項目型銷售推進(jìn)流程

1、項目型銷售推進(jìn)流程項目型銷售推進(jìn)流程概述我們知道，處于內(nèi)部采購流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態(tài)。隨著內(nèi)部采購流程的推進(jìn)，客戶所在的狀態(tài)也在向銷售漏斗的最佳狀態(tài)推進(jìn)，這也意味著項目型銷售的成功幾率的逐步上升。如何保證客戶的內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)呢？也就是說，作為銷售一方，我方應(yīng)該作出哪些努力呢？我們?yōu)榱吮ＷC客戶內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)而作出的努力所形成的軌跡，就是我們的項目型銷售推進(jìn)流程。對應(yīng)于客戶內(nèi)部采購流程的八個階段，項目型銷售推進(jìn)流程也由八個階段組成。這八個階段分別是： 客戶規(guī)劃與電話邀約。 客戶拜訪與初步調(diào)研。 提交初步方案。 方案演示與技術(shù)交流。 需求分析與正式方案設(shè)計。 項

2、目評估。 商務(wù)談判。 簽約成交。由于項目型銷售推進(jìn)流程的八個階段與客戶內(nèi)部采購流程的八個階段一一對應(yīng)，因此，隨著項目型銷售推進(jìn)流程的向前發(fā)展，項目型銷售的成功率也隨之提高。在整個流程中，每個階段的最終目的都是激發(fā)客戶對我方的興趣，同意我們參加客戶內(nèi)部采購流程的下一階段。項目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)通過客戶內(nèi)部采購流程和項目型銷售推進(jìn)流程的描述，大家可能會對整個采購和銷售過程有一定的了解。但是，了解項目型銷售的過程并不是本書的目的，我們需要在了解銷售過程的基礎(chǔ)上來提高銷售表現(xiàn)。因此，僅僅描述銷售過程是不能夠滿足要求的，而且需要將我們自己的銷售過程與項目型銷售的過程進(jìn)行比對，確定我們的銷售過程所處的

3、階段以及所需要完成的任務(wù)。項目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)可以幫助我們確定銷售過程所處階段。項目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)包含了兩個方面的內(nèi)容：項目型銷售各個階段的里程碑。里程碑則標(biāo)志著項目型銷售流程某一個階段至少應(yīng)該完成的事情已經(jīng)實現(xiàn)，真正地進(jìn)入該階段。項目型銷售各個階段成功的標(biāo)準(zhǔn)。成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項目型銷售流程中某一個階段的所有任務(wù)全部完成，并且客戶給予向下發(fā)展的承諾，銷售流程得以繼續(xù)向前發(fā)展，向下一個階段推進(jìn)，標(biāo)志著該項目成功的幾率又一次得到提升。您或許會有疑慮：當(dāng)一個階段實現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志了該階段的結(jié)束，這不同時也是下一個階段的開端嗎？里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)不是同一個事物的兩面嗎？讓我們通過例子說明這

4、個問題。公司A參加了公司B關(guān)于一個工程的招投標(biāo)活動。A在與B進(jìn)行了方案演示與技術(shù)交流后，獲得了B的認(rèn)可，B要求A進(jìn)行需求分析和正式方案設(shè)計。這表示A已經(jīng)達(dá)到“方案演示與技術(shù)交流”階段的成功標(biāo)準(zhǔn)，該階段完成了，并且銷售流程繼續(xù)向前發(fā)展。此時，“方案演示與技術(shù)交流”階段結(jié)束了，是否意味著“需求分析與正式方案設(shè)計”階段已經(jīng)開始了呢？不是的。“需求分析與正式方案設(shè)計”階段A要做的事情至少是對工程進(jìn)行需求分析，設(shè)計出正式方案，因為如果這些事情不完成的話，這個階段就不可能成功。所以，如果A沒有對工程進(jìn)行需求分析，設(shè)計出正式方案，可以說“需求分析與正式方案設(shè)計”階段并沒有真正的啟動。這些事情就是這個階段的里

5、程碑，只有完成了這些最基本的任務(wù)，才標(biāo)志著該階段的開始。完成了里程碑任務(wù)，是否表示該階段成功了呢？答案也是否定的。除了提交正式方案，A還應(yīng)該獲得B對于正式方案的認(rèn)可，這才表示銷售流程繼續(xù)向前發(fā)展。由此可以知道，里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項目型銷售流程各個階段的開始和結(jié)束，但它們并不是同一事物的兩個方面。實現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)，表示銷售流程順利完成了某個階段，銷售成功率提高到一個新值。實現(xiàn)了里程碑內(nèi)容，表示銷售流程真正進(jìn)入本階段。如果沒有達(dá)到里程碑內(nèi)容，表示盡管銷售流程已經(jīng)完成了上一階段，進(jìn)入本階段，但是銷售的成功概率并沒有提高，還是處在上一階段完成階段。里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)的基本原則：必須完成某一里程碑內(nèi)所有

6、行動，才能算是到達(dá)該階段，若有一行動無法完成，則進(jìn)度仍位于前一階段；必須完成某一成功標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的所有行動，才能算完成該階段。里程碑讓我們明了要實現(xiàn)一個銷售項目，必須經(jīng)理哪幾個事情。成功標(biāo)準(zhǔn)則向我們揭示了銷售流程的成功是如何一步步實現(xiàn)的。里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)的作用：了解落差，跟上進(jìn)度。里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)可以讓我們非常清楚地了解銷售人員和銷售團(tuán)隊對銷售流程所作出的努力所到達(dá)的程度。其方法是：將銷售人員已經(jīng)完成的內(nèi)容放到里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)這個框架中來，確認(rèn)銷售推進(jìn)流程所處的位置。但是，光了解我們目前的銷售進(jìn)度是不夠的，應(yīng)該了解采購流程到達(dá)了哪個階段。對比項目型銷售推進(jìn)流程和客戶內(nèi)部采購流程的進(jìn)度，確實兩者是否同

7、步，我們是否處于適當(dāng)?shù)奈恢?，是否?yīng)該追趕進(jìn)度，或者是應(yīng)該放棄該銷售項目。項目型銷售人員的績效與考核對于以項目型銷售為主的企業(yè)，應(yīng)該對銷售人員采取什么樣的績效考核方法呢？可以預(yù)見，與快速消費(fèi)品銷售不同，基于目標(biāo)管理法的績效考核方法不能有效地對從事項目型銷售的人員進(jìn)行考核。這主要來源于快速消費(fèi)品銷售與項目型銷售的兩個不同點。1、 銷售工作的不確定性對于快速消費(fèi)品銷售而言，市場維護(hù)工作與市場開發(fā)工作同樣重要，銷售人員所面對的是一個比較成形的市場和渠道，他要做的事情包括對原有市場和渠道維護(hù)，以及開發(fā)新的市場和渠道，并且其主要工作是市場和渠道維護(hù)。因此，快速消費(fèi)品銷售工作過程具有較強(qiáng)的規(guī)律性，工作中不確

