酒店服務(wù)指南100條

1、培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)指南 100條1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài) 度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。2、 管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作， 保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么 方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所 在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。6、有工

2、作激情才能做好每一件事。7、 追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想 客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我 們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無小事。11、服務(wù)無止境。12、 無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié) （冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升 華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：100 K 0.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。1

3、7、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法 另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是 來享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作 戰(zhàn)，互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、 去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好 好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，

4、關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來吧臺(tái)的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子 （添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不 允許

5、服務(wù)員離崗超過 3分鐘（包括送單、取酒水、買單等 ）27、 值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若 客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、 大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過 30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、 包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳

6、菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?3、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請(qǐng)慢用”35、 服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部 表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)

7、、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離 開客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2 3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1 2 人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗 位。40、 看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正 （如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、 服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。42、餐前檢查時(shí)要不放過每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟 等。4

8、3、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不 會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、 服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上 網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時(shí)給員工以壓力，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。46、服務(wù)員對(duì)客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。47、 每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。49、 管理者也要注意和員工說話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這 樣員工才能滿腔熱情地去

9、為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利 于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏 暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。56、 每月評(píng)選出1 2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等 ）現(xiàn)身說法，給其 他員工做榜樣、樹典型。57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使

10、。58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客 戶。59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。；精力62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親 集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳， 后不過領(lǐng)，不留不鬃角。64、 女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號(hào)牌。66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪

11、異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、 旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。 鞋子要干凈。67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng) 度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固 定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下 垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿，行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同 時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。69、手勢(shì)。對(duì)

12、客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸 直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微 笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。70、坐姿。保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲， 不搖腿蹺足。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未 與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛公司，愛廠如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、 團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不

13、經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處 理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味 過濃的香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn) 頭或簡(jiǎn)單

14、手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋 下行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)公司的一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒 店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86、 上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以便妥善 處理。88、 服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失，管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過失一次。89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀

15、知識(shí)。在接待服務(wù) 過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱 呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需， 這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信 仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間

16、前，先敲門。不亂翻、亂動(dòng)客人物 品?？腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時(shí)守信參加活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。，約請(qǐng)客人或按客人提出 的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1 2分鐘到。93、對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì) 帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以 防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。94、待客的忌諱。忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。95、語(yǔ)言規(guī)范(1)說好第一句話。(2)使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。(3)講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。(4)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。(5)注 意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的 眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光 平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和