房管局小區(qū)物業(yè)管理方案

1、1.0 目的本方案是根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序，對房管局物業(yè)服務(wù)中心所管轄小區(qū)實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容、具體措施和管理方法而制定的物業(yè)管理方案。確保有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)按計(jì)劃有效實(shí)施，確保公司制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)在小區(qū)管理服務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并如期實(shí)現(xiàn)。2.0 適用范圍本方案適用于對房管局管理項(xiàng)目和對住戶各項(xiàng)服務(wù)的過程控制，以及方案編制管理過程的控制。3.0 職責(zé)1、房管局物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制房管局物業(yè)服務(wù)方案，并負(fù)責(zé)全面實(shí)施。2、公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)策劃質(zhì)量活動(dòng)、檢查和歸口管理質(zhì)量計(jì)劃。3、公司管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量計(jì)劃。4、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃。5、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施質(zhì)量計(jì)

2、劃。6、公司各相關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé)管理方案中與本部門相關(guān)部門內(nèi)容的實(shí)施。4.0 工作程序4.0.1 管理方案編制時(shí)機(jī)根據(jù)程序文件7.1的要求，對房管局應(yīng)予進(jìn)行質(zhì)量策劃。住戶入住達(dá)到預(yù)期要求時(shí)，進(jìn)行編制小區(qū)的管理方案。本方案是結(jié)合公司2000版質(zhì)量管理體系文件中的有關(guān)程序文件要求而編制的。4.1 房管局物業(yè)概況4.1.1 小區(qū)概況官渡區(qū)房管局位于春城路側(cè)東臨風(fēng)情旅行社， 規(guī)劃道路15米，位置十分重要，本項(xiàng)目由主樓、副樓、職工宿舍組成。其中主樓為辦公綜合樓、副樓內(nèi)容涵蓋地產(chǎn)交易，銀行、房管處辦公室，房地產(chǎn)檔案室，會(huì)議多功能廳，職工餐廳等內(nèi)容，場地以春城路方向?yàn)槿肟冢?5米的規(guī)劃道路為次入口，形成消

3、防環(huán)路?？偨ㄖ娣e約31359.2，占地面積；15.1畝。容積率2.81，綠地率41.6%。職工宿舍區(qū)共有 3幢5個(gè)單元，總戶數(shù)66戶，建筑層數(shù)辦公樓主樓12層,有2部電梯（主樓建筑高度由地面到檐口46米）、副樓6層，宿舍樓8層地下室1層，A、B幢每幢2個(gè)單元，C幢1個(gè)單元。小區(qū)地下車位共67個(gè)、停車泊位地面11個(gè)。車庫分別有1個(gè)出入口，車庫位于主樓和副樓下面，車庫墻壁無精美壁畫，每個(gè)車位沒有專用車位鎖。電梯一共2部，小區(qū)配有配電室、水泵房、監(jiān)控中心、等控制室，配備有相應(yīng)設(shè)備。各單元安裝門磁感應(yīng)鎖，電梯內(nèi)安裝監(jiān)控探頭、周界有紅外對射及監(jiān)控探頭以確保秩序維護(hù)安全。4.2 管理方式堅(jiān)持“住戶至上，

4、服務(wù)第一”的宗旨，遵循“有章可循”、“有章必循”、“質(zhì)量必嚴(yán)”的管理原則，綜合管理，為住戶提供一個(gè)安全、整潔、有序、舒適的生活環(huán)境。公司從“全天候服務(wù)，全過程管理”的管理方針出發(fā)，提供如下服務(wù)：a、保潔服務(wù)：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域和辦公樓樓道的清掃、拖洗；負(fù)責(zé)對廢棄雜物、垃圾的清運(yùn)，確保小區(qū)衛(wèi)生清潔。b、秩序維護(hù)服務(wù)：設(shè)置小區(qū)各個(gè)門崗，24小時(shí)安排專人職守，維護(hù)小區(qū)秩序，進(jìn)行防火、防盜工作，盡力避免小區(qū)內(nèi)不發(fā)生安全事件。c、綠化管理：負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的花草樹木噴淋、修剪、施肥、殺蟲、擺設(shè)；每日巡視小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)綠化植物生長動(dòng)態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。d、消防管理：定期組織工作人員進(jìn)行消防訓(xùn)

