《飯店計算機信息管理》-第1章_現(xiàn)代飯店計算機應(yīng)用

1、制作制作 :周賀來周賀來中國水利水電出版社中國水利水電出版社了解現(xiàn)代飯店的含義及其服務(wù)內(nèi)容了解現(xiàn)代飯店的含義及其服務(wù)內(nèi)容理解現(xiàn)代飯店計算機應(yīng)用的必要性理解現(xiàn)代飯店計算機應(yīng)用的必要性熟悉現(xiàn)代飯店中計算機的應(yīng)用領(lǐng)域熟悉現(xiàn)代飯店中計算機的應(yīng)用領(lǐng)域了解現(xiàn)代飯店中計算機應(yīng)用的特點了解現(xiàn)代飯店中計算機應(yīng)用的特點掌握現(xiàn)代飯店中各種應(yīng)用系統(tǒng)的功能掌握現(xiàn)代飯店中各種應(yīng)用系統(tǒng)的功能把握現(xiàn)代飯店中計算機應(yīng)用的發(fā)展前景把握現(xiàn)代飯店中計算機應(yīng)用的發(fā)展前景n計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店中日益發(fā)揮計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店中日益發(fā)揮出其巨大的功能出其巨大的功能 。飯店計算機信息管理已經(jīng)成為。飯店計算機信息管理

2、已經(jīng)成為飯店經(jīng)營管理中的一項重要內(nèi)容。飯店經(jīng)營管理中的一項重要內(nèi)容。n大力加強計算機信息管理，從而提高現(xiàn)代飯店的工大力加強計算機信息管理，從而提高現(xiàn)代飯店的工作效率和經(jīng)濟效率，并推出特色項目和個性化服務(wù)，作效率和經(jīng)濟效率，并推出特色項目和個性化服務(wù)，已經(jīng)成為各家飯店的共識。已經(jīng)成為各家飯店的共識。n本章首先介紹了現(xiàn)代飯店的定義、服務(wù)內(nèi)容以及重本章首先介紹了現(xiàn)代飯店的定義、服務(wù)內(nèi)容以及重要功能，然后說明了現(xiàn)代飯店中計算機信息管理的要功能，然后說明了現(xiàn)代飯店中計算機信息管理的必要性，計算機應(yīng)用的領(lǐng)域、特點，最后介紹了飯必要性，計算機應(yīng)用的領(lǐng)域、特點，最后介紹了飯店中計算機應(yīng)用的發(fā)展歷程，對常用的應(yīng)

3、用系統(tǒng)做店中計算機應(yīng)用的發(fā)展歷程，對常用的應(yīng)用系統(tǒng)做了介紹，并指出了計算機在現(xiàn)代飯店應(yīng)用中的發(fā)展了介紹，并指出了計算機在現(xiàn)代飯店應(yīng)用中的發(fā)展前景。前景。1.1.1現(xiàn)代飯店的含義現(xiàn)代飯店的含義n按照人們的傳統(tǒng)理解，飯店就是向人們提供食宿按照人們的傳統(tǒng)理解，飯店就是向人們提供食宿服務(wù)的場所，是以滿足人們最基本的旅行生活需服務(wù)的場所，是以滿足人們最基本的旅行生活需要的，即僅僅是提供食和住的服務(wù)。要的，即僅僅是提供食和住的服務(wù)。n例如，瑞士飯店管理協(xié)會曾將飯店概括為：例如，瑞士飯店管理協(xié)會曾將飯店概括為：“擁擁有完整的接待、住宿以及飲食設(shè)施的企業(yè)有完整的接待、住宿以及飲食設(shè)施的企業(yè)”。n其實，現(xiàn)代飯店

4、實際上已經(jīng)成為了一個綜合性的其實，現(xiàn)代飯店實際上已經(jīng)成為了一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)，是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、服務(wù)機構(gòu)，是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、購物和社交服務(wù)，進而向消娛樂、健身、商務(wù)、購物和社交服務(wù)，進而向消費者收取一定的費用來獲取利益，以客房和餐廳費者收取一定的費用來獲取利益，以客房和餐廳為主體，集娛樂、健身、購物等設(shè)施于一身的現(xiàn)為主體，集娛樂、健身、購物等設(shè)施于一身的現(xiàn)代企業(yè)。代企業(yè)。1提供住宿與飲食服務(wù)仍然是其主要功能提供住宿與飲食服務(wù)仍然是其主要功能2. 輔助服務(wù)項目逐漸增加繁多輔助服務(wù)項目逐漸增加繁多（1）娛樂服務(wù)項目）娛樂服務(wù)項目（2）健身和運動項

