電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)運行工作指南

1、電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)運行工作指南第一章 平臺建設(shè)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，主要包括建立 一個機構(gòu)、 開通一條救援熱線、 構(gòu)建一張救援網(wǎng)絡(luò)、 建立一套應(yīng)急 指揮硬件系統(tǒng)和開發(fā)一套軟件系統(tǒng)。 其中平臺的硬件和軟件系統(tǒng)建 設(shè)，既能保證平臺能適應(yīng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展， 又能最大程度地滿 足應(yīng)急救援指揮的需要，達到技術(shù)先進、 快速響應(yīng)、 更新快捷， 便 于管理、 具有與其他系統(tǒng)共享、 協(xié)同工作的能力。 現(xiàn)按如下五個方 面加以具體介紹：一、機構(gòu)建設(shè)爭取當?shù)卣闹С郑?建立一個專門的機構(gòu)負責(zé)本地區(qū)的電梯 應(yīng)急處置工作， 機構(gòu)主要職責(zé)： 承擔電梯困人應(yīng)急救援的相關(guān)組織 指揮協(xié)調(diào)工作；對電梯發(fā)

2、生的困人事件及故障進行調(diào)查處理和統(tǒng)計 分析工作；對電梯生產(chǎn)、 使用、維保等單位開展應(yīng)急救援進行指導(dǎo) 和宣傳工作等。二、專線建設(shè)為了使電梯應(yīng)急電話真正暢通不受干擾， 需向省級通信管理機 構(gòu)申請一個五位數(shù)專線號碼（首選 96333 ），作為電梯應(yīng)急處置統(tǒng) 一專線電話， 切實解決電梯應(yīng)急電話多而雜亂、 號碼長而難記等問 題。同時， 需制作專門救援標志， 其主要包含應(yīng)急電話的提示和電 梯編號， 張貼到每部電梯內(nèi)醒目位置， 方便乘客以最便捷快速方式 發(fā)出求救信號。 乘客被困電梯后， 只要撥打?qū)＞€電話， 報告電梯編 號后，即可在電梯應(yīng)急處置信息系統(tǒng)中快速找到電梯的使用單位、 詳細地址、所屬維保等相關(guān)信息。

3、 通過建立專線， 張貼標志， 不僅 使乘客多了條安全保障線， 也有效地解決以往各維保單位各自為陣 和信息不對稱的問題，極大地提高應(yīng)急施救的效率。三、救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 各省、市根據(jù)電梯實際使用場所、數(shù)量、頻次、交通狀況，按 “區(qū)域負責(zé)，就近解困”的原則，擇優(yōu)選用，合理布點，主城區(qū)以 電動車 5-10 分鐘到達現(xiàn)場為宜， 郊區(qū)以電動車 10-20 分鐘到達現(xiàn) 場為宜， 構(gòu)建電梯應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)的分站點， 保證救援網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋 到本地區(qū)的每臺電梯。 按照自愿申請， 統(tǒng)一要求， 選擇本地區(qū)管理 規(guī)范、資質(zhì)高、信譽好、救援能力強的維保單位加入應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)， 并確定各救援網(wǎng)絡(luò)分站點的地址、 負責(zé)人和聯(lián)系方式， 開

4、展救援技 能培訓(xùn)和救援能力考核管理，規(guī)范救援單位內(nèi)部管理。四、平臺硬件系統(tǒng)建設(shè) 硬件系統(tǒng)包括呼叫指揮系統(tǒng)、 大屏顯示系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、 綜合 布線系統(tǒng)、系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等。（一）呼叫指揮系統(tǒng)1、概述：呼叫指揮系統(tǒng)是以數(shù)字通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)， 結(jié)合現(xiàn)代音頻傳送、 計算機實時信息處理、 計算機語音處 理先進技術(shù)組成呼叫服務(wù)系統(tǒng)的核心部分。系統(tǒng)由接入平臺系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、錄音服務(wù)器等組成，能 實現(xiàn)主叫號碼顯示、用戶資料和報警地點信息實時顯示， 接警、處 警、調(diào)度同時可以錄音、多方通話、有線 /無線智能調(diào)度等功能， 形成一個快速反應(yīng)、準確指揮、方便調(diào)度

5、的呼叫指揮調(diào)度中心系統(tǒng)。2、系統(tǒng)構(gòu)架:曲箱錄nut* M A. Pi 3、系統(tǒng)組成：可以采用專業(yè)外包呼叫中心平臺（例如杭州采用呼叫平臺、南京采用呼叫平臺、廣州采用13V2呼叫平臺）作為呼叫中心的承載平臺，采用遠端座席解決方案，96333在遠端采用電話，利用2M數(shù)字專線與專業(yè)外包呼叫中心的大型交 換機通過方式連接，成為交換機的分機。96333遠端座席通過話機登錄進入呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)座席與平臺之間的數(shù)據(jù)和語音 交互， 96333 遠端座席的電話可以與專業(yè)呼叫中心平臺的服務(wù) 器交互電話信息， 專業(yè)呼叫中心平臺能夠通過路由器 （利用與實 現(xiàn)）將不同用戶的來電分配到指揮中心的遠端座席。4 、系統(tǒng)功能：