5、練和消防設(shè)施設(shè)備檢查；消防設(shè)施、設(shè)備有明顯的標(biāo)志并保持完好、放置合理，消防通道保持暢通。e、車輛管理：對機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車實(shí)施規(guī)范管理，指揮車輛進(jìn)出和停放。f、裝修管理：告之業(yè)主裝修管理的有關(guān)規(guī)定，并由裝修管理員監(jiān)督和檢查住戶遵照規(guī)定進(jìn)行裝修，對違章裝修，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)干涉、制止。g、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的維修和管理：維修員按計(jì)劃對房屋、公共設(shè)施、設(shè)備開展維修養(yǎng)護(hù)工作；及時(shí)處理住戶報(bào)修，在分清修理責(zé)任人的基礎(chǔ)上盡快完成修理工作。h、代收代繳服務(wù)：在住戶委托的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可為住戶代收代繳水費(fèi)、電費(fèi)等費(fèi)用。l、家政服務(wù)和其他有償服務(wù)：根據(jù)住戶的要求，在協(xié)商收費(fèi)的情況下可因地制宜為住戶提供多

6、層次全方位的家政服務(wù)和其他有償服務(wù)。j、社區(qū)文化：在力所能及的情況下，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)自身和小的條件開展社區(qū)文體活動(dòng)，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。 4.2.1 管理目標(biāo)a、小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故；b、住戶對服務(wù)滿意率達(dá)98%以上；c、住戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)98%以上，完成率和滿意率達(dá)98%以上；d、房屋完好率達(dá)95%以上；e、費(fèi)用收繳率達(dá)95%以上。4.3 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和資源配備情況4.3.1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：房管局物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行垂直管理方式，物業(yè)服務(wù)中心主任為主要責(zé)任人。物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)辦公室、計(jì)費(fèi)組、秩序維護(hù)組、保潔綠化組、維修組共五個(gè)班組。房管局物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)房管局物業(yè)服務(wù)中

7、心辦公室計(jì)費(fèi)組維修組秩序維護(hù)組保潔綠化組4.3.2 人員配置：主任：1名 管理員：2名 維修組：維修員1名 秩序維護(hù)組：主管1名 隊(duì)員16名合計(jì)：物業(yè)服務(wù)中心共有人員21人（此外，保潔綠化承包給專業(yè)公司，保潔員8名、綠化員1名）4.3.3 素質(zhì)要求物業(yè)服務(wù)中心主任：要求有三年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，大專以上文化，有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，政治面貌好，有一定組織能力、表達(dá)能力、寫作能力、應(yīng)變能力和較強(qiáng)的公關(guān)能力，有中級(jí)以上的物業(yè)管理從業(yè)人員資格證。資料管理員：具有一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，中專以上文化素質(zhì)，會(huì)熟練操作電腦，具有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力，文字和語言表達(dá)能力；有敬業(yè)和吃苦耐勞精神，工作認(rèn)真

8、負(fù)責(zé)，有上進(jìn)心，政治面貌好，有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證。收費(fèi)員：中專以上文化，懂一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，誠實(shí)可靠，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作有上進(jìn)心。秩序維護(hù)主管：具有一年以上秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，高中以上學(xué)歷；持有市公安局發(fā)放的秩序維護(hù)員資格證書；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力；具有較高的軍事素質(zhì)和身體素質(zhì)；懂一定的法律和安全消防知識(shí)，有秩序維護(hù)管理和訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，高中以上文化，有上進(jìn)心，政治面貌好。性別男性、年齡不限。秩序維護(hù)員：要初中以上文化，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，懂一定的法律和安全消防知識(shí)，有秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)或是退伍軍人，政治面貌好，身體素質(zhì)良好。性別男性、年齡為18-28歲。維修員：要懂水、電、煤氣的

9、修理知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及一般維修，高中及技校以上文化，能吃苦耐勞，工作有上進(jìn)心，政治面貌好，有中級(jí)以上專業(yè)資格證書。綠化員：初中以上文化，能吃苦，肯奉獻(xiàn)，工作有上進(jìn)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，懂一定的綠化養(yǎng)護(hù)、殺蟲、修剪等專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。保潔員：初中以上文化，能吃苦，肯奉獻(xiàn)，工作有上進(jìn)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，懂保潔方式方法，有一定工作經(jīng)驗(yàn)。4.3.4 管理措施4.3.4.1 每一個(gè)員工從入職之日開始，就必須接受不同階段的培訓(xùn)，以使每一個(gè)員工成為一名合格的員工，公司人力資源部也將根據(jù)各崗位的需要，安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)，專業(yè)技能。培訓(xùn)遵守以下規(guī)定：a. 公司行政人力資源部嚴(yán)格按照培

