公共關(guān)系實務(wù)之禮儀規(guī)范

1、第四章第四章 公共關(guān)系實務(wù)中的公共關(guān)系實務(wù)中的禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 重要的第一印象：重要的第一印象： 一個人永遠沒有第二次給一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！別人第一印象的機會！ 3 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象4現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播

2、溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔孔子子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？l禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。儀之本，也是待人接物的根基。l尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。6自自 尊尊l首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。l其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”l第三要尊重自己的公司或所處的單位。

3、7尊重他人的三原則尊重他人的三原則l接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 l重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。l贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。8用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：l 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職l 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德l 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識l 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分l 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：公關(guān)禮儀的幾個誤區(qū)：l1、公關(guān)工作不等于公關(guān)禮儀l2、公關(guān)禮儀不等于“拉關(guān)系”

4、l3、公關(guān)禮儀不等于吃喝玩樂10您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的11公關(guān)人員形象公關(guān)人員形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅131 1、清、清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 第二節(jié)第二節(jié) 儀容禮儀儀容禮儀個人衛(wèi)生 指甲152 2、發(fā)型要求、發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求個人衛(wèi)生男士頭發(fā)17l女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩l提倡：提倡：盤發(fā)

5、盤發(fā)l大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)個人衛(wèi)生女士頭發(fā)個人衛(wèi)生頭發(fā)l 洗剪吹三人組洗剪吹三人組3、個人衛(wèi)生男士面部個人衛(wèi)生女士面部工作區(qū)域禮儀：個人衛(wèi)生現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式7%言語38%聲音55%表情4、儀容飾物男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物儀容飾物26儀容儀表（女士篇）佩戴首飾佩戴首飾 三大原則三大原則原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v原則二：原則二：同質(zhì)同色同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件5、儀容個人衛(wèi)生儀容個人衛(wèi)生化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)?；瘖y是

6、自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。成功的化妝可以起到提高個人形象的效果。 要要求化淡妝，保持清新自然。求化淡妝，保持清新自然?；?妝妝 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 化化 妝妝 * 要自然* 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn) 不要在別人面前化裝 戴首飾要符合身份，以少為佳。 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言著裝的四大原則著裝的四大原則符合身份揚長避短遵守慣例區(qū)分場合 穿出來的風(fēng)度穿出來的風(fēng)度公務(wù)西裝公務(wù)西裝 藏藍色藏藍色尊貴、莊重、權(quán)威尊貴、莊重、權(quán)威 深

7、灰色深灰色 優(yōu)雅、高貴優(yōu)雅、高貴 淺灰色淺灰色 時尚、隨和時尚、隨和 公務(wù)襯衫公務(wù)襯衫干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)子不外翻襯衫穿著“五”原則 領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型可信型果決型時尚型親和型 三大基本原則1、與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)2、簡潔大方，拒絕華麗或性感3、避免裝扮清純或?qū)W生味女性商務(wù)人員的場合著裝女性商務(wù)人員的場合著裝商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝、盤頭或束發(fā) 女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)女性商務(wù)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）一、夏季著裝規(guī)范（以下深色一、夏季著裝規(guī)

8、范（以下深色- -黑藍為主，灰色系黑藍為主，灰色系- -深灰色系列）深灰色系列）男士：單一色調(diào)的純白色、淺藍色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西男士：單一色調(diào)的純白色、淺藍色長袖或半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領(lǐng)帶。褲、黑色皮鞋、深色襪子，如著長袖襯衣必須打領(lǐng)帶。女士：單一色調(diào)的純白色、淺藍色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色女士：單一色調(diào)的純白色、淺藍色、淺粉色半袖襯衣（無明顯圖案）、深色西褲、職業(yè)裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網(wǎng)西褲、職業(yè)裙裝（裙擺長度及膝）、黑色皮鞋、襪子（肉色長筒襪，無花紋非網(wǎng)格款式）。禁止穿無領(lǐng)

