé)、檢驗(yàn)制度和考核辦法齊全的質(zhì)量管理制度，工作記錄、臺(tái)帳完整的 40分，崗位職責(zé)、檢驗(yàn)工作程序和考核辦法缺一項(xiàng)扣 40分。檢查相關(guān)制度、會(huì) 議記錄和符合性、 功效性。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證加20分。ISO9000認(rèn)證證書17 .人員素質(zhì)(60)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)10檢測(cè)站最高管理者有相關(guān)專業(yè)中專以上的學(xué)歷或相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱及從事汽車檢測(cè)三年以上經(jīng)歷10分，有一項(xiàng)不符合扣5分。檢查人員統(tǒng)計(jì)表， 相關(guān)證書、證件。技術(shù)質(zhì)里負(fù)貝人、 質(zhì)量監(jiān)督員的崗 位資質(zhì)1

11、0有符合崗位資質(zhì)要求的技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人，檢驗(yàn)員人員達(dá)到岡位資質(zhì)要求 10分，達(dá)不到岡位資質(zhì)要求扣 10分。檢測(cè)人員持證上 崗率20檢測(cè)人員持行業(yè)上崗達(dá)到 100%20分，低于100%不得分。檢查人員統(tǒng)計(jì)表， 相關(guān)證書、證件。技能比賽形成機(jī) 制10企業(yè)技能比賽有主管部門組織進(jìn)行，建有規(guī)章制度，形成長(zhǎng)效 機(jī)制，有記錄，有成效 10分，缺一項(xiàng)扣10分。檢查技能比賽相關(guān) 資料技能比賽獲獎(jiǎng)情 況企業(yè)員工在2013-2014年在市級(jí)技能比賽日 省級(jí)10分，全國(guó)15分。P獲得前10名加5分，查看獲獎(jiǎng)證書項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方法考評(píng)結(jié)果自評(píng)考評(píng)組意見得分意見得分七 客戶 評(píng)價(jià)150 分18

12、.價(jià)格（30）客戶意見反饋30見客戶意見反饋表（附后）由評(píng)估小組對(duì)客戶 意見反饋表進(jìn)行審 核評(píng)分（團(tuán)體客戶 3-5份，自然人客戶5-7 份）19.周期（30）20.質(zhì)量（30）30301121.服務(wù)(60)60八 守 法 評(píng) 價(jià) 40 分22.守法經(jīng)營(yíng)（40）法律法規(guī)的執(zhí)行情況40嚴(yán)格執(zhí)行與機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)， 誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范用工制度，注重環(huán)境保護(hù)，保障生產(chǎn)安全，無(wú) 重大治安刑事案件，有緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案等 40分。出現(xiàn)虛 假報(bào)告，出現(xiàn)違法用工，不按規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)，出現(xiàn)生產(chǎn)安 全事故，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)保指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，出現(xiàn)交通、治安、消防事 故等不得分。檢查相關(guān)管理制 度、工

13、作記錄及相 關(guān)資料備注1 （加分項(xiàng)）備注2 （總分）備注3 （否決項(xiàng)）加 分 項(xiàng)1、ISO9000質(zhì)量認(rèn)證 20分2、技能比賽獲獎(jiǎng)情況515分4、2013-2014年內(nèi)獲得省級(jí)先進(jìn)單位或誠(chéng)信企業(yè)50分被表彰的誠(chéng)信企業(yè)考評(píng)總分和加分合計(jì)應(yīng)不低于850分出現(xiàn)下列情況之一的，不能評(píng)為誠(chéng)信企業(yè)：未取得計(jì)量認(rèn)證證書的；被地方管理部門責(zé)令停業(yè)、 整頓或警告的；嚴(yán)重違法用工；重大生產(chǎn)安全責(zé)任 事故；重大交通責(zé)任事故；重大治安事件；重大消 防事故。客戶意見反饋表檢測(cè)企業(yè)資質(zhì)證號(hào)日期年 月 日送檢單位送檢人電話一_評(píng)分加項(xiàng)目一_4選 16分4分2分0分價(jià)格30分檢測(cè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公開公開未見檢測(cè)費(fèi)用收取合理F不合理價(jià)格咨詢答復(fù)較滿意F不滿意發(fā)票內(nèi)容詳實(shí)詳實(shí)較詳實(shí)F不詳實(shí)后無(wú)價(jià)格欺詐行為沒有有得分合計(jì)周期30分辦理檢測(cè)手續(xù)接待時(shí)間很短較短F太慢檢測(cè)服務(wù)工作進(jìn)展很快較快F慢遵守交車約定時(shí)間可接受不滿意檢測(cè)流程順暢較滿意F不滿意檢測(cè)等待時(shí)間很短較短F長(zhǎng)久得分合計(jì)質(zhì)里30分 客戶說(shuō)明檢測(cè)結(jié)果情況詳細(xì)較細(xì)不細(xì)未做檢測(cè)人員技術(shù)水平和技能好較好尚可不好對(duì)檢測(cè)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較滿意F不滿意檢測(cè)中對(duì)車輛的保護(hù)情況較滿意F不滿意檢測(cè)人員是否在客戶需要時(shí)講解檢測(cè)報(bào)告相關(guān)內(nèi) 容、數(shù)據(jù)詳細(xì)較細(xì)不細(xì)未做得分合計(jì)服務(wù)60分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)