10、訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施并做好培訓(xùn)記錄；b. 物業(yè)服務(wù)中心按照部門培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)并做好培訓(xùn)記錄；c. 各員工遵守時(shí)間、紀(jì)律，認(rèn)真聽講做好培訓(xùn)筆記；d. 培訓(xùn)完畢，物業(yè)服務(wù)中心定期進(jìn)行考核評(píng)定；e. 公司保安維修部、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)檢查物業(yè)服務(wù)中心的培訓(xùn)考核、評(píng)定；f. 物業(yè)服務(wù)中心員工因業(yè)務(wù)工作需要可參加各類培訓(xùn)班和專業(yè)進(jìn)修班，參加培訓(xùn)或進(jìn)修的內(nèi)容，原則上要與本人從事的專業(yè)相關(guān)，以業(yè)余時(shí)間為主，不能影響本職工作；g. 物業(yè)服務(wù)中心員工因業(yè)務(wù)需要，要求參加各類培訓(xùn)或進(jìn)修的均要經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，寫申請報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，行政部辦理相關(guān)手續(xù)，自己參加培訓(xùn)（進(jìn)修）的，公司不負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。h. 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意

11、，參加培訓(xùn)（進(jìn)修）的員工，其學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)、教材費(fèi)用等一律先由本人支付，待獲得合格證后方可回公司報(bào)銷，否則不予報(bào)銷（上級(jí)主管部門發(fā)文指令參加培訓(xùn)的除外）。4.3.4.2 考核為了及時(shí)地掌握每個(gè)員工的動(dòng)態(tài)，公正、合理的評(píng)價(jià)員工，從而為員工的獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)、升遷提供客觀依據(jù)，建立正常的人事考核制度?？己朔譃樵囉闷诳己?、平時(shí)考核、年終考核。A、試用期考核聘任員工試用期滿由試用部門負(fù)責(zé)考核。如試用部門認(rèn)為必要延長時(shí)間或解雇，應(yīng)附試用考核表，注明員工表現(xiàn)事實(shí)情節(jié)，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。延長試用期不得超過3個(gè)月，如試用部門認(rèn)定可以轉(zhuǎn)正，應(yīng)附轉(zhuǎn)正申請表，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。B、平時(shí)考核主要根據(jù)員工的工作

12、情況、培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，如果有的考核經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任決定有無必要時(shí)，可以取消。C、年終考核a、年終考核于每年12月底舉行，考核年度為1月1日起至12月31日止。b、有下列情況者不參加考核：試用期人員；不屬于物業(yè)服務(wù)中心正式人員。C、物業(yè)服務(wù)中心平時(shí)考核、年終考核將相關(guān)知識(shí)筆試、評(píng)議和技能測試結(jié)合起來對員工的德、能、勤、績分細(xì)目考評(píng)，以各明細(xì)數(shù)評(píng)出分?jǐn)?shù)及等級(jí)。4.3.4.3 獎(jiǎng)懲制度為增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)工作者的積極性、創(chuàng)造性，并對違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處。在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，既“有功必獎(jiǎng)，有過必罰”，“小過即改，既往不咎”，“制度面

13、前，人人平等”。1、獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)條件員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：a、對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的；b、在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的；c、在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或在經(jīng)營管理中取得顯著效益的；d、防止或挽救事故有功，使公司企業(yè)或業(yè)主利益免受重大損失的；e、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的；f、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的；g、見義勇為；h、其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。B、獎(jiǎng)勵(lì)形式：a、口頭或通報(bào)表揚(yáng)；b、晉升工資或獎(jiǎng)金；c、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)金；d、授予榮譽(yù)稱號(hào)。C、獎(jiǎng)勵(lì)

14、程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門直接向上級(jí)將事跡書面報(bào)告呈報(bào)公司行政部，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后執(zhí)行。2、處罰過失種類：員工過失分一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。A、一般過失（以下行為視為一般過失）a、上班時(shí)間吃東西；b、工作時(shí)間不穿工作服，不佩戴上崗證；c、用辦公電話聊天；d、在工作場所高聲喧嘩或言語不檢點(diǎn)；e、未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，私下?lián)Q休或自行換班；f、亂扔廢紙、廢物、隨地吐痰及其它破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為；g、浪費(fèi)辦公用品或其它耗材的；h、上班時(shí)間竄崗、怠崗或閱讀與工作無關(guān)的其它書籍（如小說、雜志、報(bào)紙等）；i、無故遲到、早退、曠工的（參見遲到、早退、曠工

