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文檔簡介

1、溝通的三要素我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。法拉羅什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。英培根在實(shí)際溝通中,彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下:(1)溝通的基本問題心態(tài)(Mindset)。(2)溝通的基本原理關(guān)心(Concern)。(3)溝通的基本要求主動(dòng)(Initiative)。溝通的基本問題心態(tài)(Mindset)很多人都以為,溝通是一種講話的技巧,其實(shí)這樣說是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì),他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用,所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。怎么來理解心態(tài)呢?可以這么說,心態(tài)有三個(gè)問題:問題1:自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的

2、第一個(gè)問題就是自私。有一天你在城市里迷路了,將地圖攤開,一直站在那里看,可能不會(huì)有人過來問你是不是迷路了,需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭,有一次在奧克蘭那個(gè)地方,打開一張地圖,還沒有一分鐘,就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他:“迷路了?要幫忙嗎?”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi),五倫以外就沒有了。什么是五倫呢?在中國文化中,五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn),每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序(“倫”的含義是次序)。問題2:自我別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān),這叫做自我,眼中只有自己。在我們的生活中,吸煙的人非常多,吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上,

3、看有沒有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到,這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是,墻上沒有寫時(shí),他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí),要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示,重要的是看你的旁邊有沒有人,只要你確定你旁邊的人都是吸煙的,包括你在內(nèi),那么你們就一起吸好了;但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí),如果能做到不吸,這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙,其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn),哪一個(gè)敢說他不能吸煙,但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí),問題就出來了:為什么非要在女同事的面前吸煙?為什么非要回家吸煙,讓太太和孩子吸你的二手煙?有

4、人可能會(huì)這樣回答:那沒辦法呀,她嫁給我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺得,其實(shí)就是一種自我。問題3:自大我的想法就是答案一次出差路上,我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候,屬下跟那個(gè)醫(yī)生說:“大夫,你看是不是要吊鹽水?”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松:“想吊鹽水還不容易嗎?”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情?我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候,領(lǐng)的是個(gè)籃子,里面裝了十二瓶鹽水,屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說:“大夫,要吊這么多鹽水嗎?”那個(gè)醫(yī)生說:“你不是喜歡吊鹽水嗎?”與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè),那個(gè)這個(gè),他聽了會(huì)非常反感,他想你是

5、醫(yī)生還是我是醫(yī)生?其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中,自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn),它像一塊絆腳石,造成許多阻礙,使人本身的辨別力不敏銳,理性便無法發(fā)揮正常的功用。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來,就很難與別人溝通,這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。溝通的基本原理關(guān)心(Concern)美國著名教育專家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫過一本書一一學(xué)會(huì)關(guān)心:教育的另一種模式。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說:“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心,是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式,是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說,學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人,學(xué)會(huì)了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念,它共涉

6、及以下三個(gè)方面:1關(guān)注建次與叁婦有一次在香港買書,那本書很厚,我剛拿到手上,一個(gè)店員就過來了:“你喜歡這本書嗎?"我說:“是啊?!薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?!闭f罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說:“謝謝!”一會(huì)兒,我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書,他又過來問:“這本書你也喜歡嗎?"我說:“是的?!薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?!本瓦@樣,不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候,他似乎感覺到我有心事(因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境),于是又說:“沒關(guān)系,先生,我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去,你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下,我就會(huì)幫你拎過去的?!逼鋵?shí),從那個(gè)書店

7、到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路,但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,誰也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心,他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。2關(guān)注妾求與不便員工在公司上班,有的時(shí)候日子不太好過,你會(huì)注意到他的需求與不便嗎?據(jù)調(diào)查,全世界搞IT的20%勺人患有憂郁癥,這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省<热恢烙羞@種可能,作主管的應(yīng)該要怎么做呢?我們來看一個(gè)美國的鏡頭:在美國IT界,當(dāng)員工工作到晚上時(shí),老板會(huì)派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話,所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具,這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī),其實(shí)這就是一種

8、玩具的概念,只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少,人與人之間感情比較淡,如果他還不能去玩玩玩具,收集一點(diǎn)心愛的東西,他會(huì)有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具,允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋,允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄。這些做法,就是諒解他的需求與不便。3關(guān)注瑋號(hào)與忖題有一次住在深圳陽光酒店,我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道:本酒店的床飾用品都是羽絨制品,閣下如果對(duì)羽絨制品敏感,請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼xxx,管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示,這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況,關(guān)注

9、他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。溝通的基本要求主動(dòng)(Initiative)自檢1 日你區(qū)副著理提技為經(jīng)理的酎俱,你有法有主動(dòng)旌與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼,說:“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2 3你X經(jīng)理鬟撥為副總的耐.候,標(biāo)在沒有主動(dòng)均與你的忌經(jīng)理說“老總,以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管?,F(xiàn)在承蒙您提拔我,我現(xiàn)在坐這個(gè)位置,您覺得有什么地方以前做得不到位,你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔,你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事,即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作,最后終能獲得回報(bào)。通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn),一個(gè)人開了副總很少去告訴總經(jīng)理說,我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總

10、做得不好,但是講話的技巧運(yùn)用得好,“有什么我需要努力的?”“唉呀,以前那個(gè)魏副總”總經(jīng)理就講出來了。所以,主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。我們來看兩組有趣的字:這有什么不同?其實(shí)右邊那個(gè)“”,不是我們發(fā)明的,那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情:機(jī)器雖好,但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病,就是機(jī)器不知道發(fā)生故障,機(jī)器也不知道做沒做好,機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非常現(xiàn)實(shí)的是,沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的,于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字,就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”,意思就是有人在看,當(dāng)機(jī)器有問題時(shí),人就會(huì)喊:“停!停!停!”然后把機(jī)器

11、調(diào)整一下;再有問題時(shí),人再喊:“停!停!停!”再把機(jī)器調(diào)整一下。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣,前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化工而將后面那個(gè)字寫做“自化”,特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊口這就是主動(dòng)的意思,主動(dòng)盯著產(chǎn)品,不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了,其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別,這就叫做沒有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng),對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng),即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。1 主動(dòng)支援幾年前,日本東京曾發(fā)生過一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng),那一次遇上臺(tái)風(fēng),結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕,地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人,大家都很著急,尤其是國外的游客。但是沒多久,就聽到廣播說:“各位乘客請(qǐng)注意,現(xiàn)在外面有暴

12、風(fēng)雨,交通完全中斷,請(qǐng)各位少安毋躁,不要遠(yuǎn)走,我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來”這個(gè)事情是怎么做到的?原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救,全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢,已經(jīng)不重要了,重要的是能夠在最快的時(shí)間,為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。2 主動(dòng)反情上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國,所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因,排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí),不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn),負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說:“各位,對(duì)不起,前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán),所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)?,F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票,希望大家少安毋躁!少安毋躁!后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的

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