(完整word版)中國銀行個(gè)人客戶經(jīng)理考核辦法

1、中國銀行個(gè)人客戶經(jīng)理考核辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步推進(jìn)我行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的組織、管理的考核，保障我行零售業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展，根據(jù)中國銀行個(gè)人客戶經(jīng)理管理規(guī)定、中國銀行個(gè)人客戶經(jīng)理管理實(shí)施細(xì)則（試行）等相關(guān)文件，制定本辦法。第二條考核內(nèi)容要結(jié)合客戶維護(hù)拓展情況、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、日常工作管理質(zhì)量等進(jìn)行。按季考核，考核結(jié)果應(yīng)運(yùn)用于薪酬分配、職級(jí)晉升等方面?？己私Y(jié)果不達(dá)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)行降職或退出機(jī)制。第二章個(gè)人客戶經(jīng)理考核第三條對(duì)分層維護(hù)實(shí)施名單制管理的客戶經(jīng)理通過百分制管理進(jìn)行考核，個(gè)人客戶經(jīng)理考核具體細(xì)化分為日常工作質(zhì)量指標(biāo)（40分）、營銷業(yè)績指標(biāo)（

2、60分）、個(gè)人成長指標(biāo)（附加分）。個(gè)人客戶經(jīng)理考核得分（季度）=日常工作質(zhì)量指標(biāo)得分+營銷業(yè)績指標(biāo)得分+個(gè)人成長指標(biāo)得分。第四條考核數(shù)據(jù)采集考核數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)主要借助PES（員工業(yè)績考核系統(tǒng)）、PCRM、CFE系統(tǒng)進(jìn)行。第五條日常工作質(zhì)量指標(biāo)（40）日常工作質(zhì)量指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分40分。考核內(nèi)容主要參照中國銀行個(gè)人客戶經(jīng)理客戶關(guān)系營銷管理工作指引中個(gè)人客戶經(jīng)理每日七件事(具體見附件)已經(jīng)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的支行可結(jié)合對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理記分牌得分進(jìn)行考核。1、參加晨會(huì)(5)(1) 財(cái)經(jīng)要聞及市場(chǎng)熱點(diǎn)播報(bào)，計(jì)1分，缺一次扣0.1分，扣完為止。(2) 新產(chǎn)品或熱銷產(chǎn)品培訓(xùn)(可重復(fù)訓(xùn)練)，計(jì)1分，缺一次扣0.1分，扣

3、完為止。(3) 匯報(bào)昨日業(yè)績和其他崗位推薦客戶情況。計(jì)3分，缺一次扣0.1分，扣完為止。2、制訂工作計(jì)劃(6)(1) 登錄CFE系統(tǒng)系統(tǒng)查看工作提醒、商機(jī)管理及新指派的客戶，制定當(dāng)日維護(hù)及邀約計(jì)劃。計(jì)3分，缺一次扣0.1分，扣完為止。(2) 查看工作記錄，制定當(dāng)日客戶約見、約訪計(jì)劃。計(jì)3分，缺一次扣0.1分，扣完為止。計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：每日營業(yè)后在20分鐘內(nèi)完成日志中相應(yīng)內(nèi)容，且計(jì)劃可行。3、營銷客戶(12)(1) 向新達(dá)標(biāo)/已達(dá)標(biāo)未發(fā)卡客戶邀約發(fā)放貴賓卡。計(jì)4分，缺一次扣0.2分，扣完為止。(2) 跟進(jìn)昨日新增其他渠道推薦客戶銷售線索和商機(jī)管理表中預(yù)定的客戶跟進(jìn)要求，并及時(shí)更新商機(jī)管理表狀態(tài)，做相應(yīng)

4、記錄。計(jì)5分,缺一次扣0.2分，扣完為止。（3）執(zhí)行計(jì)劃中安排的外出拓展客戶工作（不定期）。計(jì)3分，缺一次扣0.2分，扣完為止。其中：每日電話邀約白金卡客戶不少于5人，金卡客戶短信不少于20人，其他渠道獲取的銷售線索3日內(nèi)完成首次跟進(jìn)。4、客戶維護(hù)（12）第一類：金卡客戶維護(hù)（5）通過CFE進(jìn)行短信營銷。內(nèi)容包括：產(chǎn)品到期、收益止盈、止損短信提示，生日及特殊紀(jì)念日短信祝福，新達(dá)標(biāo)客戶短信邀約發(fā)放貴賓卡，10天前簽約客戶及購買產(chǎn)品的短信回訪，重大信息提示告知，發(fā)送新簽約客戶歡迎短信。每日短信發(fā)送不低于20條。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完為止。第二類：白金卡及以上客戶維護(hù)（5）通過電話邀約營

5、銷。內(nèi)容包括：產(chǎn)品到期、收益止盈、止損電話告知。生日及特殊紀(jì)念日電話祝?；蚺伤投Y物。新達(dá)標(biāo)客戶電話邀約發(fā)放貴賓卡。10天前簽約客戶及購買產(chǎn)品的電話回訪。每日電話溝通客戶不低于5人。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完為止。第三類：其他維護(hù)（2）1. 重大財(cái)經(jīng)事件提醒。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完為止。做到得2. 客戶帳戶變化（資產(chǎn)重大異動(dòng)、地址變更、開立新帳戶）1分，缺一次扣0.1分，扣完為止。3. 對(duì)于新指派的客戶三天之內(nèi)短信維護(hù)，一周之內(nèi)安排電話邀約。5、夕會(huì)小結(jié)與學(xué)習(xí)提高（5）（1）整理補(bǔ)充工作日志，補(bǔ)錄系統(tǒng)客戶變更及新增信息，匯總當(dāng)日客戶轉(zhuǎn)介情況，并確認(rèn)有效推薦信息。做到得1分，缺

