某酒店房務部運營手冊范本

1、房務部管理實務房務部概述房務部作為酒店產品的主體，是酒店設施的重要組成部分，下設兩個部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，以出租和服務方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領導和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機構。其工作與管理質量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。房務部的主要任務是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務，向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項服務和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價賓館服務質量的主要依據(jù)，

2、關系到賓館的整體聲譽及服務形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結禮讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié) 房務部組織結構和崗位設置圖房務部設有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務中心、禮賓部、商場；客房有房務中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。（一）組織結構圖房務部總監(jiān)大堂副理客房主管前廳主管洗衣房保潔組樓層服務員房務中心商場禮賓部商務中心總臺客房主管（二）崗位設置圖房務部總監(jiān) 前廳主管 大堂副理保潔組保潔員洗衣房服務員房務中心服務員樓層服務

3、員商場服務員禮賓部行李生商務中心服務員總臺（收銀員）接待員客房主管二、房務部崗位職責（一）房務部總監(jiān)崗位職責一、崗位名稱：房務部總監(jiān)二、崗位級別：房務部總監(jiān)三、直接上司：總經(jīng)理四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管五、主要職責： 1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責編制房務部年度預算，制定經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟效益。4、主持房務部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指

4、令，布置工作任務，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調工作關系。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質量的監(jiān)督和考核，督導各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質量標準，保證優(yōu)質高效的完成各項服務工作。6、負責房務部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防工作，確保一方平安。7、努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產和物料的管理。8、溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調地進行工作。9、關心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好管理，抓好部門

5、文明建設。10、完成總經(jīng)理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務部總監(jiān)四、主要職責：1、在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂的公共衛(wèi)生。2、維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產安全負責。3、回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。4、代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上報行政部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。5、根據(jù)酒店政策，適情

6、給予賓客折扣房價和延長退房時限。6、協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責屬賓客原因造成的酒店設施設備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。7、督導、檢查接待VIP賓客的準備工作并做好接待。8、督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。9、保管好萬能鑰匙。10、抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產品。11、及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領導。12、對當班發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在工作報告中，并向酒店領導和有關職能部門報告。13、對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰

7、匙。15、將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經(jīng)理及酒店質量監(jiān)督小組。16、參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。17、完成前房務部總監(jiān)交辦的其它工作。（三）前廳主管崗位職責一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級別：前廳主管三、直接上司：房務部總監(jiān)四、直接下級：前臺領班、行生、商務中心服務員、商場服務員五、主要職責：1、執(zhí)行房務部總監(jiān)的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向房務部總監(jiān)負責并報告工作。2、負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。4、負責本部

8、門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)和質量標準進行工作，實行規(guī)作業(yè)。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。6、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。8、審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。9、考核各管區(qū)的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產設

9、備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。（四）總臺領班崗位職責一、崗位名稱：總臺領班二、崗位級別：總臺領班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責：、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。、監(jiān)督和參與各項服務活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)和工作態(tài)度，使之達到部門要求。、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。、檢查預訂資料及通知單，合理安排客人的入住。、負責對員工的業(yè)務培訓和評估及考勤考核。、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合

10、有關部門的規(guī)定。（五）總臺收銀員崗位職責一、崗位名稱：總臺收銀員二、崗位級別：總臺收銀員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。 2按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。 （1）負責收取押金、核算賬目、結賬等業(yè)務的辦理。 （2）與接待處及財務部做好信息的溝通和資料的傳遞。 （3）負責貴重物品的存取。 （4）負責外幣兌換業(yè)務。 （5）負責賬單的填寫及報表的編制。 3主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。 4負責向客人提供各項日常問詢服務。 5負責前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的性。 6負責與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 7積極

