第十二章 物流客戶服務(wù)與關(guān)系管理

1、物流服務(wù)營(yíng)銷主編：郭偉業(yè)高等教育出版社第十二章物流客戶服務(wù)與關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：n掌握物流客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。n了解客戶關(guān)系管理的定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。n掌握物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施及管理技巧。能力目標(biāo)：能力目標(biāo)：n理解物流各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)。n能夠針對(duì)不同客戶采取不同的客戶關(guān)系管理措施。n具備物流活動(dòng)過(guò)程中客戶服務(wù)的基本技能。案例導(dǎo)讀：案例導(dǎo)讀：VIP服務(wù)從服務(wù)從“點(diǎn)點(diǎn)”做起做起表11-1 客戶對(duì)五家物流企業(yè)預(yù)期物流服務(wù)質(zhì)量的平均分屬性屬性企業(yè)企業(yè)A企業(yè)企業(yè)B企業(yè)企業(yè)C企業(yè)企業(yè)D企業(yè)企業(yè)E權(quán)重權(quán)重安全性安全性10095100851000.5價(jià)格價(jià)格9

2、0909590850.2準(zhǔn)時(shí)性準(zhǔn)時(shí)性951009590850.1物流設(shè)施物流設(shè)施85959595950.1物流服務(wù)物流服務(wù)人員素質(zhì)人員素質(zhì)9095100951000.1表11-2 客戶對(duì)五家物流企業(yè)感知物流服務(wù)質(zhì)量的平均分屬性屬性企業(yè)企業(yè)A企業(yè)企業(yè)B企業(yè)企業(yè)C企業(yè)企業(yè)D企業(yè)企業(yè)E權(quán)重權(quán)重安全性安全性90909580950.5價(jià)格價(jià)格85859085800.2準(zhǔn)時(shí)性準(zhǔn)時(shí)性85959085800.1物流設(shè)施物流設(shè)施75909090900.1物流服務(wù)人物流服務(wù)人員素質(zhì)員素質(zhì)80909590950.1幾年前，有國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)業(yè)人士說(shuō)：“上海是國(guó)內(nèi)理想的航空貨運(yùn)始發(fā)地?！庇谑?，各航空貨運(yùn)公司舉著“掘金長(zhǎng)三

3、角”的大旗，開(kāi)始了這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“腹地”爭(zhēng)奪戰(zhàn)。如今，隨著第五航權(quán)的逐步放開(kāi)，架著“洋槍洋炮”的國(guó)外航空公司也加入進(jìn)來(lái)，使這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”愈演愈烈。東方航空公司旗下的中國(guó)貨運(yùn)航空公司(簡(jiǎn)稱中貨航)作為上?；睾娇展荆柚乩韮?yōu)勢(shì)與浦東機(jī)場(chǎng)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，同時(shí)依托東航的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，一度讓人產(chǎn)生可以穩(wěn)坐“山頭”觀“虎斗”的樂(lè)觀心態(tài)。但隨著東航整體戰(zhàn)略部署的調(diào)整，將中貨航原貨物操作部門(mén)剝離成立了東方遠(yuǎn)航物流公司，中貨航的發(fā)展和 “養(yǎng)家”之本只剩下風(fēng)險(xiǎn)最大的運(yùn)力銷售?！皟?nèi)憂外患”讓中貨航人意識(shí)到，必須盡快調(diào)整主攻方向，練好內(nèi)功打造服務(wù)品牌，提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能立于不敗之地。案例導(dǎo)讀：案例導(dǎo)讀：V

4、IP服務(wù)從服務(wù)從“點(diǎn)點(diǎn)”做起做起對(duì)于專營(yíng)貨物運(yùn)輸?shù)暮娇展緛?lái)說(shuō)，產(chǎn)品就是貨機(jī)的艙位，銷售之后必須要有良好的服務(wù)品牌支持，才能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，在留住老客戶的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)潛在的客戶。這為中貨航客戶服務(wù)部確立了目標(biāo): 要與銷售部攜手共同做好客戶管理工作。為此，客服部成立之初，就提出VIP客戶服務(wù)的構(gòu)想，對(duì)VIP客戶的貨物實(shí)行全程信息跟蹤，強(qiáng)調(diào)建立“信息綠色通道”、“貨物綠色通道”，提高中轉(zhuǎn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立全新中轉(zhuǎn)品牌，增強(qiáng)與外站溝通，協(xié)助外站提升銷售能力。由于貨運(yùn)服務(wù)流程復(fù)雜，涉及到進(jìn)出口各流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括公司內(nèi)部、地面操作代理公司、外站等諸多部門(mén)及單位，因此，客服部提出先從一個(gè)“點(diǎn)”突