5、目）健身和運動項目（3）商務(wù)和通訊服務(wù)）商務(wù)和通訊服務(wù)（4）購物中心）購物中心（5）中介代理服務(wù)）中介代理服務(wù)3. 成為當?shù)鼐用竦纳缃恢行某蔀楫數(shù)鼐用竦纳缃恢行?飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分2飯店業(yè)是旅游收入以及國家外匯收入的重飯店業(yè)是旅游收入以及國家外匯收入的重要來源之一要來源之一3飯店業(yè)的發(fā)展可以大力促進相關(guān)行業(yè)的發(fā)飯店業(yè)的發(fā)展可以大力促進相關(guān)行業(yè)的發(fā)展展4飯店業(yè)為社會創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機會飯店業(yè)為社會創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機會5飯店業(yè)既是各類交流活動的中心，也是一飯店業(yè)既是各類交流活動的中心，也是一個國家或地區(qū)的對外窗口個國家或地區(qū)的對外窗口n隨著現(xiàn)代信息技術(shù)

6、的不斷發(fā)展，計算機已隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機已經(jīng)越來越成為飯店經(jīng)營管理中不可缺少的經(jīng)越來越成為飯店經(jīng)營管理中不可缺少的現(xiàn)代管理工具?，F(xiàn)代管理工具。n本節(jié)介紹飯店計算機應(yīng)用的必要性、發(fā)展本節(jié)介紹飯店計算機應(yīng)用的必要性、發(fā)展歷程、應(yīng)用特點和主要應(yīng)用領(lǐng)域。歷程、應(yīng)用特點和主要應(yīng)用領(lǐng)域。1拓寬客源市場，擴展服務(wù)項目拓寬客源市場，擴展服務(wù)項目2提高飯店的服務(wù)質(zhì)量提高飯店的服務(wù)質(zhì)量3提高飯店業(yè)務(wù)運作的效率和準確性提高飯店業(yè)務(wù)運作的效率和準確性4完善飯店內(nèi)部管理體制完善飯店內(nèi)部管理體制5提高飯店的經(jīng)濟效益提高飯店的經(jīng)濟效益6全面了解營業(yè)情況，提高飯店決策水平全面了解營業(yè)情況，提高飯店決策水平1計算

7、機在飯店前臺管理中的應(yīng)用計算機在飯店前臺管理中的應(yīng)用2計算機在飯店后臺管理中的應(yīng)用計算機在飯店后臺管理中的應(yīng)用3計算機在飯店安全監(jiān)控中的應(yīng)用計算機在飯店安全監(jiān)控中的應(yīng)用4計算機在飯店樓宇控制中的應(yīng)用計算機在飯店樓宇控制中的應(yīng)用5計算機在散客信息服務(wù)中的應(yīng)用計算機在散客信息服務(wù)中的應(yīng)用n前臺管理是計算機在飯店中應(yīng)用最早的領(lǐng)域，飯店前廳的前臺管理是計算機在飯店中應(yīng)用最早的領(lǐng)域，飯店前廳的客房預(yù)訂、登記排房、結(jié)賬退房等處理都已基本普及了計客房預(yù)訂、登記排房、結(jié)賬退房等處理都已基本普及了計算機應(yīng)用。算機應(yīng)用。n目前在飯店的前臺管理中，計算機的應(yīng)用主要有接待預(yù)訂目前在飯店的前臺管理中，計算機的應(yīng)用主要有

8、接待預(yù)訂管理、客人賬務(wù)處理、餐飲管理管理、客人賬務(wù)處理、餐飲管理(包括餐廳和預(yù)訂等管理包括餐廳和預(yù)訂等管理)、娛樂管理、洗衣房管理、計算機迷你吧服務(wù)、公關(guān)和銷售娛樂管理、洗衣房管理、計算機迷你吧服務(wù)、公關(guān)和銷售管理、網(wǎng)絡(luò)訂房管理、客戶資源管理等。管理、網(wǎng)絡(luò)訂房管理、客戶資源管理等。n通過計算機的輔助管理，可以提高對客服務(wù)的質(zhì)量，同時通過計算機的輔助管理，可以提高對客服務(wù)的質(zhì)量，同時提高前臺的管理效率，為飯店經(jīng)營創(chuàng)造更好的效益。提高前臺的管理效率，為飯店經(jīng)營創(chuàng)造更好的效益。n凡是與前臺客戶直接有關(guān)的管理部門都可以通過計算機網(wǎng)凡是與前臺客戶直接有關(guān)的管理部門都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)實現(xiàn)前臺的電