8、定性所占的比率相對較低。由于銷售過程的規(guī)律性強(qiáng)，銷售人員可以很容易的掌握工作要領(lǐng)。在快速消費(fèi)品銷售中，如果一個銷售人員不能順利地完成工作目標(biāo)，多數(shù)情況下不是因為他不知道工作過程是怎樣的。所以，銷售經(jīng)理的工作重點可以不用放在控制銷售過程上，而轉(zhuǎn)向督促銷售人員更好的完成工作目標(biāo)上。對于項目型銷售而言，銷售工作的重點是市場開發(fā)，每一個銷售訂單之間的關(guān)聯(lián)性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于快速消費(fèi)品，無論面對的是多次打交道的老客戶，還是新客戶，銷售人員都需要投入全部的精力來獲得訂單，因此，項目型銷售工作中的不確定性非常的高，多數(shù)銷售人員，甚至某些銷售經(jīng)理，都不懂得如何控制項目型銷售過程。因為不知道如何完成銷售工作而導(dǎo)致銷售失

9、敗的情況時有發(fā)生。所以，在項目型銷售中，如果不能夠幫助銷售人員明確如何完成銷售過程，而只是提出銷售的目標(biāo)的話，就不能夠起到激勵銷售人員的作用。2、 獲得銷售訂單的周期對于快速消費(fèi)品銷售而言，客戶進(jìn)行采購所需要考慮的因素較為固定，對供應(yīng)商的考察也相對容易，采購的過程相對簡單，費(fèi)時較少。因此，獲得銷售訂單的周期相對較短。而對于項目型銷售而言，客戶進(jìn)行項目采購時所要考慮的因素較多，較復(fù)雜，需要制定出一套嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)。同時，供應(yīng)商還需要經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，商務(wù)談判時所涉及的內(nèi)容也比較多?？傮w來說，一個項目型銷售所需耗費(fèi)的時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于快速消費(fèi)品銷售，獲得銷售訂單的周期很長，可能需要幾個月，甚至一兩年。如

10、果僅僅采用銷售人員獲得的訂單數(shù)量和訂單的規(guī)模作為目標(biāo)來考核銷售人員的績效，不但不能反映出銷售人員的努力程度，而且還會因為對銷售人員的不公平評價而導(dǎo)致銷售人員產(chǎn)生消極情緒。更嚴(yán)重的是，銷售人員為了使自己獲得好的績效評價，會隨意處置客戶提出的要求，并使用降低價格等傷害企業(yè)的手段，為的是盡快的拿到訂單。因此，僅僅根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)來考核項目型銷售的人員是不可取的?，F(xiàn)代銷售觀念認(rèn)為：銷售管理重在過程，有什么樣的過程就會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。一個好的過程一定會產(chǎn)生一個好的結(jié)果，雖然這種結(jié)果也許來得并不那么快，但一個不好的過程則一定導(dǎo)致一個不好的結(jié)果，這個結(jié)果一定會來的很快。這個觀念對項目型銷售的績效考核具有非常重

11、要的指導(dǎo)意義。-可編輯修改-項目型銷售成功與否的關(guān)鍵在于：第一，讓銷售人員意識到，項目型銷售其實與快速消費(fèi)品銷售一樣，是一個規(guī)律性很強(qiáng)的銷售過程，這個過程可以劃分若干階段。第二，教育銷售人員，使他們清楚在每個階段應(yīng)該作出什么的努力，才能夠保證銷售流程向前發(fā)展。只有做到這兩點，才能夠克服當(dāng)前項目型銷售中存在的問題，最大限度地提高項目型銷售的成功率，保障企業(yè)的銷售業(yè)績。如何才能保證銷售人員會完成其應(yīng)該完成的事情呢？最好的辦法就是：跟績效掛鉤，讓銷售經(jīng)理最為關(guān)心的事情變成銷售人員最關(guān)心的事情。也就是說，在績效考核當(dāng)中引入對過程的考核。這樣做不僅可以使銷售人員明確在每個階段應(yīng)該完成哪些事情，而且，由于

12、考核了過程，銷售人員的努力會清楚地體現(xiàn)在績效考核的結(jié)果中，因此實現(xiàn)了對銷售人員的公正評價，大大提高了銷售人員的積極性。在項目型銷售推進(jìn)流程的每個階段中將會提及銷售人員每個階段必須完成的工作，即項目型銷售階段條件。同時，也會對考核的標(biāo)準(zhǔn)給出建議。在后文我們還會講解如何根據(jù)項目型銷售流程階段條件，采用基于平衡計分卡的績效考核方法，來進(jìn)行項目型銷售人員的績效考核。項目型銷售管理的八個流程一、客戶規(guī)劃與電話邀約1、流程關(guān)系客戶的內(nèi)部采購流程開始于客戶企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的問題，并確認(rèn)需求的存在。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？項目型銷售推進(jìn)流程的第一個階段是：客戶規(guī)劃，電話邀約。

13、這是項目型銷售的起點。如果項目型銷售流程推進(jìn)順利的話，在這個階段的末端，客戶將同意與我們進(jìn)行當(dāng)面溝通。2、 工作內(nèi)容（ 1） 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃就是通過收集市場以及客戶的信息，了解客戶和市場的基本情況，經(jīng)過分析找出主要客戶群，并對主要客戶群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料?？蛻粢?guī)劃的目的包括：找出目標(biāo)客戶群。每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)客戶群。這樣龐大的一個群體當(dāng)中，不同的客戶所給我們帶來的收益可能會有極大的差異。通過客戶規(guī)劃，對客戶進(jìn)行劃分，將銷售精力主要放在能帶來最大利益、最低風(fēng)險的客戶群上?？蛻舻幕A(chǔ)信息和潛在銷售機(jī)會。認(rèn)清主要客戶群，不代表我們能夠直接與他們進(jìn)行接觸。如果銷售

14、毫無計劃，連客戶可能有什么樣的問題需要解決都沒有弄清楚，只是盲目地與客戶聯(lián)系，除了給對方留下不好的印象之外，我們不會有任何收獲。因此，通過客戶規(guī)劃，收集客戶的信息，并對其進(jìn)行分析，是我們在項目行銷售中所要完成的一個必要的、基礎(chǔ)性的內(nèi)容。（ 2） 電話邀約通過客戶規(guī)劃，我們已經(jīng)確定了企業(yè)的主要客戶群，以及對主要客戶群的基本情況和可能的需求有所了解。問題是，應(yīng)該如何與主要客戶群進(jìn)行初步接觸、參與到他們的采購流程中呢？因此，在項目銷售推進(jìn)流程的第一階段，通過電話邀約，與潛在客戶進(jìn)行初步接觸，使項目型銷售推進(jìn)流程能夠順利開展。電話邀約的目的包括： 品牌宣傳，廣而告之。電話邀約從現(xiàn)實的方面考慮，是為了與