5、破，再分階段完善VIP方案。討論：討論：1如何理解物流客戶服務(wù)？2如何實(shí)施物流客戶關(guān)系管理及管理技巧？案例導(dǎo)讀：案例導(dǎo)讀：VIP服務(wù)從服務(wù)從“點(diǎn)點(diǎn)”做起做起第一節(jié)第一節(jié) 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，與客戶之間的互動(dòng)過(guò)程。二、影響客戶服務(wù)的因素（一）時(shí)間1訂單傳遞時(shí)間 2訂單處理時(shí)間3訂單準(zhǔn)備時(shí)間 4訂單發(fā)送時(shí)間（二）可靠性1備貨時(shí)間 2安全交貨 3定單服務(wù)的正確性（三）溝通（四）靈活性【看一看看一看】臺(tái)州中海船務(wù)積極拓展貨代報(bào)關(guān)延伸服務(wù)臺(tái)州中海船務(wù)積極拓展貨代報(bào)關(guān)延伸服務(wù)近日，臺(tái)州中海船務(wù)公司首次圓滿完成了臺(tái)州大麥嶼港到寧波北侖

6、港的內(nèi)支線中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，從而在拓展貨代報(bào)關(guān)延伸服務(wù)方面邁出了可喜的一步。大麥嶼到寧波的內(nèi)支線中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)在大麥嶼口岸開(kāi)展，尚屬首次，臺(tái)州海關(guān)玉環(huán)辦事處也是第一次受理此類轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)。臺(tái)州中海船務(wù)報(bào)關(guān)部通過(guò)與客戶溝通，第一次采用這種外轉(zhuǎn)外模式出運(yùn)貨物。但是，受外圍大風(fēng)影響，原定10月22日開(kāi)航、24日抵達(dá)寧波的內(nèi)支線新歐9輪從大麥嶼港經(jīng)溫州港裝卸后，被迫延遲到26號(hào)才能到寧波，這延誤了干線船期截關(guān)的要求。由于該票貨物是大麥嶼港內(nèi)支線轉(zhuǎn)關(guān)模式操作下的首單，此票項(xiàng)下6個(gè)大柜能否如期接干線船出運(yùn)，將會(huì)直接影響客戶對(duì)此種操作模式的認(rèn)可程度。臺(tái)州中海船務(wù)公司報(bào)關(guān)部積極與臺(tái)州集運(yùn)公司配合，并通過(guò)與寧波集運(yùn)公司的溝通，終

7、于在27號(hào)上午將此票所有的6個(gè)柜子接干線船的手續(xù)辦理完成，貨物如期出運(yùn)。客戶得知，盡管受天氣影響，但臺(tái)州中海船務(wù)公司報(bào)關(guān)部努力確保了柜子順利出運(yùn)，客戶對(duì)臺(tái)州中海船務(wù)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)感到十分滿意，并決定在今后設(shè)法采用此種模式出運(yùn)，貨物報(bào)關(guān)也將交臺(tái)州中海船務(wù)公司操作。三、物流客戶服務(wù)的幾個(gè)概念 （一）基本服務(wù) 基本服務(wù)是社會(huì)化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務(wù)。（二）精細(xì)服務(wù) 精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)。這種服務(wù)面對(duì)所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)物流企業(yè)

8、的服務(wù)能力來(lái)確定。 （三）增值服務(wù) 增值服務(wù)的概念是，通過(guò)物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動(dòng)的效率和效益，通過(guò)物流企業(yè)的物流服務(wù)，使物流成為客戶的“第三利潤(rùn)源泉”?！緦?shí)例與分析實(shí)例與分析】中海埃及為客戶提供貴金屬配件清關(guān)業(yè)務(wù)中海埃及為客戶提供貴金屬配件清關(guān)業(yè)務(wù)在巨石埃及玻璃纖維工業(yè)股份公司（簡(jiǎn)稱“巨石埃及”）要運(yùn)進(jìn)埃及的許多設(shè)備中，有一批貴金屬配件價(jià)值高昂，如何降低進(jìn)口關(guān)稅和保證貨物的運(yùn)輸安全成了他們遇到的最大問(wèn)題?，F(xiàn)在，他們把難題交給了中海埃及。 埃及海關(guān)此前從來(lái)沒(méi)有操作過(guò)此類商品的入境手續(xù)，埃及關(guān)稅手冊(cè)規(guī)定，通常給出的進(jìn)口稅率是5%，但是巨石方面參照了中國(guó)的進(jìn)口關(guān)稅稅率是2%，因此

9、也要求他們爭(zhēng)取到2%的稅率。從5%降到2%，中海埃及用了整整2年的時(shí)間。定期與埃及海關(guān)進(jìn)行公關(guān)、溝通和協(xié)商，過(guò)程繁雜，憑借著公司在當(dāng)?shù)亟⒌牧己蒙鐣?huì)關(guān)系與信譽(yù)，最終與當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)達(dá)成共識(shí)，確定了進(jìn)口清關(guān)方案。 2013年4月4日，第一塊測(cè)試用的貴金屬配件抵達(dá)開(kāi)羅機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于前期準(zhǔn)備工作到位，清關(guān)進(jìn)行得很順利，僅用3天時(shí)間就完成了所有手續(xù)。有了成功入境的經(jīng)驗(yàn)，第一批24塊貴金屬配件于10月20日正式發(fā)運(yùn)，截止到工廠點(diǎn)火前，中海埃及共完成進(jìn)口清關(guān)運(yùn)輸貴金屬配件72塊，以及其它輔助配件，貨值總價(jià)共3750萬(wàn)美元，為該客戶節(jié)約稅費(fèi)1500萬(wàn)元。2014年年初還將繼續(xù)發(fā)運(yùn)72塊?！緦?shí)例與分析實(shí)例與分析】中海

