售后服務(wù)體系(共63頁).ppt

1、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系相關(guān)內(nèi)容可參照相關(guān)內(nèi)容可參照“派力營(yíng)銷思想庫派力營(yíng)銷思想庫”服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃服務(wù)的奧秘服務(wù)的奧秘-持續(xù)商業(yè)成功的九種驅(qū)動(dòng)力持續(xù)商業(yè)成功的九種驅(qū)動(dòng)力Http:/售后服務(wù)體系規(guī)劃流程售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟l售后服務(wù)體系審計(jì)l制定售后服務(wù)策略l售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃1.售后服務(wù)人員 里程碑l審計(jì)報(bào)告l服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置1.招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（一）：售后服務(wù)體系審計(jì)（一）目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的售后服務(wù)水平。調(diào)查的對(duì)象：外部顧客【消費(fèi)者（用戶）、最終

2、使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購(gòu)、開發(fā)、制造、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談 ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮：lParasuraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：22條標(biāo)準(zhǔn)歸入5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。1）硬件設(shè)施 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表2）可靠性 可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能

3、力3）責(zé)任心 愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù)4）保證 雇員的知識(shí)、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力5）同情心 設(shè)身處地為客戶提供周到、個(gè)性化的服務(wù)6）恢復(fù)性 公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）l數(shù)據(jù)匯總、分析l結(jié)果步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）客戶需要什么售后服：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看）務(wù)（從客戶角度看）1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝24小時(shí)2。遷居時(shí)免費(fèi)拆裝3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、投

4、訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）經(jīng)銷商需要什么售后：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門安裝24小時(shí)2。3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時(shí)有人接聽步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較） 行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者

5、提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。競(jìng)爭(zhēng)者研究要達(dá)到的目的：1、避免他人已犯的錯(cuò)誤2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過改進(jìn)超過他們。步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較） 公司項(xiàng)目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)質(zhì)量

6、比較爭(zhēng)者的售后服務(wù)質(zhì)量比較） 公司項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量公司1公司2公司3公司4公司5我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論l調(diào)查表明：消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商認(rèn)為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于/低于A,B,C,D等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商對(duì) 公司的服務(wù)滿意度是比較高/低的.步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論l調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； 步驟步驟1：售后服務(wù)體系審

7、計(jì)（三）結(jié)論：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論l調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ；步驟步驟1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）結(jié)論l調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ；不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 ；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 。步驟步驟2：售后服務(wù)策略（一）制定的原則：售后服務(wù)策略（一）制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個(gè)客戶感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距

8、，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。差距1促銷差距促銷差距許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距2理解差距理解差距經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確差距3程序差距程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E差距4行為差距行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異差距5感受差距感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異服務(wù)質(zhì)量差距顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距步驟步驟2：售后服務(wù)策略（一）制定的原則：售后服務(wù)策略（一）制定的原則1、原則 制定服務(wù)策略的依據(jù)是：（1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）

9、；（2）公司目標(biāo)市場(chǎng)及某細(xì)市場(chǎng)上顧客的要求（3）公司在某細(xì)分市場(chǎng)（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略；（4）競(jìng)爭(zhēng)品牌在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?；?）企業(yè)可獲得的資源步驟步驟2：售后服務(wù)策略（一）制定的程序：售后服務(wù)策略（一）制定的程序2、程序：根據(jù)上述原則，我們制定XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下：（1）用問卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場(chǎng)上顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望；（2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略；（3）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略和服務(wù)體系；（4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略；（5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資

10、源；（6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計(jì)劃；（7）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況和公司資源把地區(qū)分為A,B,C三級(jí)。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。步驟步驟2：售后服務(wù)策略（一）組織機(jī)構(gòu)：售后服務(wù)策略（一）組織機(jī)構(gòu)l策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。l評(píng)審：整體服務(wù)策略由顧客滿意委員會(huì)評(píng)審。地區(qū)市場(chǎng)服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場(chǎng)助理、公司市場(chǎng)部代表，公司顧客服務(wù)部代表 組成評(píng)審小組評(píng)審。步驟步驟2：售后服務(wù)策略（一）制定的原則（例）：售后服務(wù)策略（一）制定的原則（例）l制定售后服務(wù)策略的原則是：超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住客戶

