銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

1、卷訓(xùn)以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管解為主線，在提高銀行魏主要負(fù)責(zé)人管理技能的同時，提升其現(xiàn)場服務(wù)與理財產(chǎn)品的銷售能力。改善銀行運營績效的關(guān)鍵在于現(xiàn)場，銀行應(yīng)開發(fā)一些合適的管理制度，做好銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理和營銷技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)講師：譚小芳rm預(yù)訂需程柏線（講師助理）：.苫/1手機(jī)訓(xùn)地點：客戶自定課程對象：1、國有銀行、股份制銀行、商業(yè)銀行路支行行長、副行長、小額貸款、擔(dān)保公域域/網(wǎng)點負(fù)責(zé)人<*培訓(xùn)方式：現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。培訓(xùn)收益：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立；2、通過培訓(xùn)使

2、學(xué)員掌握網(wǎng)點現(xiàn)場應(yīng)急狀況處理；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴處理技巧；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點5s管理的意義和特點；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何改變網(wǎng)點指標(biāo)的壓力；6、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境改善方法；7、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點環(huán)境及服務(wù)營銷氛圍的創(chuàng)造；培訓(xùn)背景：即行基層網(wǎng)點作為銀行附本、最基礎(chǔ)的組織臂，是銀行的窗口部門/銀行提供產(chǎn)品>%服務(wù)的主要平臺，集¥了銀行的技術(shù)、人才W戶等各種資源，是銀耳核心競爭力的重金要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵。搞好銀行基層網(wǎng)點的經(jīng)營管理，對商業(yè)銀行整體管理水平的提高具有重要意義。銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧課程

3、內(nèi)容：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例第一篇：銀行現(xiàn)場管理篇案例分析：神秘客戶對銀行網(wǎng)點的檢測錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場管理/理財產(chǎn)品銷售等各個真實場景的分析，挖掘目前網(wǎng)點在服務(wù)與營銷中存在的“短木板”“短木板”根源分析第一講：銀行管理者的角色認(rèn)知1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求2、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力3、360度評估4、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、實際操作技巧3、客戶識別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置4、危機(jī)突發(fā)事故管理J案例研討）5、客戶意見收集與“問題”客戶處理技巧6

4、、網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理實現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運用第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場5s管理1、5s管理的概念2、銀行5s管理中存在的主要問題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進(jìn)方法6、如何實施清潔活動7、如何實施素養(yǎng)活動8、網(wǎng)點5s實施關(guān)鍵9、網(wǎng)點5s實施案例分享第四講：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)1、高效時間規(guī)劃管理案例：花期銀行支行畀長網(wǎng)點負(fù)責(zé)人料一天時間規(guī)劃）2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？3、員工情緒管理技巧4、了解與分析員工情緒來源5、如何有效處理員工情緒問題6、激勵員工的7種有效技巧8、9、10快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)11、

5、培訓(xùn)職責(zé)研討12、多技能管理表13、OJT方法14、如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？15、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查1、2、3、4、5、6、7、8、五講、現(xiàn)場客戶管理I、客產(chǎn)的引,與分通客戶分流引導(dǎo)流程引導(dǎo)原則客戶分流引導(dǎo)技巧客戶貴賓識別引導(dǎo)流程潛在貴賓客戶識別線索識別核心素質(zhì)要求客戶服務(wù)流程管理客戶休息管理<、客戶情緒管理技巧1、營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造2、客戶情緒激勵策略案例：“穩(wěn)得利”90天票據(jù)投資型人民幣理財產(chǎn)品介紹三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）碗、如何實施針對性的留戶服務(wù)1、客戶類型不同2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同3、針對性客戶服務(wù)技巧六、如何提高客戶服務(wù)的滿

6、意度?客戶滿意否由何決定？提高客戶滿意度的關(guān)鍵即高客戶滿意度的技巧£七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段:1、2、3、4、接待客戶;理解客戶；幫助客戶;留住客戶；4r八、關(guān)注接待客戶窘戶進(jìn)門時關(guān)注亳戶等候時關(guān)注客戶離開時關(guān)注九、顧客抱怨投訴處理技巧（一）、顧客抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素+引導(dǎo)技巧（五）、顧客抱怨投訴鬻的六步驟：（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：快速處理顧客抱遍忘各顧客抱怨及投訴處理的九對策當(dāng)我們無法滿足客戶的時、資源整合技巧、抱怨

7、投訴處理的同一戰(zhàn)線策略、抱怨投訴處理的商務(wù)談判第二篇:網(wǎng)點現(xiàn)場應(yīng)急狀況處理篇第六講:突發(fā)事件概述一、突發(fā)事件的含義與性質(zhì)1、突發(fā)事件的含義2、突發(fā)事件的性質(zhì)1、2、3、4、5、6、突發(fā)事件的類型按誘因分分按是否可預(yù)測分按是否可防可控分按發(fā)展階段分按影響范圍分案例1:太湖藍(lán)藻事件案例2:紐約大停電事住第七講：銀行突發(fā)事件的消極影響1、突發(fā)事件可能對社會經(jīng)濟(jì)造成的消極影響2、突發(fā)事件可能對社會政治造成消極影響3、突發(fā)事件可能對社會文化、社會心理造成消極影響1、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識2、健全有效的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制3、建立突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng)4、編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案5、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)6、儲備足夠的后

8、勤保障7、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)案例：東京地鐵沙林毒氣事件第九講：銀行突發(fā)事件處置的一般程序1、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)2、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都3、適時公布公布事件的真相4、查明事件的真實原因5、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案6、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施7、實施情況的評估及策略的調(diào)整十講：銀行應(yīng)急事件&理的流程與方式了,1、應(yīng)急事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類2、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策3、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心4、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向5、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持6、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通7、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)8、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢家例：委托貸款引起的糾紛了7,&厘8第三篇：銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷篇第十二講：銀行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立1、營業(yè)網(wǎng)點觀瞻標(biāo)準(zhǔn)2、營業(yè)網(wǎng)點員工行為標(biāo)