10、埃及為客戶提供貴金屬配件清關(guān)業(yè)務(wù)中海埃及為客戶提供貴金屬配件清關(guān)業(yè)務(wù)分析分析：在此項(xiàng)業(yè)務(wù)的合作中，巨石埃及“贏”在節(jié)約了大量關(guān)稅支出，并如期完成了施工計(jì)劃。而對(duì)于中海埃及來(lái)說(shuō)，“贏”的不僅僅是在大客戶合作方面取得了成功，擴(kuò)大了公司在埃及境內(nèi)中資企業(yè)間的影響力；更重要的是，承接貴金屬配件清關(guān)業(yè)務(wù)是中海埃及延伸服務(wù)的一次重要嘗試，為公司拓展業(yè)務(wù)范圍奠定了基礎(chǔ)。【任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施】1調(diào)研階段。對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，對(duì)某一物流企業(yè)現(xiàn)有的物流過(guò)程進(jìn)行描述；評(píng)價(jià)該物流企業(yè)現(xiàn)有物流體系的績(jī)效；同本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的物流實(shí)踐進(jìn)行比較。2創(chuàng)新階段。省略或合并某些物流活動(dòng)或環(huán)節(jié)；采用決策支持系統(tǒng)對(duì)物流體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)；將相

11、關(guān)企業(yè)先進(jìn)的物流實(shí)踐，結(jié)合客戶企業(yè)的特殊情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。3實(shí)踐階段。制定物流服務(wù)計(jì)劃書(shū)，設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)。第二節(jié)第二節(jié) 物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

12、1營(yíng)銷自動(dòng)化2銷售過(guò)程自動(dòng)化3客戶服務(wù)二、物流客戶關(guān)系管理的定義 所謂物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣就可以超越各環(huán)節(jié)的局部利益，排除各環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)?！究匆豢纯匆豢础宽権S的順豐的客戶?？蛻魧？俺删涂蛻?，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)”是順豐服務(wù)的最終目標(biāo)和最高宗旨?？蛻魧？窃摾砟畹捏w現(xiàn)。我們意在通過(guò)這個(gè)交流平臺(tái)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，實(shí)事求是地予以報(bào)道，通過(guò)深層次地互動(dòng)，真實(shí)地呈現(xiàn)一個(gè)開(kāi)放的順豐、進(jìn)步的順豐、滿懷誠(chéng)意的順豐，并在客戶的鞭策與監(jiān)督下，以

13、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋客戶，為促進(jìn)客戶的事業(yè)成功竭盡一己之力。 客戶?？羞@一理念而生，立志打造順豐與客戶情感溝通、信息溝通、服務(wù)溝通的平臺(tái)。聽(tīng)取客戶的聲音，提升對(duì)客戶的關(guān)懷是我們不變的追求，我們?cè)概c您共成長(zhǎng)!三、物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容（一）物流客戶識(shí)別與管理（二）物流客戶滿意度管理（三）物流服務(wù)客戶的開(kāi)發(fā)（四）鞏固物流客戶四、關(guān)系營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過(guò)吸引、開(kāi)拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)物流服務(wù)營(yíng)銷的策略。五、客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用（一）CRM日益受到認(rèn)同（二）增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值并重（三）兩大支柱支撐CRM體系1恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?企業(yè)各部門(mén)、所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序

14、化六、物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，既涉及到對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源的整合，又涉及到企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，一般包括八個(gè)步驟。（一）可行性評(píng)估（二）規(guī)劃客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)（三）階段目標(biāo)與實(shí)施路線（四）設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程（五）設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（六）實(shí)施與培訓(xùn)（七）系統(tǒng)的整合（八）評(píng)估實(shí)施效果【課堂活動(dòng)課堂活動(dòng)】物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理形式：學(xué)生課堂分組討論：一般6-8人為一組；各小組根據(jù)事先準(zhǔn)備好的案例思考題進(jìn)行討論時(shí)間：40分鐘道具與場(chǎng)景：討論所依據(jù)的基本素材以下面的案例為基礎(chǔ)，或根據(jù)實(shí)際需要，由授課教師提供更豐富的素材。場(chǎng)地：教室目的：（1）進(jìn)一步理解物流客戶關(guān)系管理；（2）了解企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)用客戶關(guān)系管理；（3）從案例中理解有關(guān)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。程序：（1）每位學(xué)生事先必須寫(xiě)好發(fā)言稿，討論后作為作業(yè)上交；（2）分組討論，要求人人