15、管理制度執(zhí)行）；j、未按崗位職責(zé)要求填寫各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的或填寫不詳細(xì)、不準(zhǔn)確、字跡潦草的；k、未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，不參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及各層次培訓(xùn)；l、上班時(shí)間聽音樂及做其它與工作無關(guān)的事。B、嚴(yán)重過失（以下行為視為嚴(yán)重過失） a、代人簽到、簽退； b、未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自將公司物品帶離公司； c、將公司受控文件復(fù)制、轉(zhuǎn)借、遺失、帶離公司以做其它用途的；d、拾遺不報(bào)；e、無故拒絕執(zhí)行上級(jí)或部門主管下達(dá)的指令；f、未經(jīng)許可，擅自使用應(yīng)由公司專門人員使用的設(shè)施設(shè)備；g、在工作場所飲酒或帶醉上班；h、工作時(shí)間睡崗的；i、未經(jīng)許可，在公司范圍內(nèi)，私自張貼個(gè)人告示或撕毀管理部門的通知、規(guī)定、

16、宣傳品等；j、因工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失的；k、故意破壞公物或在墻上、設(shè)施設(shè)備上亂涂亂畫等；l、不論任何理由與業(yè)主發(fā)生吵鬧甚至打架的；m、因服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高招致業(yè)主投訴的。n、不遵守會(huì)議、培訓(xùn)、文體活動(dòng)紀(jì)律管理制度的規(guī)定，有遲到早退現(xiàn)象、不攜帶筆記本和鋼筆、不著制服、交頭接耳講小話、手機(jī)和傳呼機(jī)未調(diào)整在振動(dòng)上或未關(guān)機(jī)的。C、重大過失（以下行為視為重大過失）a、因違反或不遵守公司安全及消防的有關(guān)條例、制度，而由此造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失或業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)受到侵害的；b、煽動(dòng)公司內(nèi)的同事惡意滋事；c、偷竊公司、業(yè)主或同事財(cái)物；d、在公司范圍內(nèi)打架、斗毆；e、在公司范圍內(nèi)鼓勵(lì)或參與

17、任何形式的賭博及其它黃色活動(dòng)；f、私自配制業(yè)主或公司范圍內(nèi)其它房間鑰匙；g、提供假資料或報(bào)告，仿造、竄改公司文件、資料、單據(jù)等；h、向他人泄露或提供公司內(nèi)部機(jī)密；i、私自在公司內(nèi)外發(fā)表或散布有損公司、業(yè)主、同事形象或聲譽(yù)的傳單或言論等；j、私自接受下級(jí)或業(yè)主以任何形式饋贈(zèng)的財(cái)物；k、其它任何形式的違法犯罪行為。D、紀(jì)律處分公司在需要執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)，將秉著公平、公正的態(tài)度一視同仁的處理對待。采取教育、引導(dǎo)為主，批評(píng)、處罰為輔的方針。從而達(dá)到批評(píng)、幫助、提高的目的。紀(jì)律處分分為以下幾類： 口頭警告 書面警告 開除a、口頭警告員工第一次觸犯一般過失，給予口頭警告處分；b、書面警告員工再犯一般過失，或

18、初次觸犯嚴(yán)重過失，給予書面警告處分。書面警告統(tǒng)一采取員工過失通知書的形式，具體處罰辦法視情節(jié)嚴(yán)重程度可有：書面檢討；相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰(10-100元)；降薪；降職；數(shù)項(xiàng)并罰。c、開除員工若觸犯重大過失或觸犯兩次以上嚴(yán)重過失，公司可立即將該員工除名而不給予任何形式的補(bǔ)償。若造成公司及業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)同時(shí)負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；若后果特別嚴(yán)重或影響特別廣的，還將送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。（4）、檢查A、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專人每天按規(guī)章制度和指導(dǎo)書負(fù)責(zé)各部門的各項(xiàng)工作檢查，每天1次按日常工作檢查表認(rèn)真填寫，檢查工作深入、細(xì)致，并將檢查表給當(dāng)事人簽字認(rèn)可。B、對檢查出的問題在檢查表中詳細(xì)記錄，要求現(xiàn)場處理或開列整改

19、通知，問題大而且長期存在的，開列不合格報(bào)告,限期內(nèi)完成。C、公司保安維修部、品質(zhì)管理部每周對物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行一次檢查，對檢查不合格服務(wù)（項(xiàng)），當(dāng)場開列整改通知或不合格報(bào)告，制定糾正預(yù)防措施。D、如上屬檢查部門不認(rèn)真履行職責(zé)，不對物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，存在問題時(shí)間長、嚴(yán)重性大，影響公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將根據(jù)實(shí)際情況對部門負(fù)責(zé)人給予處罰。4.3.5 辦公場地、通信工具及相應(yīng)配套設(shè)施： 物業(yè)服務(wù)中心辦公室設(shè)在房管局一樓，面積20。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有一部通信電話，7部對講機(jī)。電腦一臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)一臺(tái)，保險(xiǎn)柜1個(gè)、資料柜1組、辦公桌1張、椅子3把。4.3.6 分項(xiàng)方案： 4.3.6.1

