酒店客房服務員職業(yè)技能鑒定操作考核大綱

1、客房服務員職業(yè)技能鑒定操作考核大綱國家職業(yè)資格五級（初級）一. 申報條件（具備以下條件之一者）（一）經酒店組織入職培訓合格，并經過 3 個月見習期滿；（二）在酒店行業(yè)從事本職業(yè)滿 1 年以上。二. 考核內容及要求（一）迎客應接服務1. 個人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號牌；（2 ）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，考核過程中行為舉止、語言禮貌；（5）用普通話朗讀一段文章。2. 酒店介紹（1）酒店負責人姓名、分工及組織管理機構；（2）酒店服務項目、規(guī)模及特色；（3）客房主要設備名稱。（二）對客服務1. 客房清理（1）口述走客房清理程序；（2 ）按酒店標準及操

2、作程序鋪 1 張中式床；（3 ）操作吸塵器；（4）夜床整理。2. 衛(wèi)生間清理（1）口述衛(wèi)生間清理程序；（2）口述客房消毒要點；（3）按酒店標準及操作程序清潔坐便器。3. 訪客接待（1）口述訪客接待程序及注意事項；（2）為訪客進行送茶送巾服務。4. 樓層安全（1）演示滅火器使用方法；（2 ）口述報火警的方法及注意事項；（3）口述賓客失物的處理方法。（三）送客服務1. 演示“叫醒服務”；2. 演示告別用語；3. 口述查房的內容；4. 口述賓客遺留物品和損壞物品的處理方法。（四）考核時間： 30 分鐘。三. 技能考核評分表五級客房服務員技能考核評分表考生編號:考生姓名:工作單位:號序考核內容考核要求

3、值分分扣分得注言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱3儀容儀表服飾整潔、著工裝、佩胸牌發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2酒店介紹負責人姓名、分工、機構設置服務項目、規(guī)模、特色客房主要設備名稱（時間3分鐘）2普通話語音標準，表情自然（時間2分鐘）01.開單拋甩用力均勻，一次到位82.不偏離中線，正面朝上12中式鋪床3.床單包角平緊、無皺，四角包法一致84.套被四邊平整無折皺，系好邊帶85.枕頭四角飽滿，外形平整，擺放居中，封口美觀，枕 芯不外露（時間5分鐘）4一 吸塵器 操作由里到外，順地毯紋路吸塵家具移位，不碰撞家具（時間4分鐘）坐便器清潔1.掀起馬桶坐圈2.沖水3.放入清潔劑4.片刻后，用馬桶刷刷洗5.用專用抹

4、布擦抹坐便器口沿、坐圈、蓋板、坐便器外 壁、坐便器水箱6.選擇合適清潔用具、清潔劑、消毒劑7.程序操作正確，達到衛(wèi)生標準（時間7分鐘）訪客接 五 待禮貌待客，提供茶水、送巾服務引來訪者到房門口，待雙方見面確認無誤后離開（時間3分鐘）2送客人離店演示“叫醒服務”2演示告別用語2口述遺留、損壞物品處理方法3口述查房內容（時間3分鐘完成）3一七 樓層安演示滅火器使用方法全口述報火警方法3口述失物處理程序（時間3分鐘）國家職業(yè)資格四級（中級）一. 申報條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)五級（初級）職業(yè)資格證書后滿 2 年以上；（二）中、高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)學生。二. 考核內容及要求（一）迎客

5、接待服務1. 個人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號牌；（2 ）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，行為舉止、語言禮貌；（5）常用客房用語譯成英語；（6）用英語說出歡迎語、致謝語、致歉語、道別語及祝福語。2. 客房介紹本酒店客房類型及布置要求。（二）對客服務1. 客房清理（1）口述貴賓房的清理要求；（2）書面寫出“大清潔”計劃的范圍、內容及程序。2. 應變回答抽題回答對客服務中出現(xiàn)的問題。3. 根據客人要求填寫洗衣單。（三）會議服務 根據賓客要求布置會議室，擺放好所需文具、用品。（四）客房用品管理1.口述酒店常用清潔劑的成分、性能；2.填寫一次性用品的名稱及每季

6、的使用量；3. 填寫報損單。（五）考核時間： 40 分鐘。三. 技能考核表四級客房服務員技能考核記分表考生編號:考生姓名:工作單位:號予考核內容考核要求/值分分n分曰 得注言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱、普通話標準3儀容儀表服飾整潔、發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2>客房介紹客房類型與房態(tài)£設備用品布置規(guī)格（時間3分鐘）一 客房用品管 理口述清潔劑成分、性能0填寫一次性用品名稱及季度用量0填寫報損單（時間5分鐘）£布置會議桌 面主、賓方定位無誤>椅、文具、茶具擺放整齊0操作輕、穩(wěn)（時間8分鐘）3抽題應變回 四 答回答提問正確、處理問題委婉靈活0維護酒店和客人雙方利益33效

7、果好（時間3分鐘）2>常用接待英 五 語將給岀的5個漢語詞匯譯成英語f將給岀的5個英語詞匯譯成漢語-按要求說岀1句歡迎語按要求說岀1句致謝語按要求說岀1句致歉語按要求說岀1句道別語按要求說岀1句祝福語（時間4分鐘）貴賓房的清 掃程序及注意事 項的講述1.布置布草車，敲門進房72.開燈、開空調3.拉開窗簾、觀察房內情況4.檢查房內小酒吧和電冰箱內的飲料食品5.撤出房內用完餐具、杯子、煙缸、垃圾6.撤床上用品7.鋪床8.除塵、除跡9.補充房間用品10.清潔整理衛(wèi)生間11.吸塵12.調節(jié)空調13.自我檢查14.關燈、關門（時間2分鐘）編寫清潔計七劃清潔范圍、內容、程序（時間10分鐘）31 1國

8、家職業(yè)資格三級（高級）一. 申報條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)四級（中級）職業(yè)資格證書后滿3年以上；（二）高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)生在本職業(yè)工作1年以上。二. 考核內容及要求（一）迎客服務為客戶制定服務方案。（二）對客服務1. 演示布置VIP房內插花；2. 安排簽字儀式座位；3. 英漢互譯接待會話。（三）溝通與協(xié)調抽題回答處理客人的疑難問題。（四）客房管理1. 電腦操作能力測試（在規(guī)定時間內建立以個人姓名命名的文件夾，并用指定字體、字號輸入一段文字）2. 業(yè)務培訓（以客房初、中級實操技能為課題，進行10分鐘講述并進行演示）（五）考核時間：40分鐘。三. 技能考核表三級客房服務員技能考核評分表考生編號:考生姓名:工作單位:號予考核內容考核要求評分標準分扣分得注VIP房內插花造型美觀5花草處理合理3花型突岀主題（時間5分鐘）2安排簽字儀式座位主、賓方定位無誤2椅、文具擺放整齊10操作輕、穩(wěn)（時間6分鐘）3一 接待英語 會話語速適中，語調正確8回答流利，表情自然（時間4分鐘）2抽題應變 四 回答回答正確，處理問題委婉靈活10維護酒店和客人雙方利益3效果好（時間3分鐘）2五電腦操作建立一個以自己的名字命名的文件，并輸入50個漢字，題目為三號黑體，