9、腦化經(jīng)營統(tǒng)一管理，有些飯店信絡(luò)信息系統(tǒng)實現(xiàn)前臺的電腦化經(jīng)營統(tǒng)一管理，有些飯店信息系統(tǒng)是以一個飯店為基本單位的局域網(wǎng)信息系統(tǒng)，有些息系統(tǒng)是以一個飯店為基本單位的局域網(wǎng)信息系統(tǒng)，有些飯店信息系統(tǒng)是以飯店管理集團為大本營建立起來的廣域飯店信息系統(tǒng)是以飯店管理集團為大本營建立起來的廣域網(wǎng)信息系統(tǒng)。網(wǎng)信息系統(tǒng)。n飯店后臺管理的許多方面，目前都已開始計算機飯店后臺管理的許多方面，目前都已開始計算機的應(yīng)用，它提高后臺管理的效率，為前臺經(jīng)營服的應(yīng)用，它提高后臺管理的效率，為前臺經(jīng)營服務(wù)。務(wù)。n通過計算機化的管理，可以降低飯店管理的成本，通過計算機化的管理，可以降低飯店管理的成本，如飯店的設(shè)備管理、能源管理、辦

10、公室管理、人如飯店的設(shè)備管理、能源管理、辦公室管理、人力資源管理、倉庫管理、財務(wù)管理、采購管理、力資源管理、倉庫管理、財務(wù)管理、采購管理、車輛管理等。車輛管理等。n這些管理采用了計算機以后，使飯店經(jīng)營的設(shè)備、這些管理采用了計算機以后，使飯店經(jīng)營的設(shè)備、能耗、倉庫的商品和食品、飯店的員工、財務(wù)資能耗、倉庫的商品和食品、飯店的員工、財務(wù)資金等都處于可控的良性循環(huán)中，并可以更好地為金等都處于可控的良性循環(huán)中，并可以更好地為前臺經(jīng)營服務(wù)。前臺經(jīng)營服務(wù)。n當出現(xiàn)了經(jīng)營問題，飯店隨時可以調(diào)用電子文檔當出現(xiàn)了經(jīng)營問題，飯店隨時可以調(diào)用電子文檔和電子數(shù)據(jù)進行分析，并快速作出恰當?shù)奶幚?。和電子?shù)據(jù)進行分析，并快

11、速作出恰當?shù)奶幚怼飯店的安全監(jiān)控系統(tǒng)目前都采用了計算機控制，飯店的安全監(jiān)控系統(tǒng)目前都采用了計算機控制，通過電腦和網(wǎng)絡(luò)可以正確無誤地控制和監(jiān)測各個通過電腦和網(wǎng)絡(luò)可以正確無誤地控制和監(jiān)測各個監(jiān)控點。監(jiān)控點。n如飯店大堂的監(jiān)測控制、飯店總臺的監(jiān)測和控制、如飯店大堂的監(jiān)測控制、飯店總臺的監(jiān)測和控制、電梯的安全監(jiān)控與控制、飯店其他公共場所的監(jiān)電梯的安全監(jiān)控與控制、飯店其他公共場所的監(jiān)測和控制、飯店財務(wù)部的監(jiān)測和控制等。測和控制、飯店財務(wù)部的監(jiān)測和控制等。n同時，現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)還可以很好地實現(xiàn)同時，現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)還可以很好地實現(xiàn)各個監(jiān)控點圖像信息的保存和查找、監(jiān)測與報警、各個監(jiān)控點圖像信息的

12、保存和查找、監(jiān)測與報警、自動循環(huán)錄像以及重點監(jiān)控點圖像的計算機處理。自動循環(huán)錄像以及重點監(jiān)控點圖像的計算機處理。n保安人員在總控室就可以看到飯店整體的安全情保安人員在總控室就可以看到飯店整體的安全情況，并可以長久大容量地保存保安信息，保證飯況，并可以長久大容量地保存保安信息，保證飯店處于安全的運行環(huán)境中，同時保證客人處于安店處于安全的運行環(huán)境中，同時保證客人處于安全的消費環(huán)境中。全的消費環(huán)境中。n飯店樓宇控制是最近興起的又一種計算機飯店樓宇控制是最近興起的又一種計算機應(yīng)用領(lǐng)域，它使飯店運行的環(huán)境都處于可應(yīng)用領(lǐng)域，它使飯店運行的環(huán)境都處于可控狀態(tài)。如飯店大樓的中央空調(diào)系統(tǒng)，電控狀態(tài)。如飯店大樓的

13、中央空調(diào)系統(tǒng)，電機設(shè)備的計算機控制供排水系統(tǒng)，電子門機設(shè)備的計算機控制供排水系統(tǒng)，電子門鎖系統(tǒng)、燈光照明系統(tǒng)、煙霧識別自動報鎖系統(tǒng)、燈光照明系統(tǒng)、煙霧識別自動報警、警、“三表三表”抄讀系統(tǒng)、空調(diào)溫度調(diào)節(jié)系抄讀系統(tǒng)、空調(diào)溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電梯自動控制系統(tǒng)等都由樓宇控制系統(tǒng)、電梯自動控制系統(tǒng)等都由樓宇控制系統(tǒng)統(tǒng)一控制，使飯店的經(jīng)營安全和能源控統(tǒng)統(tǒng)一控制，使飯店的經(jīng)營安全和能源控制處于最佳狀態(tài)。制處于最佳狀態(tài)。n飯店樓宇控制提高了飯店的經(jīng)營管理水平、飯店樓宇控制提高了飯店的經(jīng)營管理水平、降低了經(jīng)營的能耗。降低了經(jīng)營的能耗。n為散客提供信息服務(wù)是信息時代散客的服務(wù)需求，為散客提供信息服務(wù)是信息時代散客的服

