酒店(KPI)績(jī)效考核指標(biāo)

1、酒店各部門（KPI）績(jī)效考核指標(biāo)1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序 號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái) 源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年 度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò) 率月/季/年 度對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò) 率月/季/年 度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)0/100% 當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)F總廠10眺前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年 度客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴 數(shù)月/季/年 度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件 處理速度月/季/年 度考核

2、期內(nèi)緊急事件處理 總時(shí)間 00% 考核期內(nèi)解決的緊急事 件總數(shù)100%前廳部8部門協(xié)作滿意 度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò) 發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì) 算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái) 源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2咅部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)一部門營(yíng)業(yè) 支出額財(cái)務(wù)部3咅部門GOP率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)0/卄100%營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額10（%經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額0財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總

3、數(shù)工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng) 分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/ 年度解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)一10冊(cè)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)n/100/對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)0總經(jīng)辦3管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序 號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1咅部門GOP直月/季/年 度部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2咅部門GOF率月/季/年 度營(yíng)業(yè)利潤(rùn) “co/卄100/營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年 度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量n/100/衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確 率月/季/年 度應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破 損未發(fā)

4、現(xiàn)件數(shù)10 應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年 度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)/應(yīng)洗滌總件數(shù)100/管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確 率月/季/年 度正確叫醒次數(shù)10 總叫醒次數(shù)°管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確 率月/季/年 度定額收發(fā)量-遺漏量n/定額收發(fā)量100/管家部8廢舊布草利用 率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值100/管家部9成本節(jié)約率月/季/年 度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額0/經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額0財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好 率月/季/年 度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部4餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部名考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效

5、目標(biāo)值考核得 分1餐飲營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)兀2咅部門GOP直15%考核期內(nèi)餐飲部 GOP直達(dá)到萬(wàn)兀3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率 達(dá) %以上本次考核總得

6、分考核 指標(biāo) 說(shuō)明1. 餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率-實(shí)際完成的餐飲呂業(yè)額100%計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2. 部門員工技能提升率部門員工技能提升率=年末員工績(jī)效考核得分-上一年度績(jī)效考核得分100% 上一年度績(jī)效考核得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位工程部經(jīng)理部門工程部名考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得 分1工程計(jì)劃 目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完 好率達(dá)到%以上3設(shè)備設(shè)施正 常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)

7、施正常運(yùn)轉(zhuǎn) 天以上4系統(tǒng)運(yùn)行 成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá) %以上5設(shè)備設(shè)施 維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障 間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔 時(shí)間不超過(guò)天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門管理 費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上9部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)% 以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說(shuō)明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率十工口一 “口丄-宀亠十實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=100工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6

8、康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓 名職位康樂(lè)部經(jīng)理部門康樂(lè)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得 分1康體娛樂(lè) 業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元以上2咅部門GOP直15%考核期內(nèi)康樂(lè)部 GOP直達(dá)到萬(wàn)元以上3咅部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂(lè)部GOF率達(dá) %以上4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò) 件9

9、健身娛樂(lè)設(shè)備 設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率 達(dá) %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率 達(dá)以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說(shuō)明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率=考核期考固定客客人總員）總數(shù)叱被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓 名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得 分1酒店GOP直5%考核期內(nèi)酒店 GOP直達(dá)到萬(wàn)元以上2客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)兀以上3客人對(duì)前廳服務(wù) 的滿意度評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上4受理客人 意見(jiàn)處理率10

10、%考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率達(dá)%以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò) 件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率 達(dá) %以上7前廳工作 記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為 08下屬員工 技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá) %以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說(shuō)明1. 客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見(jiàn)處理率受理客人意見(jiàn)處理率實(shí)際處理件數(shù)100%受理客人意見(jiàn)總數(shù)3. 前廳工作記錄差錯(cuò)率軒彳加、口前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)刖廳工作記錄差錯(cuò)率體口耳"宀拓10(%刖廳工作記錄總次數(shù)被考

11、核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益， 特制疋本方案。第2條原則本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠?jī)效考核的原則考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)冋一崗位執(zhí)行相冋的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占 40% 定量化指標(biāo)權(quán)重占 60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié) 果告知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3

12、條考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核二種。第4條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1)考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。 考核內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn) 確率等(2)客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)

13、施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即米取360度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具 客房部人貝考核采用量表法進(jìn)行，具體如卜表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考核者姓 名所在崗位入職時(shí)間考核階段年 月 日至年月日填表日期年月日考核 內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%

14、出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù) 技能 及工 作業(yè) 績(jī)衛(wèi)生合格率10%90%C RW 100%80%C R<90%70%C R<80%60%C R<70%服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率10%95%C RW 100%85%C R<90%75%C R<85%70%W R<75%客人委托 服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù) 差錯(cuò)次數(shù)10%不得咼于次經(jīng)宮成本節(jié)省率10%經(jīng)宮成本節(jié)省率達(dá)到%以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù) 能力專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操 作規(guī)范語(yǔ)言

15、表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判 技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析 與判斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況， 可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或 人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)， 需填寫“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申 訴表”如下所示。績(jī)效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部申訴日門期申訴事由處理意見(jiàn) 或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意 見(jiàn)第4章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)

16、，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果， 把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。 第5章附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)稱編號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、

17、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序 號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績(jī)效目標(biāo)值得分1餐飲營(yíng)業(yè)額r考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和2咅部門GOP直部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出3咅部門GOP率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卄【I廠100%營(yíng)業(yè)收入4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額0/經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額05設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)

18、備設(shè)施總數(shù)6菜品出新率實(shí)際新菜品每月收入計(jì)劃新菜品每月收入100/7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分 的算術(shù)平均值8客人有效投訴件 數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)100%對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100%考核期內(nèi)賣岀菜品總次數(shù)11儀容儀表 檢查合格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)員工儀容儀表檢查總次數(shù) 1012出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條

19、采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第8條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告， 報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn) 行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí) 分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條 本制度自頒布之

20、日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人 員編制日期審核日期批準(zhǔn)日 期10前廳部人員績(jī)效考核方案方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表岡位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送 工具管理行李

21、車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好， 擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、 暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、 丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善， 每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā) 生1次客人投訴扣2分25前廳 接待 服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過(guò) 3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣 1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，母發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分30特殊情況 處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí) 答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客 人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生， 每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣 0.5分25接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人 接聽(tīng)或占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及 時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸 入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫 醒確認(rèn)一遍，每