1-內(nèi)審培訓(xùn)教材

1、第一部分質(zhì)雖管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一講2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介一、質(zhì)雖管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)迅速發(fā)展，美國等工業(yè)發(fā)達(dá)國家采購軍品時，開始對供應(yīng)商提出了質(zhì)雖保證的要求。五十年代末，美國發(fā)布了MILQ-9858A質(zhì)雖大綱要求，此為國際上最早的質(zhì)雖保證標(biāo)準(zhǔn)。之后，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在七十年代末先后發(fā)布了質(zhì)雖管理和質(zhì)雖保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，質(zhì)雖管理和質(zhì)雖保證的國際化成為當(dāng)時世界各國的迫切需要。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)H管理和質(zhì)H保證技術(shù)委員會（TC176）。1986年，發(fā)布了ISO84

2、02質(zhì)雖一術(shù)語。1987年，發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003質(zhì)雖保證模式標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004質(zhì)雖管理和質(zhì)雖管理體系要素一指南。這六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1987版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。1994年，ISO/TC176完成了對1987版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，發(fā)布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。至V1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。1996年，在廣泛征求各國意見后，ISO/TC176提出了ISO9001修訂草案，進(jìn)一步明確了對1994版修訂的要求。經(jīng)過多年眾多專家的努

3、力，于2000年12月15日，ISO/TC176發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。二、實(shí)施2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在國際上一些質(zhì)雖管理專家總結(jié)了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更重要的是總結(jié)了國際上工業(yè)發(fā)達(dá)國家全面質(zhì)雖管理的理論成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的。它較之1994版標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)構(gòu)上有了很大的改變，內(nèi)容上有了很大的提高，從而更加科學(xué)，更加實(shí)際，更加具有廣泛的適用性。因此2000版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和貫徹，除了具有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一般的意義之外，它對各行各業(yè)的企業(yè)提高其質(zhì)雖管理水平和市場競爭能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的增值還具有特殊的重要

4、意義。1、標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的適用性，大大有利于各種不同類型和規(guī)模的組織普遍推廣應(yīng)用這一標(biāo)準(zhǔn)。眾所周之，1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，無論在結(jié)構(gòu)上還是在內(nèi)容上都側(cè)重于碩件產(chǎn)品，其所闡述的產(chǎn)品質(zhì)H形成過程和具體的質(zhì)H管理和質(zhì)雖保證方法主要適合于碩件工業(yè)。對軟件、服務(wù)行業(yè)盡管在質(zhì)雖管理思想上也是適用的，但在具體方法上（包括名詞、術(shù)語）都不能滿足使用的需要，從而影響了實(shí)施的效果。而2000版標(biāo)準(zhǔn)為了解決1994版標(biāo)準(zhǔn)的這一問題，在修改的指導(dǎo)思想上就要求“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，并適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織”，2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)H管理體系過程模式，就為標(biāo)準(zhǔn)滿足這要求創(chuàng)造了條件。2、

5、標(biāo)準(zhǔn)減少了統(tǒng)一規(guī)定的形成文件的程序的數(shù)雖，大大有利于組織更好地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的原則要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，制訂出為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有17項(xiàng)質(zhì)雖活動要求形成文件的程序，顯然，規(guī)定越多，其適用性越受限制，不利于標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用。而2000版標(biāo)準(zhǔn)僅規(guī)定了6項(xiàng)質(zhì)雖活動要形成文件的程序。這樣規(guī)定不能理解成標(biāo)準(zhǔn)對文件化的要求降低了，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)雖管理體系文件要求，除應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序之外，還應(yīng)包括“組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需要的文件”。標(biāo)準(zhǔn)這樣做的目的，顯然是為了給組織留出更多的余地，由組織能按照標(biāo)準(zhǔn)的要求并結(jié)合實(shí)際，編制出

6、既符合標(biāo)準(zhǔn)要求乂適合自己需要的質(zhì)雖管理體系文件。這樣可以使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求更加通用，更加適用于各種類型的組織，從而真正達(dá)到發(fā)揮文件的作用，提高體系實(shí)施效果的目的。3、把ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，大大有利于組織持續(xù)改進(jìn)提高其質(zhì)雖管理體系的水平。1994版ISO9001和ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不一致，內(nèi)容相容性也較差，一些企業(yè)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)通過認(rèn)證之后，如果再按ISO9004標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)雖管理體系則有一定困難。而2000版ISO9001和ISO9004在其編制的指導(dǎo)思想上，就要求制定成一對具有不同范圍，但有相似結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，2000版標(biāo)準(zhǔn)，就為一