11、最關(guān)心的問題高于平均水平的成本收益率l售后服務(wù)策略的目的： 完善售后服務(wù)，確保 的顧客滿意率，提高顧客忠誠(chéng)度和口碑傳播效果。步驟步驟2：售后服務(wù)策略（二）具體策略：售后服務(wù)策略（二）具體策略現(xiàn)行售后服務(wù)策略應(yīng)作如下調(diào)整l保修期從5年縮短為2年l退換貨期限定為15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅(jiān)決執(zhí)行l(wèi)。調(diào)整的理由l主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是1年；消費(fèi)者對(duì)保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，5年的保值期會(huì)增加不少成本。ll。步驟步驟2：售后服務(wù)策略（三）：售后服務(wù)策略（三）策略對(duì)外部顧客對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人力資源采購(gòu)研發(fā)制造市場(chǎng)銷售財(cái)務(wù)等客戶服務(wù)部服務(wù)分中心特約網(wǎng)點(diǎn)專賣店顧客步驟步驟

12、2：售后服務(wù)策略（三）外部顧客：售后服務(wù)策略（三）外部顧客售后服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶需求步驟步驟2：售后服務(wù)策略（三）外部顧客：售后服務(wù)策略（三）外部顧客人力資源采購(gòu)研發(fā)制造市場(chǎng)銷售財(cái)務(wù)等客戶服務(wù)部服務(wù)分中心網(wǎng)點(diǎn)公司其它部門顧客服務(wù)步驟步驟2：售后服務(wù)策略（四）服務(wù)承諾：售后服務(wù)策略（四）服務(wù)承諾我們的 項(xiàng)服務(wù)承諾：1、24小時(shí)”800“熱線電話接受咨詢和投訴2、免費(fèi)送貨上門安裝3、15天包退4、30天包換5、100用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù)6、100回訪7、免費(fèi)保修2年，終身上門服務(wù)步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（一）：售后服務(wù)系統(tǒng)（一）售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流程行為標(biāo)準(zhǔn)資源配置服務(wù)守則資金服務(wù)工具技

13、術(shù)崗位職責(zé)步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例：公司顧客服務(wù)部北京顧客服務(wù)中心廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)厣虾！．?dāng)?shù)靥卦S店當(dāng)?shù)靥卦S點(diǎn)北京地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn)步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)顧客服務(wù)中心主任維修工程師咨詢公關(guān)員信訪員輸出單結(jié)算員審單結(jié)算員倉庫管理員倉庫帳目員例：步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)結(jié)算配件系統(tǒng) 供應(yīng)人力資源 系統(tǒng)公司其它部門服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)顧客服務(wù)部地區(qū)顧客服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)顧客步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）組織架構(gòu)售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)

14、授權(quán)專營(yíng)店、地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部分別直接為顧客提供服務(wù)，地區(qū)顧客服務(wù)中心對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店，顧客服務(wù)部對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心及公司其它部門對(duì)顧客服務(wù)部，則是提供服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。公司其它部門 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)和監(jiān)控則由五個(gè)垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財(cái)務(wù)結(jié)算、人力資源和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量）來完成。定義：1。售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店指為XX顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國(guó)聯(lián)保點(diǎn)和其它維修電。2。地區(qū)顧客服務(wù)中心 指XX在 全國(guó)各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧

15、客服務(wù)辦事處”。3。顧客服務(wù)部 指XX顧客服務(wù)部步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)提供層次：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)提供層次公司其它部門財(cái)務(wù)生產(chǎn)技術(shù)采購(gòu)質(zhì)量市場(chǎng)銷售人事顧客服務(wù)部地區(qū)顧客服務(wù)中心售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店顧客服務(wù)服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控服務(wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)A:免費(fèi)咨詢免費(fèi)送貨上門（中心城市）上門維修（中心城市）投訴處理其它顧客服務(wù)活動(dòng)服務(wù)B:建立顧客檔案回訪100咨詢免費(fèi)上門維修（中心城市）處理投訴其它顧客服務(wù)活動(dòng)服務(wù)C:建立顧客檔案抽訪咨詢投訴處理其它顧客服務(wù)活動(dòng)步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)提供層次：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）服務(wù)提供層次顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店分中心2。顧客服務(wù)部分中心

