酒店培訓(xùn)體系(1)

1、云南云峰旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司，劃產(chǎn)戡蹤-商閨云南云峰旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)酒店培訓(xùn)體系YUNNANTENGCHONGMOUNT.YUNFENGRESORTTOURISMCO.LT酒店應(yīng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，逐步完善培訓(xùn)管理工作，避免聲東擊西，這里抓一把，那里抓一把的零亂狀況，培訓(xùn)無所成就。酒店的培訓(xùn)體系基本包括：新員工入職培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)，領(lǐng)班主管晉升培訓(xùn)，外語培訓(xùn)等等。一、新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)是要讓新員工知道酒店或培訓(xùn)部對他們的期待，從而引導(dǎo)新員工白覺有意識調(diào)整白我理念與行為，使培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或效果。向員工清晰地表達(dá)酒店對其期待以及達(dá)到這期待的方

2、法和信息途徑很重要。新中工入職培訓(xùn)有三大培訓(xùn)目標(biāo)，也就是說，當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后,新員工應(yīng)掌握以下各項(xiàng)內(nèi)容；1、知識目標(biāo)(1) 酒店發(fā)展史(2) 酒店創(chuàng)建的背景(3) 知道酒店的組織結(jié)構(gòu)(4) 了解酒店服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施(5) 理解酒店培訓(xùn)政策和程序(6) 員工手冊(7) 一般性規(guī)定(員工餐廳、宿舍、更衣室管理規(guī)定)(8) 禮貌禮節(jié)及個(gè)人儀容儀表要求(9) 電話禮儀(10) 投訴處理程序(11) 緊急情況處理程序(12) 服務(wù)意識(13) 賓客心理學(xué)(14) 消防常識(15) 酒店基礎(chǔ)英語(16) 了解白己工作的重要性以及對他人工作的影響力(17) 酒店的場所構(gòu)造及服務(wù)場所的分布情況(18) 對酒店的整體

3、運(yùn)作程序以及提供的服務(wù)過程有一整體認(rèn)識(19) 找出回答問題的資源1、技能目標(biāo)(1) 練習(xí)使用滅火器(2) 準(zhǔn)確完成考勤打卡(3) 模擬練習(xí)服務(wù)賓客(4) 正確使用電話(5) 練習(xí)在模擬的環(huán)境下正確運(yùn)用督導(dǎo)技巧2、態(tài)度目標(biāo)(1) 感受到歡迎、白在，沒有被排外的感受(2) 同酒店建立積極的關(guān)系(3) 給人留下良好的第一印象(4) 學(xué)會(huì)適應(yīng)酒店的目標(biāo)，支持酒店的管理哲學(xué)和遠(yuǎn)景規(guī)戈U,比如，如何去同賓客打交道，甚至是一些刁難的賓客(5) 愿意并主動(dòng)全力做好工作(6) 愿意并不斷學(xué)習(xí)和提升工作表現(xiàn)酒店每個(gè)部門每個(gè)崗位都有很多崗位知識、崗位工作政策與程序、崗位技能等等，這些都是很明確的，不管是新員工或在

4、職員工都必須熟練掌握這些能力。崗位技能培訓(xùn)主要由兩部分組成：其一是對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；其二是對在職員工進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高。盡管在職員都已接受了這些培訓(xùn)，但在平時(shí)的工作當(dāng)中往往又忽略了，如餐飲部員工在進(jìn)行席間服務(wù)時(shí)常常會(huì)忘記詢問賓客意見等等，或者對技能的掌握程度不足，如擺臺的效率和效果欠佳等等，通過這些崗位技能培訓(xùn)可使在職員工的崗位技能得到不斷的提升。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)酒店是服務(wù)行業(yè)，在軟件方面并非每位員工都能理解和盡心盡力地去服務(wù)賓客，因此每家酒店都應(yīng)依此編制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，讓酒店的每位員工都能較好地理解賓客和服務(wù)的涵義，并且懂得在日常的工作當(dāng)中如何將這種服務(wù)意識與