6、（ 1）自動呼叫分配 （）功能96333 呼叫中心支持主被叫號碼、 呼叫所在地、 主叫輸入號碼。（ 2）計算機電話集成 （）功能 智能應(yīng)答（呼入，自動語音應(yīng)答） 、多方通話、來電信息彈出 功能、同步全程通話錄音功能、外呼功能、提供 接口。（3）自動語音導(dǎo)航功能語音導(dǎo)航可以根據(jù) 96333 不同的業(yè)務(wù)要求定制個性化語音導(dǎo) 航，以滿足不同的服務(wù)需求。 語音導(dǎo)航功能也可實現(xiàn)電話自動轉(zhuǎn)接， 將非緊急處理事件轉(zhuǎn)接至 12365 或相關(guān)部門固話，以保障困人救 援等緊急事件的通暢處理， 也可以轉(zhuǎn)到固定電話上， 解決坐席資源 緊張的問題。4）同步錄音功能具備方式全程錄音，并設(shè)置錄音備用、根據(jù)求助者來電號碼、

7、去電號碼、來電去電時間、 坐席工號、 分機號等進行在線查詢。 同 步錄音對維保單位的考核形成良好的見證資料， 特別是對維保單位 救援超時考核時可以形成很好的佐證， 同時也可以通過錄音對話務(wù) 員進行服務(wù)質(zhì)量考核。（ 5 ）報表系統(tǒng)話務(wù)日常工作報表（在線時長、置忙時間等） 、話務(wù)數(shù)據(jù)報表 （通話記錄、通話時長、來電高峰、事后處理時長、接通率等） 、 業(yè)務(wù)處理報表（電梯處置記錄表、業(yè)務(wù)匯總報表等） ?？梢詫υ拕?wù) 人員的工作量、工作實效進行科學(xué)管理。（二）大屏顯示系統(tǒng)1、概述： 大屏幕顯示系統(tǒng)把高清晰數(shù)字顯示技術(shù)、 顯示單元 無縫拼接技術(shù)、 多屏圖像處理技術(shù)、 信號切換技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等科 技手段的應(yīng)

8、用綜合為一體， 形成一個擁有高亮度、 高清晰度、 技術(shù) 先進、功能強大、 使用方便的大屏幕投影顯示系統(tǒng)， 從而提供了一 個網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控平臺、 信息資源共享平臺、 分析決策平臺和指揮調(diào) 度平臺。 通過大屏幕顯示系統(tǒng)， 可以輕松實現(xiàn)直觀、 實時、全方位 地集中顯示各個系統(tǒng)的信息， 各系統(tǒng)信息在大屏幕上可根據(jù)需要以 任意大小、 任意位置和任意組合進行顯示， 并且對顯示信息進行智能化管理，以便于指揮中樞準確、實時全面地觀看和掌握各方面信 息并做出正確的決策，大大提高了指揮調(diào)度決策(尤其在緊急情況 處置時)的效率，增強了各信息顯示的直觀性和可操作性。2、系統(tǒng)組成：杭州市、廣州市選用了公司全套系統(tǒng)設(shè)備，是

9、 大屏幕系統(tǒng)全系列產(chǎn)品的專業(yè)制造商， 其投影設(shè)備，信號處理設(shè)備， 控制系統(tǒng)等都是專門為調(diào)度中心、 監(jiān)控中心等長時間連續(xù)工作而設(shè) 計的，完全滿足7 X24的連續(xù)運行的要求。系統(tǒng)主要包括：顯示單 元拼接墻體、多屏處理器系統(tǒng)、顯示墻應(yīng)用管理系統(tǒng)、矩陣切換器、視頻矩陣切換器DLP大屛井拼樓顯示塔11示單元內(nèi)信號處理赭r送機班強佶號 宣通旻示DiykumRCBfBSa k* 宵 cm 旅:5 ;for氏善口網(wǎng)罐3、系統(tǒng)功能:(1 )信息接收：系統(tǒng)不僅要能接收、網(wǎng)絡(luò)計算機顯示信息， 還要能接收網(wǎng)絡(luò)圖文、視頻信息，并能根據(jù)需要進行適當?shù)男畔⑥D(zhuǎn) 換。（2）信息顯示：系統(tǒng)能以多媒體的形式發(fā)布共享信息，能以 不同

10、的模式、 按照劃分區(qū)域顯示態(tài)勢、 文本、表格和視頻圖像信息。 要求態(tài)勢顯示清晰、分辨率高，文字、圖像顯示清晰穩(wěn)定。（3）預(yù)覽、攝像與切換：為保證投影顯示信息的準確性和質(zhì) 量，系統(tǒng)應(yīng)具有預(yù)覽功能， 用于大廳顯示圖像的預(yù)審。 顯示大廳內(nèi) 應(yīng)安裝攝像機， 用以提取管理控制機構(gòu)工作的視頻圖像。 系統(tǒng)應(yīng)具 有切換顯示功能，滿足多路信息顯示需要。（4）控制方式 系統(tǒng)允許單位負責(zé)人、處置人員、保障人員，以集中控制、 移動控制、授權(quán)控制的方式， 對大屏幕進行開關(guān)機、 開設(shè)窗口、 選 擇信源、投影顯示、調(diào)整音響和照明等操作。（三）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1、概述：指揮中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要負責(zé)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接入， 可以預(yù)留電梯安全