20、秩序維護(hù)嚴(yán)格按照公司保安維修部制定的安全防范計(jì)劃及各項(xiàng)制度、措施執(zhí)行，并進(jìn)行準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄。4.3.6.2 保潔、綠化（分承包給專業(yè)公司負(fù)責(zé)）按品質(zhì)管理部制訂的2個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書開展日常保潔、綠化工作。4.3.6.3 辦公室每天做好住戶意見和投訴電話的接聽及處理，做好記錄，與其他部門溝通聯(lián)系，傳遞信息，對處理不了的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管；負(fù)責(zé)來訪人員的接待。失物招領(lǐng)的歸還登記、保管、上繳等工作；做好物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)資料的歸檔、保管和后勤工作；做好小區(qū)住戶入住手續(xù)的辦理工作。4.3.6.4 計(jì)費(fèi)組做好物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、停車費(fèi)及其它費(fèi)用的收取、核算并做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.3.6.5 維修組按公司保

21、安維修部制訂的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、維修保養(yǎng)規(guī)程，全面做好小區(qū)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，做好住戶報(bào)修處理工作。4.3.7 職責(zé)描述物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)：1、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。2、負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）入住手續(xù)辦理，簽訂、保管有關(guān)合同資料。3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，落實(shí)和完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。4、做好與業(yè)主及辦公樓領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系與交往工作，與之建立良好關(guān)系。5、負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）及辦公樓的日常各類投訴和意見的處理及回訪工作。6、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋、辦公樓租賃的日常管理。物業(yè)服務(wù)中心主任職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。2、具體落實(shí)和完成片區(qū)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和

22、服務(wù)指標(biāo)。3、全面負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的日常管理、服務(wù)工作，定期檢查工作，掌握各項(xiàng)管理服務(wù)工作情況。4、定期檢查、記錄服務(wù)質(zhì)量狀況。5、加強(qiáng)與業(yè)主及辦公樓領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系與交往，妥善處理投訴問題。6、負(fù)責(zé)業(yè)主的日常各類投訴和意見的處理工作。7、負(fù)責(zé)轄區(qū)房屋、辦公樓租賃的日常管理工作。8、負(fù)責(zé)開展好人好事等特色服務(wù)、溫馨服務(wù)，持續(xù)提高業(yè)主滿意度。9、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常培訓(xùn)工作及做好員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)。秩序維護(hù)組主管職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)所在物業(yè)服務(wù)中心管轄小區(qū)(大廈)的治安、消防管理。2、負(fù)責(zé)組織轄區(qū)秩序維護(hù)員貫徹實(shí)施保安維修部組織制訂的安全防范計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)對轄區(qū)的秩序維護(hù)組工作進(jìn)行具體安排，對秩序維護(hù)員進(jìn)行管理

23、督導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)對轄區(qū)一般治安事件和住戶投訴進(jìn)行處理并及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心主任。5、負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防事件。6、負(fù)責(zé)轄區(qū)的消防管理，定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查記錄，開展消防宣傳，普及消防知識(shí)，對秩序維護(hù)員進(jìn)行消防常識(shí)及演習(xí)培訓(xùn)。7、完成公司及部門交辦的其他工作。秩序維護(hù)帶班班長職責(zé) ：1、做好全班的考勤。2、主持崗前會(huì)，分派下屬工作，檢查隊(duì)員儀容儀表，警用器械。3、不斷巡視，監(jiān)督各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違法違章。4、處理一般治安事件和住戶投訴，并上報(bào)主管。5、保管好本班公用物資。6、臨時(shí)頂替秩序維護(hù)員崗位。7、主持班后會(huì)，講評(píng)當(dāng)日值勤情況，填寫值勤記錄并上報(bào)主管。8、對本

