專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材

1、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教材幻燈片2、/、八刖百本次培訓(xùn)目：學(xué)習(xí)銷售專業(yè)知識、技能如何開發(fā)客戶如何談判如何建立良好的客情關(guān)系達成你的銷售業(yè)績成為一個優(yōu)秀的銷售人才幻燈片3目錄業(yè)務(wù)員的基本工作:單元二：開場白單元三：溝通技巧單元四：FAB-產(chǎn)品賣點單元五：產(chǎn)品知識單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績管理單元十：時間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理單元一拜訪前的準(zhǔn)備工作幻燈片5課程目標(biāo)：拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。訪前準(zhǔn)備的重要性：頂尖的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分

2、的事前準(zhǔn)備，因此訪前準(zhǔn)備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。何謂訪前準(zhǔn)備：在拜訪客戶之前所需事先準(zhǔn)備的事情，以便能從容的面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準(zhǔn)備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門。幻燈片6整理表單：訂貨單、帳單、發(fā)票等相關(guān)表單準(zhǔn)備好，以便接受訂貨及收款之用。擬訂拜訪客戶及路線：按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客戶。修飾服裝儀容：整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。預(yù)約：與客戶約定拜訪或收款的時間或事項，使你的拜訪工作不至落空。內(nèi)部協(xié)調(diào)：通過主管與相關(guān)部門溝

3、通（營服部、市場部、財務(wù)部）制定銷售計劃：目標(biāo)管理方式（細化目標(biāo)、重點推廣）查詢資料：了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關(guān)資料，便于談判?；脽羝?Step2:拜訪前準(zhǔn)備該帶的東西各項表單：如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。文具用品：公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。輔助工具：抹布、POP、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等,幻燈片8Step3:訪前準(zhǔn)備應(yīng)有的心理建設(shè)充滿自信、誠實保持微笑與活力須有大公司業(yè)務(wù)員的風(fēng)范服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9Step4:結(jié)論盲目沖動只會令你失去客戶的信任?？蛻粝肟葱聵悠罚]帶）需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）同意結(jié)款（沒發(fā)票）拿到訂單

4、（倉庫沒貨）本想突擊拜訪（客戶不在）直尷尬m.a-.-s._.«a-.，.aanabtiti幻燈片10單元二開場白幻燈片11原則：學(xué)習(xí)目的：拜訪客戶時，運用各項開場白的技巧，塑造良好的氣氛，建立融洽的開端。開場白的重要性：好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。而印象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。何謂開場白：當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。、言語、動作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等?；脽羝?2Stepl:良好的開場白能夠捉住客戶的注意力：捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對方關(guān)心的話題為中心，也可

5、用POP或樣品來吸引對方。使客戶融入接受性的氣氛一公解其戒備心* 良好的服裝、儀容* 保持微笑、誠實的態(tài)度* 彬彬有禮怕舉止言談-取得信賴* 互惠互利的合作方式* 站在對方的立場Step2:開場白的技巧開場白的五要素：人：因人而異，選擇不同方式的話題環(huán)境：（氛圍）* 選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物）* 通過第三者了解興趣愛好* 自然客觀條件或時事、大事態(tài)度：*誠懇基本態(tài)度* 隨時的察言觀色* 注意客戶今天的心情* 給他信任的感覺感覺:適時引起其好奇心（POP、樣品展示）目標(biāo)：*開場白只是我們運用的過程和手段*目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場白的方法贊美法：人總是愛面子的適度、適

6、時的贊美對方Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。促動好奇心法:*有行動性和興致性的交談。Example:特別的包裝新奇的促銷方案，促銷品、特價等。促使老板興趣（行動性、興致性）發(fā)問法:配合種種情景做引言式的開提出可以共同研討的話題Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）提供服務(wù)法：*提供業(yè)務(wù)之外良性的服務(wù)，順手搬物品。幻燈片15提供創(chuàng)意法：*提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對你產(chǎn)生好感。列的建議及促銷的方法等。套用關(guān)系法：*要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認識，來拉近彼此的距離。表演、示范法：*拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。example:將產(chǎn)品實物

7、展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。引起注意法：*利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。example:可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等提出感想，并問客戶的想法等。幻燈片16Step3:開場白氣氛不佳時如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時？歉法：如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。改變話題法：技巧的改變話題，轉(zhuǎn)變整個氣氛。（矛盾）順手推舟法：改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。暫時逃避法：另找他事暫時離開現(xiàn)場。（打電話）幻燈片17Step4:結(jié)論一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開場白，即是銷售的開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都