7、些已按2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，能夠更好的繼續(xù)按照ISO9004-2000質(zhì)雖管理體系業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)改進(jìn)提高其總體業(yè)績。4、擴(kuò)大ISO9001和ISO14001兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性，大大有利于組織將質(zhì)雖管理體系同環(huán)境管理體系相結(jié)合，并趨于一體化。為了提高組織的管理體系水平和市場競爭能力，一些組織在按1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之后，往往還要按ISO14001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境管理體系認(rèn)證。但因?yàn)檫@兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性較差，在組織建立這兩類體系時，增加了一些不必要的重復(fù)的工作雖，給組織造成不必要的負(fù)擔(dān)。而2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了同ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的相容性，使其要求

8、盡可能相互一致或相互趨近，這就大大有利于組織在建立這兩類體系時，能減少許多麻煩，并便于體系的建立、實(shí)施和管理。5、八項(xiàng)質(zhì)雖管理原則的貫徹，大大有利于加強(qiáng)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)開展質(zhì)雖經(jīng)營的推動作用。一些國際質(zhì)雖管理專家總結(jié)了國際工業(yè)發(fā)達(dá)國家全面質(zhì)雖管理的理論成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，包括1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了八項(xiàng)質(zhì)雖管理原則。這八項(xiàng)原則不僅是進(jìn)一步深入推行全面質(zhì)雖管理要遵循的八項(xiàng)原則，也是貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立和實(shí)施體系要遵循的八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則中，把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在首位，這也是質(zhì)雖管理開展質(zhì)雖經(jīng)營的核心要求。所以，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和貫徹，不僅

9、是為了通過認(rèn)證，取得證書，提高企業(yè)的質(zhì)雖管理水平，而更重要的是為了提高企業(yè)的整體素質(zhì)，更好的滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的增值。三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176技術(shù)委員會（質(zhì)雖管理和質(zhì)雖保證技術(shù)委員會）制定的標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成如下。核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2000質(zhì)雖管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)雖管理體系要求ISO9004:2000質(zhì)雖管理體系一一業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011其他標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)m和環(huán)境管理審核指南ISO10012技術(shù)報(bào)告：測H設(shè)備的質(zhì)H保證要求ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南I

10、SO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)雖管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)雖經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017小冊子：統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南質(zhì)雖管理原理選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南第二講ISO9000:2000質(zhì)雖管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)雖管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語要點(diǎn)一、八項(xiàng)質(zhì)雖管理原則1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)調(diào)查和理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。確保組織的目標(biāo)和顧客的需求和期望相一致。將顧客的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通。測雖顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施

11、。系統(tǒng)的管理與顧客的關(guān)系確保兼顧滿足顧客和其他受益者之間的利益領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。整體考慮所有利益相關(guān)方的需求。策劃組織的未來。建立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)雖管理體系的有效性。建立信任。為員工提供必需的資源。激勵、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)。2. 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。使員工理解其在組織中的貢獻(xiàn)和作用的重要性。使員工能夠識別對其行為的約束。使員工具有問題意識，并解決問題。使員工根據(jù)個人的目標(biāo)評估自己的業(yè)績使員工積極地尋求機(jī)會來增強(qiáng)其技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。使員工能公

12、開的討論問題和觀點(diǎn)。3. 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)的確定達(dá)到預(yù)期結(jié)果所必須的活動。明確關(guān)鍵的管理活動的職責(zé)、權(quán)限。分析和測雖關(guān)鍵活動的能力。在組織的職能內(nèi)部和職能之間識別關(guān)鍵活動的接口以及相互作用。注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動。評價活動對顧客，供方和其他利益相關(guān)方的風(fēng)險和影響。4. 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。構(gòu)造一個體系，確保達(dá)到組織目標(biāo)的有效性和效率。理解體系內(nèi)各過程之間的相關(guān)性。明確實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的職責(zé)和權(quán)限。了解組織的資源能力和局限性。通過監(jiān)視

13、、測雖、評價，持續(xù)改進(jìn)體系。5. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。在組織內(nèi)始終如一地持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個成員的目標(biāo)。建立指標(biāo)以指導(dǎo)、米取措施以跟蹤持續(xù)改進(jìn)。確認(rèn)改進(jìn)。6. 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息充分、正確、可靠。確保數(shù)據(jù)傳遞給需要獲得的人員。采用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。根據(jù)對事實(shí)的分析、經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行判斷，作出決策，采取行動。7. 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。平衡短期的效益和長期的效益，建立與供方互利的關(guān)系。與

14、供方共享經(jīng)驗(yàn)和資源。確定和選擇關(guān)鍵的供方。與供方良好的溝通。共享信息和對未來的計(jì)劃。確定聯(lián)合開發(fā)和改進(jìn)活動。激勵、鼓勵和認(rèn)可供方的改進(jìn)和業(yè)績。二、質(zhì)n管理體系基礎(chǔ)1質(zhì)H管理體系的理論說明質(zhì)雖管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。質(zhì)雖管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)雖管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架。質(zhì)雖管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)雖管理體系要求是通用的，ISO9001不規(guī)定產(chǎn)品要求。質(zhì)雖管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)H管理體系的步驟：1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2）建立組織的質(zhì)H方針和質(zhì)H目標(biāo)；3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)雖目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；4）確定和提

