淺談圖書館服務(wù)人員的語言藝術(shù)

1、淺談圖書館服務(wù)人員的語言藝術(shù)常杰、劉憲芝（平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 平頂山 467001） 摘 要：探討圖書館服務(wù)工作人員的語言藝術(shù)和提高服務(wù)人員語言藝術(shù)的方法和途徑。關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)工作；語言藝術(shù)中圖分類號：H019 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：AOn the Language Art of Library Working StaffCHANG Jie, LIU Xianzhi(Pingdingshan industrial College of Technology, Pingdingshan, Henan, 467001)Abstract: The paper tries to probe th

2、e language art of library working staff and find the ways and methods to improve it ) Key words: library; service; language art 圖書館是知書識禮人士匯萃之處，應(yīng)為“大雅之堂”，但個別工作人員在接待讀者工作中，時有不遜之詞，真是有失大雅。不但損害了圖書館的聲譽(yù)，而且直接影響了讀者工作的正常開展。究其原因，多是互相用語不當(dāng)所致，這說明了圖書館工作人員的服務(wù)語言，必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，才能更好地為讀者服務(wù)。如何提高讀者服務(wù)工作人員的語言藝術(shù)水平已是刻不容緩。在此，作一初步的探

3、討，請同行垂正。 1 語言藝術(shù)是讀者工作的重要工具圖書館是傳播文化科學(xué)知識的場所，是一座沒有圍墻的社會大學(xué)，讀者工作人員處于第一線，與讀者朝夕相見，不僅為他們提供各項服務(wù)，同時還要組織、宣傳，推薦圖書和組織指導(dǎo)讀者閱讀，語言交流十分頻繁。因此，不善表達(dá)不行，沒有優(yōu)美流暢的語言更不行。只有正確地運(yùn)用語言藝術(shù)這一工具，才能與讀者保持和諧，融洽的感情，從而盡善盡美地做好服務(wù)工作。1.1語言藝術(shù)是工作人員素質(zhì)的體現(xiàn)在為讀者服務(wù)的過程中，工作人員說話的內(nèi)容、方式、說話的語氣、表情等，都會給讀者留下一定的印象，也就是向讀者樹立自己的形象。一個人說話的過程，就是一個語言藝術(shù)形象塑造的過程。在這個過程中，說話

4、者自覺或不自覺地展現(xiàn)了他的能力、品性、興趣、風(fēng)度等等，也就是他本身素質(zhì)的體現(xiàn)。素質(zhì)的高低決定了語言的高雅與粗俗，豐富與干癟，素質(zhì)高的人娓娓道來，語言形象有力，在吸引對方、感染對方的同時，也在展現(xiàn)自己的人格魅力。一個素質(zhì)低的人，語言必然粗俗，說出話來，不僅沒有柔和效應(yīng)，甚至傷人感情。這樣的人根本不配在作圖書館工作。1.2語言藝術(shù)是營造優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境的需要圖書館是知識的寶庫，文化的殿堂，在讀者心目中，是一個神圣高尚純凈的地方。所有環(huán)境因素最終都應(yīng)營造出一個清新、寧靜、舒適而又充滿文化氣息的學(xué)習(xí)氛圍，使讀者一踏進(jìn)圖書館就有一種溫馨、舒適、典雅的感受?，F(xiàn)代圖書館的館舍、藏書，使讀者置身書庫或閱覽室之中，

5、就能從中感到一種進(jìn)入知識殿堂的愜意和滿足，如再加上高水平的服務(wù)，這將是圖書館形象的最佳體現(xiàn)。而高水平的服務(wù)，首先來自于工作人員的服務(wù)用語，從某種意義上來講，圖書館可以沒有雄偉的館舍和浩瀚的藏書，但絕不能沒有高水平的服務(wù)。這是因為工作人員的音容笑貌，言行舉止，表現(xiàn)出來的真實感情能夠把許多讀者吸引到圖書館來。因為語言具有強(qiáng)大的滲透作用，正如俗語所說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。工作人員文明、禮貌、溫和的話語，會使讀者感到無比親切和愜意，他們置身于良好的學(xué)習(xí)氛圍之中，能高效地攝取知識，儲備知識，創(chuàng)造知識。1.3語言藝術(shù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保障服務(wù)工作的開展，就是要與讀者進(jìn)行交談，文明禮貌，溫和熱

