譚小芳客戶服務意識與溝通技巧培訓

1、某集團的全體員工、%理等“形式：4V儲服務意用而溝通技卻訓培訓講師：譚小芳培訓時間：2天培訓對象:由如何提高整體隊他陸合素質？如何在M行為規(guī)范，希望員工認真遵守,生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、問題咨詢培訓目的:1、強調服務紀律與理念2、提升某集團員工的職業(yè)化塑造3、提升某集團全體人員的服務意識4掌握規(guī)范的服務、衽儀與投訴處理知識5、加強對客服務各部門的協(xié)調、溝通和配合6、全面塑造某集團服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌!培訓背景:目前各行各業(yè)已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團的服務中“防止失誤”?如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意一一

2、已經迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。提升服務意識，講求溝通配合一一是某集團對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據某集團的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進誼、加強溝通的核培訓前言:譚老師吸取多年客戶服務培訓與實踐的精華，建立了整套完善的服務培訓體系以保證培訓達到預期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進入譚小芳老師客戶服務意識與溝通技巧培訓訓大綱:Fl-部分：服務意兩Si”篇1、案例：客戶為何為

3、難客戶經理?2、酒店客服案例剖析：客房投訴案例3、物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級的!腦風暴：您碰到明&于服務、服務管理財的問題?每人提一個問題，譚老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。、服務意識1、服務是什么?2、服務意識重要性論：為何須要客v.s禾（二、服務與業(yè)績的關系1、服務與業(yè)績的關系解讀2、如何通過服務提升業(yè)績?3、通過老客戶服務提升業(yè)績服務營銷之“六月械劍提升客戶消費思/留住固定消費三、企業(yè)滿意經營的真諦1、客戶服務的本質2、服務利潤鏈與價值鏈我們的工作由誰決定?客戶服務的價值總-5、客戶的價值與客戶生命周期價值3、6、客戶到底是誰？誰

4、是你的客戶?8、優(yōu)質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙?四、“全心全意”的服務意識、心(1)服務發(fā)自內心級&(2)服務回報真心(3)教育訓練愛心2、要(1)要真誠(2)要感恩3、美|(3)要貼心(1)語言美(2)形象美(3)姿勢美4、好(1)服務技術好(2)客人評價好(3)服務效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務”？案例：地產商優(yōu)質服務為業(yè)績加分!代工五、全員服務意識提1、全員服務的理念B2、全員服務的目標：客戶滿意100分!企業(yè)員工人員需要完全明確你的服務對象一一與消費者你的訴求對象一一與消費者£你的保護對象3、缺乏全員服務意識

5、的具體表現(xiàn)(1)我不懂，我不清楚，你自己找!(2)準備下班啦，改天再來!(3)你沒見我忙？(4)協(xié)調性差推脫責任態(tài)度生硬東拉西扯員工對全員服務認識的差距內部的(1)系統(tǒng)化規(guī)范化不要有規(guī)不行!創(chuàng)新化塑造全員服務的履彳金(3)全員服務的思全員服務的上進心態(tài)(11)行為不端(1)角色換位(1)全員服務的奉獻心態(tài)1(12)個人英雄主(1)管理者對全員服務認識的差距全員服務，提升集團整體形象8、全員服務的心智9、全員服務文化案例分享4、全體人員找差距全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越的無價之寶!的案例(1)酒店全員服務意識案例影城全員服務意識案例(前后臺百貨全員服務意識案例(某商場樓，崗

6、位的案例)崗位的案例)服務語言規(guī)范篇語調柔和稱呼客戶的服禮貌用語表情神態(tài)傾聽服務忌語情緒回憶法(1)他人誘導法(1)口齒清晰2、服務語言規(guī)范標準1、服務語(1)聲音運用3)口型對照法廣、(4)習慣性佯笑(5)牙齒暴露法4、微笑禮儀訓練(1)角色扮演(2)實戰(zhàn)演練(3)分享討論、服務行為規(guī)范1、員工站姿(1)員工站姿標準(2)員工站姿禁忌(3)員工站姿服務2、員工坐姿(1)員工坐姿標準心(2)員工坐姿禁忌(3)員工坐姿服務3、員工行姿(1)員工行姿標準4、員工蹲姿5、行為規(guī)范標準(1)行進引領(2)指引手勢(5)尊稱客戶(6)問有答聲(7)暫離致歉(8)唱收唱付加(3)來有迎聲(4)雙手遞接9)

