客戶投訴管理規(guī)范制度

1、、客戶投訴管理制度客戶投訴管理方法一目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞, 制定本方法。二范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原那么，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。三適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量異常的申訴以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴 時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)， 應(yīng)填報(bào)“異常處理單反響有關(guān)單位改善。四處理程序客戶投訴處理流程，如下表。五客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因指人為因素造成。2 量投訴發(fā)生原因?？蛻敉对V調(diào)查及處理客戶投訴

2、改善及追蹤目客尸投訴 反響項(xiàng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期 限管理驗(yàn)料改善表提岀善項(xiàng) 目以 疋改善 工程 確認(rèn)善項(xiàng) 目執(zhí) 行改改善項(xiàng)目催促辦部門業(yè)務(wù) 主部門制造 部質(zhì) 量管 理部總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組檢 科儲(chǔ) 單 位總經(jīng)理 室生產(chǎn) 管理組造部制總經(jīng) 理室 生產(chǎn) 管理 組關(guān)部門有總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(六) 處理部門(七) 處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶投訴案件

3、的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報(bào)。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定5客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。6協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。7客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門1針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。2提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 八 客戶投訴處理表

4、編號(hào)原那么1. 客戶投訴處理的編號(hào)原那么。年度XX 月份XX 流水編號(hào)XX 2. 編號(hào)周期以年度月份為原那么。 九 客戶反響調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常時(shí)， 應(yīng)即查明該異常 編號(hào)、料號(hào)、 交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表 表連同 異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。假設(shè)客戶要求退 換 貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要 求欄注明：“客戶加工中未確定 。2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反響質(zhì)量管理部人員 或制造部品保組 ，會(huì)同制造部門人員共 同前往處理，假設(shè)質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由

5、總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處 理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶反響異常內(nèi)容及處理情況， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于 調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表后，即編列客 戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表后，送質(zhì)量管理部追查分析 原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送 經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送 回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回 業(yè)務(wù)部依批示處理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說 明、

6、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 “客戶抱怨處理表后， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè) 務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位， 假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需 列入追蹤 人為疏忽免例案追蹤 作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算 基準(zhǔn)及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈 主管批示后， 依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理， 假設(shè)涉及行政處分那么依 “客戶投訴行政處理原那么 辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部 門

7、存， 第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理， 第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存， 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶抱怨處理表會(huì)后的結(jié)論，假設(shè)客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件， 于“客戶投 訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸 屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴工程，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì) “客戶抱怨處理表 的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或 轉(zhuǎn)答客戶 不得將“客戶抱怨處 理表影印送客戶 。12. 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)

8、得以“簽呈專案呈報(bào)處理。13. 客戶投訴內(nèi)容假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。十客戶投訴案件處理期限1. “客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。單 位總經(jīng)理 室質(zhì)管部造部制發(fā)部研業(yè)務(wù)部 門總經(jīng) 理室業(yè)務(wù)部門處理期限1/2/'國(guó)內(nèi)3天 國(guó)外7天1/26天十一客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001 150000 元150000元以上核決權(quán)限

9、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理十二客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡 經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單并公布。2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理 核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。十三成品退貨賬務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1) 折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單開立“銷貨折讓

10、證明 單一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副) 理、總 (副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部， 一份送會(huì)計(jì)作賬。(2) 退貨、重處理：即開立“成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退 回依據(jù)后呈經(jīng) ( 副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦 理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí) 依左列方式辦理。(1) 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?( 即以該客戶訂制 時(shí)注明的“超量允收比率，假設(shè)客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 ) 以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品 退貨單的實(shí)退數(shù)量開立“傳票辦理轉(zhuǎn)賬。(2)

11、 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單核對(duì)無誤后， 予以簽收 ( 如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)， 得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 ) ?！俺善?退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng) 收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額 予以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單應(yīng)在以下三種方式中擇一 取得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā) 票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“

12、銷貨退回證明單 ，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文 件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。5客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折 讓證明單，依以下三種方式取得折讓證明： 收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單 一并送會(huì)計(jì)科作賬。十四處理時(shí)效逾期的反響總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單催 促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效 逾期案件，得開立“洽辦單送有關(guān)部門追

13、查逾期原因。十五實(shí)施與修訂本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?？蛻敉对V行政處分準(zhǔn)那么一凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售 時(shí)間，如果售出，那么以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未 售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。二客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任， 假設(shè)系個(gè)人過失那么全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，假設(shè)為兩人以上的共同過失同一部門或跨越部 門那么依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。三處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過書，另扣其點(diǎn)數(shù)200元1

14、000150000 元申誡一次50001100000 元申誡二次100001200000 元小過一次主管連帶處分，以 降一級(jí)為原那么200001400000 元小過二次4000011000000 元大過一次1000001元以上大過二次以 上四客戶投訴行政處分判定工程補(bǔ)充說明:1. 因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2. 因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3. 未依“制作標(biāo)準(zhǔn)予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5. 成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7. 業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

15、8. 訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11. 交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14. 檢驗(yàn)資料不符。15. 其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí) 后會(huì)人事單位公布。五行政罰扣折算：1. 警告一次，罰扣400元以上2. 小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上3. 大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。六以上處分原那么，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重， 確定 以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn)損失類別損 失金額 計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算

16、損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。含損耗客戶投訴經(jīng)濟(jì)處分準(zhǔn)那么一客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、 以歸屬 至發(fā)生各組單元為原那么。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。二業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個(gè)人為原那么，未能明確歸屬至個(gè)人者， 才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。三客戶投訴罰扣方式：1. 客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原那么，判定有關(guān)部門 或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2. 客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶

17、投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部 門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn) 數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金 50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以 上者逐月分期罰扣。四制造部門的罰扣方式:1. 歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。2. 歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每 人的基點(diǎn)數(shù)。五效勞部門的罰扣方式：1. 歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2. 歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式?？蛻籼幚肀硎芾砣掌冢耗?月 日附件：填表單位：客戶投訴編號(hào)：填表人：_年 月日

18、客戶代號(hào)：接單日期接單人：客戶名稱：負(fù)1責(zé)人：受訂編號(hào)制造單位：地 址：存貨地址：交運(yùn)編號(hào)料號(hào)：聯(lián)絡(luò)人：電話:交貨日期單價(jià)：客戶投訴方式:交貨數(shù)量交貨金額：不良數(shù)量： 書信其他發(fā)票日期發(fā)票號(hào)碼：產(chǎn)品用于：本批貨款已全部收回局部收回，金額內(nèi)銷外銷合作外銷尚未收回其他其他本批貨品已經(jīng)使用局部使用，數(shù)量客戶有無質(zhì)量確認(rèn):尚未使用其他有 無發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在產(chǎn)品名稱：入庫(kù)時(shí)生產(chǎn)線上本次客戶投訴:本年度第次客戶投訴制成品出口后遭客戶投訴其他協(xié)調(diào)后擬：退回。數(shù)量金額：客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反響日期：補(bǔ)送。數(shù)量金額：重修。數(shù)量金額：折讓。數(shù)量金額：索賠。數(shù)量金額：客戶投訴比率:%客戶投訴損失金額十交貨金額業(yè)務(wù)部主管業(yè)務(wù)部經(jīng)副意見理意見質(zhì)管單位檢驗(yàn)分析及異常判疋經(jīng)理科 長(zhǎng)經(jīng) 辦制造單位異常原因分析及改善對(duì)策經(jīng)理