15、客戶開展銷售項目。從長遠(yuǎn)的方面考慮，是進(jìn)行品牌宣傳的一種手段。通過電話邀約，讓你接觸到的每個客戶知道你是干什么的，你所代表的企業(yè)是干什么的，企業(yè)所處行業(yè)的地位等。 激發(fā)并引起客戶的興趣。與客戶的第一次溝通，不要期望能夠馬上讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，與客戶建立良好的信任關(guān)系，激發(fā)并引起客戶的興趣，為下一次客情維系打下基礎(chǔ)，是電話邀約階段應(yīng)該完成的任務(wù)之一。 篩選并發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在客戶規(guī)劃階段，我們只是確定了目標(biāo)客戶群，但是對于具體哪些客戶會為我們帶來利潤并不清楚。通過電話邀約，確定客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度，從中作出判斷，從客戶名單中篩選出A類客戶，使存在銷售機(jī)會的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊臐撛诳?/p>

16、戶。 為上門拜訪作預(yù)約。電話邀約是項目型銷售推進(jìn)流程的第一階段，要想成功實施項目型銷售，只有電話溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)一步的會面訪談。電話邀約的目的之一就是與客戶對會面的時間、地點、涉及主題、參加人物等內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，為上門拜訪做好準(zhǔn)備。3、 主要過程（ 1） 客戶規(guī)劃1 ）獲得市場和客戶信息的渠道“萬物的存在總是有道理的?！睕]有產(chǎn)品會沒有市場，問題的關(guān)鍵在于我們是否找對了市場。市場調(diào)查是我們進(jìn)行銷售的必要環(huán)節(jié)，一直以來都是公司長期存在的關(guān)鍵，以后也仍然是。我們必須了解市場是怎樣的，誰是我們的目標(biāo)客戶，他們有什么特征，他們在哪里等。有許多關(guān)于市場以及客戶信息的來源可以幫助我們找出趨勢和機(jī)會，

17、包括網(wǎng)絡(luò)、出版物、機(jī)構(gòu)等。通過以下途徑我們能夠找到我們想要的市場以及客戶信息。 客戶企業(yè)網(wǎng)站。通過瀏覽客戶企業(yè)網(wǎng)站能讓你充分了解該公司目前的狀況。企業(yè)網(wǎng)站上通常有新聞稿，就算沒有其他信息，只要向客戶提及他們的新聞稿內(nèi)容，就能讓他們找到你很在乎他們，才會在網(wǎng)站上搜尋資料。 行業(yè)協(xié)會會員名冊。通過研究目標(biāo)市場所在行業(yè)的行業(yè)協(xié)會會員名冊，了解該行業(yè)協(xié)會有哪些會員？最近有哪些新的企業(yè)加入？哪家企業(yè)不再是會員？存在哪些新的機(jī)會？協(xié)會本身有可能是潛在客戶嗎？會議中心。通過對會議中心的現(xiàn)場調(diào)查，了解有哪些組織經(jīng)常到該場所開會？在會議期間，他們試圖尋找什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？會議中心本身有可能成為潛在的客戶嗎？

18、負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息和報告，了解這些機(jī)構(gòu)目前有什么新計劃？對我們的市場價格有什么影響？我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以提供什么樣的支持和幫助？ 大學(xué)、研究院的工商發(fā)展研究中心。大學(xué)、研究員的工商發(fā)展研究中心對目前的市場發(fā)展的研究頗具心得，與他們進(jìn)行接觸，了解市場有可能有什么樣的技術(shù)動向？未來市場的發(fā)展是怎樣的？ 報紙。通過閱讀一般報紙、專注于工商業(yè)的報紙、行業(yè)期刊等出版物，可以了解到：目標(biāo)市場中企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？各個企業(yè)有什么人事變動嗎？企業(yè)目前的發(fā)展計劃是怎樣的？企業(yè)與哪些供應(yīng)商進(jìn)行交易？他們的關(guān)系如何？ 企業(yè)年度報告。通過瀏覽各個企業(yè)歷年的年度報告，你可以從中了解：企業(yè)的經(jīng)

19、營狀況、財務(wù)狀況是想要的？企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是什么？企業(yè)的發(fā)展計劃是怎么樣的？2) 市場和客戶信息收集的內(nèi)容想要確定主要客戶群，必須首先對客戶的各種基礎(chǔ)信息進(jìn)行收集?？蛻裟男┨匦缘牟煌瑫绊懣蛻羲軌驇Ыo我們的價值呢？應(yīng)該從哪些維度來對客戶作出評判呢？ 行業(yè)因素：行業(yè)是新興的還是成熟的？行業(yè)的平均利潤率如何？行業(yè)中的主要競爭者有哪些？ 生命周期：企業(yè)成立的歷史有多長？處于生命周期的哪個階段？ 規(guī)模狀況：客戶企業(yè)是當(dāng)?shù)氐摹^(qū)域性的、全國性的，還是跨國企業(yè)？客戶企業(yè)有多少分支機(jī)構(gòu)？企業(yè)的行業(yè)地位如何？ 組織因素：工商的組織機(jī)構(gòu)圖如何？公司的部門結(jié)構(gòu)如何？權(quán)力結(jié)構(gòu)如何？關(guān)鍵決策者有哪些？ 發(fā)展目標(biāo)：公司

20、的短期和長期目標(biāo)是什么？特殊業(yè)務(wù)的目標(biāo)？ 經(jīng)營狀況：盈利狀況？技術(shù)實力？客戶和供應(yīng)商？業(yè)務(wù)范圍？產(chǎn)品和服務(wù)體系？最迫切的問題？ 客戶關(guān)系：客戶與我方的業(yè)務(wù)交往情況？我方與客戶內(nèi)部人員的關(guān)系？3) 劃分客戶針對所收集的關(guān)于客戶的信息，建立一組明確的標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的各方面狀況進(jìn)行評價，篩選出主要客戶群。4) 開發(fā)客戶 運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)人際網(wǎng)絡(luò)是志趣相投的人用來幫助彼此的非正式系統(tǒng)。這對銷售人員而言，是非常重要的活動。在今天這個相互聯(lián)結(jié)、共同合作、公開分享的時代，如果銷售人員未參加任何實際人際網(wǎng)絡(luò)，就應(yīng)該趕緊加入。既有客戶：利用目前的客戶資料庫來找出未來機(jī)會。在開發(fā)現(xiàn)有機(jī)會的同時，就應(yīng)開始留意下一次機(jī)會。

