固網(wǎng)裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法為強化裝維環(huán)節(jié)對客戶服務需求的快速響應，增強客戶對需求響應情況的了解和感知，努力減少客戶催裝催修（以下統(tǒng)稱催單），有效提升客戶滿意度，特制定本管控辦法。第一節(jié) 管控要點及執(zhí)行要求一、 嚴格執(zhí)行收單后及時聯(lián)系客戶的規(guī)定動作。1、 對于故障工單，裝維人員收到故障工單或短信提醒后，必須在30分鐘內完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動作，告知客戶其已開始響應客戶的故障申告，請客戶放心。同時，在公司所規(guī)定的故障處理時限及故障查修服務時段內，與客戶預約具體的上門服務時間。2、 對于裝移工單，裝維人員收到片區(qū)裝機管控派單后（含紙質工單和手機WAP工單），必須在30分鐘內

2、完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動作，告知客戶其已收到客戶所申請業(yè)務的安裝工單且正在核實所需的線路和端口資源是否具備，同時與客戶再次確認預約上門時間，并請客戶耐心等待。 二、 全力以赴按時履約，確保客戶感知。1、 對于需要上門處理的裝移業(yè)務或故障申告，裝維人員必須按時履約上門，并在預約時間點之前30分鐘左右再次聯(lián)系客戶確認上門事宜。2、 對于無須上門處理的故障申告，裝維人員必須盡量在預約時間點之前30分鐘以上處理完成，若無法做到，則必須提前30分鐘聯(lián)系客戶并告知其當前處理情況。處理完成后，裝維人員要及時聯(lián)系客戶驗證業(yè)務是否恢復正常。3、 對于需要上門但預計無法按時履約的，裝維人員必須在預約時間點之前至少

3、1小時以上聯(lián)系客戶，解釋無法按時履約的原因，并在取得客戶諒解后協(xié)商改約。若客戶同意改約，可重新約定上門處理時間或處理完成時間；若客戶不同意改約，則上報公司說明原因協(xié)調安排人員必須按照原定時間上門處理。 4、 對于之前已經(jīng)改約過的客戶，除非用戶主動提出，否則堅決不允許裝維人員進行二次改約。若多個客戶的預約時間相互沖突，裝維人員只能與之前沒有改約過的客戶協(xié)商改約，若協(xié)商不成，必須在第一時間升級到裝維中心支撐解決。三、 做好客戶催單的積極響應和升級處理。1、 對于客戶1次催單，裝維人員必須在收到綜調催單短信或電話催單后的5分鐘內及時聯(lián)系客戶，告知其當前處理進展情況。對于需上門處理的，裝維人員必須向客

4、戶承諾準確的上門處理時間，對于無須上門的，裝維人員必須向客戶承諾準確的處理完成時間。工單派到公司30分鐘內的催單無效。2、 對于客戶2次催單，綜調催單短信或電話催單升級到裝維中心。裝維中心必須在收到催單短信后的10分鐘內聯(lián)系裝維人員了解情況，聯(lián)系客戶實施安撫并承諾準確的上門處理時間或處理完成時間，同時督促裝維人員在承諾時間內盡快上門處理或處理完成。3、 對于客戶3次催單，裝維部門對應掛鉤的部門經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護部）收到催單短信或電話催單后，必須立即聯(lián)系裝維片區(qū)二級經(jīng)理，督促其快速響應、限時解決，必要時再次聯(lián)系用戶實施安撫。4、 對于客戶4次及以上催單，裝維部門對應掛鉤聯(lián)系的部門

5、經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護部）必須親自牽頭處理，必要時親自聯(lián)系用戶實施安撫。四、 做好暫緩工單的客戶解釋。1、 對于因資源不具備、線路質量不滿足等原因導致無法在預約時間內處理完成的工單，裝維人員必須在判明情況后的第一時間內向客戶解釋說明原因并告知其大致解決時間，并在取得客戶諒解后，及時按規(guī)范將工單申請暫緩。2、 對于判明屬不可控原因（如：阻擋、天氣、自然災害、區(qū)域停電、市政遷改等）導致無法按時履約或無法在預約時間內處理完成的工單，裝維人員必須在第一時間內向客戶解釋說明原因，并在取得客戶諒解后，及時按規(guī)范將工單申請暫緩。3、 對于已經(jīng)暫緩的工單，裝維片區(qū)必須嚴格按照暫緩工單管理辦法，每月

6、定期清理1次。對于暫緩時間已超過半月的工單，必須逐單溝通、安撫客戶1次，并列入重點關注對象追蹤。五、 做好障礙轉派工單的客戶解釋和后續(xù)關注。對于判明屬裝維部門處理職責范圍外的故障（如：設備、光纖、停電、被盜或搶險恢復等），裝維人員應及時聯(lián)系客戶說明原因，并快速聯(lián)系片區(qū)故障管控人員將工單轉派至相應責任單位。工單轉派后，片區(qū)故障管控人員應盡快聯(lián)系相應的處理責任部門，提醒其盡早解決并關注其處理進展。第二節(jié) 判責及考核一、 判責考核原則：對工單在裝維環(huán)節(jié)期間實際發(fā)生的用戶催單及催單次數(shù)實施判責和考核。二、 考核標準：1、 同一客戶催單1次，暫不考核裝維人員。 2、 同一客戶催單2次，工單超時考核裝維人

7、員5元，工單未超時則考核減半（按3元執(zhí)行）。3、 同一客戶催單3次，工單超時考核裝維人員20元、經(jīng)理10元；工單未超時則考核減半。4、 同一客戶催單4次，工單超時考核裝維人員40元、裝維經(jīng)理20元，4次之后每多一次催單，考核相應增加20元；工單未超時則考核減半。5、 若裝維人員拒接中心催單電話、或接收催單后無回應及拒絕配合，則客戶服務調度中心催單升級到相應裝維片區(qū)二級經(jīng)理。若二級經(jīng)理在30分鐘內未接電話次數(shù)達到三次且未主動回撥聯(lián)系，則根據(jù)客戶服務調度中心提供的催單升級記錄，視具體情節(jié)每次考核經(jīng)理50至100元。三、 責任減免規(guī)定：1、 若裝維人員對本辦法第一節(jié)各項管控要求確已執(zhí)行到位，但客戶依然頻繁催單，則經(jīng)核實后，可對客戶在首次催單后1小時內的全部催單并入首次催單計算。2、 對于工單已轉派或暫緩后發(fā)生的客戶催單，若經(jīng)核實工單轉派準確或做緩原因真實，并且裝維人員之前已向進行了客戶充分解釋或說明，則可免于考核。3、 對于基于裝維環(huán)節(jié)現(xiàn)有技術手段及條件無法準確判斷故障原因和障礙段落、或者無法在短期內處理恢復的故障引發(fā)的客戶催單，裝維片