11、運行物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接入。2、系統(tǒng)組成：目前電梯安全運行物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)主要采用3G網(wǎng)絡(luò)接入， 以傳輸困人現(xiàn)場的音視頻信號。 運營商的選擇具體根據(jù) 信號覆蓋， 接入音視頻信號需要的碼流， 接入費用等因素確定。 鑒 于這些不確定因素，只需在機房中預(yù)留專線接入的路由就可以了， 以后系統(tǒng)建立起來后根據(jù)同時需要的接入音視頻信號的數(shù)量及管 理模式再挑選運營商和申請合適的帶寬。（四）綜合布線系統(tǒng) 1、概述：綜合布線系統(tǒng)主要為呼叫系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、電 梯物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)（預(yù)留） 、計算機網(wǎng)絡(luò)，電話等提供連接。2、系統(tǒng)組成：為保證系統(tǒng)的可靠性和可管理性，同時考慮對 未來應(yīng)用的支持，采用瑞士德特維勒的 6 類

12、布線系統(tǒng)，對所有布 線采用模塊 + 跳線的方式連接，語音和數(shù)據(jù)通用的方式，提高互換 性。跳線采用成品多芯線， 保證線的柔軟度， 減少采用直接做線的 故障和性能上的不確定性。按照設(shè)置的席位， 每個座席都設(shè)置必要的信息點， 在非通道側(cè) 墻上個設(shè)置必要的信息點， 在機房控制器處設(shè)置必要信息點， 在值 班室各設(shè)置必要信息點，同時考慮無線接入點。（五）不間斷電源系統(tǒng)1、概述：不間斷電源系統(tǒng)是指揮中心設(shè)備可靠工作的必須具 備有保障的動力電源。 雖然現(xiàn)在的電力供應(yīng)已經(jīng)相當?shù)姆€(wěn)定， 但不 可避免地會出現(xiàn)斷電以及電壓波動現(xiàn)象，諸如電涌、高壓尖脈沖、 瞬間過電壓、電壓下陷、電線噪聲、頻率偏移、持續(xù)低電壓等。這 些

13、新的電源污染會損害弱電設(shè)備， 造成重要數(shù)據(jù)的丟失， 影響工作。 同時保證斷電下指揮中心設(shè)備至少能繼續(xù)工作八小時。2、系統(tǒng)組成：的選擇主要考慮輸入功率因數(shù)、輸入電流諧波 畸變、運行效率，做為關(guān)鍵指標，以達到安全供電，節(jié)能，環(huán)境污 染小，占地面積小，投資節(jié)省，運行費用低的目的。（六）防雷接地系統(tǒng)1、概述：該系統(tǒng)是對機房安全采取的保障措施。機房防雷系 統(tǒng)包括信號防雷和電源防雷， 信號包括語音、 數(shù)據(jù)和視頻等， 語音 方面主要是程控交換機的用戶線或中繼線，數(shù)據(jù)主要是外網(wǎng)的接 入。2、系統(tǒng)組成：針對感應(yīng)雷產(chǎn)生的浪涌電壓、電力系統(tǒng)各種操 作過電壓進行保護， 在電源進線部分安裝浪涌保護器。 在機房的配 電柜

14、主電源進線處安裝一組二級電源防雷器（由強電處理） ，配電 柜電源進線處安裝一組電源防雷器， 用來抑制感應(yīng)雷產(chǎn)生的浪涌電 壓、電力系統(tǒng)各種操作的過電壓， 從而達到對機房供配電系統(tǒng)的有 效保護。 計算機直流工作接地電阻的大小、 接法以及諸地之間的關(guān) 系，應(yīng)依據(jù)不同計算機系統(tǒng)的要求而定。 一般要求該電阻應(yīng)不大于 1 歐姆。多雷雨地區(qū)，為避免主機或電腦用電設(shè)備，因閃電時導(dǎo)致 嚴重損壞，并顧及人員之安全，必須鋪設(shè)良好的接地系統(tǒng)。（七）門禁系統(tǒng) 1、概述：該系統(tǒng)是內(nèi)部信息安全的管理措施，主要負責(zé)對進 出指揮中心及機房的管理， 進入口門禁設(shè)計時從使用方便， 安全的 角度考慮，采用生物識別技術(shù)是比較好的選擇。

15、2、系統(tǒng)組成：考慮安全等級，建議采用指紋識別技術(shù)的門禁 系統(tǒng)，在機房進入通道安裝指紋門禁， 記錄進出的人員身份和進出 時間等信息。 從使用方便考慮， 建議采用單向門禁， 出門使用出門 按鈕實現(xiàn)。五、平臺軟件系統(tǒng)建設(shè) 通過呼叫指揮系統(tǒng)實時獲取電梯困人及故障信息， 實現(xiàn)電梯動 態(tài)管理、應(yīng)急處置、故障管理、維保管理、統(tǒng)計分析、信息公開， 滿足電梯安全監(jiān)察、 應(yīng)急救援和公共服務(wù)的需要。 主要包含下列子 系統(tǒng)：動態(tài)信息管理、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、短信平臺、 電子地圖系統(tǒng)、 維保管理系統(tǒng)、 分析預(yù)警系統(tǒng)、 電梯安全運行物聯(lián)系統(tǒng)（可以預(yù)留）（一）系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如下:管 理 規(guī) 范 標 準