8、會帶給您一個好的開始?；脽羝?8單兀二溝通技巧業(yè)務(wù)員的溝通技巧課程目標(biāo)運用良好的溝通方式，以適當(dāng)?shù)陌菰L、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。溝通的重要性人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。何謂溝通*溝通是情報的交換與意義的傳達，*也是人與之間傳達思想與觀念的過程，并籍回饋的手段達到彼此了解與互相分享的境界溝通的基本模式:了解思想信息接收傳遞受信人發(fā)信人干擾王觀、客觀Stepl:溝通的種類語言的：運用語言文字傳達訊息的活動* 口頭方式：以說話方式傳達訊息。Example:聊天、會議、電話、錄

9、音、電視、演講等。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。Example:書籍、信件、傳真、E-mail、海報、說明書等。非語言的(7種)體態(tài)語言：通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等?？臻g語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間。example:情侶之間的親密距離(15-45CM),熟悉朋友之間的個人距離(45-120CM),主管員工或老師學(xué)生間的社會距離(120CM-360cM),在公共與

10、社會知名人物保持的公眾距離（360cM以上）。飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等環(huán)境因素：包括建筑格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計、燈光、音樂等幻燈片23Step2:溝通技巧在推銷上應(yīng)用為達到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務(wù)員干擾發(fā)信人受信人回饋業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1,詢問：詢問客戶的需求及問題。2,傾聽：傾聽客戶的述說與反映。3,回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求?；脽羝?4Systeml:詢問詢問的技巧對業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得

11、到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。Whowhatwhenwherehow幻燈片25詢問的內(nèi)容行業(yè)的狀況：行業(yè)的動態(tài)隨時注意，即時匯報,并適時反映。產(chǎn)品銷售狀況：我們詢問的重點之一是本公司產(chǎn)品競品的銷售情形，以便隨時依市狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列方式、銷價計劃?？蛻艚?jīng)營狀況：客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊，其是管理與財務(wù)狀況，更應(yīng)注意。需求狀況：若能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。其他相關(guān)問題：如得知老板家近期有喜事或其他要協(xié)助的事，便可籍機拉近關(guān)系，也探知客戶性用狀況?；脽羝?6如何去詢問查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大量競品、新產(chǎn)品）。查看客戶交易記錄狀況

12、，如上次進貨、帳款情況，未解決問題。運用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報，可從旁了解目前的時常行情及客戶情況O幻燈片27問話的技巧:問話的原則：(1):不能給對方太大的壓力。(咄咄逼人)(2):必須發(fā)自內(nèi)心的真誠。(友好合作)(3):必須關(guān)心、了解對方。(雙贏關(guān)系)(4):使自己值得信賴。(5):能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求。問話的方法：1 :封閉式問話法(簡潔明了，呆板生硬)(1):可以具體回答是或不是的問話。(2):可以歸納出問題點，將無關(guān)資料刪除。(3):其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何等。2 :開放式問話法(婉轉(zhuǎn)，慮心引發(fā))(1):不能簡

13、單回答是或不是問話。(2):鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。(3):使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。(4):其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認為、您的意思是等幻燈片28練習(xí):(1):請列出十個可以幫助您了解客戶的封閉式問句。(2):請列出十個可以幫助您了解客戶的開放式問句?；脽羝?9開放式問話的類型：啟發(fā)性問話：有些問題具有啟發(fā)性；它們會啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如果您認為怎樣”經(jīng)驗性問話：有些問題可激發(fā)對方提供故事、事實，或成效來共同分享。如：“當(dāng)你這樣做，發(fā)生何種

14、結(jié)果。確認性問話：有些問題是為請求對方對某事加以確認或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會怎樣”。主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回答意見，也可以了解對方的態(tài)度。如：“您認為呢？”或“為什么您會這樣來做”。客觀性問話：客觀性問題的答復(fù)必須引用外在的事實或情況。如：“您能舉出什么例子？”System2:傾聽：我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習(xí)是否1、我對很對很多事物都城有興趣，并不是為了要調(diào)虎離山和不協(xié)調(diào)的消息。()()2、我仔細傾聽說話者的主題得論點。()()3、我隨手記下會議的重點。

15、()()4、我不會手忙腳亂。()()5、我能掌握自己的情緒。()()6、我小心謹慎的傾聽南昌不虛偽做假。()()7、我會耐心聽完別人的話后再做評估。()()8、當(dāng)別人談話時，我會報以微笑、點頭功略表贊同的話作回應(yīng)。()()9、我認為怪癖會使談話者和自己失控。()()10、當(dāng)我在傾聽時，我深知自己的成見。但控制的很好。()()11、我控制自己不要不斷的干擾他人。()()12、大部份是境我很重視目光接觸。()()13、我通常會重復(fù)或用自己的口氣復(fù)讀一次對方的話意。()()14、不管說話者的情緒反應(yīng)或主題內(nèi)容，我一律照單全收。()()15、我會提出確認訊息的要求。()()16、除非有人要求，否則我不