6、一次扣0.1分，扣完為止。（2）參加夕會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日客戶維護(hù)、商機(jī)進(jìn)展情況。匯報(bào)當(dāng)日營銷成績，與推薦人進(jìn)行業(yè)績認(rèn)定后進(jìn)行銷售臺(tái)帳記錄。做到得3分，缺一次扣0.1分，扣完為止。（3）瀏覽當(dāng)日重要財(cái)經(jīng)資訊及總分行資訊快遞、產(chǎn)品快訊；學(xué)習(xí)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷指南，編寫一句話營銷話術(shù)，用于次日培訓(xùn)。做到得1分,缺一次扣0.1分，扣完為止。第六條營銷業(yè)績指標(biāo)（60）1、個(gè)人存款新增，標(biāo)準(zhǔn)分15分。存款得分=個(gè)人存款新增/個(gè)人存款新增計(jì)劃*15（最高位標(biāo)準(zhǔn)分的1.2倍）其中：個(gè)人存款新增數(shù)=本期末分戶到人所管客戶存款數(shù)-期初分戶到人所管客戶存款數(shù)2、新增貴賓客戶拓展，標(biāo)準(zhǔn)分10分。個(gè)人貴賓客戶得分=10*貴賓客計(jì)劃

7、完成率（最高位標(biāo)準(zhǔn)分的1.2倍）個(gè)人貴賓客戶由所在網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)任務(wù)。3、貴賓客戶簽約發(fā)卡率，標(biāo)準(zhǔn)分15分。綜合簽約率達(dá)10%的，得2分；簽約率達(dá)20%的，得3分；簽約率達(dá)20-40%的，得6分；簽約率達(dá)40-60%的，得8分；簽約率達(dá)60-80%的，得10分；簽約率達(dá)80%以上的，得15分。4、重點(diǎn)產(chǎn)品銷售，標(biāo)準(zhǔn)分20分。重點(diǎn)產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)分20分，最高為標(biāo)準(zhǔn)分的1.2倍，包括四項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重分值如下：1. 白主貴金屬銷售收入（5分）2. 對(duì)私個(gè)人理財(cái)銷量（5分）3. 重點(diǎn)基金銷售量（5分）4. 代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)（5分）每個(gè)考核期結(jié)束后，根據(jù)上述四項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)劃完成情況進(jìn)行計(jì)分?？己酥笜?biāo)得分=基本分X業(yè)務(wù)

8、計(jì)劃完成率（最高得分為單項(xiàng)分的1.2倍）。個(gè)人客戶經(jīng)理的重點(diǎn)產(chǎn)品銷售量逐筆錄入PES系統(tǒng)中，由系統(tǒng)計(jì)算得出。重點(diǎn)產(chǎn)品銷售得分=基金銷售得分+銷售保險(xiǎn)得分+貴金屬銷售得分+理財(cái)銷售得分個(gè)人客戶經(jīng)理的各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃數(shù)由所在一級(jí)支行下達(dá)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于考核期初在PES系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定。第七條個(gè)人成長指標(biāo)個(gè)人成長指標(biāo)為附加分。一、“日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況”根據(jù)客戶經(jīng)理參加培訓(xùn)次數(shù)（包括各級(jí)行的視頻培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等）進(jìn)行計(jì)分，少參加一次扣1分。最高扣5分。二、“持證及繼續(xù)教育”為附加分。取得相關(guān)證書且積極參加后續(xù)教育的個(gè)人客戶經(jīng)理可以按照學(xué)習(xí)成長得分對(duì)照表標(biāo)準(zhǔn)得分。學(xué)習(xí)成長得分表高級(jí)理財(cái)師資格（如：CFP等）3分

9、中級(jí)理財(cái)師資格（如:AFP等）2分初級(jí)理財(cái)師資格（如：CHFP等）1分銀行從業(yè)資格2分證券從業(yè)資格2分保險(xiǎn)從業(yè)資格2一分_第三章個(gè)人客戶經(jīng)理管理與獎(jiǎng)懲第八條相關(guān)考核規(guī)定1、個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)參照個(gè)人客戶經(jīng)理考核指引做好工作日志，用于考核檢查。2、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合評(píng)價(jià)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，各支行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)核實(shí)、考核并監(jiān)督，支行負(fù)責(zé)考核結(jié)果的應(yīng)用，包括績效掛鉤、職級(jí)晉升等。綜合考評(píng)結(jié)果報(bào)營業(yè)部個(gè)人金融部備案，營業(yè)部個(gè)人金融部進(jìn)行抽查。在支行考核中未完成主要任務(wù)指標(biāo)且連續(xù)兩季排名末位的個(gè)人客戶經(jīng)理予以黃牌警告并進(jìn)行培訓(xùn)，連續(xù)三次排名末位的調(diào)整崗位。3、個(gè)人客戶經(jīng)理本人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)項(xiàng)目的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得有弄虛作假現(xiàn)象，一旦查實(shí)有弄虛作假現(xiàn)象，個(gè)人客戶經(jīng)理取消當(dāng)年考評(píng)資格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣減當(dāng)季效益工資的50%。4、客戶經(jīng)理辭職、調(diào)離崗位，所在支行、網(wǎng)點(diǎn)必須確保其妥