16、體 系 公共服務(wù)系統(tǒng) 信息發(fā)布o（信息查詢J（信息申報oI 內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)層 （-電梯動態(tài)信息管理 0 （應(yīng)急救援指揮系統(tǒng)o （物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)*維保管理系統(tǒng)分析預(yù)警管理（信 息 安 全 保 障 體 系應(yīng)用支撐層呼叫中心系統(tǒng)集團短信平臺電子地圖系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施層i軟件平臺I 硬件平臺二1一網(wǎng)絡(luò)通訊平臺（二）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)全面引入最新的軟件工程技術(shù)， 采用三層結(jié)構(gòu)體系，保證應(yīng)用 軟件建立在一個高效、穩(wěn)定的架構(gòu)之上，真正實現(xiàn)開放的應(yīng)用平臺。1、整體采用三層結(jié)構(gòu)技術(shù)體系（3）本系統(tǒng)架構(gòu)在成熟的三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，三層結(jié)構(gòu)技術(shù)將整 體應(yīng)用劃分成表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。每一層相對獨立，能 夠有效的實現(xiàn)安全性、

17、可移植性、擴展性。針對不同的業(yè)務(wù)能夠迅速的開發(fā)相應(yīng)的模塊化產(chǎn)品，快速部署，采用三層結(jié)構(gòu)有效的保證 了各個應(yīng)用層面的可伸縮性。2、各層次描述數(shù)據(jù)層（S）:數(shù)據(jù)層設(shè)計為數(shù)據(jù)訪問層和數(shù)據(jù)邏輯轉(zhuǎn)換層兩個部分，數(shù)據(jù)訪問層負責(zé)提供給上層標準數(shù)據(jù)訪問調(diào)用接口，數(shù)據(jù)邏輯轉(zhuǎn)換層負責(zé)將數(shù)據(jù)訪問提供的參數(shù)，經(jīng)過一系列邏輯轉(zhuǎn)換，采用對底層數(shù)據(jù)庫互操作優(yōu)化的方法與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進行互操作。業(yè)務(wù)邏輯（丫）：業(yè)務(wù)層分為兩部分：業(yè)務(wù)外觀層和業(yè)務(wù)邏輯層。 業(yè)務(wù)外觀層為上層系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理接口，業(yè)務(wù)邏輯層負責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯的處理、轉(zhuǎn)換和操作。表現(xiàn)層（B）：不同用戶可能在不同環(huán)境下使用系統(tǒng)，而特殊的環(huán)境需要界面支持的特殊需求。

18、即使在相同環(huán)境下使用系統(tǒng)， 不同 的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對界面的要求也不盡相同，在大量需求分析的基礎(chǔ)上， 系統(tǒng)提供多種不同的界面模板供用戶選擇。3、軟件體系的三層架構(gòu)圖Clie ntgI 口Clie ntServers（三）系統(tǒng)組成1、動態(tài)信息管理 從電梯安全監(jiān)察系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)獲取并管理電梯的各類信息， 包括電梯的基本信息、狀態(tài)信息、維保信息、檢驗信息、監(jiān)察信息 等。（1）電梯生產(chǎn)單位管理 對電梯主要生產(chǎn)單位的信息進行管理， 建立電梯生產(chǎn)單位的信 息檔案，在出現(xiàn)事故的時候可以迅速找到對應(yīng)生產(chǎn)單位的技術(shù)人 員，提供技術(shù)支持。（2）電梯維保單位管理對維保單位的資質(zhì)、 地址、負責(zé)人、 聯(lián)系方式等信息進行管理，

19、并同系統(tǒng)中維保單位的位置點建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（3）救援站管理 對救援站的地址、負責(zé)人、聯(lián)系方式信息進行管理，并同系統(tǒng) 中救援站的位置點建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（4）電梯信息管理 對電梯使用單位的地址、負責(zé)人、聯(lián)系方式等信息進行管理， 并同系統(tǒng)中電梯的位置點建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（5）電梯監(jiān)察、檢測信息管理通過數(shù)據(jù)接口， 從監(jiān)察、檢驗機構(gòu)獲取電梯的監(jiān)察和檢驗信息。2、應(yīng)急指揮系統(tǒng)根據(jù)電話呼叫或物聯(lián)網(wǎng)自動報警，完成接聽和指揮，并通過信 息交換平臺，把需處理的電梯困人、故障信息數(shù)據(jù)發(fā)送至電梯維保單位、救援站、使用單位等，為電梯發(fā)生困人及故障提供快速、 及時的應(yīng)急救援服務(wù)。完成投訴、舉報安全隱患電話的接聽、 受理，通話錄音

20、、交辦、 處理和結(jié)果反饋完成投訴、舉報處置。管理各種語音資源和坐席資源，方便地按權(quán)限進行管理和維 護。系統(tǒng)具有標準數(shù)據(jù)接口，以實現(xiàn)和各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互、資源 共享，統(tǒng)一處理。處置流程如下圖：+24小時應(yīng)急救援Hb.指揮中心值班工程師通知使用單 位進行安撫*24小時值班熱線一級響應(yīng)確認結(jié)果記錄相關(guān)信息解救成功并及時向中心報告通知119等社會 救援單位救援三級響應(yīng)解救人員并反饋結(jié)果通知成功 并到達（1 ）電梯定位查詢根據(jù)電梯的編號，能在處置中心的電子地圖上準確顯示電梯的 方位，提升管理水平。（2）表單式管理根據(jù)報警類型，自動建立困人和故障兩類表單。根據(jù)報警人提 供 96333 編碼或其他相關(guān)信息，自