24、班秩序維護(hù)員日常培訓(xùn)和考核。9、監(jiān)督、檢查各班收費(fèi)情況，及時(shí)將所收費(fèi)用上交物業(yè)服務(wù)中心。秩序維護(hù)員職責(zé)：1、絕對服從上級(jí)的指令。2、警容整潔、言行規(guī)范、文明執(zhí)崗。3、熟悉本崗位的地形、建筑形式及消防設(shè)施分布情況。4、熟悉本崗位的任務(wù)與要求，并認(rèn)真執(zhí)行。5、妥善保管并正確使用通訊器材，警械和崗上設(shè)施。協(xié)助監(jiān)控室查詢報(bào)警情況并采取相應(yīng)措施。6、果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人要有禮貌地進(jìn)行詢問和監(jiān)控。遇有火警及其它事故應(yīng)迅速撲救或采取有效措施保護(hù)好現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)。7、做好進(jìn)出車輛的指揮、登記、收費(fèi)工作。觀察、指揮機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車庫（場）時(shí)的停放、倒車等，避免掛傷其它車輛；。對轄區(qū)內(nèi)亂停亂放現(xiàn)象

25、及時(shí)糾正。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。維修員職責(zé)：1、熟悉并定期檢查小區(qū)(小區(qū))各區(qū)域設(shè)施設(shè)備情況，做好小區(qū)房屋及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好相關(guān)記錄。2、禮貌周到，快速優(yōu)質(zhì)地完成住戶報(bào)修項(xiàng)目的維修工作。3、為住戶維修完畢，清理好現(xiàn)場，填寫好維修單，請住戶簽名認(rèn)可，收取費(fèi)用并及時(shí)交回物業(yè)服務(wù)中心。4、一時(shí)處理不了的問題，及時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人反映匯報(bào)。5、保持工作環(huán)境的清潔、整齊；妥善保管維修工具、設(shè)備。6、做好小區(qū)水、電、煤氣的抄表工作。7、認(rèn)真參加公司和本部門組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。管理員職責(zé)：1、負(fù)責(zé)住戶意見、投訴的接待處理工作,并做好投訴處理記錄和回

26、訪記錄。2、做好與其他部門、班組溝通聯(lián)系及信息傳遞工作。3、負(fù)責(zé)來訪人員接待、夜間值班、接聽電話、辦理出門條。4、負(fù)責(zé)住戶檔案、本部門文件資料的管理工作。5、負(fù)責(zé)空置房屋及公共設(shè)施鑰匙的控制保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還登記制度。6、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)工作。7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主電話、寬帶網(wǎng)的安裝申辦手續(xù)，辦理業(yè)主落戶手續(xù)。8、負(fù)責(zé)小區(qū)(小區(qū))內(nèi)失物招領(lǐng)歸還登記、保管、上繳等工作。9、本部門辦公設(shè)備的日常保管、養(yǎng)護(hù)工作，保持工作環(huán)境干凈整潔。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。收費(fèi)員職責(zé)：1、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)。 2、做好所收各項(xiàng)費(fèi)用的核算、發(fā)放工作。3、做好所收各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。4、做好費(fèi)

27、用收取的日報(bào)表，妥善保管所收現(xiàn)金。5、每日所收現(xiàn)金及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，不得坐支挪用現(xiàn)金。6、妥善保管好各類票據(jù)憑證。7、積極做好收費(fèi)工作，完成物業(yè)服務(wù)中心制定的費(fèi)用收繳率目標(biāo)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。保潔員職責(zé)：1、熟悉本責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境情況及衛(wèi)生任務(wù)與要求。2、每天按規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)，對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行徹底打掃、拖洗，并保持干凈、整潔。3、按時(shí)清運(yùn)垃圾。4、認(rèn)真完成家政服務(wù)工作。5、認(rèn)真參加公司和本部門的培訓(xùn)，對公司組織的各類活動(dòng)。綠化員職責(zé)：1、熟練掌握綠化作業(yè)操作規(guī)程和注意事項(xiàng)。2、每日巡視管轄范圍內(nèi)所有綠化布置、設(shè)施及綠化植物生長動(dòng)態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。3、負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)的

28、花草樹木噴淋、修剪、施肥、殺蟲、擺設(shè)。4、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)消殺蚊蟲、蠅、鼠等的工作。5、認(rèn)真參加公司和本部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加公司組織的種類活動(dòng)。4.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)4.4.1 質(zhì)量方針按照公司制定的方針執(zhí)行。4.4.2 物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)。4.4.2.1 總體目標(biāo)（1）、物業(yè)服務(wù)中心所管小區(qū)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故；（2）、住戶對服務(wù)滿意率達(dá)98%以上；（3）、住戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)98%以上，完成率和滿意率達(dá)98%以上； （4）、房屋完好率達(dá)95%以上。（5）、費(fèi)用收繳率達(dá)95%以上。4.4.2.2 分項(xiàng)指標(biāo)（1）秩序維護(hù)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故；秩序維護(hù)員培訓(xùn)合格率達(dá)98%

