樣板房管理方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上樣板房管理方案為了給玥瓏湖生態(tài)城開發(fā)有限公司開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，以花樣年國際特色的物業(yè)管理模式為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務。根據(jù)玥瓏湖生態(tài)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的需要，規(guī)范細化樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的酒店物業(yè)管理模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。1、 崗位操作細則（1） 客服崗位細則Ø 班前準備工作1. 早上8：29著裝到崗，著裝干凈無皺褶。2. 女員工上班需化淡妝、不能留長指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)盤起。3. 儀容儀表，言行舉止格

2、按照員工行為規(guī)范執(zhí)行，注意個嚴謹性。4. 早班第一班時間與安管部保安員進行崗位交接并填寫交班記錄表。5. 9：30分確保樣板房室內陳列物品、床上用品、沙發(fā)桌椅等符合樣板房環(huán)境接待標準。6. 確保樣板房清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。7. 確保樣板房空調、燈飾在規(guī)定的時間節(jié)點內開啟?？照{根據(jù)季節(jié)變化或當日天氣情況開啟使用。8. 隨身攜帶對講機并隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無誤，音量適中。Ø 服務標準和接待要求1. 在收到客戶參觀信息時，了解客戶基礎信息，提前到樣板房門口迎接?？蛻舻皆L時，上迎至少兩步，鞠躬15度，微笑致歡迎詞。2. 在沒有銷售陪同的前提下，樣

3、板房客服員需要為客戶提供講解服務。3. 接待客戶離開須對樣板房內部進行巡查并整理。4. 為保證客戶參觀的尊貴，每套樣板房每次僅限二組客戶參觀。在無客戶的情況下每一小時必須對樣板房內及周邊環(huán)境進行日常巡檢并整理。5. 巡檢過程中如有突發(fā)或不能立即處理的情況必須第一時間將問題呈報客服主管及以上人員。6. 樣板房為固定崗，當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要離開崗位，需請示主管批準后找另一名客服替崗方可離開。Ø 班后交接工作1. 下班前按要求將所有設施設備須切斷電源（特殊情況除外）。2. 下班前將室外展示的物品收放置室內，并有序擺放。3. 下班之前需將樣板房內及室外進行全面檢查，將樣

4、板房門窗關閉與安管部保安員交接并填寫交班記錄。（2） 保潔員崗位1. 合理安排工作時間，推行“零干擾”工作思路，進行“隱形服務”。2. 重視清潔中的禮節(jié)禮儀1) 室內保潔做到快速、高效。室內清潔完畢，物歸原位。2) 工作時清潔工具合理規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和物業(yè)的外觀整潔。3) 在公共場所不大聲說話，以免影響客戶的正常工作、生活。4) 員工統(tǒng)一佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌。Ø 樣板房清潔標準：1、大堂：1) 地面光潔、無污漬雜物；2) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污?。?) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??；4) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈

5、；2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬；5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；6、廚房：潔具、廚具內外干凈無塵、無污漬；7、花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾；8、洗手間：1) 洗手間空氣清新，無異味；2) 紙巾、洗手液補充及時；3) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；4) 枧液機、干手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、污漬；5) 天花、空調口，抽風口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網，無污跡；6) 隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；7) 廢紙桶、煙灰盅內外清潔干

6、凈，無污漬；8) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡；9、天花：無蜘蛛網、無灰塵；10、大理石：光亮、無污漬、無垃圾；11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵?；蛩疂n；13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；14、燈具、燈飾：干凈、無塵；15、電器：干凈、無塵；16、電梯清潔：1) 玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；2) 轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。?8、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印；19、地毯：清潔干凈，無污漬雜物；20、墻身：窗臺

7、、光潔無塵；21、空調、排風扇：干凈、無塵；22、鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。Ø 樣板房綠化管理標準1、綠化外觀管理：1) 每天應全面巡查一次，并做好相關記錄及后續(xù)跟進工作，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；2) 對于枯黃面積過1/3以上葉片應整片剪除，枯黃面積達成1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形,不可一刀切過；3) 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；4) 每月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。2、淋水室內花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產于熱帶地區(qū)的植物應放于光線強

8、的地方?？照{出風口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。3、綠化管理質量標準：1) 植株豐滿健壯、葉面干凈光亮；2) 無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；3) 沒有枯黃葉；4) 盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；5) 植物無缺水干旱現(xiàn)象。4、應該撤出的殘花標準：1) 時花單盆開殘率在2/3以上；2) 觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；3) 植株有較嚴重枯黃或生長不良，影響美觀；4) 植株有較嚴重病蟲害；5) 植物不適應所擺放的環(huán)境產生落葉等癥狀；6) 根據(jù)實際情況要求撤出的植物。2、 樣板房現(xiàn)場施工管理1、對樣板房存在裝修施工留問題，由客服助理負責每周對問題進行書面

9、匯總后報項目工程部維修處理。2、申請、審批進入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)部填寫樣板房維修施工審批表，經物業(yè)部審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工；3、相關管理要求：1) 在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護；2) 必須穿鞋套進入樣板房；3) 遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；4) 施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房；5) 維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內衛(wèi)生間；6) 樣板房內任何物品，不得動用和偷拿。4、通知樣板房安管部保安員：施工房間、施工單位、施工維修時間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及

10、時跟進檢查；5、客服助理應在開始維修時巡查其維修房間，并負責施工管理；6、保安員協(xié)助客服助理對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查，并詳細記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時，應立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應及時報告物業(yè)部主管前來處理；7、維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復原狀。8、通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。3、 樣板房物品管理1、樣板房內物品擺放位置均由設計師或集團高層領導來確定的，在樣板房管理過程中，要確保室內整體設計效果和物品擺放的協(xié)調一致；2、對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置，3、對工程移交的空調遙控器、鑰

11、匙等進行明細登記，說明書留檔保存。4、對樣板房物品進行明細登記，并攝相留檔。5、對樣板房所有物品清潔擦拭干凈。4、 樣板房服務接待及流程為了完善服務中心的整個流程，體現(xiàn)出物業(yè)服務的現(xiàn)代化管理及人性化的服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。（一）、VIP客人接待要求：1、VIP客人接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；2、項目物業(yè)負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；3、沿樓盤入口處增設4-

12、8名安管部禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的安管部隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。4、準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；6、別墅樣板房每棟要配備1名保安員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。（二）、一般客人接待要求：1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；2、由樣板房接待員按“服務流程要求”接待客人。Ø 服務流程：1、樣板房接待員迎接客人：1）當客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨”。2）待客人進入樣板房區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進入樣板房。4）如果有售樓員陪同進入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。2、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽臺等一一進行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間：如無須講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需