16、 顧客 網(wǎng)點(diǎn)1。公司其它部門 顧客服務(wù)部 3。步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)l公司顧客服務(wù)部顧客服務(wù)政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行顧客服務(wù)體系的建立、健全顧客服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督控制、考核各地配件庫的備件發(fā)放、回收技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作全國(guó)信息的匯總、分析、反饋與公司的各項(xiàng)工作接口退換機(jī)、舊配件返廠工作操作1.安裝維修費(fèi)用審核以及顧客咨詢投訴處理步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)l地區(qū)顧客服務(wù)部l宣貫公司政策、監(jiān)督當(dāng)?shù)貓?zhí)行情況l當(dāng)?shù)仡櫩头?wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立l監(jiān)督控制考核各特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

17、的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，當(dāng)?shù)靥卦S服務(wù)的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用l走訪特許點(diǎn)，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、收集有關(guān)信息l當(dāng)?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋l當(dāng)?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋l公司各項(xiàng)指令性任務(wù)的落實(shí)、反饋l安裝維修費(fèi)的結(jié)算審核l退換機(jī)的處理l顧客咨詢投訴處理步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）各服務(wù)提供層次的職責(zé)l地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn)l為XXXX用戶提供安裝維修服務(wù)l宣貫XXX全國(guó)無憂服務(wù)。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。維護(hù)XXXX信譽(yù)。l及時(shí)反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息l按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心l服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理

18、步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)l目標(biāo)：目標(biāo)：l戰(zhàn)略目標(biāo)：通過加強(qiáng)對(duì)最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立XXX的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)。l服務(wù)目標(biāo)：顧客不滿意率 l 顧客滿意度 步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)2. 職責(zé)職責(zé)l顧客服務(wù)部：l（1）設(shè)立24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時(shí)。徹底解決顧客的問題。l（2）顧客服務(wù)部建立顧客檔案，并對(duì)顧客抽查訪問。l（3）顧客服務(wù)部組織每年XXX的全國(guó)巡訪，直接為顧客上門服務(wù)、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需

19、要及顧客滿意度。l（4）顧客服務(wù)部。步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)2。地區(qū)顧客服務(wù)中心：（1）設(shè)立24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。（2）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。（3）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立XXXX機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織XXXX活動(dòng)。（4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括1。協(xié)議書；2。網(wǎng)點(diǎn)情況登記表；3。網(wǎng)點(diǎn)分類表和網(wǎng)點(diǎn)人員檔案、網(wǎng)點(diǎn)考核記錄；4。月度的安裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)

20、（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）對(duì)最終顧客的服務(wù)3。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店（1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動(dòng)（2）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動(dòng)技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）作業(yè)流程：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）作業(yè)流程應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法監(jiān)督方法參見：派力營(yíng)銷思想庫參見：派力營(yíng)銷思想庫服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和

21、售后：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略顧客服務(wù)部對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略：支援和監(jiān)控目的：維修最重要的顧客服務(wù)活動(dòng)是由售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店來實(shí)現(xiàn)的。售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務(wù)部和地區(qū)顧客服務(wù)中心首先必須全力支援售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的工作，同時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的工作。售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立：1。服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查：在一個(gè)地區(qū)建立售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店前必須先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，以得到當(dāng)?shù)豖XXX的社會(huì)保有量。再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號(hào)XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有

22、XXX在以后幾年中的年維修量.從銷售科可以得到下一年度XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞?hào)產(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號(hào)的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的數(shù)量、地點(diǎn)、規(guī)模。步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略2。售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的設(shè)立和撤銷：（1）設(shè)立條件和程序場(chǎng)地要求（辦公場(chǎng)地和維修場(chǎng)地）設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備）人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工）法人資格：步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)

23、（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略（2）申請(qǐng)報(bào)批程序經(jīng)3個(gè)月考核合格后，協(xié)議正式生效Y向顧客服務(wù)中心提出建立特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)?zhí)顚懢W(wǎng)點(diǎn)情況登記表顧客服務(wù)中心審核、考察YN 不通過技術(shù)管理科審核Y顧客服務(wù)部長(zhǎng)審批Y發(fā)放協(xié)議書并確認(rèn)Y步驟步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)策略（3）撤銷程序若網(wǎng)點(diǎn)違反協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務(wù)部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點(diǎn)因某種原因主動(dòng)提出解除合約，由對(duì)