11、參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。 8負責本班組衛(wèi)生清理、設備維護及安全檢查工作。 9完成上級交辦的其它任務。（六）總臺接待員崗位職責一、崗位名稱：總臺接待員二、崗位級別：總臺接待員三、直接上司：總臺領班四、主要職責：1學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。 2按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。酒店的服務標準和工作程序向客人提供合格的產品。（1）負責有關房間價格、酒店服務設施等方面的問詢工作。（2）負責散客、團體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。（3）負責客房的預訂工作。 （4）負責房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負責為客人提供

12、查詢，尋人服務（6）負責為客人提供留言服務。（7）負責客人物品的轉交及信件的處理 3主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。 4負責向客人提供各項日常服務。 5負責與其它崗位進行信息溝通和資料的傳遞。 6積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。 7負責本班組衛(wèi)生清理、設備維護及安全工作。8完成上級交辦的其它任務。（七）商務中心服務員崗位職責一、崗位名稱：商務中心服務員二、崗位級別：商務中心服務員三、直接上司：前廳主管四、主要職責：（1）服從主管的安排。（2）負責接收客人委托的各項工作，高質量、高效率的為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并登記各項服務結果。（3）掌握各類服務價目，負責辦理

13、收款、結賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時交到總臺收銀處。（4）核對進報收取者、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。（5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼（6）正確答復客人的查詢，負責尋找無主收報，并做好存檔工作。（7）隨時收集、整理各類商務資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準確及時應答客人的查詢。（8）做好設備的清潔保養(yǎng)工作。（八）商場服務員崗位職責一、崗位名稱：商場服務員二、崗位級別：商場服務員三、直接上司：前廳主管四、主要職責：1、做好營業(yè)前各種準備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。2、主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務態(tài)度按程序為客人服務。3、遵守職業(yè)道德，實事

14、介紹商品特點、特色、性能、品質等。4、努力學習商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。5、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。6、向賓客推銷酒店服務設施與服務項目。7、做好與采購人員協(xié)調工作，及時提出與采購有關的建議。8、認真盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。9、及時完成上級交給的各項任務。（九）行生崗位職責一、崗位名稱：行生二、崗位級別：行生三、直接上司：前廳主管四、主要職責1、負責迎接和歡送抵店和離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。2、賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號牌，并立即

15、送給賓客，以便賓客遺忘在車的物品能及時查找；送賓客離館時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。3、負責調度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。4、為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務。5、注意觀察進出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。6、疏導抵達或離店的團隊及搬運散客行。7、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。8、保管、收送行。9、向賓客推銷賓館服務設施與服務項目。10、向賓客展示房間的設施設備。11、解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。12、當班工作結束后做好交接工作。13、及時完成上級交給的各項任務。（十）客房主管

16、崗位職責一、崗位名稱：客房主管二、崗位級別：客房主管三、直接上司：房務部總監(jiān)四、直接下級：客房樓層領班 保潔領班 布草員五、主要職責：1、參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進行工作安排。2、每天參加房務部房務領班會議，匯報當天情況。3、督查領班的領班查房表，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。4、每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認真記錄在客房主管檢查表上；對當日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報總監(jiān)。5、檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。6、參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。7、掌握房間酒水、客用品的使用情況；調查走單經(jīng)過，并及時作

17、出處理。8、每日負責巡查房務部管轄圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。9、負責不斷建立健全房務部各項管理制度，并檢查落實情況。10、負責領班工作質量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎懲。11、參與并實施房務部員工業(yè)務培訓計劃，不斷提高員工的服務質量。12、做好交接工作，完成工作報告的填寫工作。13、完成上級交給的臨時任務。（十一）客房樓層領班崗位職責一、崗位名稱：客房樓層領班二、崗位級別：客房樓層領班(白班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領服務員 房務中心服務員五、主要職責： 1、每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。2、在指定的樓層巡

18、視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。3、每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細填寫報表；確保領班查房表的準確性、無誤性。4、親自為VIP客人服務并保證其服務質量。5、根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務工作。6、采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量和效果；每天考核當班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀、違章行為，并作出獎懲。7、定時領取樓層所需的易耗品，負責檢查樓層物品的使用情況。8、協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓

19、層的盤點工作。9、做員工的表率，及時了解、關心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務強度，做好員工的思想工作。（十一）客房樓層領班崗位職責一、崗位名稱：客房樓層領班二、崗位級別：客房樓層領班(中班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領服務員 房務中心服務員五、主要職責：1、班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信息，了解當日重點服務對象，并對VIP客人及樓層加強巡視檢查工作。2、督導中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務臺和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務質量情況。3、與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務工作。4、檢查樓層當日各類做房記

20、錄表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄、MINI-BAR酒水記錄、加床記錄等情況的記錄。5、制作次日房務部服務工作情況日報表、房務部房間清掃派工單、領班查房表和房間狀態(tài)表，并檢查辦公室填寫的各類記錄是否完整、屬實。6、按規(guī)定認真做好中班工作報告、客房萬能鑰匙交接登記表的填寫、交接工作；7、下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報夜間的工作情況（十二）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層白班服務員二、崗位級別：客房樓層白班服務員三、直接上司：客房部樓層白班領班四、主要職責：1、對領班負責，完成領班分派的各項工作任務。2、完成所在樓層房間清掃和計劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。3、完成杯具消毒及工作車、吸塵器的

21、清理、清潔工作，補充工作車的布草和物品。4、對所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設施設備損壞、物品丟失等異常情況時，須及時地向領班匯報。5、認真、準確地填寫客房房間清掃日報表。6、負責本樓層杯具等的清點、保管、交接工作及退房的查房工作。7、負責迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務；為賓客準確、及時、安全地提供各項輸送服務。8、負責樓層萬能鑰匙的監(jiān)護，下班前須巡查一次所在樓層的房門關閉情況，及時向領班匯報樓層發(fā)生的異常情況，確保樓層的安全。9、保持好服務間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進行一次走廊地面的吸塵；每星期日徹底清理服務間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作

22、，做好安全工作。11、負責檢查離店客人的房間，檢查房間MINIBAR使用情況并及時地填報酒水單和補充酒水；負責客人洗衣的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查收、還客人洗衣的質量及數(shù)量等情況。11、做好與中班人員的交接工作，完成樓層交接本、服務班工作日報表、房務部房間清掃派工單的填寫工作。（十三）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層中班服務員二、崗位級別：客房樓層中班服務員三、直接上司：客房部樓層中班領班四、主要職責：1、接受中班領班的工作指令，完成中班領班分派的工作。2、完成與白班服務員各項樓層事宜的交接工作及服務用品等的交接、保管工作。3、負責為客人提供開水、冰水、冰塊服務和開夜床服務；負

23、責住客房MINIBAR的檢查和補充工作。4、完成夜間杯具的消毒工作。5、檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報MINIBAR酒水單和補充MINIBAR酒水等。6、負責維修房等的監(jiān)護工作，晚間下班前須認真巡查樓層的房門是否關閉，如有異常情況，須及時向中班領班匯報、處理，確保樓層的安全工作。7、負責完成房務部服務工作情況日報表、樓層交接本的填寫工作。8、負責按時到客房中心領取、交還樓層萬能鑰匙，并須在客房萬能鑰匙交接登記表中簽字。9、保持好服務間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車的整潔，并于每日20：30前進行一次走廊吸塵。（十四）客房樓層服務員崗位職責一、崗位名稱：客房樓層夜班服務員二、崗位級別：客房樓層夜

24、班服務員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責：1、保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務工作。2、根據(jù)客房中心的通知，負責按時完成客房的衛(wèi)生清掃、服務的輸送和安全巡視工作。3、負責檢查客人離館房間，并及時填報、補充夜間C/O房的飲料；完成C/I房的接待工作。4、做好巡視樓層的安全服務工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務及早餐牌的回收工作。5、制作次日房務部服務工作情況日報表、領班查房表。6、完成中班領班分派的其他工作。7、負責樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（十五）房務中心服務員崗位職責一、崗位名稱：房務中心服務員二、崗位級別：房務中心服務員三、直接上司：客房樓層當班領班 四、主要職責：1、

