呼叫中心績效考核辦法

1、呼叫中心績效考核辦法呼叫中心績效考核辦法1. 目的和適用范圍1.1 為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標，為工資、獎勵、升降、調(diào)動及教育培訓提供人力資源信息與依據(jù)。1.2 本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。2. 考核原則2.1 以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準繩；2.2 考核力求公平、公開、公正的原則來進行。3. 職責3.1 行政人事部負責組織和監(jiān)督實施績效考核制度；3.2 其他職責：3.2.1 總經(jīng)理負責實施對部門經(jīng)理/主管的具體考核

2、；3.2.2 部門經(jīng)理負責實施對屬下員工的具體考核；3.3 公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。4. 工作程序4.1 考核標準4.1.1 按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度） 、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核，具體考核標準參見附表；4.1.2 公司優(yōu)秀員工考核標準，詳見優(yōu)秀員工績效考核表。4.2 考核期限4.2.1 績效考核：每月進行；4.2.2 優(yōu)秀員工考核：每年進行一次。4.3 考評的權(quán)限4.3.1 普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)

3、理評定；4.3.2 行政人事部負責核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；4.3.3 全體員工參與評選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負責匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。4.4 獎懲標準（方案1）4.4.1 員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%） ， 所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2 績效獎金=績效獎金基數(shù)*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；4.4.3 績效獎金基數(shù)：（ 1） 運營管理中心支持人員績效獎金基數(shù)詳見上海呼

4、叫中心人員激勵方案（試行） ；（ 2）非運營管理中心員工績效獎金基數(shù)=員工薪資 *40%4.4.4 績效考核的評定共劃分為五個等級：a （優(yōu)）、b （良）、c （中）、d （可）、 e （劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a （優(yōu)）b （良）c （中）d （可）e （劣）績效考核得分96 100分85 95 分70 84 分60（含）69分60 分以下績效獎金百分比10075502504.4.5 其他獎懲：（ 1） 普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月被評為d 級者， 公司給予通報批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個月被評為e 級或一年內(nèi)累計四個月被評為e 級者，予以辭退；（ 2）

5、部門經(jīng)理/ 主管季度考核連續(xù)二次被評為d 級者， 公司給予通報批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e 級或一年內(nèi)累計二次被評為e 級者，予以辭退；（ 3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；（ 4） 部門經(jīng)理 / 主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；4.4.4 績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；4.4 獎懲標準（方案2）4.4.1 當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%）

6、 ，所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2 （ 1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；（ 2）運營管理中心達標后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標準。部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標完成率（）部門總績效獎金比例超額120%任務100%實現(xiàn)70%各部門提成比例如下：部門運營管理中心營銷管理中心培訓部銷售服務部技術(shù) 呼叫中心績效考核辦法第2 頁部行政人事部財務部績效獎金比例30.00% 20.00%15.00%15.00%10

7、.00%5.00%5.00%發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進行同比例發(fā)放，多出金額由公司財務部留存，公司按其部門當月工作實際結(jié)果另行獎勵。4.4 獎懲標準（方案3）4.4.1 當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%） ，所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2 （ 1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；（ 2）績效獎金=績效獎金基數(shù)*績效考核分數(shù)/100；4.4.3 績效獎金基數(shù)：公司補貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數(shù)：s*25%新的崗位收入目標總額：s*1.

8、05目前崗位的月工資全部s例： 某員工目前崗位的全部工資為4000元， 那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元， 績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=100元。 0接上面例子。假定該員工20xx 年 4 月份考核分數(shù)為83 分， 則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830 元。該員工 20xx 年 4 月份收入總額為：3200+830=4030元。4.4.4 員工連續(xù)2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75 分，部門領(lǐng)導應協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓、解除勞動關(guān)系等。4.5 績效考核評定時間各部門應于每月10 日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15 日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；4.6 績效考核的反饋4.6.1 全體員工有權(quán)對全部考核活動行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負責接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。4.6.2 普通員工月度績效考核結(jié)果由部