24、方提出書面通知，經(jīng)顧客服務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。程序：提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表顧客服務(wù)中心審核確認(rèn)技術(shù)管理科審核確認(rèn)顧客服務(wù)部部長(zhǎng)審批服務(wù)中心清理有關(guān)帳目終止合作關(guān)系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn)步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（一）：售后服務(wù)人力資源（一）審計(jì)審計(jì)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)實(shí)施實(shí)施深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo)深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo)精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度景目標(biāo)的新制度實(shí)施新制度并確保實(shí)施新制度并確保企業(yè)成功轉(zhuǎn)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型u深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)u資料的收集u訪談與問卷調(diào)查u理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 -流程-薪酬與福利-績(jī)效管理體系-人員發(fā)展（培訓(xùn)）u職位評(píng)估與人力測(cè)評(píng)

25、u制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平u設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu)u建立績(jī)效管理系統(tǒng)u設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度u制定中高層長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃u培訓(xùn)需求分析u培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)u制訂實(shí)施計(jì)劃u準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料u與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) u監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）1。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù)人員的表現(xiàn)決定的。2。組織架構(gòu)及職責(zé)（1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務(wù)部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)作和監(jiān)控及改進(jìn)；負(fù)責(zé)部門的工作設(shè)計(jì)、崗位定員、人員招募、培訓(xùn)及考核、激勵(lì)；（2）各職能部門經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的配合下負(fù)責(zé)本系

26、統(tǒng)員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。（3）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的人力資源管理工作，（4）各售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）3。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍包括：投保管理、維修工作電話、信函、來人咨詢工作回訪工作；信息收集工作財(cái)務(wù)結(jié)算配件工具等物品管理工作售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作職能部門管理工作顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人

27、力資源（二）4。崗位定員：對(duì)組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)。如個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí)，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時(shí)，就需幾個(gè)人來做電話回訪的工作。職責(zé)：顧客服務(wù)部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店負(fù)責(zé)人 職能部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）5。招募：現(xiàn)從3。中的工作職責(zé)來確定某項(xiàng)工作對(duì)技能、經(jīng)驗(yàn)、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。人員招募要堅(jiān)持“寧缺勿濫”的原則。方式：熟人推薦內(nèi)部招聘職業(yè)介紹所推

28、薦公開登報(bào)招聘從大學(xué)、職業(yè)學(xué)校招聘招聘網(wǎng)站上招聘。步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）主要崗位的招募：（1）地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理、技術(shù)主管素質(zhì)要求：計(jì)劃、分析、落實(shí)、控制的管理能力；溝通技巧和公關(guān)事務(wù)技能；正確的顧客服務(wù)觀念；有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和維修技術(shù)招募方式：內(nèi)部招募或向競(jìng)爭(zhēng)者挖掘人才（2）地區(qū)顧客服務(wù)中心咨詢員、物管員、回訪員素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和辦公軟件熟練使用招募方式：各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)卣心迹?）維修技工：素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；維修技術(shù)和較好的溝通技巧招募方式：公開招聘、到職業(yè)學(xué)?；蚬S招聘。步驟步驟4

29、：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）6。制定“培訓(xùn)計(jì)劃”分類（1）年度計(jì)劃：根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，找出員工工作技能中降低工作績(jī)效的薄弱項(xiàng)目，制定針對(duì)性的培訓(xùn)；并且根據(jù)下一年度計(jì)劃新增的售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店及地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部員工制定上崗技能及職責(zé)和理念培訓(xùn)。（2)普通項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指一線員工的服務(wù)理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓(xùn)計(jì)劃（3）特殊項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指當(dāng)某項(xiàng)工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時(shí)及出現(xiàn)以外情況時(shí)的即時(shí)補(bǔ)救培訓(xùn)；如某項(xiàng)產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計(jì)劃時(shí)的配套培訓(xùn)項(xiàng)目。（4）區(qū)域計(jì)劃

30、：每個(gè)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其它培訓(xùn)計(jì)劃。步驟步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）：售后服務(wù)人力資源（二）作業(yè)流程：1。工作績(jī)效分析：分析整個(gè)顧客服務(wù)體系現(xiàn)在的工作績(jī)效首先是顧客滿意度，以及其它各種服務(wù)測(cè)量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績(jī)效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實(shí)地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實(shí)際情況。他們的實(shí)際工作績(jī)效服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績(jī)效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績(jī)效的地方。1。工作績(jī)效分析2。調(diào)查3。確定培訓(xùn)對(duì)象4。培訓(xùn)目標(biāo)5。擬定實(shí)施計(jì)劃6。準(zhǔn)備培訓(xùn)資源7。培訓(xùn)實(shí)施8。結(jié)果評(píng)審比較、糾偏步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位