21、動搜索該電梯的使用單位、地 址、所屬維保單位、維保負責(zé)人及聯(lián)系電話。針對困人報警，根 據(jù)電梯的地理位置，能動態(tài)選擇最近的救援單位；建立“接警” 、 “出警”、“途中回訪”、“到達現(xiàn)場”、“成功解救”五個關(guān)鍵控制 節(jié)點，自動記錄每一步的操作時間， 建立困人處置表單定時提醒， 包括 20 分鐘、30 分鐘提醒功能；針對普通故障，記錄維保人員 的姓名、聯(lián)系方式、到達現(xiàn)場，故障原因及故障排除，并記錄每 一步的操作時間。（3）語音、視頻集成利用物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，以及圖像處理、圖像遠程傳輸?shù)裙δ?，實現(xiàn) 被困人員與 96333 指揮人員的語音和視頻連接，安撫求救人員， 保障救援工作的順利進行。（4）困人、故障信息

22、保存 系統(tǒng)可以將解救電梯困人及排除故障過程記錄下來， 同時利用 記錄數(shù)據(jù)，為事后的案情分析或糾紛處理提供可靠的證據(jù)。（5）調(diào)度管理可以根據(jù)處置人員的空閑狀態(tài)自動分配任務(wù) （需處理的報警） ， 并可以對所有任務(wù)進行監(jiān)控，查看處理進程。對于特殊事件，管 理人員可根據(jù)實際需要人工調(diào)度任務(wù)。3、電子地圖系統(tǒng)利用技術(shù)，建立所屬省市的地理信息系統(tǒng)，利用多種基礎(chǔ)性地 理信息服務(wù)，在應(yīng)急救援系統(tǒng)中對界面、功能進行組合，集成地 理信息系統(tǒng)。具備定位、查詢、標記、縮放、移動、測距等功能。（1）電子地圖應(yīng)用基于數(shù)據(jù)共享服務(wù)接口，向處置中心發(fā)布空間信息，使得處置 人員可以通過形式對特種設(shè)備、所在建筑、維保單位、救援站

23、進 行瀏覽檢索。 地圖瀏覽：基礎(chǔ)的地圖操作功能包括鷹眼導(dǎo)航、縮放、漫 游、全圖、 全屏等多種地圖瀏覽功能以及地圖量算、 打印、圖例等， 可實現(xiàn)矢量、柵格數(shù)據(jù)的疊加顯示。 動態(tài)標注：動態(tài)標注主要是為滿足用戶的一些簡單項目的 輔助設(shè)計、工作部署的要求而設(shè)計的，其功能考慮了中心日常工作 的一些實際需求，可用于現(xiàn)場指揮、工作部署、應(yīng)急分析、制定相 關(guān)應(yīng)急預(yù)案等應(yīng)用場景。 應(yīng)用服務(wù)：支持 數(shù)據(jù)服務(wù)接口，為應(yīng)急救援系統(tǒng)提供地理 空間數(shù)據(jù)共享服務(wù)。在收到電梯的遠程報警后能夠在地圖上以不同 的狀態(tài)報警 ;在應(yīng)急救援時能夠快速查詢、 快速定位、 快速調(diào)度救援 力量組織救援。（2）專題數(shù)據(jù)管理對各種專題數(shù)據(jù)進行管

24、理， 包括圖層管理、 數(shù)據(jù)編輯、 元數(shù)據(jù) 管理、 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與輸出、 圖片多媒體數(shù)據(jù)維護、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典維護 等功能。 圖層管理：圖層管理的主要功能包括圖層增刪、圖層屬性 結(jié)構(gòu)編輯，以及對圖層的顯示、訪問屬性進行設(shè)置等。 元數(shù)據(jù)管理：元數(shù)據(jù)用于描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容、覆蓋范圍、管 理方式、數(shù)據(jù)的所有者、數(shù)據(jù)的提供方式等有關(guān)的信息。系統(tǒng)提供 元數(shù)據(jù)的錄入、查詢、輸出等功能。 數(shù)據(jù)編輯：數(shù)據(jù)編輯提供相對常用的數(shù)據(jù)編輯功能，可以 滿足用戶對現(xiàn)有圖層進行簡單的編輯，如增加或刪除圖形要素、修 改圖形參數(shù)或?qū)傩缘取?數(shù)據(jù)審核：保障數(shù)據(jù)的入口的唯一性，數(shù)據(jù)必須經(jīng)審核通 過之后才可以在數(shù)據(jù)庫中進行存儲。4、短信系統(tǒng) 依

25、托專業(yè)通訊服務(wù)商，建立短信系統(tǒng)，提供方便靈活的，基于 短信的雙向交流渠道。短信系統(tǒng)與救援指揮系統(tǒng)、物聯(lián)監(jiān)控系統(tǒng)無 縫集成，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的邏輯自動發(fā)送各類短信，提高救援指揮效 率。可以實現(xiàn)手動發(fā)送、自動群發(fā)、流程邏輯自動觸發(fā)等多種發(fā)送 模式。并且查詢短信發(fā)送的狀態(tài)，同時還能收到對方手機回復(fù)，達 到雙向交流的目的。 雙向發(fā)送 用戶可以接收到對方回復(fù)給自己的短信。 送達確認 提供短信發(fā)送的狀態(tài)查詢，確保業(yè)務(wù)的順利開展。 多方式接入 通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信；提供方式收發(fā)短信。5、維保管理系統(tǒng) 包括維保單位查詢、維保人員查詢、維保情況核實等功能，實 現(xiàn)對維保單位的管理，對維保救援站的地點、負責(zé)人等信息進行管

