淘寶客戶回訪話術(shù)

1、淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語對于淘寶賣家， 最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考?？头谜Z基本準(zhǔn)則/態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。/ ，淘寶開店稱呼：對客戶稱呼使用“您 ”。 / 為您提供最全面的開店信息規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉 ”嚴(yán)禁用： 1 ，哦，哦，嗯的語氣詞” /為您提供最全面的開店信息2，知道，我不大清楚，我找不到人問”3，己選吧，我也不懂”4，及帶有 “不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。歡迎

2、語當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10 秒內(nèi)必須先有問候語的反饋* ×××您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。* ×××您好，我是 ×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿 ×××元有其他優(yōu)惠活動。* 您好，我是 ×××號客服。 很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。* ×××您好，我是 &

3、#215;××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。對話用語在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答* 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。* ×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。哦 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。/* 您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多， 主要是材料和做工的不同， 貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。 同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價(jià)的對話議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

4、* ×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打 ×××折扣，要不我給您打個 折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）* ×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等 ×××折扣，/您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。* ×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。我服

5、了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合； 二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。/ 為您提供最全面的開店信息對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000 元買一份巧克力也說不貴，有人花10 元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不

6、貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會問客戶： “你為什么會覺得貴呢？ ”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類； 如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類； 如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。 當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后， 自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案， 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。 所以對于價(jià)格浮動比較大的

7、產(chǎn)品，客服可以反問他一句： “你覺得多少不貴嗎？ ”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。/如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。 也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。 第五是增加附價(jià)值， 滿足客戶需求而不讓價(jià)。 只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價(jià)了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售 N 份，從來

8、沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持, 讓您完全無任何的后顧之憂 .如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。支付的對話客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感* ×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格， 一共是 ×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。* ×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿 98 元包郵，

9、不滿 98 元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10 元，江浙滬只要5 元。* ×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。* ×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是 號客服。* ×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。物流的對話大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就

10、可以解決客戶的重復(fù)提問/ ，淘寶開店* ×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10 元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5 元，感謝您的理解和支持。* ×××您好，正常情況下，申通快遞 2-4 天內(nèi)到達(dá)， 75% 是 2 天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。* 您好， EMS 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍 20 元，超重也無需加錢。 到達(dá)時間為 2-5天。* 您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。* 您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您

11、補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/售后的對話* ×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便， 我們很抱歉給您添麻煩了， 我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品， 請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。* ×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1: 發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××2，我們會征求您的意見，一

12、般有三種解決辦法：，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評），是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意 評價(jià)對話* 親愛的買家，我是 ×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意， 我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價(jià)

13、前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。/客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句， 只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成， 極大的提高了客服效率。一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30 人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過 40% 的交易都會因無人答

14、復(fù)而流失。 而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系， 面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)， 客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。合同管理制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮略語無4 職責(zé)4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人

15、代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負(fù)責(zé)。4.2工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。4.5合同管理部門履行以下職責(zé)：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5建立合同管理臺帳，對合同文本資料進(jìn)行編號統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6組織對法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作；4.5.7在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履