東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修

1、| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 1東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)推廣方案2010/04/08| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 2項(xiàng)目目的對(duì)用戶對(duì)用戶用戶支付一定費(fèi)用后，減少后顧之憂保修期延長(zhǎng)后，二手車(chē)交易時(shí)更有利于成交和價(jià)格談判對(duì)對(duì)DCAD及網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)降低2年后用戶流失的可能避免2年后出現(xiàn)高價(jià)格備件故障導(dǎo)致的用戶投訴獲取適當(dāng)利潤(rùn)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 3項(xiàng)目背景 東風(fēng)雪鐵龍的保修期為2年6萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）。 私家車(chē)2年后的平均行駛里程為32000公里左右。 用

2、戶對(duì)2年后的維修費(fèi)用有所擔(dān)憂。 用戶在2年后（但行駛里程低）時(shí)出現(xiàn)故障不易接受，易導(dǎo)致投訴 2年后用戶流失率會(huì)明顯上升給用戶提供多種保修期的選擇| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 4項(xiàng)目?jī)?nèi)容原則涉及車(chē)型：C5、新愛(ài)麗舍、世嘉使用性質(zhì)：非營(yíng)運(yùn)車(chē)延長(zhǎng)保修期的類(lèi)別-延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里，即保修期延長(zhǎng)至3年8萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）-延長(zhǎng)2年或5萬(wàn)公里，即保修期延長(zhǎng)至4年11萬(wàn)公里（先達(dá)到者為限）銷(xiāo)售方式：-只針對(duì)保修期內(nèi)的用戶進(jìn)行銷(xiāo)售，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段，越早購(gòu)買(mǎi)價(jià)格越優(yōu)惠-6個(gè)月或7500公里內(nèi)-2年或3萬(wàn)公里內(nèi)-2年或6萬(wàn)公里內(nèi)-提供備件編號(hào)，作為特殊

3、備件購(gòu)買(mǎi)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 5項(xiàng)目?jī)?nèi)容含稅價(jià)目表（元）車(chē)型分類(lèi)延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里延長(zhǎng)2年或5萬(wàn)公里用戶價(jià)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)用戶價(jià)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)新愛(ài)麗舍6個(gè)月或7500公里20001800200450042003002年或3萬(wàn)公里23002100480045002年或6萬(wàn)公里2600240051004800世嘉6個(gè)月或7500公里28002500300620057005002年或3萬(wàn)公里30002700650060002年或6萬(wàn)公里3200290068006300C56個(gè)月或7500公里38003400400800073007002年或3萬(wàn)公里

4、40003600830076002年或6萬(wàn)公里4300390086007900| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 6推廣方案-推廣模式東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修項(xiàng)目采用“汽車(chē)廠家主導(dǎo)模式”：強(qiáng)有力的品牌效應(yīng) 從汽車(chē)廠家品牌的高度進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)，同時(shí)增強(qiáng)自身的品牌宣傳效果。操作流程簡(jiǎn)單易行 質(zhì)量擔(dān)保流程參照原廠質(zhì)量擔(dān)保流程操作，簡(jiǎn)單易行； 網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)有的操作系統(tǒng)即可完成，無(wú)需額外的成本支出。 東風(fēng)東風(fēng)雪鐵龍雪鐵龍用戶用戶網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 7東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍4S4S網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)用戶用戶

5、對(duì)東風(fēng)雪鐵龍： 減少用戶流失 確保用戶信息的準(zhǔn)確 減少用戶因保修期后因維修費(fèi)用的不確定而產(chǎn)生的投訴對(duì)4S網(wǎng)點(diǎn)： 減少用戶流失 確保用戶信息的準(zhǔn)確 增加用戶接觸機(jī)會(huì) 減少價(jià)格因素導(dǎo)致的用戶抱怨延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)延長(zhǎng)保修服務(wù)的質(zhì)量索賠用戶咨詢和回訪對(duì)用戶： 避免高價(jià)格維修的風(fēng)險(xiǎn) 增加二手車(chē)成交的議價(jià)能力 網(wǎng)點(diǎn)的維修受到東風(fēng)雪鐵龍的監(jiān)控| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 8相關(guān)文件和資料序號(hào)文件/資料名稱(chēng)說(shuō)明發(fā)布時(shí)間責(zé)任人1“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售通知“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的啟動(dòng)文件2010.01.21劉明2東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)操作手冊(cè)“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售通知