26、 理，對維保單位的信息進行新增、修改、刪除、查詢功能。維保單位管理 對維保單位的地點、法人、維?？傌撠?zé)人、資質(zhì)等信息進行管 理，。對維保單位的信息進行新增、修改、刪除、查詢功能。 維保救援站管理對所屬維保單位的救援站地點、負責(zé)人等信息進行管理。 對所屬維保單位的救援站信息進行新增、修改、刪除、查詢功 能。維保人員管理 對各個維保單位的維保人員信息進行管理。 對維保人員的信息進行新增、修改、刪除、查詢功能。6、分析預(yù)警系統(tǒng)以一定時間段（如按月、季度和年度）對 96333 接警處置的 電梯困人、故障情況、 救援情況、 發(fā)生故障原因進行統(tǒng)計分析， 并 通過報表、 統(tǒng)計圖表等形式對相關(guān)信息進行分析，

27、為監(jiān)管提供科學(xué) 決策依據(jù)。（1）電梯應(yīng)急處置情況統(tǒng)計分析 以一定時間段 （如按月、季度和年度） 統(tǒng)計電梯應(yīng)急處置的情 況，包括按照行政區(qū)域分類、 按照使用單位性質(zhì)分類統(tǒng)計， 并對當 月發(fā)生至少三次以上電梯故障的高發(fā)地點進行統(tǒng)計分析。（2）電梯困人應(yīng)急救援情況統(tǒng)計分析以一定時間段 （如按月、 季度和年度） 對各維保單位發(fā)生困人 后，采取的應(yīng)急救援情況進行統(tǒng)計分析， 包括響應(yīng)的時間、 救援到 達時間、救援時間、 出動的次數(shù)及出動的比例， 并對承擔社會應(yīng)急 救援責(zé)任的救援分中心的成功出動的次數(shù)、 出動的比例及未出動的 原因進行統(tǒng)計分析。（3）電梯故障及原因統(tǒng)計分析以一定時間段 （如按月、 季度和年度

28、） 對電梯發(fā)生故障次數(shù)按 所屬維保單位進行統(tǒng)計分析，并對產(chǎn)生故障的原因進行統(tǒng)計分析， 主要按：門系統(tǒng)、曳引系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)、安全保護系統(tǒng)、操作 面板、超載、其他原因（停電、進水等）進行統(tǒng)計分析。第二章 平臺運行電梯應(yīng)急處置平臺主要包含呼叫指揮系統(tǒng)、 應(yīng)急處置系統(tǒng)、 電 梯運行安全物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)（可以預(yù)留） 。應(yīng)急處置平臺的運營是基于 此三大系統(tǒng)的正常運行。一、呼叫指揮系統(tǒng)運營呼叫指揮系統(tǒng)主要包含困人處置、 故障處置、投訴處置、 重大 事件處置四方面內(nèi)容， 需設(shè)置相應(yīng)工作流程以保證應(yīng)急事件處置 的制度化和規(guī)范化。（一）困人處置流程： 電梯困人的應(yīng)急處置應(yīng)遵循三級響應(yīng)原則， 必須明確各級響應(yīng) 出動的

29、時間限制，保障及時響應(yīng)和快速救援。具體流程如下：1、接警流程電話呼入T了解被困人員所在位置，詢問電梯狀況，并找出維保單位，記錄被困人員聯(lián)系方式T結(jié)束通話。（1 ）您好！ 96333 ，請問有什么可以幫助您？詢問被困人是 否能將電梯內(nèi) 96333 標志下的 6位數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看清 楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置； 如果看不清楚的話， 詢問 被困人報故障電梯的位置 （在詢問過程中同時記錄報警人員所提供 的信息以確定電梯的具體位置，注意：必須在 30秒內(nèi)確定電梯所 在具體位置。）（2）（在獲得所需的信息后） 告知被困人電梯內(nèi)是安全的， 提 醒被困人不要做出扒門等危險動作，詢問是否有人員

30、受傷的情況， （如獲知人員有受傷情況需及時通知 120 趕往現(xiàn)場）安撫求援人， 告知被困人 96333 會立即派人施救，請耐心等侯，隨時保持聯(lián)系。2、處置流程向維保單位和使用單位派發(fā)指令T維保單位出發(fā)（出發(fā)失敗， 即轉(zhuǎn)向通知救援站）T維保單位到達現(xiàn)場T維保單位施救完畢來電 告知現(xiàn)場情況T回訪被困人員T結(jié)束。（3）向維保單位派發(fā)指令， 直接詢問是否可以馬上出發(fā)援救。 并將困人情況通知使用單位聯(lián)系人， 令其協(xié)助安撫被困人員。 如果 維保單位無人接聽、電話號碼變更脫保或者表示在 1分鐘內(nèi)無法出 發(fā)援救的， 馬上指派臨近應(yīng)急救援站出發(fā)； 如果臨近應(yīng)急救援站在 1分鐘內(nèi)也無法派員，同樣也出現(xiàn)無人接聽或者