21、別害怕詢問既有客戶是否有其他額外問題。推介：請現(xiàn)有(滿意方的)客戶幫你介紹新客戶，在這方面你可能還努力不夠。有很多客戶會借參加研討會、專業(yè)會議與使用者小組的機(jī)會來結(jié)識同業(yè)。在利益不沖突的假設(shè)之下，請他們幫你介紹可能對你產(chǎn)品有興趣的公司內(nèi)外人士。行業(yè)協(xié)會：這些集會的目的在于讓會員彼此分享行業(yè)趨勢、行業(yè)業(yè)務(wù)問題與科技相關(guān)話題。認(rèn)識某人或成為某協(xié)會會員，是接觸潛在集會的寶貴渠道。銷售人員常常會認(rèn)為自己不屬于這類團(tuán)體，這是不正確的想法。積極參與，你會發(fā)現(xiàn)它能帶來豐富的生意機(jī)會。社交活動：別忽視工作環(huán)境以外的場合。在社交場合中，人們會比較開放、輕松。想一想，你在社交活動中，是否常常被問及你的職業(yè)？ 解決

22、方案研討會。還有一種方法，就是邀請所有志趣相投人士參加解決方案研討會。這類研討會的重點放在如何解決業(yè)務(wù)問題，而非推銷或促銷產(chǎn)品。研討會的目的在于激發(fā)興趣，因此，請鼓勵參與者在會后索取額外信息。 貿(mào)易展覽設(shè)想有兩個不同目標(biāo)購買群的攤位。攤位一鎖定先驅(qū)型購買群，攤位二則鎖定后覺型購買群。針對先驅(qū)型購買群，你應(yīng)舉辦一個科技展來展示你的產(chǎn)品，并且將重點放在產(chǎn)品的科技優(yōu)勢上，同時，對于那些你認(rèn)為可能會對業(yè)務(wù)感興趣的科技愛好者，也要設(shè)法和他們的業(yè)務(wù)線價值相配合。針對后覺型購買群，選擇舉辦一些高層主管會參加的活動。做些不一樣的設(shè)計：產(chǎn)品展示不用過多，將攤位內(nèi)容重點放在相關(guān)案例、價值提案與客戶名單上。與人談?wù)?/p>

23、業(yè)務(wù)問題，強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品性能如何幫助解決某一業(yè)務(wù)問題，并隨時準(zhǔn)備談?wù)撆c業(yè)務(wù)相關(guān)的參考案例，準(zhǔn)備提供證明。 銷售人員主動開發(fā)。銷售人員可以利用銷售團(tuán)隊進(jìn)行市場調(diào)查所獲得的資料，通過電話、拜訪等方式，主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶開發(fā)。在這，我們主要以電話作為客戶開發(fā)的方法，向大家介紹項目項目銷售流程管理。在實質(zhì)上，其他客戶開發(fā)方法的大致過程也是一樣的，與我們介紹的內(nèi)容并不違背。2)電話邀約確定主要客戶后，與客戶接觸的契機(jī)是什么呢？應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行初步接觸呢？在客戶內(nèi)部采購流程上，我們會知道客戶存在的問題分為顯性問題和隱性問題。在客戶內(nèi)部采購流程的第一個階段，客戶可能并沒有意識到自身的需求，如果這樣，客

24、戶內(nèi)部的采購流程就無法向前推進(jìn)，相應(yīng)地，銷售工作也無法開展。因此，我們要做的就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題，通過與客戶進(jìn)行電話溝通，使客戶意識到企業(yè)所面臨的問題的緊迫性，產(chǎn)生解決問題、滿足需求的愿望。同時，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。1) 達(dá)成共識電話邀約第一步就是要以一種平緩的方式向?qū)Ψ降莱鑫覀兇螂娫挼哪康?。此時的重點不在于引起對方的興趣，而在于創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使對方愿意讓電話溝通繼續(xù)下去。如何爭取對方的耐心呢？我們可以進(jìn)行自我介紹，讓對方知道我們的基本情況，以坦誠博取對方的好感。讓對方清楚我是誰，我為哪個企業(yè)服務(wù)，我們的企業(yè)提供哪

25、些產(chǎn)品和服務(wù)，但是不要駛?cè)朐儐柨蛻粜枰男┊a(chǎn)品和服務(wù)，不要引起對方的戒心和不滿。當(dāng)對方愿意與我們繼續(xù)通話時，我們進(jìn)入下一步驟。2) 試探對方的痛苦在進(jìn)行客戶規(guī)劃時，我們通過調(diào)查對客戶的基本情況有了一定的了解。在電話邀約中，我們要充分利用我們已經(jīng)掌握的信息，通過對客戶情況的簡單分析，準(zhǔn)備若干個問題，讓客戶體會他正在經(jīng)歷的痛苦。詢問對方是否正在經(jīng)歷某個方面的問題，這種問題持續(xù)了多久，是否嘗試解決這個問題，結(jié)果如何。盡可能多的引導(dǎo)客戶談?wù)撃壳八?jīng)歷的問題，這時的重點是要引起對方的興趣，通過讓對方深切體會問題所帶來的痛苦，引導(dǎo)客戶建立解決問題的決心。3) 約定見面的時間，達(dá)成關(guān)于第一次會面的共識。如果

26、確定對方已經(jīng)意識到自己所面臨的問題的迫切性，那么，此時是提出進(jìn)一步溝通的好時機(jī)。向?qū)Ψ教岢鍪欠襁M(jìn)行見面會談，并約定進(jìn)行會談的時間、地點和聯(lián)系人。如果已經(jīng)確定好第一次會面的時間地點，接下來要做的確定會面的內(nèi)容。與對方商討，設(shè)定幾個會見所要解決的問題，以便會見能夠產(chǎn)生一定的作用。另一方面，詢問是否應(yīng)該做些準(zhǔn)備工作，做好哪方面的準(zhǔn)備能夠更好的幫助會談。4) 電話邀約的原則 打電話與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)該讓對方感到有必要見我們一面，倘若做不到這一點，至少要使他對我們的拜訪有興趣。 千萬不可在電話里推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，否則容易功敗垂成。電話邀約在營銷上的所起的作用是進(jìn)行關(guān)系營銷，如果在電話中推銷產(chǎn)品和

27、服務(wù)，容易讓客戶對我們產(chǎn)生反感。 在電話溝通中要盡可能讓客戶自己發(fā)現(xiàn)與我們進(jìn)一步溝通的必要性，不要讓目標(biāo)客戶有“被迫借鑒的感覺”。如果你不能在電話溝通中做到這一點，即使與客戶會面，你也難以達(dá)到這個目的，同時還會引起客戶的不滿。 除非拜訪將給目標(biāo)客戶帶來利益和好處，否則客戶不會同意會見我們。不要直接介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)會換位思考，挖掘客戶企業(yè)中存在的問題，使客戶感到我們對于處理這類問題具有較多經(jīng)驗，與我們進(jìn)一步溝通能夠為他帶來好處。4、 里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理 客戶：發(fā)現(xiàn)問題，提出要求。 供應(yīng)商：客戶規(guī)劃，電話邀約。 里程碑：有興趣。客戶在本階段發(fā)現(xiàn)了自己企業(yè)中存在的問題，這些問題帶給他極大的痛苦