31、職責(zé)公司層面公司層面l顧客服務(wù)部職責(zé)（1）經(jīng)理 匯報(bào)對(duì)象：營(yíng)銷部經(jīng)理組織客服部人員及相關(guān)部門和人員制定中長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃負(fù)責(zé)各職能組及各分中心的建設(shè)、評(píng)審及其負(fù)責(zé)人的考核與任免，并組織對(duì)特約技術(shù)服務(wù)部的建立、審批。組織審定職能組和各分中心的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃，并負(fù)責(zé)上報(bào)負(fù)責(zé)人向各職能組與各分中心發(fā)布年度計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理企實(shí)施過程和結(jié)果，組織年度評(píng)審與考核當(dāng)公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對(duì)策，并上報(bào)負(fù)責(zé)人參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機(jī)事件的處理決策和實(shí)施管理代表部門向公司營(yíng)銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服

32、務(wù)活動(dòng)保證服務(wù)順利提供所需的資源步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)公司層面公司層面（2）副經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過程，評(píng)審結(jié)果根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報(bào)根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)公司層面公司層面（3）技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)對(duì)象：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。負(fù)責(zé)日常技術(shù)指導(dǎo)及溝通、銜接。負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工

33、作，編寫及制作技術(shù)培訓(xùn)資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術(shù)培訓(xùn)工作（制定計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)審培訓(xùn)結(jié)構(gòu)）。協(xié)助經(jīng)理處理重大質(zhì)量問題和處理產(chǎn)品退換工作。負(fù)責(zé)對(duì)維修結(jié)算的技術(shù)分析審核。負(fù)責(zé) 維修中疑難故障的技術(shù)公關(guān)工作。各種維修工具、設(shè)備的研究改良。負(fù)責(zé)對(duì)本科人員的工作考核及各地區(qū)顧客服務(wù)中心的技術(shù)主管和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的技術(shù)工作考核。步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)公司層面公司層面（4）人力資源（兼培訓(xùn)專員） 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見“人力資源系統(tǒng)”（5）服務(wù)質(zhì)量專員 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見“服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)”（6）結(jié)算科長(zhǎng)詳見“財(cái)務(wù)結(jié)

34、算系統(tǒng)”（7）顧客滿意中心主任詳見“信息系統(tǒng)”步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)公司層面公司層面（8）公關(guān)助理 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者等）樹立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。制定部門的公關(guān)工作年度計(jì)劃，執(zhí)行并監(jiān)控結(jié)果。協(xié)助經(jīng)理及各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任處理突發(fā)性的危機(jī)事件。為各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店提供公關(guān)咨詢及公共技能培訓(xùn)。步驟步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）崗位職責(zé)區(qū)域?qū)用鎱^(qū)域?qū)用妫?）地區(qū)顧客服務(wù)中心主任 匯報(bào)對(duì)象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)

35、工作，向分公司經(jīng)理匯報(bào)日常事務(wù)性工作。負(fù)責(zé)組織制定地區(qū)顧客服務(wù)中心年度工作計(jì)劃（包括目標(biāo)、策略、行動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算），并上報(bào)部經(jīng)理參與對(duì)年度工作計(jì)劃的審定。向地區(qū)顧客服務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理其實(shí)施過程及結(jié)果。負(fù)責(zé)本區(qū)域特約技術(shù)服務(wù)部的建立，考核和管理工作。負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店工作。在人力資源助理協(xié)助下負(fù)責(zé)和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店檔案數(shù)據(jù)庫”，并指導(dǎo)協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店檔案數(shù)據(jù)庫”，負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心的人力資源工作，并指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店做好人力資源管理，即招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“快速反應(yīng)機(jī)”，在旺季時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店及相鄰的地區(qū)顧客服務(wù)中心提供短期的人力支持。協(xié)助技術(shù)主管建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店提供技術(shù)支持（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）兼任服務(wù)質(zhì)量專員根據(jù)制定的“顧客滿意度”目標(biāo)對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店