25、按照規(guī)定的工作程序和標準，使用規(guī)語言轉接，準確、及時傳遞酒店所有部信息。2、態(tài)度和藹、真誠對待每一位打的賓客，并解答賓客有關打的詢問。3、熟練掌握計算機，與前臺及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。4、記錄投訴，答復有關要求，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關部門。5、負責及時提供計算機查詢、核對工作。6、負責客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。7、負責報紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務。8、負責房間故障的報修。9、系統(tǒng)管理部門報表、文件、資料及檔案；保管客房轄區(qū)一切鑰匙的備份。10、負責房務部人員的考勤工作。11、查閱各項交接記錄，認真交接班，完成記錄本

26、、物品交接一覽表、當日大事記、借用憑據(jù)的填寫。12、處理外線時，轉到所要分機；當沒有人聽時，須主動詢問賓客是否需要留言等。13、須保持好值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時須做到及時、認真地清潔。 保管好值班室所有的公共財物，確保其不受損壞。14、按標準程序處理消防控制中心的報警。15、正確使用電腦計費系統(tǒng)。16、及時完成上級交給的各項任務（十六）布草員崗位職責一、崗位名稱：布草員二、崗位級別：布草員三、直接上司：客房主管 四、主要職責：1、負責樓層布草類及房間布品全部收發(fā)工作。2、負責記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完后，將所有報表送交洗衣房統(tǒng)計員。3、負責對布草質量、數(shù)量、破損、

27、污染等情況的驗收、驗發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應及時挑出。4、負責布草類的疊放、歸類、挑撿、修邊。5、保持庫衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。6、與樓層服務員嚴格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。7、積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調工作（十六）保潔領班崗位職責一、崗位名稱：保潔領班二、崗位級別：保潔領班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責：1.不斷學習國家相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質量管理體系。2.負責保潔組質量管理控制和質量體系的運行工作。（1）負責督導各崗位整體服務的提供工作。（2）負責檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護情況。（3）負責石

28、及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導。（4）負責洗滌設備和公共區(qū)域設備的日常保養(yǎng)的檢查及督導。（5）協(xié)助客房主管并參與部門工作流程及各項規(guī)章制度的修訂和完善。（6）協(xié)助客房部主管開展本部門各項管理及質量體系的運行工作，并定期向上級匯報保潔組質量情況。（7）定期對班組質量狀況進行分析評估，根據(jù)班組存在的問題制定相應的措施，并不斷持續(xù)改進。3.負責對一次性物品的盤點及各項費用的控制工作。4.負責本班組員工的培訓工作。（1）負責好員工業(yè)務知識及技能的培訓工作。（2）負責對本班組員工進行考核、獎懲、培訓和選拔。5.每天召開班前會，對出現(xiàn)的問題進行分析指導。6.合理調配人員，確保各崗位工作順序開展。7.積極參加酒

29、店組織的各項會議、培訓、學習等活動。8.做好與相關部門、班組的溝通協(xié)調，確保工作有序進行。9.組織員工積極酒店組織的各項活動。10.完成上級安排的其它工作。（十七）洗手間保潔員崗位職責一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1負責本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。2負責本崗位的設備設施維護保養(yǎng)工作。3補充和更換客人用品，定時噴空氣清新劑。4負責本區(qū)域綠色植物的養(yǎng)護工作。5積極完成上級交辦的其它工作。（十八）地毯清洗員崗位職責一、崗位名稱：地毯清洗員二、崗位級別：地毯清洗員三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1、負責酒店所有地毯的清洗工作