14、務(wù)需求，飯店通過信息服務(wù)系統(tǒng)可以為客人提供優(yōu)質(zhì)的信飯店通過信息服務(wù)系統(tǒng)可以為客人提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，塑造良好的飯店服務(wù)形象。息服務(wù)，塑造良好的飯店服務(wù)形象。n如飯店的信息網(wǎng)站、大堂的多媒體信息查詢系統(tǒng)如飯店的信息網(wǎng)站、大堂的多媒體信息查詢系統(tǒng)等，使客戶不管在哪里都可以查閱到飯店的所有等，使客戶不管在哪里都可以查閱到飯店的所有服務(wù)信息。通過散客信息服務(wù)系統(tǒng)，可以讓客人服務(wù)信息。通過散客信息服務(wù)系統(tǒng)，可以讓客人了解飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)地點、服了解飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)地點、服務(wù)價格、服務(wù)時間，同時還可以了解飯店的環(huán)境務(wù)價格、服務(wù)時間，同時還可以了解飯店的環(huán)境信息，如飯店周圍的交通

15、信息、飯店相關(guān)的旅游信息，如飯店周圍的交通信息、飯店相關(guān)的旅游信息，還可以了解外幣兌換的信息等。信息，還可以了解外幣兌換的信息等。n總之，飯店散客信息服務(wù)系統(tǒng)是飯店樹立形象、總之，飯店散客信息服務(wù)系統(tǒng)是飯店樹立形象、培養(yǎng)忠誠客戶的重要舉措，特別是信息網(wǎng)站已成培養(yǎng)忠誠客戶的重要舉措，特別是信息網(wǎng)站已成為飯店在網(wǎng)上形象的重要窗口。為飯店在網(wǎng)上形象的重要窗口。n飯店計算機的信息處理，必須能夠?qū)崟r地滿足客人隨時隨地提出的服務(wù)要求，能飯店計算機的信息處理，必須能夠?qū)崟r地滿足客人隨時隨地提出的服務(wù)要求，能迅速地實現(xiàn)登記和查詢服務(wù)，系統(tǒng)的實時響應(yīng)和快速處理是飯店信息系統(tǒng)的最基迅速地實現(xiàn)登記和查詢服務(wù)，系統(tǒng)的

16、實時響應(yīng)和快速處理是飯店信息系統(tǒng)的最基本要求。本要求。 n飯店的客人服務(wù)不是靠一個部門就能完成的，實現(xiàn)對客服務(wù)需要各個部門的協(xié)同飯店的客人服務(wù)不是靠一個部門就能完成的，實現(xiàn)對客服務(wù)需要各個部門的協(xié)同運作。計算機應(yīng)用系統(tǒng)必須考慮這種協(xié)同性，使各個部門通過計算機應(yīng)用系統(tǒng)實運作。計算機應(yīng)用系統(tǒng)必須考慮這種協(xié)同性，使各個部門通過計算機應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)對客的完美服務(wù)?，F(xiàn)對客的完美服務(wù)。 n飯店是提供服務(wù)的場所，服務(wù)就必須要有個性化，特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化時代。飯店飯店是提供服務(wù)的場所，服務(wù)就必須要有個性化，特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化時代。飯店計算機信息系統(tǒng)必須具備個性化的服務(wù)需求，真正為客人提供完美服務(wù)。計算機信息系統(tǒng)必須

17、具備個性化的服務(wù)需求，真正為客人提供完美服務(wù)。 n飯店計算機系統(tǒng)也是飯店實現(xiàn)對客服務(wù)的一種重要工具，必須考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性。飯店計算機系統(tǒng)也是飯店實現(xiàn)對客服務(wù)的一種重要工具，必須考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性。穩(wěn)定性是指系統(tǒng)運行可靠，隨時可以使用，能真正成為飯店服務(wù)的一種工具，成穩(wěn)定性是指系統(tǒng)運行可靠，隨時可以使用，能真正成為飯店服務(wù)的一種工具，成為我們飯店經(jīng)營的一種技術(shù)手段，幫助飯店管理人員提高飯店管理效率。為我們飯店經(jīng)營的一種技術(shù)手段，幫助飯店管理人員提高飯店管理效率。n飯店計算機應(yīng)用系統(tǒng)中客觀存在很多不穩(wěn)定因素，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息系統(tǒng)，飯店計算機應(yīng)用系統(tǒng)中客觀存在很多不穩(wěn)定因素，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信