16、會擅自結(jié)束別人的談話。()()17、接聽電話時應(yīng)空出一只手來用筆記。()()18、聽別人談話時，我盡量把本位主義放在一旁。()()19、我會謹慎判斷消息，而不是談話者個人。()()20、大體來說，我是個有耐心的聽眾。()()幻燈片32傾聽的重要性1:聆聽可建立對方的自我價值，進而引發(fā)對您的信任。您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有他的自我價值被提升，他才愿意購買你的產(chǎn)品。2:聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。您的傾聽等于你對他的接受，必會增加友誼。3:聆聽可讓你有思考時間，并收集資訊。讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的腦筋活動幻燈片33傾聽的類型：選擇性傾聽：選重要的、真正的

17、、相關(guān)的情報。反映性的傾聽：利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關(guān)資料。同理心傾聽：表示你確實了解，并體會關(guān)心對方的感受?；脽羝?4聽話的技巧：面對顧客，注意聆聽。點頭、微笑等認同的動作。確認你的了解與客戶愿意相同。聽出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談話，不急于解釋。充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢幻燈片35回饋：在充分的了解客戶問題后，便要給予答復(fù)，在答復(fù)的過程中，除了要給予確實且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。警告：輕易承諾將有嚴重后果！幻燈片36說話的技巧：1:談話的對等性：回答對方問題時，回答內(nèi)容應(yīng)多加修飾,使其長度至少不比對方短。2:答話的即時性：當(dāng)對方問完話后，應(yīng)馬上

18、回答，如停頓太久再回答，會讓對方覺得心不在焉或城府太深。3:語音落點的正確性：說話時，要視對方和你的距離遠近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊袅?，使對方能清楚的聽到，不至于太大或太小?:說話的包容性：當(dāng)對方談話的內(nèi)容，我們不完全認同時，應(yīng)發(fā)揮同理心，不可直接否定對方的說法。幻燈片37語言的禁忌：不能講粗話、臟話。不能用對方聽不懂的字眼。不要觸犯其禁忌等等說話的態(tài)度：適當(dāng)運用手勢但不夸張。保持微笑。注視對方。（同性-眼睛、異性-鼻尖）幻燈片38Step4:結(jié)論人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個業(yè)務(wù)人員，要成功的達成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在“溝通”。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的

19、良性關(guān)系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點，因此傾聽的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進而建立良好的客情?；脽羝?9單元四FBA-產(chǎn)品賣點幻燈片40尋求產(chǎn)品賣點-一種有效的銷售法學(xué)習(xí)目標(biāo)：能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利益,并能運用在銷售產(chǎn)品時，以增加客戶對產(chǎn)品的接受性。了解FAB的重要性：（差異化營銷）業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點。幻燈片41FAB的定義：一：產(chǎn)品的特性：說明產(chǎn)品與眾不同的特征和優(yōu)點。* 產(chǎn)品屬性（通性、特性）* 銷售時說明產(chǎn)品特性二：產(chǎn)品的功效：說明產(chǎn)

20、品的特性會發(fā)揮什么用處?！肮πА笔钦f明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內(nèi)涵意義，說其功用。三：產(chǎn)品的利益：說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么好處。業(yè)務(wù)員必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益.o幻燈片42Stepl:如何尋找產(chǎn)品的FAB資料來源：產(chǎn)品的說明書：產(chǎn)品說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中找到基本資料加以運用。和競爭品牌的比較：把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異點加以運用。從店老板或消費者等口中詢得：許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。業(yè)務(wù)員自身觀察：發(fā)揮自己的想象力

21、和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點?；脽羝?3Step2:會影響FAB的事項產(chǎn)品本身：品質(zhì)、包裝、原料等。交易條件:付款條件、價格、促銷、送貨等。業(yè)務(wù)代表：可靠性、客情、服務(wù)、專業(yè)知識等。公司：形象、策略、宗旨、廣告等。相關(guān)人員：送貨員、生產(chǎn)人員、等?；脽羝?4Step3:對產(chǎn)品本身可從哪些角度去想安全性：產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質(zhì)優(yōu)良等。效能性：產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如解渴、可口、充饑等外表性：產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實用等舒適性：產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達歡樂、親密等感覺。方便性：產(chǎn)品易于使用帶來方便，如利樂包方便于攜市等。經(jīng)濟性：更便宜、更省錢、更賺錢。耐用性：可持續(xù)提供利益時效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限等?；脽羝?5FAB的范例一：一般說詞及FAB次之比較：一般說詞：這是匯源VAC裸蔬汁FAB說詞：因為匯源VAC裸蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素ACE,可滿足你喝果蔬汁的需求。維生素可以增強你的視力，增加你的抵抗力，同時也能防止你被套柴外線照傷，還防止您的衰老?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1:我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：因為（特性）它可以