6、的附屬文件，“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售流程操作指導(dǎo)書(shū)。2010.01.21張文凱3東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品的編號(hào)及價(jià)格“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售通知的附屬文件。6月30日前對(duì)老用戶實(shí)施優(yōu)惠價(jià)格，7月1日后恢復(fù)原價(jià)。2010.01.21劉明4延長(zhǎng)保修服務(wù)手冊(cè)“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售合同。首批延保手冊(cè)1月31日以快遞的方式發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)備件訂購(gòu)。2010.01.21劉明52010年延長(zhǎng)保修服務(wù)的銷(xiāo)售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)政策“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的獎(jiǎng)勵(lì)和考核的文件，文件簽發(fā)以前的銷(xiāo)售納入3月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2010.03.08劉明62010年?yáng)|風(fēng)雪鐵龍延保銷(xiāo)售目標(biāo)2010年延長(zhǎng)保修服務(wù)的銷(xiāo)售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)政策的附件，網(wǎng)點(diǎn)年

7、度“延長(zhǎng)保修服務(wù)”目標(biāo)。2010年7月后將納入可變折扣的考核項(xiàng)。2010.03.08劉明| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 9宣傳和展示重點(diǎn)跟蹤（客戶短信）：-2010年2月東風(fēng)雪鐵龍向所有目標(biāo)客戶傳遞信息-目標(biāo)客戶：新愛(ài)麗舍、世嘉、C5的非營(yíng)運(yùn)用戶（新愛(ài)麗舍投放日期是2007年3月，基本所以用戶都符合銷(xiāo)售要求）-由客戶關(guān)系分部在春節(jié)前向所有目標(biāo)用戶發(fā)送告知性短信-網(wǎng)點(diǎn)向自身保有的目標(biāo)用戶發(fā)送短信-目標(biāo)客戶：新愛(ài)麗舍、世嘉、C5的非營(yíng)運(yùn)用戶中，3個(gè)月內(nèi)即將出保修期的-對(duì)用戶進(jìn)行保修提醒，避免用戶車(chē)輛故障在保修期內(nèi)未得到及時(shí)解決引發(fā)抱怨。-對(duì)用戶適時(shí)進(jìn)行延

8、長(zhǎng)保修的銷(xiāo)售。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 10宣傳展示延長(zhǎng)保修服務(wù)宣傳畫(huà)：-懸掛地點(diǎn)：維修接待區(qū)-上墻公示-和保修政策、服務(wù)流程、備件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格懸掛在一起-向用戶表明：延長(zhǎng)保修是東風(fēng)雪鐵龍推出的“正規(guī)保修”的一部分，是原廠保修的延續(xù)-2010年3月25日發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 11宣傳展示延長(zhǎng)保修服務(wù)宣傳單頁(yè)：-擺放地點(diǎn)：-維修接待區(qū)-整車(chē)銷(xiāo)售展廳-用戶休息室-向用戶進(jìn)行展示：便于進(jìn)行介紹-2010年4月8日發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | P

9、AGE 12推廣方案-營(yíng)銷(xiāo)推廣成功的三要素：-總經(jīng)理重視-在內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確“延長(zhǎng)保修服務(wù)”對(duì)減少用戶流失的重要作用。-“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷(xiāo)售不僅僅是售后部門(mén)的事，客戶的穩(wěn)定是網(wǎng)點(diǎn)所有員工的事情。-組織客戶關(guān)系、整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。-明確的目標(biāo)，以及對(duì)應(yīng)的激勵(lì)考核制度-明確的激勵(lì)/考核-針對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)等關(guān)鍵崗位的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)-明確的目標(biāo)，針對(duì)目標(biāo)制定獎(jiǎng)懲方案-有效的員工培訓(xùn)-流程培訓(xùn)，熟悉銷(xiāo)售流程-銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，各崗位人員熟練運(yùn)用話術(shù)進(jìn)行溝通和銷(xiāo)售-客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)目標(biāo)客戶的分類(lèi)和跟蹤| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 13推廣方