9、、無袖襯衫。格款式）。禁止穿無領(lǐng)、無袖襯衫。二、季節(jié)交替期間著裝規(guī)范二、季節(jié)交替期間著裝規(guī)范男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標(biāo)準(zhǔn)）、集團公司統(tǒng)一訂制男士：深色西服套裝、長袖襯衣（顏色參照夏季標(biāo)準(zhǔn)）、集團公司統(tǒng)一訂制的領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）；的領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子；（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）； 女士：深色或灰色職業(yè)套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業(yè)裙裝（襯女士：深色或灰色職業(yè)套裝或套裙，如穿襯衣則配深色西褲或職業(yè)裙裝（襯衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）。衣顏色要求按照夏季標(biāo)準(zhǔn)）。三、凡參加集會、接待、考察等公務(wù)活動時，不分時間、地點，必須按照公三、凡參

10、加集會、接待、考察等公務(wù)活動時，不分時間、地點，必須按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝或裙裝，司規(guī)定統(tǒng)一著裝，男士須著白色襯衣，佩帶公司領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝或裙裝，出席有特殊著裝規(guī)定的活動除外。出席有特殊著裝規(guī)定的活動除外。四、禁止以下著裝：四、禁止以下著裝：（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色（一）女士工作期間禁止穿靴子、靴褲、七分褲、九分褲、任何款式、顏色的牛仔褲及休閑褲。的牛仔褲及休閑褲。（二）工作時間內(nèi)禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（二）工作時間內(nèi)禁止穿襯衣敞懷、襯衣不系扣子。（三）節(jié)假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋

11、，更不得穿過于暴露、（三）節(jié)假日加班可著便裝，但不得赤腳、穿涼拖鞋，更不得穿過于暴露、奇特怪異的服裝。奇特怪異的服裝。 商務(wù)商務(wù)“接待接待”禮儀禮儀男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿及坐姿標(biāo)準(zhǔn)的微笑魅力的眼神標(biāo)準(zhǔn)的手位指示陪客人走路陪客人進出電梯/門口商務(wù)迎接原則乘車的學(xué)問握手、遞送名片為他人做介紹遞送物品商務(wù)座次禮儀迎接、送別、贈送禮儀打電話禮儀 挺胸、抬頭 腹部向前略傾 目光略為垂視 雙腳可以分開，與肩同寬 略為八字 雙手不隨意放在身體前 當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部

12、或腹部之間雙手永不隨意放在身體前 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人； 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座輕入座輕 至少要坐滿椅子至少要坐滿椅子2/32/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背 雙膝自然并攏，也可略分開雙膝自然并攏，也可略分開 身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 可將雙腿分開略向前伸可將雙腿分開略向前伸 如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。腿向回收，腳尖向下。 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 兩腿并攏，也可雙腳同時向左兩

13、腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿或向右放，兩手疊放于左右腿上。上。 坐滿椅子坐滿椅子2/32/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背 如長時間端坐可將兩腿交叉重如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿上車上車下車下車 微笑的好處微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運氣，創(chuàng)造財富溫柔屢獲人心魅力的微笑魅力的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒比爾蓋茨戴安娜王妃 你的眼睛會說話你的眼睛會說話眼眼 神神準(zhǔn)備好心情準(zhǔn)備好心情嘴上抹上蜜嘴上抹上蜜 你的眼睛會說話你的眼睛

14、會說話眼眼 神神視線向上表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越權(quán)威感和優(yōu)越感。感。視線視線向下向下表現(xiàn)表現(xiàn)服從服從與任與任人擺人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 標(biāo)準(zhǔn)的手位指示標(biāo)準(zhǔn)的手位指示要領(lǐng)：要領(lǐng)：1、言行并舉。2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低頭 兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。左再次之。 陪客走路（陪同客

15、人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等）：陪客走路（陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等）： 1.1.若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。 2.2.若走的路程較遠，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說若走的路程較遠，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。一些比較得體的話。 3.3.上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人或上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進方向的權(quán)利