29、以上。住戶對安全防范的滿意率達(dá)98%以上。（2）維修小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)合格率達(dá)98%以上；住戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)98%以上。（3）保潔綠化衛(wèi)生清潔、干凈、舒適，垃圾日產(chǎn)日清，綠化無枯死、病死，修剪及時(shí)。住戶對保潔的滿意率達(dá)97%以上。住戶對綠化管養(yǎng)的滿意率達(dá)98%以上。（4）辦公室資料合格完整率達(dá)99%以上，員工培訓(xùn)合格率達(dá)98%以上，住戶接待、投訴處理率達(dá)98%以上。（5）收費(fèi)組各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算準(zhǔn)確率達(dá)99%，費(fèi)用收繳率達(dá)95%。4.4.3 管理文件質(zhì)量管理手冊 工作文件 工作計(jì)劃 工作總結(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃 外來文件管理制度匯編 前期物業(yè)管理委托合同 質(zhì)量記錄見物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量記錄一覽表4.4

30、.4 質(zhì)量檢驗(yàn)措施為了在物業(yè)管理服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，特制定以下檢測，評(píng)價(jià)方法：物業(yè)服務(wù)中心每半年對住戶進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)滿意率的問卷調(diào)查一次，對住戶的問卷不得少于107戶，進(jìn)行評(píng)定是否達(dá)到95%以上的服務(wù)滿意率。年底對107戶的業(yè)主進(jìn)行一次意見征詢，將征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)存在的問題及業(yè)主意見要求，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。4.5 法規(guī)要求1、物業(yè)管理?xiàng)l例（2007年10月1日 建設(shè)部）2、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（2002年建設(shè)部發(fā)） 3、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（建設(shè)部）4、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（1993年12月 建設(shè)部）5、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1991年7月1日 建設(shè)

31、部）6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法及住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （2005 建設(shè)廳）7、關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定（1995年建設(shè)部）9、我省國家安全機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)車輛在各小區(qū)停車免交停車費(fèi)的通知（2001年建設(shè)廳） 10、云南省地方物業(yè)管理行政法規(guī)匯編（2005年省物業(yè)管理委員會(huì)）11、關(guān)于加強(qiáng)住宅小區(qū)接受轉(zhuǎn)播衛(wèi)星電視節(jié)目管理的通知（2002年3月 建設(shè)局）12、關(guān)于昆明市城市垃圾處理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知（2007年5月 市發(fā)改委）13、昆明市居住小區(qū)物業(yè)管理試行辦法（1997年市物價(jià)局）14、關(guān)于實(shí)施“抄表到戶”的供水方式的通知（2001年1月 市政府）15、市物價(jià)局關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)執(zhí)行政策的通知（

32、2000年市物價(jià)局）16、對昆明市機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定（2005年昆發(fā)改）17、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（2004 發(fā)改委）18、物權(quán)法2007年10月1日施行注：所有法規(guī)文件參見外來文件清單4.6 效益預(yù)測和成本控制4.6.1 測算說明 1.1 維修費(fèi)是指日常設(shè)備管理中發(fā)生的維修費(fèi)用，不包括中修、大修費(fèi)用及設(shè)備更新費(fèi)用。 1.2 能源費(fèi)（包括水、電、煤、油）按實(shí)際使用發(fā)生數(shù)結(jié)算。 1.3 各項(xiàng)管理費(fèi)在使用中，本著勤儉節(jié)約的原則，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理使用。 物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成主要由： a.管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)； b.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行

33、、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)； c.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； d.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； e.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； f.辦公費(fèi)； g.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；h.合理利潤及法定稅費(fèi)。4.6.2 費(fèi)用測算1.1 維修費(fèi)是指日常設(shè)備管理中發(fā)生的維修費(fèi)用，不包括中修、大修及設(shè)備更新費(fèi)用。1.2 能源費(fèi)（包括水、電、油）等，按實(shí)際使用發(fā)生數(shù)結(jié)算。1.3 各項(xiàng)費(fèi)用在使用中，本著勤儉節(jié)約的原則，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理使用。物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成主要由：1、管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；3、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；4、物業(yè)管

