服務(wù)監(jiān)察管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)監(jiān)察管理制度第一章 總則第一條 為保證集團(tuán)公司供熱服務(wù)工作順利進(jìn)行，促進(jìn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高，特制定本制度。第二條 服務(wù)監(jiān)察工作是指對(duì)企業(yè)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查糾正，對(duì)有關(guān)供熱方面的法令條例、規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行檢察和督導(dǎo)。第三條 服務(wù)監(jiān)察的基本原則1、堅(jiān)持以遵守國(guó)家法令、條例、政策為原則；2、堅(jiān)持部門(mén)監(jiān)察與用戶監(jiān)督相結(jié)合的原則；3、堅(jiān)持監(jiān)察與服務(wù)相結(jié)合的原則；4、堅(jiān)持廉潔奉公、公平執(zhí)罰的原則。第二章 服務(wù)監(jiān)察的職責(zé)第四條 認(rèn)真執(zhí)行供熱管理法規(guī)、政策，使供熱服務(wù)監(jiān)察工作達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五條 熱情接待熱用戶上訪，負(fù)責(zé)各供熱單位測(cè)溫報(bào)表

2、的統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)供熱情況表。第六條 組織和配合各供熱單位開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)生產(chǎn)，提高供熱服務(wù)質(zhì)量。第七條 正確調(diào)解好熱用戶、供熱單位以及產(chǎn)權(quán)單位的關(guān)系，做好新交工的樓房以及新用熱戶的服務(wù)監(jiān)察工作。第八條 監(jiān)察各供熱單位對(duì)熱用戶反映的供熱質(zhì)量方面問(wèn)題的處理情況。第九條 監(jiān)察供熱服務(wù)人員違章違紀(jì)造成的服務(wù)事故，以及工作人員執(zhí)行工作紀(jì)律等情況。第十條 負(fù)責(zé)集團(tuán)公司的二次供水管理工作，切實(shí)保障供水質(zhì)量與參數(shù)，抓好泵水人員及環(huán)境衛(wèi)生的管理。第三章 服務(wù)監(jiān)察的權(quán)限第十一條 對(duì)違反有關(guān)供熱法令、條例的供熱單位、熱用戶和產(chǎn)權(quán)單位有追究責(zé)任和調(diào)查處理權(quán)。第十二條 對(duì)供熱質(zhì)量

3、問(wèn)題，有糾正處理權(quán)和限期改正權(quán)。第十三條 對(duì)各級(jí)政府部門(mén)、主管局、供熱處及新聞單位提出的批評(píng)、意見(jiàn)和要求，有調(diào)查處理權(quán)、限期改正權(quán)。第十四條 對(duì)一般性服務(wù)事件糾紛和群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪所反映的問(wèn)題，有責(zé)成有關(guān)供熱單位、集團(tuán)主管業(yè)務(wù)部門(mén)解決處理和仲裁權(quán)。第十五條 對(duì)供熱質(zhì)量差以及用戶意見(jiàn)較多的供熱單位給予批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的追究其行政以至法律責(zé)任。第十六條 對(duì)供熱運(yùn)行及用戶室溫報(bào)表不實(shí)或拖延報(bào)表的責(zé)任單位的責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。第四章 服務(wù)監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)第十七條 保證居民居室內(nèi)早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18以上，其它時(shí)間力爭(zhēng)達(dá)到18，但最低不得低于16。第十八條 非居民用戶的室內(nèi)溫度，不

4、得低于供用熱雙方合同約定的室內(nèi)溫度。第十九條 服務(wù)監(jiān)察指標(biāo)：、用戶室溫合格率：100%；、用戶報(bào)修處理及時(shí)率：100%；、用戶投訴率：2；、越級(jí)上訪事件辦結(jié)率：100%；5、運(yùn)行事故率：2； 6、失水率：1%； 7、設(shè)備完好率：98%；8、二次泵水達(dá)標(biāo)率：100%。第二十條 供熱、供水服務(wù)的行為執(zhí)行集團(tuán)供熱服務(wù)工作規(guī)范規(guī)定要求。第五章 用戶接待服務(wù)第二十一條 服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司供熱、供水、熱費(fèi)收繳等業(yè)務(wù)的用戶服務(wù)接待及監(jiān)察工作。第二十二條 用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。第二十三條 受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

5、，影響與用戶的溝通。第二十四條 熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部關(guān)于供熱供水服務(wù)和熱費(fèi)收繳的相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。第二十五條 應(yīng)限時(shí)辦理用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。一般性事件，要求供熱單位要在2小時(shí)內(nèi)拿出處理意見(jiàn)，反饋給集團(tuán)公司指揮中心；上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位2天內(nèi)向集團(tuán)公司指揮中心回復(fù)處理結(jié)果。第二十六條 用戶投訴辦結(jié)率要達(dá)到100%（月辦結(jié)），未辦結(jié)件的處理用戶滿意率要達(dá)到100%。第六章 處罰第二十七條 對(duì)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的內(nèi)業(yè)管理工作，各基層單位要做好原始記錄統(tǒng)計(jì)及整理歸檔，集團(tuán)公司指揮中心將定期采集各種數(shù)據(jù)，對(duì)未按時(shí)輸送數(shù)據(jù)或弄虛作假的，視情節(jié)輕重處以20100元罰款。第二十八條 運(yùn)行期做好信息反饋工作，如出現(xiàn)設(shè)備故障，必須報(bào)集團(tuán)指揮中心，對(duì)發(fā)生故障而不及時(shí)上報(bào)的單位處以100500元的罰款。第二十九條 為確保服務(wù)質(zhì)量，對(duì)違反服務(wù)標(biāo)