6、情的服務(wù)語言，可以給讀者帶來一種賓至如歸的感覺。他們將視工作人員為良師益友，把需要解決地問題直言地告訴工作人員，以求得滿意的解答和服務(wù)。如工作人員的話難聽，就會出現(xiàn)讀者無法接受，掉頭走人，這樣就使圖書館失去了它本身的價值和意義。此外，由于工作人員本身的語言表達(dá)能力不強(qiáng)，也會直接影響咨詢服務(wù)的效果。由此可見，語言藝術(shù)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和保障。2 讀者服務(wù)工作的語言藝術(shù)讀者服務(wù)工作人員每天接觸的讀者數(shù)量最多，范圍最廣，怎么講話，講什么話都直接影響著讀者的情緒，關(guān)系到圖書館的形象和聲譽(yù)。所以，如何把握和運(yùn)用語言藝術(shù)，做好讀者服務(wù)工作，就是一個極為關(guān)鍵的問題，筆者認(rèn)為必須注意以下幾個方面：2.1服務(wù)

7、用語的基本要求(1)稱號要得體。即稱呼要禮貌，恰當(dāng)，不要直呼其名或用不禮貌的語言。(2)語言要文雅。即語氣溫和，用語雅致，執(zhí)行禮貌用語十四個字：“請，您，謝謝，對不起，好，請您常來，再見?！?.2服務(wù)禮貌用語的效應(yīng)語言可以使人際關(guān)系發(fā)生變化，其突出的表現(xiàn)就是交往雙方任何一方的語言都會引起對方的心理反應(yīng)。正如俗話說：“一句話說得人笑，一句話說得人跳”這就是語言效應(yīng)。同是處理一件事，禮貌溫和友善的話語與野蠻粗俗生硬的語言所產(chǎn)生的效應(yīng)是絕然不同的，如：當(dāng)讀者要借的書不在館時，工作人員說：“對不起，您要的書已讓讀者借走了，如急的話請?zhí)顚戭A(yù)約借書單，有書我通知您?！闭Z氣溫和、誠懇。讀者沒有借到書有失落感

8、，但聽到工作人員禮貌友善的話語，心里又燃起了希望。2.3當(dāng)前服務(wù)用語的弊病及對策語言生硬，沒有親切感。對策：工作人員在與讀者交談時，可以根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活地采用不同的話語，力求達(dá)到最佳的語言效果。如：提問式語言如讀者在書庫中找不到所需要的圖書時，工作人員應(yīng)主動提問：“您要借什么書？”“我?guī)湍悴橐幌潞脝幔?噢，在這里呢?！庇哪秸Z言在執(zhí)行制度時為了避免與讀者發(fā)生沖突，可以說一些幽默的話語，這樣不會令人尷尬，既在輕松的氣氛中既說明了問題，又能化解讀者的不滿情緒。3 工作人員語言藝術(shù)的修養(yǎng)工作人員語言藝術(shù)是建立在各種思想修養(yǎng)和知識水平基礎(chǔ)上的，因而它的基礎(chǔ)是多層次、多方面的。雖然，運(yùn)用語言技巧的