31、電話號碼變更等情 況，應(yīng)馬上通知消防系統(tǒng) 119 或24小時值班工程師前往救援。（4）當 119 遣完畢后，要立刻致電維保單位，詢問其是否已 經(jīng)出發(fā)。如果仍未出發(fā)， 要馬上致電救援站， 詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。 如果救援站還未出發(fā)，要馬上催促 119 前往。（5）當確認派遣人員已經(jīng)出發(fā)后，要回撥電話給被困人員， 告知他們救援人員已經(jīng)出發(fā)，并請他們耐心等待。（ 6 ）監(jiān)控事態(tài)進展，并對救援人員的出發(fā)時間做好記錄。 （7）電話詢問派遣人員的當前所處位置，迅速估算救援人員 到達現(xiàn)場所需的時間。 （若中途出現(xiàn)延誤，要及時派遣應(yīng)急救援站 人員前往）（ 8 ）如果救援途中延誤時間過長，一定要適時的回撥電話安撫

32、被困人員。（9）電話詢問派遣人員是否到達現(xiàn)場。如已到達（應(yīng)找到被 困人員，并告知被困人員已到達，并開始實施救援） ，應(yīng)立即打電 話到被困人進行確認，對到達時間做好記錄。（10 ）等待救援成功反饋電話，并記錄反饋電話的時間及反 饋情況（包括記錄救出人員的數(shù)量、時間） （注意：間隔 15 分鐘 內(nèi)如未接到電話， 96333 應(yīng)主動撥打電話詢問救援情況，如有重 大傷亡，迅速撥打 120 并報上級領(lǐng)導(dǎo)） 。救援成功后：記錄回訪時間及回訪情況。3、困人處置流程圖特征詢冋順序：1、96333 編碼2、注冊編碼2、合格證號3、電梯地址4、所在建筑5、維保單位如有傷亡通知120急救中心處置人員成功1、維保單位

33、（救援站）派維 修人員進行維修2、在制度上要 求救援單位30分 鐘到達現(xiàn)場3、如自覺無法 按時到達現(xiàn)場應(yīng) 立即反饋，由監(jiān) 控中心另行指派 救援單位報警報警人詢問傷亡情況，電梯定位，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢處置人員:位成不成功詢冋地理特征GIS系統(tǒng)查詢處置人員成功自動確定維保單位并發(fā)送短信救援 指令，通知使用單位電梯困人情況就近選擇救援站發(fā)送短信待命指令處置人員1人工電話通知維保單位處置人員知成功不成功人工電話發(fā)送救援指令給救援站處置人員通知成功成功計時到達時間（分鐘）未到達一f達到達到達確定，記錄定位信息詢問并記錄事故情況處置人員1解救人員并反饋結(jié)果維修人員特征詢問順序： 行政區(qū) 道路 小區(qū) 周圍建筑物

34、 使用單位1、2、3、4、5、不成功1記錄特征信息處置人員1就近選擇救援站 屮處置人員短信發(fā)送救援指令不成功不成功催促救援人員安撫報警人處置人員人工電話救援指令計時到達時間（分鐘）派遣成功未成功成功丄不需要催促救援人員安撫被困人詢問現(xiàn)場情況處置人員確定救援站結(jié)果，記錄救援時間，故障 原因，救援單位及師傅姓名等相關(guān)信息 處置人員需要求助需要119聯(lián)動中心回訪報警人處置人員故障電梯移交給維保單位有麗定期查詢工單并詢問維修結(jié)果處置人員維修結(jié)果反饋確認處理結(jié)果，記錄相關(guān)信息處置人員I4完成維修完成未完成回訪電梯使用單位處置人員督促及時維修處置人員結(jié)束:（二）故障處置流程 電梯故障處置中應(yīng)注意故障處置的

35、實效性，需保證維保單位盡 快到達故障現(xiàn)場處理故障， 并在故障處理后作好回訪報警人的工作。 具體流程如下：1、接警流程電話呼入T了解報警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出維保單位，記錄報警人員聯(lián)系方式T結(jié)束通話。（1 ）詢問報警人員是否能將電梯內(nèi) 96333 標志下的 6 位數(shù)設(shè) 備編碼看清楚，如果能看清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位 置；如果看不清楚的話， 詢問報警人員報故障電梯的位置 （在詢問 過程中同時記錄報警人員所提供的信息以確定電梯的具體位置） 。（2 ）告知報警人 96333 會盡快派遣維保單位前往現(xiàn)場維修， 維修后再聯(lián)系報警人告知維修情況。2、處置流程向維保單位派發(fā)指令T維保單位

36、出發(fā)T維保單位到達現(xiàn)場T 維保單位維修完畢來電告知現(xiàn)場情況T回訪報警人員T結(jié)束。（ 3）向維保單位派發(fā)指令，詢問是否可以馬上前往維修。如 果維保單位無人接聽、 電話號碼變更脫?；蛘弑硎驹跓o法馬上出發(fā) 維修的，要求維保單位確定前往維修的時間。（4）生成任務(wù)清單傳真至維保單位。（ 5）生成維修工單 24 小時內(nèi)保持狀態(tài)，監(jiān)控事態(tài)進展， 等待接聽維修成功反饋電話，并記錄反饋電話的時間及反饋情況 （包括記錄維修完成的時間） 。（6）如超過24小時未收到維保單位反饋電話，則由話務(wù)人 員打電話給維保公司詢問原因，并及時將相關(guān)情況告知報警人。（7）維修完成后記錄回訪時間及回訪情況。3、故障處置流程圖1詢問電