28、，此時他或許很困惑該如何處理該問題。如果此時供應(yīng)商及時出現(xiàn)，帶給他解決問題、解除痛苦的希望，他將非常希望與供應(yīng)商進(jìn)行更深入地交流，盡快找到解決問題的方法。就算客戶仍然未發(fā)覺潛在的問題，如果我們引導(dǎo)客戶，挖掘他的痛苦，讓他意識到問題的存在，也能起到同樣的效果。因此，在這個階段，我們至少要做的、可能使客戶愿意讓我們進(jìn)入下一個階段的事情是：引起客戶的興趣。僅僅引起客戶的興趣是不夠的，這并不是客戶愿意讓我們繼續(xù)銷售流程的標(biāo)志，除非我們獲得非常明確的發(fā)展信號。哪些是發(fā)展信號呢？如果客戶給予我們進(jìn)行繼續(xù)交流的機(jī)會，那就是發(fā)展信號。如果能夠與客戶方的經(jīng)手人對會面的時間、地點、會面主題進(jìn)行確認(rèn)，那就表示我們不

29、僅可以進(jìn)行下一次交流，而且這種交流的程度比目前的程度更要深一步。這就是本階段的成功標(biāo)志了。5、 階段條件和考核內(nèi)容要順利完成客戶規(guī)劃、電話邀約階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合以下條件： 進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 電話邀約的聯(lián)絡(luò)人至少是銷售項目的經(jīng)手人。 客戶對銷售項目比較有興趣了解，而且一定會慎重考慮。與經(jīng)手人確認(rèn)好具體時間、地點等。 對方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動行為。對銷售人員而言，必須完成的階段包括：（ 1） 銷售過程條件 進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。利用銷售漏斗找出主要目標(biāo)客戶群，確保進(jìn)行電話邀約的客戶屬于我們的主要目標(biāo)客戶群。根據(jù)我們所擁

30、有的資料，對需求最迫切、最有可能為我們帶來最大價值貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)行電話邀約，可以保證最大化的使用我們的銷售精力。 電話邀約的客戶方聯(lián)絡(luò)人員至少是客戶采購項目的經(jīng)手人士，與項目無關(guān)，對項目情況不了解的客戶內(nèi)部人員，無法帶領(lǐng)我們進(jìn)入項目型銷售流程的下一階段，不能算是合格的聯(lián)絡(luò)人員，必須通過這些人員找到項目的經(jīng)手人士。 客戶對銷售項目比較有興趣了解，而且一定會慎重考慮、找到目標(biāo)客戶，聯(lián)絡(luò)經(jīng)手人士，只是獲得與客戶項目結(jié)束的契機(jī)。而想要讓我們順利進(jìn)入客戶的采購流程，必須讓我們的意愿轉(zhuǎn)變成客戶的意愿。只有讓客戶覺得合作有可能給自己帶來益處，對銷售項目產(chǎn)生興趣，銷售流程才有可能推進(jìn)。 對方比較積極，而非強(qiáng)迫性

31、的互動行為。在電話邀約客戶的時候，一定要謹(jǐn)記項目型銷售必須以客戶為中心，是一個互動的過程，而不是推銷產(chǎn)品的過程。過于強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品而忽略客戶的需求，只會引起客戶的反感，不利于銷售的進(jìn)行。 與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時間、地點等。找到目標(biāo)客戶、聯(lián)絡(luò)人士、引起客戶的興趣是本階段最重要的工作內(nèi)容。如何驗證這些工作的效果呢？如果客戶經(jīng)手人與我們確認(rèn)了約見的具體時間、地點，那就明確的表示客戶愿意與我們進(jìn)一步接洽。（ 2） 客戶關(guān)系條件與經(jīng)手人與客戶發(fā)展關(guān)系，可以分為三個層次和兩個內(nèi)容。三個層次分別是：客戶企業(yè)需求層次、客戶內(nèi)部人員個人需求層次、個人情感層次。兩個內(nèi)容分別是：我方產(chǎn)品、我方企業(yè)。在這個階段，主要

32、是，滿足客戶企業(yè)需求層次，讓客戶內(nèi)部經(jīng)手人了解到我方提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能會滿足企業(yè)的需求。（ 3） 資料信息條件客戶的基本信息。包括客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽(yù)情況、項目規(guī)模、項目帶給客戶的價值、項目受重視的程度等。經(jīng)手人的基本信息。包括對客戶經(jīng)手人的職位、職責(zé)范圍的了解，以及其性格特點、個人興趣的探知。（ 4） 在這一階段對銷售人員的績效考核內(nèi)容 新開發(fā)了潛在客戶。我們可以通過潛在客戶企業(yè)的基本信息來確認(rèn)該考核項。 已經(jīng)聯(lián)絡(luò)到經(jīng)手人的客戶。我們可以通過客戶經(jīng)手人的基本信息來確認(rèn)該考核項。 已經(jīng)約定拜訪時間、地點的客戶。我們可以通過拜訪的時間、地點、注意事項等信息來確認(rèn)該考核

33、項。6、 輔助工具（ 1） 電話記錄表（ 2） 客戶基本信息-可編輯修改-(3)聯(lián)系人基本信息表(4)客戶綜合評估表確定銷售系統(tǒng)是否具備相應(yīng)內(nèi)容二、客戶拜訪與初步調(diào)研1 .流程關(guān)系由于客戶企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的問題，并確認(rèn)需求的存在，在客戶內(nèi)部采購流程的第二階段，客戶會研究解決問題或者滿足需求的可行性，并確定預(yù)算。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？在銷售推進(jìn)流程的上一階段，我們通過與客戶進(jìn)行電話溝通，是客戶方經(jīng)手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此與我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。項目型銷售推進(jìn)流程的第二個階段是：客戶拜訪，初

34、步調(diào)研。如果銷售流程推進(jìn)順利的話，在這個階段的末端，客戶將提出讓我們提交初步方案。2 .工作內(nèi)容(1)客戶拜訪首先要考慮的事，客戶希望在會面中得到什么？本階段對應(yīng)于客戶內(nèi)部采購流程的第二階段：研究可行性，確定預(yù)算?？蛻羝髽I(yè)目前要做的事情是：研究出解決問題的思路，討論該思路的可行性，并做出預(yù)算。對于客戶來說，他們已經(jīng)深切的體會到企業(yè)所面臨的問題了。但是，一方面，他對于這個問題是否存在解決的可能性還沒有明確的判斷，對于如何解決這個問題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會面中能夠找到答案。另一方面，客戶對我們公司的實力還不是特別清楚，他希望通過會面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察?？蛻舭菰L的目的是：1) 宣傳公