30、。2、負責對椅子和沙發(fā)面料的洗刷去污。3、負責酒店所有石地面的維護與保養(yǎng)。4、負責本崗位機器設備的維護與保養(yǎng)。5、積極完成上級交辦的其它工作。（十九）大堂保潔員崗位職責一、崗位名稱：大堂保潔員二、崗位級別：大堂保潔員三、直接上司：保潔領班四、主要職責：1、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。2、負責本崗位的設施設備維護保養(yǎng)工作。3、負責大堂綠色植物的養(yǎng)護。4、負責大堂石地面的日常維護。5、負責星期地毯的更換。6、負責辦公室的衛(wèi)生清理。7、積極完成上級安排的其他工作。（二十）洗衣房服務員崗位職責一、崗位名稱：洗衣房服務員二、崗位級別：洗衣房服務員三、直接上司：客房主管四、主要職責：1、服從客房主管的工作安

31、排。2、按照洗熨工作規(guī)的質量標準，保質保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作三、房務部人員素質要求房務部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求總監(jiān) 1、大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。2、掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店房務經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識，懂得成本管理與核算，了

32、解市場營銷和公共關系知識。3、熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、常識和風俗習慣。 (1) 熟悉房務業(yè)務，掌握每個工作環(huán)節(jié)、程序和標準；(2) 善于運用科學的管理手段組織、計劃、控制和協(xié)調房務部的業(yè)務工作；(3) 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴；（4）善于激勵下屬員工，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合；（5）具有酒店預算管理能力，能夠編制房務部預算，執(zhí)行預算目標。6) 具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。1) 具有五年以上賓館工作經(jīng)驗；大堂副理 1、大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。2、掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務工作的基本要求，以及接待

33、禮儀和公共關系知識。3、懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。1、有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調、妥善處理投訴和應付突發(fā)事件的能力。2、有較強的中外文字和語言表達能力。曾任前廳部主管三年以上。前廳主管1、大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。2、熟悉酒店經(jīng)營管理基礎理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關知識，精通前臺管理、服務工作規(guī)。3、熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。1、有組織、指揮員工按服務工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。2、有與其他部門協(xié)調工作以及和客人溝通的公關能力。3、具有較好的中外文語言和文字表達能力 曾任前廳部主管一年以上。總臺領班1、大專以上 2、熟悉前臺業(yè)務，能制作前臺的各種報表；1、

34、了解前臺部的工作容和程序，并能認真地貫徹、執(zhí)行；2、能與客房、餐飲部、市場營銷部等密切配合，滿足賓客的服務需求；3、有效地處理賓客投訴，滿足賓客的特殊需求曾任前廳部接待員一年以上。 商務中心文員總臺接待員總臺收銀員商場服務員房務中心服務員1、大專畢業(yè)或具有同等學歷。2、熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)，懂得接待禮儀。1、能按服務規(guī)和質量標準獨立地完成工作。2、具有較好的中外文語言和文字表達能力。從事前廳總服務臺工作一年以上。 行生1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)，懂得接待禮儀。1、能按服務規(guī)獨立地完成工作。2、語言清晰，有較好的口頭表達能力從事前廳行生工作一年以上?？头恐鞴?、大專

35、以上畢業(yè)或同等學歷。2、掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關系學知識、熟悉客房的服務規(guī)和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。3、了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。1、能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。2、能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。3、能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。4、能處理客人投訴和各類特殊情況。5、能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 從事客房領班一年或客房服務工作三年以上?？头繕菍宇I班1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。1、能安排和督導班組員工按照服務規(guī)和質量標準，完成樓層各項

36、工作。2、能書寫一般工作報告 從事客房服務工作二年以上。白班、中班服務員樓層夜班員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉客房服務工作規(guī)程，質量標準和接待禮儀，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。3、熟悉樓層的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握電梯間門的關啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。1、能按客房接待服務工作規(guī)和質量標準為客人提供服務。2、按工作規(guī)程和質量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。3、能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。從事客房服務工作一年以上。 保潔領班1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握清