15、供實(shí)現(xiàn)質(zhì)雖目標(biāo)必須的資源；5）規(guī)定測雖每個過程的有效性和效率；6）應(yīng)用這些測雖方法確定每個過程的有效性和效率；7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)雖管理體系的過程過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。鼓勵采用過程方法管理組織。質(zhì)H方針和質(zhì)H目標(biāo)建立質(zhì)雖方針和質(zhì)雖目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。2. 最高管理者在質(zhì)雖管理體系中的作用1）制定并保持組織的質(zhì)雖方針和質(zhì)雖目標(biāo)；2）促進(jìn)質(zhì)雖方針和質(zhì)雖目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3）確保整個組織關(guān)注顧客要求；4）確保實(shí)施適宜的過程；5）確保建立、實(shí)施和保持有效的質(zhì)雖管理體系；6）確保獲得必要的資

16、源；7）定期評審質(zhì)雖管理體系；8）決定有關(guān)質(zhì)雖方針和質(zhì)雖目標(biāo)的措施；9）決定改進(jìn)質(zhì)雖管理體系的措施。3. 文件1）文件的價值2）質(zhì)雖管理體系中使用的文件類型：質(zhì)雖手冊質(zhì)H計(jì)劃規(guī)范指南程序、作業(yè)指導(dǎo)書、圖樣記錄。4. 質(zhì)雖管理體系評價當(dāng)評價質(zhì)雖管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：1）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？2）職責(zé)是否已被分配？3）程序是否得到實(shí)施和保持？4）在實(shí)現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)雖管理體系評價，如質(zhì)雖管理體系審核和質(zhì)雖管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。質(zhì)H管理體系評價活動：A.

17、 質(zhì)雖管理體系審核B. 質(zhì)H管理體系評審自我評定持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動包括：1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；2）確定改進(jìn)目標(biāo)；3）尋找解決辦法；4）評價解決辦法并作出選擇；5）實(shí)施解決辦法；6）測雖、驗(yàn)證、分析和評價實(shí)施的結(jié)構(gòu)；7）正式米納更改。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對變異進(jìn)行測雖、描述、分析、解釋和建立模型，促進(jìn)質(zhì)雖改進(jìn)，提高組織的有效性和效率。質(zhì)雖管理體系與其他體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)H管理體系是組織的管理體系的一部分。管理體系的各部分，連同質(zhì)雖管理體系可以合成一個整體，形成使用共有要素的單一的管理體系。質(zhì)雖管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系兩者提出的方法依據(jù)共同的原則，差別在于應(yīng)用的范圍不同。三

18、、術(shù)語分類和制定術(shù)語所用的方法術(shù)語的分類對質(zhì)雖管理體系80個術(shù)語作出了規(guī)定有關(guān)質(zhì)雖的術(shù)語；5有關(guān)管理的術(shù)語；15有關(guān)組織的術(shù)語；7有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語；5有關(guān)特性的術(shù)語；4有關(guān)符合性的術(shù)語；13有關(guān)文件的術(shù)語；6有關(guān)檢查的術(shù)語；7有關(guān)審核的術(shù)語；12有關(guān)測雖過程質(zhì)雖保證的術(shù)語；6制定術(shù)語所用的方法屬種關(guān)系-采用扇形或樹形圖，表示下層概念繼承上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性。 從屬關(guān)系-采用靶形圖，表示下層概念形成上層概念的組成關(guān)聯(lián)關(guān)系一采用兩端帶箭頭線，用于識別同一概念體系中概念之間的關(guān)系。陽光夏天春夏秋冬春夏秋冬屬種關(guān)系圖從屬關(guān)系圖關(guān)聯(lián)關(guān)系圖四、主要術(shù)語質(zhì)H一組固有

19、特性滿足要求的程度。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。質(zhì)n管理體系在質(zhì)雖方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)n方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)雖宗旨和質(zhì)雖方向。質(zhì)雖目標(biāo)在質(zhì)雖方面所追求的目的。最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。質(zhì)n管理在質(zhì)雖方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)雖策劃質(zhì)雖管理的一部分，致力于制定質(zhì)雖目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)雖目標(biāo)。質(zhì)雖控制質(zhì)n管理的一部分，致力于滿足質(zhì)n要求。質(zhì)雖保證質(zhì)雖管理的一部分，致力于提高質(zhì)雖要求會得到滿足的信任。質(zhì)n改進(jìn)質(zhì)雖管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)雖要求的能力。持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。有效性完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)