IT服務(wù)管理ITSM

1、2022-3-15李長征李長征 (email,MSN)+86(0)844041962022-3-15關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，復雜的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，復雜的ITIT環(huán)境環(huán)境 組織的關(guān)鍵系統(tǒng)越來越依組織的關(guān)鍵系統(tǒng)越來越依賴于賴于IT/ISIT/IS IT/IS IT/IS 存在的意義是支持存在的意義是支持并推動企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展并推動企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展如何解決業(yè)務(wù)部門對如何解決業(yè)務(wù)部門對ITIT的抱怨的抱怨如何滿足業(yè)務(wù)部門不斷增加的新的服務(wù)的要求如何滿足業(yè)務(wù)部門不斷增加的新的服務(wù)的要求怎樣用流暢的流程處理日常故障、突發(fā)事件怎樣用流暢的流程處理日常故障、突發(fā)事件是否有服務(wù)承諾是否有服務(wù)承諾ITIT人員的工作量和績效如

2、何衡量人員的工作量和績效如何衡量作為學習型的企業(yè)，怎樣實現(xiàn)知識共享作為學習型的企業(yè)，怎樣實現(xiàn)知識共享怎樣做到科學決策怎樣做到科學決策如何管理大量的外包服務(wù)提供商如何管理大量的外包服務(wù)提供商ITIT部門被定位成資金耗費部門，能否轉(zhuǎn)型為賺錢的部門部門被定位成資金耗費部門，能否轉(zhuǎn)型為賺錢的部門1. 1. “ “ 希望希望ITIT部門做到首問責任制，唯一的接口，明確的答復。部門做到首問責任制，唯一的接口，明確的答復。”2. 2. “ “ 希望希望ITIT部門減少網(wǎng)絡(luò)不通、應(yīng)用軟件問題等質(zhì)量故障。出錯部門減少網(wǎng)絡(luò)不通、應(yīng)用軟件問題等質(zhì)量故障。出錯后有明確的負責人管、時限。后有明確的負責人管、時限。”3.

3、 3. “ “ 希望快速提供所需要的產(chǎn)品及服務(wù)。希望快速提供所需要的產(chǎn)品及服務(wù)。”4. 4. “ “ 大量的人員培訓要求。大量的人員培訓要求?！?. 5. “ “ 沒有對常見問題沒有對常見問題FAQFAQ（Frequent Asked QuestionsFrequent Asked Questions）的解決）的解決方案。方案?！?. 6. “ “ 員工間的技術(shù)交流問題。員工間的技術(shù)交流問題?！?. 7. “ “ 各系統(tǒng)管理員對各自負責的子系統(tǒng)較為熟悉，但對他人負責各系統(tǒng)管理員對各自負責的子系統(tǒng)較為熟悉，但對他人負責管理的子系統(tǒng)較不熟，導致對人員的依賴性較強，對管理的及時管理的子系統(tǒng)較不熟，導

4、致對人員的依賴性較強，對管理的及時性、安全性等方面有一定的影響。性、安全性等方面有一定的影響?！?. 8. “ “ 應(yīng)用改動頻繁，操作員對新業(yè)務(wù)無法全面了解。應(yīng)用改動頻繁，操作員對新業(yè)務(wù)無法全面了解?！?. 9. “ “ 對工作量分析少，統(tǒng)計不夠，每月不能很好的量化工作質(zhì)對工作量分析少，統(tǒng)計不夠，每月不能很好的量化工作質(zhì)量。量?！?0. 10. “ “ 解決問題效率受其他部門影響。解決問題效率受其他部門影響?！?1. 11. “ “ 產(chǎn)品開發(fā)與維護的關(guān)系。產(chǎn)品開發(fā)與維護的關(guān)系。”12. 12. “ “ 缺少解決問題的知識庫。缺少解決問題的知識庫?！?3. 13. “ “ ITIT內(nèi)部人員績效的

5、考核。內(nèi)部人員績效的考核?！?4. 14. “ “ 工作量分析統(tǒng)計，量化工作質(zhì)量。工作量分析統(tǒng)計，量化工作質(zhì)量。”15. 15. “ “ 定性管理轉(zhuǎn)變成定量管理，輔助管理決策。定性管理轉(zhuǎn)變成定量管理，輔助管理決策?！?” 。15%85%流程流程: 工作流, 可預見及可衡量的工作成果, 持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平人員人員: 角色及職責,管理水平, 技能拓展, 組織結(jié)構(gòu), 企業(yè)文化技術(shù)技術(shù): IT基礎(chǔ)架構(gòu)及管理工具 我們怎么辦？我們怎么辦？我們?nèi)绾谓饷摚课覀內(nèi)绾谓饷?？英國的國家標準英國的國家標?005200520062006年世界的標準年世界的標準ISOISO標準標準了解國際標準化了解國際標準化ITIT服

6、務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)(ITIL)(ITIL)和流程和流程學會學會ITIT服務(wù)管理組織間交流的共同語言服務(wù)管理組織間交流的共同語言分享部分分享部分ITIT服務(wù)管理成功經(jīng)驗服務(wù)管理成功經(jīng)驗全程服務(wù)框架支持全程服務(wù)框架支持技技術(shù)術(shù)流流程程人人員員高質(zhì)量的服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)為為ITIT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點( (single point of contact)single point of contact)為為ITIT部門管理層提供具體和有實際價值的統(tǒng)計報告部門管理層提供具體和有實際價值的統(tǒng)計報告豐富和完善已知問題的知識庫豐富和完善已知問題的知識庫協(xié)助提高幫助臺支持人

7、員解決問題的整體能力協(xié)助提高幫助臺支持人員解決問題的整體能力提高事件的提高事件的”一線解決率一線解決率”了解了解ITIT系統(tǒng)資源的使用情況系統(tǒng)資源的使用情況能夠預測系統(tǒng)資源的支持能力能夠預測系統(tǒng)資源的支持能力能夠進行主動性問題處理能夠進行主動性問題處理提高客戶滿意度提高客戶滿意度2022-3-15信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施資料庫信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施資料庫用于管理用于管理ITIT服務(wù)的集成的、面向過程的、基于最佳實踐的服務(wù)服務(wù)的集成的、面向過程的、基于最佳實踐的服務(wù)管理方法論，唯一全面的、非專有的管理方法論，唯一全面的、非專有的ITIT服務(wù)管理指南。服務(wù)管理指南。 適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或

8、分散的所有適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于組織。寶潔公司于19971997年采用年采用ITILITIL，在隨后的四年中節(jié)省了，在隨后的四年中節(jié)省了超過超過5 5億美元的億美元的ITIT預算。全球預算。全球10,00010,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用位的組織都在使用ITILITIL流程改進流程改進ITIT服務(wù)的效率和溝通，大量的服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施成功實踐表明實施ITSMITSM可以提高可以提高ITIT部門營運效率部門營運效率25-30%25-30%。 由獨立的用戶組織由獨立的用戶組織itSMFitSMF（IT Service Management ForumIT Service Manag