醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé) 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)    一、導(dǎo)醫(yī)的重要性    患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。    導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。  

2、  導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。    二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求    導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。    導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。    導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)

3、志醒目美觀，備有推車(chē)，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。    導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢(xún)，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。    三、就診患者的接待全程服務(wù)流程    患者就診導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)分診醫(yī)生（初步處理）    （登記）    計(jì)價(jià)收費(fèi)        輔助檢查        醫(yī)生（確診處理） 

4、60;      治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥輸液        住院        出院    四、接待來(lái)院患者技巧要求    主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。    熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由

5、陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。    注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。    不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。    對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。    接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有

6、關(guān)科室解決。    如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。    將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。    對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。    五、對(duì)咨詢(xún)者的接待    主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。    認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。    根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。&#

7、160;   對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。    禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。    六、對(duì)離院（出院）患者的送別    患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。    介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。    征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。 

8、;   患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。    電話咨詢(xún)相關(guān)資料    現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？    我們的口號(hào)是什么？    把微笑放在聲音里（Putyoursmileinyourvoice）    一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧    1、話機(jī)旁應(yīng)備記

9、事本和筆    2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話    3、態(tài)度友好，和善    4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)    5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)    6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣    二、正確寫(xiě)入接聽(tīng)和撥打電話的程序？    1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽(tīng)筒    2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快    接電

10、話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)："你好,XX醫(yī)院健康熱線。（外線）"你好,總機(jī)。（內(nèi)線）    打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)："你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)    3、輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）    三、當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫(xiě)下得當(dāng)?shù)姆椒ā?#160;   回答1、"對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？"    回答2、可以

11、重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。"您的意思是"    四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)："打錯(cuò)了。"如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？    回答1、最好能這樣告訴對(duì)方："這是××醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里?"    回答2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。    回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說(shuō)不定

12、就會(huì)成為本院的客戶(hù)，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。    五、遇到自己不知道的事，如何回答？    回答1、首先，聽(tīng)清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，"關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來(lái)接電話。    回答2、請(qǐng)其他人接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。    回答3、您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？    回答4、至于這個(gè)問(wèn)題，我院有位資深的XX科室專(zhuān)家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來(lái)院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意

13、的答復(fù)。    六、接到同事的私人的電話    1、以禮相待    2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽(tīng)私人電話    3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)    七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？    方法一：    1、你處之坦然，洗耳恭聽(tīng)，讓患者訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。    2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，

14、0;   取得患者的諒解及信任。    3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。    方法二：    1聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句："謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。"不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂："精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。" 

15、0;  方法三：    1、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問(wèn)題，以化解怨恨。    2、當(dāng)患者有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說(shuō)。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。    八、問(wèn)詢(xún)醫(yī)院地址及工作時(shí)間問(wèn)題？    回答：我們醫(yī)院位于    公交路線可以乘坐4路，5路，9路，14路，AAA站下。    如果您到時(shí)還沒(méi)有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？  

16、60; 標(biāo)志建筑    我們醫(yī)院位于在XX工業(yè)區(qū)附近（或者說(shuō)XX附近），    或者您知道XX城嗎?我們醫(yī)院就在XX城的旁邊。    如果您到時(shí)還沒(méi)找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎？    我們醫(yī)院為24小時(shí)無(wú)假日全科醫(yī)院    九、你們醫(yī)院可否做包皮手術(shù)？手術(shù)費(fèi)用及治療方法？    回答：我院開(kāi)展的韓式包皮整形環(huán)扎術(shù)，手術(shù)費(fèi)    元。（如果接著問(wèn)：其他費(fèi)用時(shí)多少時(shí)）其他費(fèi)用視患者具體情況來(lái)

17、定，每個(gè)人情況不同，這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)是由個(gè)體差異的。（注：費(fèi)用問(wèn)題考慮到閃爍其辭只會(huì)讓患者覺(jué)得醫(yī)院不正規(guī)，所以如果避免不了，建議只說(shuō)出手術(shù)費(fèi)及麻醉費(fèi)等固定費(fèi)用。）    十、關(guān)于無(wú)痛人流問(wèn)題的解答技巧？    回答：我院開(kāi)展的是一種超導(dǎo)可視的無(wú)痛人流技術(shù)，該手術(shù)安全性較高，對(duì)人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對(duì)日后的生育沒(méi)有任何影響，手術(shù)僅需3分鐘，如果加上麻醉準(zhǔn)備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來(lái)說(shuō)當(dāng)天來(lái)當(dāng)天就可以做的。    十一、如果問(wèn)到你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）如果應(yīng)

18、對(duì)    回答：我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。二級(jí)醫(yī)院，床位150張。    十二、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？    回答：我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，有內(nèi)科、骨科、外科、婦科、中西醫(yī)結(jié)合科、男、婦科、不孕不育科、五官科、針灸科、肛腸科、肝病科、消化科，皮膚科等，有高、中級(jí)病床150張，聘全國(guó)各地專(zhuān)家教授。    十三、患者問(wèn)得了這種病要幾天能治好，康復(fù)？    回答：治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，效果會(huì)更加顯著，不然病情會(huì)擴(kuò)展的。    十四、治療這種病的費(fèi)用要多少錢(qián)？    回答：您放心我院的專(zhuān)家可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。    十五、問(wèn)到某某病的費(fèi)用問(wèn)題？    回答：不能正面回答。（可以說(shuō)）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)