18、息系統(tǒng)，很可能會受到病毒、黑客和相關(guān)非法人員的非法侵害和干擾破壞，這就要求必須很可能會受到病毒、黑客和相關(guān)非法人員的非法侵害和干擾破壞，這就要求必須作好系統(tǒng)安全性的設(shè)置。作好系統(tǒng)安全性的設(shè)置。 本節(jié)介紹飯店計算機應(yīng)用的發(fā)展歷程，主要本節(jié)介紹飯店計算機應(yīng)用的發(fā)展歷程，主要應(yīng)用系統(tǒng)的介紹以及未來發(fā)展趨勢分析。應(yīng)用系統(tǒng)的介紹以及未來發(fā)展趨勢分析。n飯店計算機應(yīng)用始于飯店計算機應(yīng)用始于20世紀世紀70年代初，當時美國的年代初，當時美國的EECO公司首先把計算機用于飯店預(yù)訂和排房的業(yè)務(wù)管理，至公司首先把計算機用于飯店預(yù)訂和排房的業(yè)務(wù)管理，至20世紀世紀80年代初出現(xiàn)了完善的飯店管理信息系統(tǒng)。年代初出現(xiàn)了

19、完善的飯店管理信息系統(tǒng)。n我們國內(nèi)飯店業(yè)應(yīng)用計算機始于我們國內(nèi)飯店業(yè)應(yīng)用計算機始于1983年，第一套國產(chǎn)飯年，第一套國產(chǎn)飯店管理軟件在杭州飯店首次應(yīng)用。至店管理軟件在杭州飯店首次應(yīng)用。至80年代末，國產(chǎn)軟件年代末，國產(chǎn)軟件大量涌現(xiàn)，出現(xiàn)進口軟件和國產(chǎn)軟件同時共存的局面。大量涌現(xiàn)，出現(xiàn)進口軟件和國產(chǎn)軟件同時共存的局面。20世紀世紀90年代，飯店管理軟件進入了成熟時期，適應(yīng)多種平年代，飯店管理軟件進入了成熟時期，適應(yīng)多種平臺的飯店信息管理軟件不斷開發(fā)出來，同時基于臺的飯店信息管理軟件不斷開發(fā)出來，同時基于Web技術(shù)技術(shù)的飯店管理信息系統(tǒng)也開始出現(xiàn)。的飯店管理信息系統(tǒng)也開始出現(xiàn)。n信息技術(shù)的飛速發(fā)展

20、，給飯店計算機應(yīng)用帶來了蓬勃生機。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給飯店計算機應(yīng)用帶來了蓬勃生機。最早飯店中的計算機應(yīng)用主要限于預(yù)訂接待、客房管理等最早飯店中的計算機應(yīng)用主要限于預(yù)訂接待、客房管理等前臺應(yīng)用，隨后便出現(xiàn)了財務(wù)管理、人力資源管理、物資前臺應(yīng)用，隨后便出現(xiàn)了財務(wù)管理、人力資源管理、物資管理、設(shè)備管理等后臺應(yīng)用，以及飯店辦公自動化系統(tǒng)、管理、設(shè)備管理等后臺應(yīng)用，以及飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店計算機門鎖飯店決策支持系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店計算機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務(wù)系統(tǒng)、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛系統(tǒng)、飯店信息服務(wù)系統(tǒng)、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)等，同時

21、隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，樂系統(tǒng)等，同時隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，InternetIntranet也開始在飯店經(jīng)營管理和服務(wù)中得到應(yīng)用，成為也開始在飯店經(jīng)營管理和服務(wù)中得到應(yīng)用，成為飯店經(jīng)營不可缺少的現(xiàn)代管理工具。飯店經(jīng)營不可缺少的現(xiàn)代管理工具。n早期的飯店業(yè)計算機應(yīng)用主要是以替代手工操作早期的飯店業(yè)計算機應(yīng)用主要是以替代手工操作為主而引入的計算機電算系統(tǒng)，它的出現(xiàn)使員工為主而引入的計算機電算系統(tǒng)，它的出現(xiàn)使員工可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復(fù)性的工作，可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財務(wù)管理方面，可進行收銀、總帳、出納管理、如財務(wù)管理方面，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳

22、等；客房管理方面，可進行飯店可用房銀行對帳等；客房管理方面，可進行飯店可用房查詢、房客入住登記、收銀、查詢、結(jié)帳、報表查詢、房客入住登記、收銀、查詢、結(jié)帳、報表生成等多種功能等等。生成等多種功能等等。n這些應(yīng)用對飯店實現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效這些應(yīng)用對飯店實現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用。但是在率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用。但是在這一階段的計算機應(yīng)用并沒有從深層次上改變傳這一階段的計算機應(yīng)用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)飯店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅統(tǒng)飯店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作，遠未達到徹底改變競爭方式和是替代手工操作，遠未

23、達到徹底改變競爭方式和經(jīng)營管理模式的要求。經(jīng)營管理模式的要求。n隨著計算機在智能樓宇控制自動化和飯店設(shè)施設(shè)隨著計算機在智能樓宇控制自動化和飯店設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)控的應(yīng)用備管理監(jiān)控的應(yīng)用, 飯店賓館的設(shè)備運行管理的飯店賓館的設(shè)備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如暖通系統(tǒng)自動化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控；給排水系統(tǒng)監(jiān)控；供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)的監(jiān)控；給排水系統(tǒng)監(jiān)控；供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控；火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制；電梯運行管制；控；火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制；電梯運行管制；出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、各種各種DDC控制器及各類傳

24、感器、執(zhí)行機構(gòu)組成的控制器及各類傳感器、執(zhí)行機構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統(tǒng)。制系統(tǒng)。n同時飯店信息化在這一階段應(yīng)用的另一方向是飯同時飯店信息化在這一階段應(yīng)用的另一方向是飯店辦公業(yè)務(wù)自動化，通過覆蓋飯店管理主要業(yè)務(wù)店辦公業(yè)務(wù)自動化，通過覆蓋飯店管理主要業(yè)務(wù)部門的辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔信息方便、快部門的辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。捷、準確地傳遞和管理。 n以因特網(wǎng)和數(shù)字化經(jīng)濟為主要特征的信息化沖擊，以因特網(wǎng)和數(shù)字化經(jīng)濟為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也已成為飯店業(yè)整個信息化建設(shè)應(yīng)使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也

25、已成為飯店業(yè)整個信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的為核心的“數(shù)字化飯店數(shù)字化飯店”（Cyber Hotel）也應(yīng)）也應(yīng)運而生。運而生。n“數(shù)字化飯店數(shù)字化飯店”的含義不僅僅是飯店有寬帶接入的含義不僅僅是飯店有寬帶接入線路，方便客人在飯店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以線路，方便客人在飯店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進行互動式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市行互動式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行突破場銷售、宣傳推廣、訂

26、房管理的功能；運行突破業(yè)務(wù)電算化功能的飯店管理信息系統(tǒng)；以因特網(wǎng)業(yè)務(wù)電算化功能的飯店管理信息系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動辦公系統(tǒng)和面向社會的為基礎(chǔ)，方便員工的移動辦公系統(tǒng)和面向社會的電子商務(wù)系統(tǒng)。在這一階段的應(yīng)用重點是網(wǎng)絡(luò)營電子商務(wù)系統(tǒng)。在這一階段的應(yīng)用重點是網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)上適時訂房業(yè)務(wù)。銷和網(wǎng)上適時訂房業(yè)務(wù)。n隨著飯店信息化管理系統(tǒng)深入運用，飯店業(yè)信息隨著飯店信息化管理系統(tǒng)深入運用，飯店業(yè)信息化步入了飯店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段?；饺肓孙埖炅鞒淘僭斓娜碌募苫瘧?yīng)用階段。n此時，飯店綜合管理軟件的功能已經(jīng)非常齊全，此時，飯店綜合管理軟件的功能已經(jīng)非常齊全，主要包括：宴會與銷售管

27、理、財務(wù)管理、人力資主要包括：宴會與銷售管理、財務(wù)管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購和倉庫、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、管理、采購和倉庫、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠程數(shù)據(jù)庫交換等幾大模塊，各個模塊之間無縫遠程數(shù)據(jù)庫交換等幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統(tǒng)如門鎖集成，同時還與多種飯店智能自動化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)、程控電話交換機系統(tǒng)、公安戶籍管理管理系統(tǒng)、程控電話交換機系統(tǒng)、公安戶籍管理系統(tǒng)、系統(tǒng)、VOD數(shù)字點播系統(tǒng)等有接口，包括與在線數(shù)字點播系統(tǒng)等有接口，包括與在線電子交易系統(tǒng)集成。電子交易系統(tǒng)集成。

28、n進入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代以后，飯店業(yè)信息化的進入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代以后，飯店業(yè)信息化的新追求境界是在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)新追求境界是在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，飯店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用用，飯店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺將客戶、飯店、員工、供應(yīng)商、合作平臺將客戶、飯店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱覽全局伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運作，其端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務(wù)。個性化