16、讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出陪客進電梯：乘有人操作電梯，后進先出 若乘無人操作電梯，先進后出若乘無人操作電梯，先進后出 陪客進門：若門是向外開，應(yīng)現(xiàn)為客人開門，并站在外面讓陪客進門：若門是向外開，應(yīng)現(xiàn)為客人開門，并站在外面讓客人先進；若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進去站在里面迎接。客人先進；若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進去站在里面迎

17、接。 乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問社交場合上座公務(wù)接待上座:安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便VIP上座:接待重要客人接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)這35秒鐘意味著經(jīng)濟效益遞送名片遞送名片 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。片夾。 名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出。要避免名片由褲子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）?；?/p>

18、皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。 應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收 接收名片時，要認真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù)接收名片時，要認真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù) 不要收到名片，看也不看就放入口袋不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄，不要無意識地玩弄對方的名接收的名片不可來回擺弄，不要無意識地玩弄對方的名片片 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上地上 如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片 輩份較低者、下

19、級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片上自己的名片 遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的之類的寒喧語寒喧語 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住的名片后，用雙手托住方法方法? ?“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。將欲取之，必先欲

20、之，來而不往非禮也?！卑炎约旱拿o別人，對把自己的名片給別人，對方一般也會把他的名片留給你。方一般也會把他的名片留給你?！? (稱呼稱呼) )，能否有幸和你交換一下名片？，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回一般的人不會硬生生地回答答:“:“不行，我不和你交換！不行，我不和你交換！” “聽您講了聽您講了之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？以后向您請教一些問題？” “，不知以后如何跟你聯(lián)系？，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。注：謙恭法和平等法之間

21、最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。加入對方的相關(guān)個人資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進行介紹順序介紹順序客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者。把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事尊者居后被介紹遞送文件：文字向著接受人的方向遞送筆：筆尖永遠不對著對方遞送水杯：紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人 以右為上（遵循國際慣例）以右為上（遵循國際慣例） 以左為上（接待中國政府人員）以左為上（接待中國政府人員） 居中為上（中央高于兩側(cè)）居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場合）前排為上（適用所有場合）

22、 以遠為上（遠離房門為上）以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）面門為上（良好視野為上）商務(wù)座次禮儀商務(wù)座次禮儀 24675324753客方首席客方首席正門正門6主方首席主方首席商務(wù)接待座次禮儀商務(wù)接待座次禮儀會會談?wù)剷娨娤嘞鄬κ绞讲⒉⒘辛惺绞秸T正門正門正門桌桌子子主人主人秘書秘書客人客人秘書秘書動動態(tài)態(tài)的的右右靜靜態(tài)態(tài)的的右右客人客人主人主人秘書秘書秘書秘書“面門為上，以右為上，遠離為上面門為上，以右為上，遠離為上”商務(wù)談判座次禮儀商務(wù)談判座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上面門為上，居中為上，以右為上”橫橫桌桌式式6 4 2 1 3 5 7談判桌談判桌7 5 3 1

23、2 4 6正門正門客方客方主方主方談?wù)勁信凶雷?5312466421357豎桌式豎桌式主方主方客方客方正門正門商務(wù)簽約座次禮儀商務(wù)簽約座次禮儀“面門為上，居中為上，以右為上面門為上，居中為上，以右為上”橫橫桌桌式式5 4 3 2 11 2 3 4 5正門正門客方隨員席客方隨員席主方簽字人客方簽字人簽字桌主方隨員席主方隨員席排序原則：以遠（離門口遠）為上排序原則：以遠（離門口遠）為上 面門為上面門為上 以右為上以右為上 以中為上以中為上 觀景為上觀景為上 靠墻為上靠墻為上 面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。等距離，右高左低。一位主人：正門主主主主賓賓賓主主賓賓賓主主正門商務(wù)宴請座次安排多位主人：正門第一主人第三主賓第二主人第四主賓第一主賓第二主賓商務(wù)迎接、送別原則商務(wù)迎接、送別原則l 接待對等原則l 主客人數(shù)量相當(dāng)l 禁止虎斗蛇尾l 迎接：職級大于人數(shù)l 送別：人數(shù)大于職級贈送禮儀贈送禮儀紀(jì)念性紀(jì)