35、司的優(yōu)勢通過向客戶介紹公司的品牌、技術(shù)優(yōu)勢、客戶見證、發(fā)展方向等方面的內(nèi)容，增進(jìn)相互了解，使客戶建立對我們的信任感。第一，在案例挑選上，應(yīng)當(dāng)特別介紹同行業(yè)中的類似案例，或者大型項目，這些都能夠提高客戶對我們公司的綜合實力的打分。第二，應(yīng)當(dāng)向客戶介紹本行業(yè)技術(shù)發(fā)展的大概情況。這不但能夠帶給客戶一些新的知識，是客戶樂于與我們進(jìn)行交流，同時也顯示出我們公司的技術(shù)實力，使客戶對我們更有信心。2) 提交草案客戶希望我們能夠幫助他們解除困擾，最好的辦法就是給他們指引方向。根據(jù)客戶所面臨的問題，提出一些建議，使客戶明確問題可以解決和如何解決，幫助客戶針對問題進(jìn)行立項?？蛻魧鉀Q這一問題產(chǎn)生信心，我們的銷售流

36、程才能夠向下推進(jìn)。另一方面，向客戶提供建議，也能夠體現(xiàn)出我們公司的實力，增強(qiáng)客戶對我們的信心。除了考慮客戶的需求之外，我們本身希望從會面中獲得什么呢？在整個銷售流程中，能夠使銷售順利向前發(fā)展是我們考慮的出發(fā)點。一方面，要促進(jìn)銷售流程向前發(fā)展；另一方面，還要為銷售流程后續(xù)階段做好充分的準(zhǔn)備，例如關(guān)系的建立、信息的收集等等。3) 找到經(jīng)手人并不是所有客戶方的人員都是要聯(lián)絡(luò)的對象，只有能夠幫助我們推進(jìn)銷售流程，拿下銷售項目、獲得銷售訂單有幫助的人員才是我們的客戶方聯(lián)絡(luò)對象。因此，是否正確找到經(jīng)手人對項目型銷售的成功與否影響非常大。4) 建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立應(yīng)該從項目型銷售流程的一開始就著手進(jìn)行

37、?？蛻絷P(guān)系并不只是與企業(yè)中的某一個人物建立關(guān)系，而是與銷售項目相關(guān)的人員建立關(guān)系，因而是個長期的過程，必須從一點一滴做起。與客戶建立良好的關(guān)系，也就是使客戶對我們產(chǎn)生信任感，這種信任可以在項目的關(guān)鍵階段為我們爭取加分，保障銷售的成功。5) 確認(rèn)必要的信息與客戶探討企業(yè)目前面臨的問題，了解客戶的需求，一方面可以幫助我們與客戶建立和諧的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶于我們進(jìn)行合作的愿望，另一方面也有利于我們?yōu)殇N售流程的后續(xù)階段做準(zhǔn)備。除此之外，還應(yīng)當(dāng)明確客戶內(nèi)部的采購流程，客戶內(nèi)部的角色和職能分工，分析項目的負(fù)責(zé)人、決策者。( 2) 初步調(diào)研在第一階段，通過市場調(diào)查對客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對

38、于銷售項目而言過于寬泛。通過與客戶的會面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。初步調(diào)研的目的是：1) 了解客戶的需求每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解客戶的需求。客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度。只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確的判斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易于讓客戶接收的方案。2) 發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會或許在電話邀約階段，我們與客戶經(jīng)手人士探討了客戶企業(yè)中存在的某個問題，客戶經(jīng)手人希望與我們進(jìn)行

39、面談，進(jìn)一步討論這個問題。但實際上，我們能為客戶做的不僅僅這些。通過調(diào)研，我們能發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中其他潛在的銷售機(jī)會。3) 發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部的權(quán)力人通過外部市場調(diào)查，我們或許可以了解到客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，也可以根據(jù)此推測與銷售項目有關(guān)的關(guān)鍵人員所在的位置。但是，不同客戶之間的情況是千差萬別的。通過調(diào)研，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中的權(quán)力人，幫助我們制定銷售公關(guān)策略。3.主要過程(1)客戶拜訪在客戶拜訪的開始，應(yīng)該對拜訪的目的、我們企業(yè)的基本情況、實施過的案例進(jìn)行陳述，讓客戶對我們的賴以做到心中有數(shù)，對我們的企業(yè)有較為全面的認(rèn)識和了解。盡管這些內(nèi)容已經(jīng)在電話邀約階段溝通過，但是，進(jìn)行再一次的陳述將是會面的目的

40、性更加明確，更容易切入主題，也更容易產(chǎn)生一種和諧的氣氛。1) 售前準(zhǔn)備當(dāng)銷售團(tuán)隊整理出目標(biāo)客戶名單，并把名單發(fā)到你手里的時候，你會怎么做呢？你肯定不會直接撥通客戶的電話，因為你知道，在為對客戶進(jìn)行研究的情況下，貿(mào)然地與客戶聯(lián)系，只有兩種后果：要么聯(lián)絡(luò)到的人員對你要銷售的項目一無所知，要么你找對了人，但是，你的話無關(guān)痛癢，無法切中要害，除了引起客戶的反感之外，可能不能產(chǎn)生任何效果。你需要考慮以下，如何才能夠快速地與客戶建立起共同話題。怎樣才能做到這一點呢？答案是：說出經(jīng)手人士最關(guān)心的問題。你的重點要放在找出關(guān)鍵人員以及可能會出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域，并且設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。當(dāng)然，如

41、果能夠在一開始就將客戶關(guān)心的問題與我們的業(yè)務(wù)聯(lián)系到一起，這樣當(dāng)然最好。不過，如果把握不大，切勿強(qiáng)行將我們的產(chǎn)品推向客戶。售前準(zhǔn)備的步驟包括： 找出關(guān)鍵人員。 找出可能會出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域。 設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。 設(shè)法讓我們的業(yè)務(wù)與每位關(guān)鍵人員及他們面臨的問題相連接。 鎖定最可能成為權(quán)利人士的對象。 發(fā)展參考案例/初步方案提示。2) 尋找共同話題，營造和諧氣氛想象你正置身于客戶的辦公室，桌子上放著一個有簽名的棒球，墻上掛著張照片，上面是綿延的原野環(huán)繞著一間農(nóng)舍，辦公室內(nèi)環(huán)繞著輕柔的“披頭士”音樂。通過棒球、照片和音樂，你已經(jīng)制造了三個小道具。你也發(fā)覺到了三個與潛在客戶建立親切

42、、和諧關(guān)系的機(jī)會。談?wù)勀銈儽舜说臉啡ぃP(guān)于棒球還是你在農(nóng)場的孩提時代，或者是你鐘愛的“披頭士”樂隊。每個話題都能幫你打破生疏，建立一種以了解和信任為基礎(chǔ)的關(guān)系。3) 仔細(xì)的觀察你的潛在客戶在訪談期間，你的潛在客戶是坐在前面并不斷感興趣地點著頭嗎？還是他或她坐在后面盤著胳膊、歪著腦袋，一幅毫無關(guān)系的、厭煩的、不感興趣或懷疑的樣子呢？要仔細(xì)觀察潛在客戶傳遞給你的肢體暗示，并且及時修正。4) 提些有意義的問題，確認(rèn)對方的痛苦提問是一種溝通對話的機(jī)會它幫助你揭示你的潛在客戶的需求，并通過雙方互動作出解答。如果你發(fā)現(xiàn)自己在訪談時一直以自我為中心地談個不停，你很可能只顧著談自己而疏忽了業(yè)務(wù)。因此提有意義的