34、理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域交通秩序維護(hù)費(fèi)；6、辦公費(fèi)；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；8、合理利潤及法定稅費(fèi)。一、物業(yè)管理支出項(xiàng)目構(gòu)成1、行政辦公費(fèi)此項(xiàng)費(fèi)用的核算可以用全年的費(fèi)用預(yù)算來折合出每月費(fèi)用，共構(gòu)成為：（1）人員工資費(fèi)用及服裝a.工資及福利管理處主任： 2500.00×1=2500.00元收費(fèi)員： 1700.00×1=1700.00元管理員： 1500.00×1=1500.00元小計(jì)：5700.00元b.保險(xiǎn)及附加費(fèi)用5700.00元×251425.00元c.服裝攤銷1000.00×1×2÷24=83.3

35、3600.00×2×2÷24=100.00 F1：7308.33元/月（2）文具、辦公費(fèi)用 300.00 F2：300.00元/月（3）公共事業(yè)費(fèi)用、市政費(fèi)用及辦證檢審費(fèi)用 4200.00 F3：4200.00元/月F（2.1）=Fi（i=13）= 元/月2、一般公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（1）工資費(fèi)用及服裝a.工資維修員： 1500.00×1=1500.00小計(jì)：1500.00元b.保險(xiǎn)及附加費(fèi)用1500.00×25375.00元c.服裝攤銷500.00×1×2÷24=41.66 F1：1916.66元/月（2）公共照明系統(tǒng)

36、a.電費(fèi) 65千瓦×24小時(shí)×30天×0.538元=25178.40元 32千瓦×10小時(shí)×30天×0.538元=5164.80元b.維護(hù)費(fèi) 2000.00元 F2：32343.20元/月（3）消防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 57600.00÷124800.00 F3：4800.00元/月（4）弱電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用28000.00÷122333.33F4：2333.33元/月（5）湖區(qū)日常費(fèi)用設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)：150千瓦×8小時(shí)×30天×0.538元=19368.00元自然水耗：5000立方/月

37、15;4.50元22500.00元F5：41868.00元/月（6）電梯運(yùn)行費(fèi) a.電費(fèi)：1715千瓦×8小時(shí)×0.575元×30天=236670.00元b.檢驗(yàn)費(fèi)：147000.00元÷12月=12250.00c.維保費(fèi)：441000.00元÷12月=36750.00d、限速器校驗(yàn)費(fèi)：24500.00元÷24月=1020.83 F6：286690.83元/月(7)中水處理系統(tǒng)維護(hù)使用費(fèi) 21600元÷12月 F7:1800.00元/月(8)27項(xiàng)不可預(yù)見費(fèi)按5%計(jì) 403918.69×5%=20195.93 F8

38、：20195.93元/月F（2.2）=Fi（i=18）=424114.62元/月3、保潔清潔費(fèi)（1）人員費(fèi)用及服裝a.工資主管：1500×1=1500.00保潔員：1000×7=7000.00b.服裝攤銷450.00×9÷12=337.50 F1：8837.50元/月（2）衛(wèi)生清潔用具及耗材 43000÷12=3583.33 F2：3583.33元/月（3）化糞池清理費(fèi) 4000.00 F3：4000.00元/月F（2.3）=Fi（i=13）=45433.33元/月4、綠化費(fèi)（1）人員工資及服裝a.工資及福利綠化員：1000×1=10

39、00.00b.服裝攤銷450.00×1÷12=37.50 F1：1037.50元/月（2）綠化用水費(fèi) 48000.00 F2：48000.00元/月（3）綠化管養(yǎng)用具及耗材 38000÷12=3166.67 F3：3166.67元/月F（2.4）=Fi（i=13）=78641.67元/月5、保安費(fèi)用（1）人員工資及服裝a.工資保安主管： 2200.00×1=2200.00公共秩序維護(hù)員： 1300.00×18=23400.00小計(jì)：25600.00元b.服裝攤銷 950×19×2÷24=1504.16元 F1：29

40、304.16元/月（2）日常保衛(wèi)器材 4800.00 F2：4800.00元/月F（2.5）=Fi（i=12）=96045.83元/月6、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)F（2.6）=1000.00元/月7、管理者酬金F（2.7）=Fi（i=2.12.6）×5%=672852.12×5%=33642.61元/月8、稅項(xiàng)F（2.8）=Fi（i=2.12.7）×5.5%=706494.73×5.5%=38857.21元/月F=Fi（i=2.12.8）=745351.94元/月9、每月每平方米應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)：P=Fi（i=2.12.8） ST=745351.94÷330260.00=2.26元/月/平方米若考慮甲方提出減免補(bǔ)貼電梯運(yùn)行費(fèi)、湖區(qū)運(yùn)行費(fèi)用和公共設(shè)施設(shè)備不可預(yù)