29、服務(wù)。n信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給飯店業(yè)的計算機應(yīng)用提信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給飯店業(yè)的計算機應(yīng)用提供了必備條件，出現(xiàn)了飯店管理信息系統(tǒng)、飯店供了必備條件，出現(xiàn)了飯店管理信息系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店計算安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店計算機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務(wù)系統(tǒng)、客房電腦保險機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務(wù)系統(tǒng)、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)以及飯店餐飲管理系統(tǒng)、系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)以及飯店餐飲管理系統(tǒng)、無線點菜系統(tǒng)等等。無線點菜系統(tǒng)等等。n目前，計算機從飯店的預(yù)訂接待開始，已深入應(yīng)目前，計算機從飯店的預(yù)訂接待開始，已深入應(yīng)用到飯店的各個部門、各種服務(wù)過程中，特別是用到飯店

30、的各個部門、各種服務(wù)過程中，特別是飯店內(nèi)的各種信息的綜合處理，計算機已成為飯飯店內(nèi)的各種信息的綜合處理，計算機已成為飯店的重要信息處理工具。店的重要信息處理工具。1飯店內(nèi)部的全電腦化管理飯店內(nèi)部的全電腦化管理n所謂飯店內(nèi)部的全電腦化管理指的是飯店內(nèi)部管理的方方所謂飯店內(nèi)部的全電腦化管理指的是飯店內(nèi)部管理的方方面面都使用計算機進行管理，其根本目的不但是為客戶提面面都使用計算機進行管理，其根本目的不但是為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且減輕了飯店服務(wù)人員的勞動強度，供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且減輕了飯店服務(wù)人員的勞動強度，改善了管理方式，提高了管理效率，為飯店創(chuàng)造更多的機改善了管理方式，提高了管理效率，為飯店創(chuàng)

31、造更多的機遇，使傳統(tǒng)飯店業(yè)重現(xiàn)生機。遇，使傳統(tǒng)飯店業(yè)重現(xiàn)生機。n計算機在飯店中的應(yīng)用從開始的預(yù)訂、排房，經(jīng)歷了短短計算機在飯店中的應(yīng)用從開始的預(yù)訂、排房，經(jīng)歷了短短的的25年時間，已應(yīng)用到飯店的各個部門，不但在前臺廣泛年時間，已應(yīng)用到飯店的各個部門，不但在前臺廣泛使用計算機，用于接待、登記等一系列的管理，而且在后使用計算機，用于接待、登記等一系列的管理，而且在后臺已普遍使用計算機，如飯店工程設(shè)備管理、人力資源管臺已普遍使用計算機，如飯店工程設(shè)備管理、人力資源管理、倉庫管理等，并且計算機在飯店領(lǐng)域還開辟了許多新理、倉庫管理等，并且計算機在飯店領(lǐng)域還開辟了許多新產(chǎn)品，提供了許多計算機控制的個性化產(chǎn)

32、品，如無線點菜產(chǎn)品，提供了許多計算機控制的個性化產(chǎn)品，如無線點菜器、總臺自動接待機、客房信息查詢終端等，使飯店提供器、總臺自動接待機、客房信息查詢終端等，使飯店提供的服務(wù)更人性化、信息化。的服務(wù)更人性化、信息化。飯店內(nèi)部實施全電腦化管理，將使飯店業(yè)管理發(fā)生飯店內(nèi)部實施全電腦化管理，將使飯店業(yè)管理發(fā)生重大變革，這些變化將長期潛移默化地對飯店的重大變革，這些變化將長期潛移默化地對飯店的發(fā)展前景造成巨大影響。發(fā)展前景造成巨大影響。（1）全電腦化管理最終將利用先進的平行式溝通）全電腦化管理最終將利用先進的平行式溝通管理方式取代傳統(tǒng)的上下級直式管理方式，達到管理方式取代傳統(tǒng)的上下級直式管理方式，達到加強

33、管理彈性，提高管理效率的目的。加強管理彈性，提高管理效率的目的。（2）全電腦化管理非常注重管理的事前規(guī)劃性，）全電腦化管理非常注重管理的事前規(guī)劃性，能使部門間配合更密切，責(zé)任更分明，績效更明能使部門間配合更密切，責(zé)任更分明，績效更明確。確。（3）全電腦化管理將實現(xiàn)信息的大量收集，并提）全電腦化管理將實現(xiàn)信息的大量收集，并提高信息的準確性和實時性，更好地保留各種歷史高信息的準確性和實時性，更好地保留各種歷史資料和提供資料的迅速查詢，使信息管理更規(guī)范資料和提供資料的迅速查詢，使信息管理更規(guī)范化和高效化?；透咝Щ?。（4）全電腦化管理將改善傳統(tǒng)管理制度和作業(yè)流）全電腦化管理將改善傳統(tǒng)管理制度和作業(yè)流

