東風(fēng)本田售后服務(wù)13步標準流程

1、汽車4S店售后服務(wù)的標準流程1、熱誠招客2、預(yù)約3、接待4、問診/診斷5、費用估價6、零部件庫存7、作業(yè)管理8、修理/保養(yǎng)作業(yè)9、完工檢查10、清洗車輛11、結(jié)賬12、交車13、追蹤服務(wù)1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表1-2積極開展招攬用戶活動1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負責(zé)：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。操作方法：首次來

2、店后，每隔3個月敦促來店一次。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2積極開展招攬用戶活動負責(zé)：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。操作方法二：爭取與

3、打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案負責(zé)：接待人員/顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用戶檔案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。用戶

4、第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛

5、信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的:為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)

6、包含車輛的數(shù)目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務(wù)中心的原因。例如：已由其他特約店進行的保養(yǎng)服務(wù)費用太高來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表2預(yù)約負責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。負責(zé)：接待人員根據(jù)特約店的作業(yè)容量（技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率）受理保養(yǎng)預(yù)約。操作方法：掌握計算機公式技術(shù)工人數(shù)X

7、作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件。預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法:受理預(yù)約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表按項目設(shè)定標準作業(yè)時間（FRT）,作為受理預(yù)約的依據(jù)。（例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時）操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。必要物品：作業(yè)管理板受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它

8、貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系。必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3接待受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)

9、處理。3-1出迎3-2接待3-3受理車輛3-4新用戶填寫用戶檔案3-1迎接負責(zé)：保安顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。 友善的微笑一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關(guān)懷之情一一表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責(zé)：接待人員 獲得顧客、車輛信息不正確或不完整

10、的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。 確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。高峰時有時候顧客突然到服務(wù)臺進來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。 接待服務(wù)人員按順序表

11、的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2接待負責(zé)：接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔當應(yīng)做出的應(yīng)對接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從