10、案-營(yíng)銷(xiāo)推廣優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹：-總經(jīng)理重視-在內(nèi)部明確以客戶服務(wù)為中心，銷(xiāo)售和售后共同推進(jìn)。-下達(dá)的月度目標(biāo)（15個(gè)）。-組織客戶關(guān)系、整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)共同協(xié)作，相互配合。-明確的目標(biāo)，以及對(duì)應(yīng)的激勵(lì)考核制度-明確的激勵(lì)/考核-100元/臺(tái)的銷(xiāo)售提成-分解銷(xiāo)售目標(biāo)，每個(gè)關(guān)鍵崗位人員1臺(tái)/月的銷(xiāo)售目標(biāo)，達(dá)不成扣50元/臺(tái)。-所扣的金額作為完成目標(biāo)人員的額外獎(jiǎng)勵(lì)| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 14推廣方案-營(yíng)銷(xiāo)推廣優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹：-有效的員工培訓(xùn)-價(jià)格和銷(xiāo)售流程熟悉-各崗位人員對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)，特別是用戶針對(duì)價(jià)格的話術(shù)熟練掌握-客戶關(guān)系部門(mén)配合各崗位人員，

11、優(yōu)先對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行主動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)和溝通。-各崗位人員結(jié)合自身崗位特點(diǎn)，尋找合適的銷(xiāo)售契機(jī)。（例：一用戶因壓縮機(jī)異響更換了壓縮機(jī)總成，用戶擔(dān)心整車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)人員首先安撫用戶，說(shuō)明故障都是偶發(fā)情況，同時(shí)針對(duì)用戶“萬(wàn)一出了保修期要花多少錢(qián)”的疑問(wèn)，向用戶介紹“延長(zhǎng)保修服務(wù)”，并說(shuō)明可以鎖定維修成本，用著更省心，成功的實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售）| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 151、這個(gè)是干什么用的？l 介紹產(chǎn)品。l 介紹產(chǎn)品對(duì)用戶的作用： 一切屬于延長(zhǎng)保修服務(wù)范圍的維修費(fèi)用，無(wú)論零部件更換的價(jià)格及工時(shí)費(fèi)用有多高，均由東風(fēng)雪鐵龍廠家承擔(dān) 。 仍然能享受4S級(jí)別的維修服務(wù)

12、，經(jīng)原廠正規(guī)培訓(xùn)的資深維修技師用純正的原廠零部件和工具設(shè)備為您服務(wù)。 固定您未來(lái)的費(fèi)用支出，可以規(guī)劃您的財(cái)富，跟省心省事。 （例舉電子產(chǎn)品的相關(guān)政策）銷(xiāo)售話術(shù)介紹| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 162、買(mǎi)了對(duì)我有什么用？我出了保修期能花那么多錢(qián)嗎？哪些零件容易壞？l 延長(zhǎng)汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期的服務(wù)產(chǎn)品是對(duì)您車(chē)輛的一個(gè)保障，誰(shuí)也不能預(yù)計(jì)在延長(zhǎng)這兩年您的愛(ài)車(chē)會(huì)出現(xiàn)什么故障，我們要做的是防止您的損失擴(kuò)大。l 列舉一些客戶更換零部件自費(fèi)需要花的費(fèi)用。列舉一些客戶的實(shí)例。l 品牌對(duì)比：上海通用別克、奧迪也出了延保，東風(fēng)雪鐵龍延保在價(jià)格上是具備一定的優(yōu)勢(shì)的。（別克延長(zhǎng)