9、高低，與每個人占有社會性語言材料有著直接的關(guān)系，但不是絕對的。因為語言的表達(dá)好壞，只靠口齒伶俐是不夠的，工作人員運(yùn)用語言的手段，不是天生的，更不是憑聰明、靈感造成的，而是通過后期學(xué)習(xí)和工作實踐取得的，更何況，說話本身不僅是一個人的語言素質(zhì)，文明素養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一個人的思想，道德以及其它方面修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。因此，工作人員要想熟練掌握屬于本職業(yè)的語言藝術(shù)，必須具備堅實的思想基礎(chǔ)，道德風(fēng)范，專業(yè)文化知識和語言知識等。3.1思想道德與語言風(fēng)貌語言是精神文明的標(biāo)志之一，語言的美丑、文野體現(xiàn)一個人政治思想覺悟，道德品質(zhì)和文化修養(yǎng)的高低，馬克思說：“語言是思想的直接現(xiàn)實?！薄坝^念不能離開語言而存在”。這就是

10、說，語言是同思想修養(yǎng)緊密地聯(lián)系在一起的，人們對于客觀事物的認(rèn)識及思維活動，都要運(yùn)用一定的語言記錄下來形成材料，并且通過語言表現(xiàn)出來。因此，一個人的語言不能不受到世界觀，道德修養(yǎng)和精神因素的影響和制約。對于圖書館工作人員來說，只有熱愛讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，才能全心全意為讀者服務(wù)，才能有文明、禮貌、親切、溫和的語言。在日常交往中，人們往往以語言的美丑，文野作為衡量一個人思想、道德、文化修養(yǎng)優(yōu)劣的尺度。很難想象，一個滿口污言穢語的人，其精神境界會怎樣高尚。相反，一個精神文明程度很高的人，也一定有較高的文化修養(yǎng)，他的語言也一定是文雅、秀美、富有感染力的，正如古人說的：“言，心聲也?！?.2

11、加強(qiáng)專業(yè)知識和文化修養(yǎng)圖書館工作人員的語言藝術(shù)離不開圖書館專業(yè)知識和文化修養(yǎng)。如果說語言藝術(shù)是工作人員與讀者交流思想、解答咨詢、傳授知識的外部形式，那么，工作人員的專業(yè)知識和文化素養(yǎng)就是構(gòu)成這一外部形式的基礎(chǔ)材料和內(nèi)容。圖書館的收藏著豐富的文獻(xiàn)資料和知識信息，而服務(wù)的對象又十分廣泛，他們的文化素質(zhì)又處于不斷上升的過程中，如果圖書館工作人員知識貧乏“一問三不知”，怎么能在文獻(xiàn)信息與讀者之間起到橋梁作用呢?？梢姡ぷ魅藛T的語言藝術(shù)并非只是停留在幾句禮貌用語上，而最主要的是通過美的語言為讀者辦實事，向他們提供盡善盡美的服務(wù)。要做到這一點，工作人員必須勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研。只有加強(qiáng)專業(yè)知識和文化修養(yǎng)，才

12、能有效地提高自身的語言藝術(shù)水平。3.3追求語言美，學(xué)點詞匯、語法、修辭知識工作人員運(yùn)用語言，如果僅僅保持在能夠達(dá)到一定的內(nèi)容的程度，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該有更高的要求，使自己的語言能夠給人帶來一點享受，不但讓人聽懂，還要聽得有趣味，樂于接受。這就要求工作人員積累詞匯，掌握語法和講究語言修辭的藝術(shù)。如：正確使用語氣詞：“快把煙掐掉!”與“請把煙掐掉吧!”后邊一句因加了謙詞“請”和語氣詞“吧”，句子的語氣就緩和多了，去掉了命令的成份，給對方以請求、勸告、商量的語感，使對方不能不接受你的意見。講究語言修辭：所謂修辭就是講究表達(dá)方式，禮貌語言是修辭的產(chǎn)物。例如：一個讀者損壞了閱覽室的書，經(jīng)教育和處理后認(rèn)識到錯誤并表示悔改。當(dāng)他離去時，工作人員叮囑道：“愛護(hù)圖書，就是對廣大讀者的關(guān)愛。請你以后多注意！”這句話恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了“婉曲”的磁格，選