37、潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。1、能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、能書寫一般工作報告 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上保潔員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。3、熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準，懂得花木的培育和剪裁1、能按照清潔服務規(guī)和質量標準，做好各項清潔服務工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、能按綠化的工作規(guī)和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。4、有一般的文字和語言表達能力從事公共衛(wèi)生清潔工作一年

38、以上。 洗衣房服務員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。1、能按工作規(guī)和質量標準完成洗滌熨燙任務。2、能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。3、能正確填寫工作報表 從事客房工作一年以上。四、房務部政策與程序DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待零散客人的流程1）當客人距離柜臺三米處時應起立笑臉相迎，熱情問好。 (2)問清客人是否有預定，如有預定

39、根據(jù)客人報出的，在電腦中查詢，如果一時找不到預定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報。 客人未預定并要求住宿時，應向客人介紹各種房類，一般按高價介紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。 a.如客人是飯店簽單掛賬的客人預訂，客人第一次入住時，有禮貌的請客人出示證件，填寫入住登記單。 b.如是?？驼埧腿嗽诘怯泦紊虾炞?，與電腦核對，是否有效簽單人，核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。 客人未預定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人快速辦理入住手續(xù)。 核對電腦預訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。 （4）確定

40、認客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。 （5）請客人信用卡預交或預付金（針對上門服務散客和協(xié)議）。 （6）制客人房卡填寫餐劵，如有留言及時轉交安排行服務并提供其它問詢服務，?？腿俗〉暧淇臁?（7）將客人登記單、帳單等合并在一起存入收帳處。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊接待的流程：1、安排房間號，通知客房中心2、制作房間鑰匙和餐劵。3、由接待專人負責辦理入住登記工作，對團隊填寫團隊登記單，并向團隊的領隊，收取團隊簽，如團隊集體簽證時，可請領

41、隊負責填寫領隊住宿登記表。4、團隊的全陪和地陪，必須填寫團隊登記單并驗證、并注明叫醒服務時間及離店出行行服務。5、安排總機做好叫醒服務和禮賓做好出行行服務。6、團隊進店時，要求增加或減免房間時，要銷售代表認客確認。7、在電腦中輸入團隊客人。會議接待的流程：提前一天總臺接待負責預排次日進店的會議用房。 安排接待員制作房卡和餐劵，把已清潔好的房卡裝在信封，并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封已注明。 總臺與房務中心協(xié)調在會議之前，樓層服務員清潔好房間，并按會議備忘錄布置好房間。 由會議負責人辦理入住登記手續(xù)，如果會議要求增加或減少房間數(shù)量，應由銷售代表確認后，按有關規(guī)定辦理。DEPARTMENT部

42、門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序客人要求換房時，首先問清客人換房的原請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人簽字認可。 更換房卡，由行生送給客人。 更改電腦資料，尤其注意房價變動。 通知房務中心給客人換房 根據(jù)客人要求，通知禮賓部為客人提供行服務將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES &

43、 PROCEDURES政策與程序201019SUBJECT題目加床程序1、客人要求加床時，告知客人加床費用元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。2、曾住的客人必須到前臺登記3、接待員在填寫登記單或變更單的時候，要注意房價的變動，請客人簽字認可。4、曾開房卡，通知房務中心加床服務，并增加洗漱用品和布草一套。5、修改電腦資料，尤其注意房價。6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部做好行服務7、入住客人其它程序同上門散客程序一樣8、已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日

44、期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目VIP接待程序1、每天早上前臺領班負責安排VIP客人的房號，以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負責禮儀物品的布置，同時通知大堂副理已安排好的房號。2、如客人非首次住店，需檢查預先準備好的登記單，容是否已填好，確保VIP抵店后，快速又方便輸入住店手續(xù)。3、填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于大堂副理。4、大堂經(jīng)理或銷售代表和客戶關系員負責VIP抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人到達，如果是高級VIP，由飯店主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理迎接。5、VIP客人到店后