43、問題、仔細(xì)傾聽回答與提供可靠、有幫助的信息一樣重要。還有件最重要的也是經(jīng)常被忽略的事就是想辦法知道談話對方是否是有權(quán)做決定的人。在談?wù)摰娇蛻羲媾R的問題時，不要只是一帶而過，學(xué)會提問和傾聽，幫助企業(yè)理清目前的狀況，并把這些信息記錄下來。需要確認(rèn)的內(nèi)容是：客戶痛苦的成因。在幫助客戶確認(rèn)痛苦成因時，可以采用以下方式。首先，使用開放型的問題讓客戶暢所欲言，鼓勵客戶談?wù)撍麑δ壳八媾R的困難的看法，不要對客戶的想法進(jìn)行限制。將這些內(nèi)容記錄下來。接著，分析客戶所提及的內(nèi)容，嘗試著將這些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，歸納成幾條，并使用控制型問題詢問客戶，引導(dǎo)客戶對提及的內(nèi)容進(jìn)行整理，更為理性地看待這些痛苦。最后，根據(jù)控制型

44、問題的結(jié)果作出分析，明確問題的答案，并使用確認(rèn)型問題來詢問客戶，使客戶和我們都能非常有條理地找到問題的答案。幫助客戶確認(rèn)問題的過程非常重要，它將幫助我們在客戶心目中樹立一種可信任的形象，同時我們也將獲得所需要的信息。5) 展示參考案例當(dāng)我們與客戶進(jìn)行第一次接觸時，特別是我們的知名度不是很高時，如何讓客戶對我們產(chǎn)生信心呢？答案是：向客戶提供真實的、成功的參考案例。參考案例就是一些事例，它們能夠證明你在滿足客戶需求方面的業(yè)績。準(zhǔn)備約六個案例以論證你廣泛的實力，還要做好在訪談時討論這些案例的準(zhǔn)備。參考案例也對確立你的公司在同行業(yè)競爭對手中的位置有很大作用。永遠(yuǎn)不要直接的批評一個競爭對手。取而代之的是

45、展示一個成功的案例（換句話說，講個故事），證明你的客戶通過你的工作已經(jīng)受益。通過向客戶介紹真實的、成功的參考案例，可以向客戶說明你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)曾經(jīng)怎樣幫助其他企業(yè)解決類似的問題。在向客戶介紹案例的過程中，讓客戶體驗其他企業(yè)所存在的問題和困境，盡量引起客戶的共鳴，使客戶在較短時間內(nèi)對公司產(chǎn)生信任感。只有產(chǎn)生信任感，才能夠銷售客戶的防范、甚至是敵對心理，使客戶產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的興趣，使他能夠?qū)ξ覀兂ㄩ_心扉討論他的企業(yè)中存在的問題。參考案例可以向客戶提供實例，說明他的同行是如何因為與我們公司合作而走出窘境的。即使客戶未面臨相同的問題，其處境也必然存在相似之處。進(jìn)行案例介紹時要注意客戶關(guān)心的重點，

46、不要一味沉迷于已有案例的成功上。盡管案例的成功是我們最需要向客戶暗示的，但是不是客戶關(guān)心的重點，我們介紹的重點應(yīng)該放在其他客戶如何利用我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，成功地解決某個業(yè)務(wù)問題。案例所要介紹的內(nèi)容包括：客戶的基本情況 企業(yè)所面臨的重要問題。 問題的根源是什么。 解決該問題需要那些功能模塊或業(yè)務(wù)對策。 我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何幫助客戶解決這個問題。 如果客戶已經(jīng)給于我們反饋，可以介紹目前問題解決的情況如何，對客戶收益上的影響如何。6) 提供良好的解決方案為了成功地完成每件商業(yè)事務(wù)，潛在客戶必須深信你能為他或她的難題提供解決方案。也就是說，看你是否能使他們相信你提供的是他們最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，并相

47、信你能兌現(xiàn)自己的承諾。在與客戶進(jìn)行溝通的時候，除了向客戶展示我們的成功案例之外，我們還可能需要設(shè)想一個適合客戶的方案。在初步接觸的時候，并不需要詳細(xì)的方案設(shè)想，只需要一個初步方案提示就可以解答客戶的問題。將客戶可能出現(xiàn)的問題以及已有的案例結(jié)合到一起，可以得出初步的方案提示。在結(jié)束的時候，總結(jié)我們提出的解決方案，回答能幫助客戶做出決定的任何問題。7) 客戶拜訪的原則 每一次拜訪都必須要進(jìn)展。銷售流程并不是一蹴而就的，銷售的成功是流程的一點一滴積累而成的，必須保證與客戶的每次溝通都能夠有所收獲，或者至少讓對方給于明確的承諾，有機(jī)會進(jìn)行下一次溝通，保證銷售流程不中斷。 每一次拜訪都必須使客戶有所收獲

48、，帶來好處或利益，讓其感覺有價值，愿意與你繼續(xù)交流，或者給出明確的答復(fù)，同意我們進(jìn)入下一階段。 明確客戶內(nèi)部采購的流程與角色，建立客戶關(guān)系的傾向性。 滿足并引導(dǎo)客戶需求，協(xié)助解決客戶面臨的問題。 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的，都是為了滿足背后的某些需求一一購買價值觀。銷售人員的工作就是：找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價值觀。進(jìn)而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程，以滿足客戶真正的潛在需求。在找出客戶真正的潛在需求前，不要介紹你的產(chǎn)品，因為你根本不知道該如何介紹。（ 2） 初步調(diào)研1） 挖掘客戶需求在對客戶進(jìn)行登門拜訪，當(dāng)面溝通的過程中，最重要的環(huán)節(jié)就是挖掘客戶的需求。如何有效的挖掘客戶的需求需要一

49、定的技巧。遵循下面的步驟，你將能夠以最有效的方式獲得你想要的信息，達(dá)到你想要的效果。在明確如何挖掘客戶需求之前，需要先了解以下知識。 溝通的三種提問方式。在與客戶進(jìn)行溝通交流的時候，如果從客戶的口中獲得我們想要的信息呢？一般而言，客戶可能不會主動向我們吐露我們所需要的信息，或者他向我們介紹的事情并不是我們想要了解的。怎么辦呢？學(xué)會提問的方法，主動出擊，把主動權(quán)掌握在你自己的手里。提問的方式可以分為三種：開放型提問、控制型提問和確認(rèn)型提問。A. 開放型提問開放型提問是指我們提出的問題對客戶回答問題的方式?jīng)]有限制，客戶可以根據(jù)自己的理解、自己所知道的所有有關(guān)的事情進(jìn)行回答。提出有針對性、但又沒有強(qiáng)