5、態(tài)度表現(xiàn)出來。優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了服務(wù)態(tài)度之外，也應(yīng)包括一些基本服務(wù)技能，如接聽電話的技能技巧、怎樣樹立酒店職業(yè)形象、如何打招呼等等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過多形式來開展，如培訓(xùn)部可以到每個(gè)部門輪回培訓(xùn)，或者針對某些服務(wù)質(zhì)量較差的部門來開展培訓(xùn)?？傊?，通過此類服務(wù)培訓(xùn)，通過提升員工的服務(wù)意識來提升酒店的個(gè)性化、情感化的服務(wù)水準(zhǔn)四、領(lǐng)班主管晉升培訓(xùn)作為酒店的基層管理人員，在某些程度上，這些基層管理人員對普通員工的影響比其余管理層對旁通員工的影響更大，同時(shí)這些基層管理人員對賓客也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，因此如何提升此部分員工的素質(zhì)，也成為酒店所關(guān)注的焦點(diǎn)。對管理水平的評估與控制是很重要的，領(lǐng)班主管是否具備管理者的素質(zhì)，

6、是否能團(tuán)結(jié)普通員工，是否能以積極，客觀的態(tài)度看待出現(xiàn)的問題，是否懂得對管理工作的組織、規(guī)劃和控制，在服務(wù)意識方面是否具備比普通員工更深刻的理解等等。為了對領(lǐng)班主管的管理水平和服務(wù)意識做更好的控制，酒店應(yīng)注意對基層管理人員的培訓(xùn)，要求每位晉升或即將晉升領(lǐng)班主管都必須接受此繁殖課程的培訓(xùn)，并且考核合格后才能有資格擔(dān)任此職，從而統(tǒng)一和提升基層管理人員的一些基本素質(zhì)，確保酒店管理的暢順。五、外語培訓(xùn)外語培訓(xùn)對涉外酒店或接待外賓較多的酒店較為有用，它主要分為兩部分，要求每位在職員工都必須達(dá)到某些水平，如初級、中級或高級，同時(shí)明確要求不同級別員工必須達(dá)到的外語水平：如領(lǐng)班主管必須要通過中級，普通員工必須通

7、過初級，而部門經(jīng)理必須通過高級等，否則不給予提升或加薪，將外語作為員工素質(zhì)的一部分，納入到酒店薪酬體系當(dāng)中。當(dāng)然這就是要求培訓(xùn)部的外語培訓(xùn)資料是完善和客觀的，對不同級別的外語培訓(xùn)資料、考核等必須是釀套的。另一部分就是一般性的外語培訓(xùn)，同樣可分為初級和提高兩類，主要為那些外語基礎(chǔ)較差或較好兩類的員工而設(shè)置。酒店培訓(xùn)計(jì)劃一、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等前廳全體目標(biāo)是使員工了解：(1) 酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容(2) 了解前廳服口試對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、語體的具體要求賓客訂房：電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂禮賓員及其他人員的站資與微笑禮賓員的拉門、

8、拉車動(dòng)作行李遞送、寄存和分發(fā)賓客物品遞送委托代辦服務(wù)住店賓客函件處理前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利員工務(wù)禮儀禮節(jié)(3) 了解各崗位工作、流程、方法、技巧(4) 了解酒店星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、操作技巧案例分析受理傳真、登記、信息輸入證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系房卡填寫、早餐券發(fā)放及管理預(yù)訂單的檢驗(yàn)預(yù)7E的注意事項(xiàng)及NoShow的防止、處理團(tuán)隊(duì)分配客房、團(tuán)隊(duì)接待、散客接待預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住持訂房憑證入住賓客輸入合同辦理賓客代付款手續(xù)離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬長住客人的接待制作更換長住、不定期賓客房卡前廳與酒店具他各部口的溝通前臺傳真收發(fā)及留言的處理客史檔案的建立續(xù)

9、住客押金的處理(電話、留言、等)航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)Email、復(fù)印、封塑、電腦出租、客標(biāo)預(yù)定及TIX白動(dòng)選票系統(tǒng)長途電話服務(wù)、代客中英文打字物品租賃托嬰服務(wù)轉(zhuǎn)房、換房、收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法房租變更延時(shí)退房、散客退房、續(xù)住賓客加床房費(fèi)減免團(tuán)隊(duì)叫早及處理攸班工作交班郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng)客人行李的遺失與破損的處理目標(biāo)是使員工了大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求解：班前準(zhǔn)備閱讀工作日記前(1)酒店的性質(zhì)跟辦交班事宜廳和本崗位的工檢查各點(diǎn)儀表儀容檢查全作內(nèi)容VIP會(huì)議的準(zhǔn)備體(2)了解前廳服口試公共區(qū)域巡視員務(wù)禮