7、確認需求人(10)鞠躬問候廣、二、某集團服務關頒B升1、物業(yè)服務關鍵點(1)物業(yè)服務人員的素質要求(2)物業(yè)服務人員的崗位職責(3)物業(yè)服務人員的服務意識物業(yè)服務人員G通技巧(5)物業(yè)服務人員的投訴處理技巧(6)物業(yè)服務人員的儀容儀表標準2、酒店服務關鍵點(1)酒店服務人員的素質要求(2)酒店服務人員的崗位職責40(3)酒店服務人員涉務意識(4)酒店服務人員的溝通技巧(5)酒店服務人員的投訴處理技巧(6)酒店服務人員的儀容儀表標準3、百貨服務關鍵點(1)百貨服務人員3t質要求(2)百貨服務人員伸跖位職責(3)百貨服務人員的服務意識(4)百貨服務人員的溝通技巧(5)百貨服務人員的投訴處理技巧(6

8、)百貨服務人員的儀容儀表標準:j影城服務關鍵點.)(1)影城服務人員糕質要求(2)影城服務人員的崗位職責(3)影城服務人員的服務意識(4)影城服務人員的溝通技巧(5)影城服務人員的投訴處理技巧6)影城服務人員的儀容儀表標準S、房地產服務關鍵點.(1)房地產服務人舞的素質要求(2)房地產服務人員的崗位職責(3)房地產服務人員的服務意識(4)房地產服務人員的溝通技巧(5)房地產服務人員的投訴處理技巧房地產服務人和儀容儀表標準6、其他業(yè)務服務關鍵點四、6大游戲傳遞某集團3大理念(可根據客戶要求增/刪此版塊)1、三大理念(1)迎接改變(2)優(yōu)質服務(3)團隊合作出2、六大游戲(1)撲克牌游戲鼓勵“迎接

9、改變”(2)傳接球打造“優(yōu)質服務”(3)你丟我撿體會“優(yōu)質服務”戶(4)迷宮游戲調練；|隊合作”(5)尋找拼圖學習I隊合作”(6)丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”案例：美國西爾斯公司的服務案例第三部分：某集團服務技巧培訓篇、客戶溝通技巧:j、客戶溝通步驟(1)事前準備(2)確定需求(3)闡述觀點(4)處理異議(5)達成協(xié)議6)共同實施、客戶溝通3A技g)二(1)態(tài)度Attitude禮儀)(2)方法Approach(語言)(3)表現(xiàn)一Appearance(外觀)3、客戶溝通種類(1)客戶服務溝通中的詢問技巧1(2)客戶服務溝通(3)客戶服務溝通中的回答技巧(4)客戶服務溝通中的引導技巧(5)客戶服務中的

10、電話溝通技巧(6)如何讓自己的聲音更有魅力?4、以物業(yè)為例：談談客戶溝通的案例(1)心誠則靈了成見怎么辦?(2)苦口婆心一一業(yè)主存心為難怎么辦?(3)先禮后兵一一部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦?旁敲側擊糾正違章裝修僵持不下怎么辦?(5)情理交融一一業(yè)主裝修時家具堵樓道怎么辦?靈活應對一一業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦?.設身處地而鏟要求安裝防盜E辦?二、客戶服務團隊成員的內部溝通1、內部成員為什么不能有效溝通?(1)價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到，”(2)溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的!、(3)溝通信息不對公"(4)溝通技能缺乏：“及時？充分？不失你這是什么工作態(tài)度

11、呀！”(5)分析、解決某服務過程中各部門溝通、協(xié)調、配合的問題!案例：潛伏中的溝通邏輯2、如何才能使內部溝通更順溜?(1)寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”2)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”廣.(3)雙向交流響應:尸.PAC人際相互作用4P2:、PAC(4)語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間"Ri分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？3、建立完善內部溝通機制(1)利用內部媒體(2)員工意見調查(3)充分網上交流(4)CEO電子郵件(5)肯定個人尊嚴4、服務團隊成員溝通三要素(1)說到對方愛聽(2)聽到對方愛說(3)問對有效問題5、內部溝通的類型與協(xié)作技巧(1)上司溝通技巧(2

12、)下屬溝通技巧(3)跨部門溝通協(xié)調6、內部溝通的11汆C1)清楚Clear(2)言簡意賅Concise(3)前后一致Consistent連續(xù)Constant(5)真實Candid淺顯易懂Conspicuous可信Credible(8)分門別類Categorized(9)及時Current(10)輕松Cheerful(11)口語化Chatty客戶投訴處理技巧處理過程正向積極的心理建設(1)合宜貼心的服務技巧優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨自處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視t投訴學會說(1)為過失道歉(1)客戶抱怨的常見原因接待客戶投訴基本用語、話術(3)歡迎、方便和獎勵投訴3、投訴處理的基本方法4、處理客戶投訴的技巧1、客戶投訴內容德國卡迪威百費或樓的服務案例2、處理投訴的禮儀與話術5、處理投訴的“禮物公式"(GiftFormula4)承諾對當前問題及時做出努力戶.(5)詢問一些必要的華官”(6)迅速地糾正錯寒(7)檢查客戶是否滿