50、烈暗示作用的開放型問題，能夠讓客戶暫時放下“他要向我推銷“的想法，戒除敵意。由于開放型提問不具威脅性，購買者通常能夠應(yīng)答得體，客戶可以使用任何方式來回答這些問題，展示自己的專業(yè)知識，抒發(fā)自己的感受。這種問題能夠激發(fā)購買者無拘無束地談?wù)撟约旱慕?jīng)驗、知識與目前的擔(dān)憂，并且我們可以從客戶的談話中找尋機(jī)會，切中要點，進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。但是，開放型提問存在一個不可客服的缺點：客戶隨意的回答內(nèi)容可能與我們的談話目的不相關(guān)。如果他們的回答方向與我們的產(chǎn)品和服務(wù)的有點和性能毫不相關(guān)，甚至不涉及我們的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的領(lǐng)域，這種情況對談話的深入非常不利。在銷售流程初期，讓客戶產(chǎn)生友好、合作的意愿非常重要，所以

51、作為銷售人員，我們最好能以開發(fā)型提問作為會話開端。如果一兩個開放型提問仍然不能夠消除客戶的敵意、謹(jǐn)慎心里，使他們暢所欲言，切勿操之過急，進(jìn)入深入提問。給客戶多點耐心，直至客戶表現(xiàn)出合作的態(tài)度為止。B. 控制型提問控制型提問是指我們以選擇的形式提出有針對性的問題，要求客戶做出選擇性的回答，并且給出完整的答案。作為一名銷售人員，我們一定要學(xué)會使用控制型提問來提升會談效率。控制型提問尋求特定領(lǐng)域中的特定信息，可以幫助我們把握會話，引導(dǎo)客戶走上診斷會話的方向，有助于診斷、指引，并發(fā)展客戶的需求、客戶在回答這種問題的過程中，將自己的思路進(jìn)行整理，明確自己到底需要什么。進(jìn)行控制型提問時要注意的一點是；隨時

52、把握客戶的情緒和反應(yīng)，避免客戶感到緊張，進(jìn)而產(chǎn)生敵對情緒。如果客戶顯示出緊張的情緒，則表示你可能將會話過程推進(jìn)的太快了。在這種情況下，為了緩和緊張的氣氛，我們可以再提出幾個開放型問題，直至和諧的氣氛重新產(chǎn)生，再進(jìn)行控制型提問。C. 確認(rèn)型提問確認(rèn)型提問是指我們通過將我們與客戶的談話內(nèi)容進(jìn)行整理，并將我們整理的結(jié)果以問題的形式向客戶反饋，希望獲得客戶的肯定。確認(rèn)型提問總結(jié)了我們對于客戶想法的理解，確保我們的想法與客戶的想法一致，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)會話當(dāng)中可能存在的誤解，及早發(fā)現(xiàn)問題，展現(xiàn)我們的聆聽能力、專業(yè)只是和經(jīng)驗，這使客戶知道我們對他的狀況有所了解，產(chǎn)生與我們進(jìn)行合作的愿望。 了解需求的三個步

53、驟。了解客戶的需求可以按照以下步驟來實施：客戶所面臨的問題的成因-問題所造成的影響及其范圍-解決問題所必需的條件。A. 客戶所面臨的問題的成因在客戶與我們談?wù)摰剿壳八媾R的困境之后，我們要做的，就是先幫他找到問題的根源，一般情況下我們會使用開放型提問作為了解需求的開端。這種提問鼓勵客戶盡可能多地設(shè)想問題產(chǎn)生的原因。只有思路開闊了，才可能全面的分析問題的答案。在這個階段，客戶討論的內(nèi)容可能沒有主題，因此，我們需要利用控制型提問來引導(dǎo)客戶，找到主題。這是整個需求分析過程中最重要的環(huán)節(jié)之一。此時，我們必須根據(jù)客戶回答的內(nèi)容，再發(fā)現(xiàn)可能的原因，并提示客戶。如果我們已成功建立了友好合作的氣氛，客戶將會

54、樂意回答這些問題，同時也能建立客戶對我們的信心。在獲得客戶對控制型提問的回答之后，我們對問題的原因有了一定的推測，但是還需要從客戶處獲得確認(rèn)，提出確認(rèn)型的問題。通過提問的答案，確認(rèn)問題的成因，是客戶覺得我們已經(jīng)明白他的問題的原因，并且有希望解決他的問題，對我們產(chǎn)生信心。B. 問題所造成的影響及其范圍。當(dāng)客戶承認(rèn)自己面臨的問題，并找到問題的根源之后，我們要做的就是幫助客戶研究問題所造成的影響以及范圍。查找問題的影響范圍對我們而言非常有意義，我們可以知道客戶的哪些部門同樣關(guān)心這個問題，他們可能對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出什么要求，等等。除此之外，你也可以借助這個問題了解客戶企業(yè)中的權(quán)力中心在哪里，在未來

55、的銷售流程中我們可能需要與哪些人打交道。首先是通過開放型提問，鼓勵客戶思考目前還有哪些人員受到相同問題的困擾，來了解目前問題的總體狀況。客戶的回答可能不夠全面，因此，需要需用控制型提問來進(jìn)一步了解問題在客戶企業(yè)中產(chǎn)生影響的方式?？赡苄枰私鈨?nèi)容包括： 哪些部門牽涉其中？ 這些部門有可能影響到其他什么部門？這些部門的關(guān)系怎樣？ 如果想要解決問題，最有可能從哪個部門入手？ 要解決這個問題，有哪些關(guān)鍵人物？ 問題影響到企業(yè)運(yùn)行的哪些方面？是不是只局限于企業(yè)內(nèi)部，還是已經(jīng)擴(kuò)散到企業(yè)以外？股價是否受到影響？盈余呢？利潤呢？營業(yè)收入呢？運(yùn)營成本呢？人力資源成本呢？網(wǎng)絡(luò)成本呢？在獲得客戶對這些問題的回答之后，我們需要使用確認(rèn)型問題來向客戶表明我們的理解，并確保我們和客戶站在同一立場。C.解決問題所必需的條件。到目前為止，我們所做的事情都只是停留在客戶的問題上，并沒有將客戶的問題與我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，而這恰恰是我們最應(yīng)該做的事情。如果只是一味的談?wù)摽蛻舻膯栴}，我們所做的可是說是“免費(fèi)咨詢“。只有討論客戶解決問題所必需的條件，通過將這個問題與我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特性結(jié)合起來，才能為突出我們的優(yōu)勢、為進(jìn)行后續(xù)服務(wù)埋下伏