10、儀禮節(jié)案例分會(huì)前準(zhǔn)備參加酒店展會(huì)、會(huì)工(3)了解各崗位析議工作、流程、VIP接待方法、技巧處理突發(fā)事件(4)了解酒店星投訴的分析及處理級服務(wù)的標(biāo)檢查落實(shí)會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)、操作技巧處理賓客遺留物品征詢賓客總見處理賓客房門鎖失靈處理結(jié)賬客人糾紛檢查各點(diǎn)對客服務(wù)狀態(tài)檢查各營業(yè)點(diǎn)結(jié)尾工作做工作日志酒店客房的各類房態(tài)及房價(jià)顧客心理分析：求尊重、方便、廉價(jià)、干衡、局要、新可前廳管理人員：查看報(bào)表參加酒店會(huì)議、部門會(huì)議檢查員工儀容儀表，到崗情況抽查前天班組工作處理突發(fā)事件現(xiàn)場巡查督導(dǎo)、做工作記錄酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）電腦操作培訓(xùn)消防演練消防培訓(xùn)二、客房部培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)目標(biāo)使員工了解：（1）客人是主要的，

11、一切工作都是圍繞客人的需求進(jìn)行的；（2）使客房部全體員工了解白己的職責(zé)、工作規(guī)范、程序與方法。2、受訓(xùn)人：客房樓層主管領(lǐng)班、員工3、培訓(xùn)內(nèi)容1. 酒店人員的儀表儀容；2. 禮節(jié)、禮貌、體語；3. 酒店及酒店的產(chǎn)品4. 酒店概述；5. 酒店組織機(jī)構(gòu)；6. 客務(wù)部動(dòng)作模式；7. 客房職員的溝通方向；8. 崗位職責(zé)（客房）；9. 電話接聽技巧、規(guī)范；10. 鋪床、撤床方法；11. 各崗位班前準(zhǔn)備工作；12. 各崗位收尾及交接工作；13. 客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求；14. 客房物品的配備及管理；15. 客房工作車的配備及管理；16. 客房工作程序；17. 工作班次安排及考勤考核；18. 清潔客房的程序；1

12、9. 特殊房的服務(wù)及注意事項(xiàng)；20. VIP接待；21. 酒店安全知識；22. 客人投訴分析及處理；23. 客房與酒店其它各部門的溝通、協(xié)調(diào)；24. 樓層與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合；25. 如何開好班前會(huì)；26. 對叫開房門的客人身份的確認(rèn);27. 敲門的規(guī)范；28. 客到茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)；29. 特殊客人服務(wù)；30. 各類電話處理；31. 如何作好匯報(bào)與總結(jié)；32. 領(lǐng)貨程序；33. 報(bào)紙分發(fā)程序；34. 客衣送洗；35. 擦鞋、物品租借服務(wù)；36. 應(yīng)急事件的分析及處理；37. 酒店客房的各類房態(tài)；38. 酒店客房的各類房價(jià)；39. 飼料查補(bǔ)；40. 房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求；41. 加床服務(wù)；42. 夜床服務(wù)；43. 鑰匙管理；44. 特殊房間布置；45. 工程維修程序；46. 叫醒服務(wù)（散客、團(tuán)隊(duì)、重要賓客）；47. 遺留物品的登記和保管；48. 報(bào)維修；49. 處理前臺報(bào)表；50. 填寫交接班記錄；51. 開酒水賬單；52. 巡視樓層；53. 損壞賓客物品的處理；54. 做空房衛(wèi)生；55. 杯具洗滌、消毒；56. 整理工作車；57. 滅蟲工作；58. 會(huì)議擺臺；59. 貴賓休息室擺臺；60. 簽字儀式擺臺；61. 會(huì)議服務(wù)；62. 貴賓休息室服務(wù)；63