13、1年/2萬(wàn)公里的全面保修計(jì)劃價(jià)格，凱越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088）l 行業(yè)對(duì)比：與家電行業(yè)的延保產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，汽車(chē)延保價(jià)格優(yōu)勢(shì)是很明顯的。（一般家電延長(zhǎng)一年需要支付的費(fèi)用占總價(jià)值的5%，我們不到3%）l 這個(gè)價(jià)格看起來(lái)貴，但是你細(xì)心算一下每天只需要幾塊錢(qián)就對(duì)自己的愛(ài)車(chē)進(jìn)行了用車(chē)無(wú)憂的長(zhǎng)久計(jì)劃。 | * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 173、和保險(xiǎn)有重疊嗎？我不是有保險(xiǎn)嗎？l 強(qiáng)調(diào)延保和保險(xiǎn)的共同點(diǎn)：都是花一定的金額，避免偶然的意外。l 解釋保險(xiǎn)和延保的區(qū)別：汽車(chē)保險(xiǎn)保的是您的意外：丟失、碰撞等；延保保的是您的車(chē)輛正常

14、使用可能出現(xiàn)的問(wèn)題；l 延保是保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)，保險(xiǎn)公司自身沒(méi)有維修等方面的專(zhuān)業(yè)能力，延保是品牌提供的服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、備件做作支持。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 184、出了保修期就壞，這說(shuō)明你們的車(chē)質(zhì)量不行，所以你們才推出這個(gè)產(chǎn)品的吧？ 東風(fēng)雪鐵龍推出這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目并不是對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心，一是有這樣的市場(chǎng)需求，二是這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)可以給客戶帶來(lái)實(shí)惠，幫助客戶鎖定用車(chē)成本。 東風(fēng)雪鐵龍對(duì)自己的車(chē)輛質(zhì)量還是非常有信心的，保養(yǎng)里程間隔是15000公里，而目前基本上所有品牌的保養(yǎng)里程都是5000公里一保養(yǎng)，別的品牌做三次保養(yǎng)我們品牌才

15、做一次保養(yǎng)，算下這筆賬的話，以這部分錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們這個(gè)服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是綽綽有余的。| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 195、為什么東風(fēng)雪鐵龍不直接推出4年/11萬(wàn)公里的保修，而需要用戶另外付費(fèi)？l 我們給了用戶更加自由的選擇l 現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的最低保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/4萬(wàn)公里，東風(fēng)雪鐵龍推出的保修標(biāo)準(zhǔn)是2年/6萬(wàn)公里，和大部分品牌的保修標(biāo)準(zhǔn)一致。l 所有的汽車(chē)成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍可以在銷(xiāo)售的時(shí)候就把3-4年的保修成本納入到新車(chē)售價(jià)中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過(guò)自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用

16、戶的維修成本（這從我們這次延保的價(jià)格就可以看出來(lái)，例舉別克的價(jià)格）| * | * | PAGE * * | 3/14/2022 | PAGE 206、為什么長(zhǎng)安福特的延長(zhǎng)保修價(jià)格那么便宜？（備注：長(zhǎng)安福特推出了原廠整車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃（3W） ，以福克斯為例，在保修期內(nèi)從原來(lái)的2年/4萬(wàn)延長(zhǎng)到3年/10萬(wàn)只需要支付998元。長(zhǎng)安福特今年把所有車(chē)系的質(zhì)保期延長(zhǎng)至3年/10萬(wàn)公里，這個(gè)行動(dòng)只是為了緩解原有用戶的抱怨。）l 所有的汽車(chē)成本中都包含著“保修成本”，東風(fēng)雪鐵龍也可以在銷(xiāo)售的時(shí)候就把3-4年的保修成本納入到新車(chē)售價(jià)中，但我們希望根據(jù)用戶自身的需求，給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的就是通過(guò)自身的努力改善自身質(zhì)量，降低用戶的維修成本。l 長(zhǎng)安福特在此之前所推的延長(zhǎng)質(zhì)量保修是“愛(ài)車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃，簡(jiǎn)稱(chēng)EW ”，對(duì)