45、，由大堂經(jīng)理或大堂副理或客戶關系員陪同進房辦理登記手續(xù)，通知接待，做好快速登記入住手續(xù)，并保證房開通，將客人資料交收銀處存檔。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險箱使用程序1、客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。2、要求客人在保險箱卡上簽名，接待負責填上時間、箱號、房號。3、與客人一起打開保險箱4、由客人放好東西，當面鎖好箱子5、一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償6、把填寫好的卡片，歸檔放在

46、收銀帳夾里，并做好交接班日志。7、當客人需開啟保險箱時，核對保險箱，同時核對房卡，確認客人是想開啟，還是要解除保險箱。8、讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。9、填上開啟日期、時間、接待簽名。10、如客人只是開啟，當著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。11、如客人不再使用，給客人確認過箱無東西，送走客人，把磁卡歸入，把鑰匙放好，如果說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒領怎么辦？讓客人先簽字，對筆跡DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCED

47、URES政策與程序SUBJECT題目接待收銀員工作程序早班工作： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。 比上班時間提前十分鐘，參加班前會。 早班領班檢查夜班衛(wèi)生打掃情況。 認真閱讀交班日志。 交接備用金與夜班進行特殊事宜的交接班。 了解當天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當日天氣預報信息，以便回答客人問詢。 檢查并完成上一班次未完成事宜。 檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。 核對當日預抵客人的報表，與預訂單核對是否完成，是否有VIP客人預訂，如有按VIP客

48、人流程進行，將預定好的VIP客人房號報至有關部門。 為散客辦理退房結賬。 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復核后放入客人資料夾中。 繼續(xù)處理未完成事宜。 在14：00前完成預離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行房間，要通報大堂副理。 檢查核對當班期間，抵達客人在電腦中的資料是否完整準確。 當班過程中，如有重要通知，或有待解決的問題，必須記錄在交接本上，確保信息傳遞暢通無阻。 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與中班員工的交接班，當交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室。14、中班工作流程： 檢查個人儀容

49、儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會。 認真閱讀交班日志。 交接備用金，與早班進行特殊事宜的交接。 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。 了解當日可出租的房數(shù)和房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。 檢查當日預定及預訂單是否完整，是否有VIP客人預定，有按VIP客人接待程序接待。 熟記當日預定，尤其是VIP客人預定，檢查預訂房是否干凈，將預定好的VIP房號通知有關部門。 為散客辦理入住

50、登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復核后放入客人資料夾。 繼續(xù)處理未完成事宜。 18：00前完成預離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工作。 20：00前完成已超過保留時間的預定，并聯(lián)系客人，詢問是否預定。 檢查核對當班期間抵達客人在電腦中的資料是否完整。 當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班，將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室。15、晚班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是

51、否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會 認真閱讀交班日志 交接備用金，與中班員工進行特殊事宜的交接班 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài) 了解當日可出租的房數(shù)及房類，了解天氣預報信息，以便回答客人問詢 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復核后放入客人資料夾。檢查所有當日離店客人登記單是否與電腦一致，特別是房價與房號。 檢查賬單，確保所有賬目全部輸入電腦，如有團體在店，核對團隊賬單。 在夜審開始時，按衛(wèi)生標準打掃前臺衛(wèi)生。 夜審結束時，打印在店賓客報表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。 按樓層、房號的順序裝訂當日預訂單。 檢查次

52、日到店預定，為提前來店預定，預分好房間，對VIP預定做好準備工作。 當班過程中，如有重要通知，必須記在當班本上，確保信息暢通無阻。 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班，將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室。DEPARTMENT部門房務部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目行生的服務流程1、上崗前應做自我檢查，儀容儀表必須端正、整潔。2、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎接客人的準備。3、飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當客人走進大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的，并按客人姓氏，對外賓說英語。4、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門把上。5、若遇到客人問詢，并禮貌給予回答，如不能確切的告知時，應請同事幫忙或請上級解決，絕不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。6、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放