34、程，避免內(nèi)部的舞弊現(xiàn)象，從而提升飯店形象，程，避免內(nèi)部的舞弊現(xiàn)象，從而提升飯店形象，為飯店增加客源和提高經(jīng)濟效益。為飯店增加客源和提高經(jīng)濟效益。n電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用于飯店管理，是網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用于飯店管理，是網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的必然趨勢，飯店使用電子商務(wù)技術(shù)進行管理，的必然趨勢，飯店使用電子商務(wù)技術(shù)進行管理，有如下優(yōu)勢：有如下優(yōu)勢：第一，廣告宣傳。客人可通過飯店網(wǎng)站了解飯店，從而提高飯店的知名度。第二，加強合作。電子商務(wù)為飯店提供了一個網(wǎng)上虛擬的全球性貿(mào)易場所，使相關(guān)企業(yè)間的合作更為快捷高效。第三，遠程訂房。利用網(wǎng)絡(luò)及時準確地向客人提供實時房態(tài)信息，實現(xiàn)異地訂房。第四，市場調(diào)查。通過網(wǎng)絡(luò)進

35、行市場調(diào)查，了解客源狀況及對飯店服務(wù)的反饋意見，從而為飯店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。隨著現(xiàn)代化的管理方法與信息技術(shù)的綜合利隨著現(xiàn)代化的管理方法與信息技術(shù)的綜合利用，飯店內(nèi)部各個主要管理領(lǐng)域的計算機用，飯店內(nèi)部各個主要管理領(lǐng)域的計算機應(yīng)用都將大力加強計算機的深度應(yīng)用。下應(yīng)用都將大力加強計算機的深度應(yīng)用。下面對其主要領(lǐng)域的發(fā)展前景做出展望。面對其主要領(lǐng)域的發(fā)展前景做出展望。（1）計算機在客房管理中的深度應(yīng)用）計算機在客房管理中的深度應(yīng)用（2）計算機在餐飲管理中的深度應(yīng)用）計算機在餐飲管理中的深度應(yīng)用（3）計算機在飯店安全管理中的深入應(yīng)用）計算機在飯店安全管理中的深入應(yīng)用（4）計算機在網(wǎng)絡(luò)訂房中的深度應(yīng)用

36、）計算機在網(wǎng)絡(luò)訂房中的深度應(yīng)用n計算機技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛應(yīng)用，使得計算機網(wǎng)絡(luò)知識已計算機技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛應(yīng)用，使得計算機網(wǎng)絡(luò)知識已成為飯店管理知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分。飯店內(nèi)部實現(xiàn)全成為飯店管理知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分。飯店內(nèi)部實現(xiàn)全電腦化管理急需的是科技人才，必須培養(yǎng)造就一批既懂一電腦化管理急需的是科技人才，必須培養(yǎng)造就一批既懂一般管理，又懂信息技術(shù)的高、中層管理人員。惟有這樣，般管理，又懂信息技術(shù)的高、中層管理人員。惟有這樣，飯店才能適應(yīng)千變?nèi)f化的市場需求，在業(yè)內(nèi)的激烈競爭中飯店才能適應(yīng)千變?nèi)f化的市場需求，在業(yè)內(nèi)的激烈競爭中立于不敗之地。對于管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，包括兩立于不敗之地。對于

37、管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，包括兩個方面：一是現(xiàn)有隊伍的培訓(xùn)，二是后備人才的培養(yǎng)。個方面：一是現(xiàn)有隊伍的培訓(xùn)，二是后備人才的培養(yǎng)。n對于飯店管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，應(yīng)注意以下幾點：對于飯店管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，應(yīng)注意以下幾點：（1）實用性）實用性（2）簡明性）簡明性（3）層次性）層次性（4）趣味性）趣味性n現(xiàn)代飯店是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、現(xiàn)代飯店是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、購物和社交服務(wù)，進而向消費者收取一定的費用來獲商務(wù)、購物和社交服務(wù)，進而向消費者收取一定的費用來獲取利益，以客房和餐廳為主體，集娛樂、健身、購物等設(shè)施取利益，以客房和餐廳為主體，集娛樂、健身、購物等設(shè)施于一身的現(xiàn)代企業(yè)。它對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展起著日益重要于一身的現(xiàn)代企業(yè)。它對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展起著日益重要的作用。計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店信息管理中的作用。計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店信息管理中承擔(dān)著重要的作用。利用計算機，飯店可以：拓寬客源市場，承擔(dān)著重要的作用。利用計算機，飯店可以：拓寬客源市場，擴展服務(wù)項目；提高飯店的服務(wù)質(zhì)量；提高飯店業(yè)務(wù)運作的擴展服務(wù)項目；提高飯店的服務(wù)質(zhì)量；提高飯店業(yè)務(wù)運作的效率和準確性；完善飯店內(nèi)部管理體制；提高飯店的經(jīng)濟效效率和準