37、梯定位特征，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢處置人員報警人特征詢問順序：1、96333 編碼2、注冊編碼2、識別碼3、電梯地址4、所在建筑5、維保單位1、維保單位派維修人員進行維修2、 在制度上要求維修單位24小時內(nèi)反饋維修結(jié)果疋位成功不成功詢問地理特征，GIS系統(tǒng)中查詢處置人員疋位成功自動確定維保單位 并發(fā)送短信通知qr人工電話通知處置人員成功不成功通知成功成功丄形成、打印、傳真任務(wù)單給維保單位處置人員有 丄無定期查詢工單并詢問維修結(jié)果處置人員維修結(jié)果反饋確認處理結(jié)果、記錄相關(guān)信息處置人員1回訪報警人處置人員T結(jié)束：不成功特征詢問順序：1、行政區(qū)2、道路3、小區(qū)4、周圍建筑物5、使用單位記錄定位信息處置人員維

38、修完成未完成督促及時維修處置人員（三）投訴處置流程關(guān)于電梯的投訴分為投訴和咨詢兩種情況，對這兩種情況應(yīng)采取不同的處置流程：1、咨詢類：接到市民來電咨詢， 首先告知市民 96333 熱線的工作范圍， 如 能解答市民咨詢問題的就立即解答； 如無法解答的就先將市民的咨 詢內(nèi)容記錄下來， 向后臺專家組詢問解決辦法后， 由話務(wù)員人員第 一時間回電市民，并告知反饋結(jié)果。2、投訴類：投訴類分為三種類型（1）不涉及電梯本身問題的，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理； （2）涉及電梯違法、違規(guī)使用的，轉(zhuǎn)交當?shù)靥胤N設(shè)備監(jiān)察部 門處理；（3 ）屬于 96333 工作范圍的，由 96333 解決。處理流程：接到市民來電投訴，告知市民

39、 96333 熱線的工作范圍，并安 撫市民情緒。如不涉及電梯本身問題的投訴， 轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理， 并由相關(guān)部門跟進； 如涉及電梯違法、 違規(guī)使用的， 轉(zhuǎn)交當?shù)靥胤N 設(shè)備監(jiān)察部門處理；如屬于 96333 工作范圍的，由 96333 解決， 能解答市民投訴問題的立即解答， 并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門跟進， 無法現(xiàn) 場解答的先將市民的投訴內(nèi)容記錄下來， 問清楚解決辦法后第一時 間回電市民，并告知反饋結(jié)果。3、投訴處置流程圖接警（報警人來電）（四）重大事件處置流程電梯的重大事件是指重大安全事故及群體性事件等突發(fā)公共事 件。1、需要上報的特殊事件類型：有重大影響的困人或故障事件（標志性建筑、人員密集場所等） 有

40、電梯事故、有人員傷亡的應(yīng)急處置案件。2、上報程序:話務(wù)人員遇到以上特殊事件時，必須在1分鐘內(nèi)上報給話務(wù)員組長，話務(wù)員組長必須在1分鐘內(nèi)上報給中心領(lǐng)導(dǎo)，由中心領(lǐng)導(dǎo)向上級主管部門逐級匯報。如特殊事件中有傷亡，話務(wù)人員根據(jù)實 際情況致電110、120聯(lián)動救援，隨時留意事件發(fā)展并記錄110、120出動情況。處理特殊事件后，須向中心領(lǐng)導(dǎo)報告事件處理結(jié)果， 同時整理相關(guān)資料，并形成書面報告并存檔。(3 )、重大事件上報流程5分鐘內(nèi)上報話務(wù)員組長致電 110、120聯(lián)動救援、派留意并上報發(fā)展情況，做好詳細的全程記錄遣維保單位救援完成后，須向監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)報告處置結(jié)果C整理材料，形成書面報告并存檔、應(yīng)急處置系統(tǒng)

41、運營電梯應(yīng)急處置平臺主要指電梯應(yīng)急救援的各環(huán)節(jié)響應(yīng)過程， 在 此過程中要明確電梯維保公司、 應(yīng)急處置中心、 電梯安全監(jiān)管部門 三方面職責(zé)， 落實好三級救援響應(yīng)體制的有效運行， 以保證電梯困 人救援的快速、高效和安全。應(yīng)急指揮中心接到困人報警后實行三級響應(yīng)：即接警人員首 先通知該電梯維保單位實施救援為一級響應(yīng)； 如維保單位響應(yīng)不及 時則指揮最近救援站實施救援為二級響應(yīng)；如救援站響應(yīng)不及時， 與 119 消防部門聯(lián)動救援為三級響應(yīng)。（一）一級響應(yīng)電梯困人后實施一級響應(yīng)的是困人電梯所屬維保公司， 其主要 職責(zé)是收到困人報警后快速救援以及救援后電梯的維修工作。 為真 實反映困人電梯故障情況， 要求電梯

42、維保公司在查明困人原因后第 一時間將故障原因反饋至處置中心。 在一級響應(yīng)救援過程中， 需注 意以下幾點：第一、依據(jù)處置中心困人處置流程，電梯維保公司需在規(guī)定 時間內(nèi)派專業(yè)人員出動救援， 并在到達困人現(xiàn)場后及時聯(lián)系處置中 心，確定到達時間是否超過國家法規(guī)要求。第二、解救被困人員時，嚴格按照國家法規(guī)和本公司規(guī)范實 施，切忌貪快。第三、救援結(jié)束后如實反饋困人故障原因，在電梯完全修復(fù) 后才能予以運行。第四、處置中心應(yīng)建立抽查制度，對電梯維保公司反饋的困 人故障原因進行抽查，檢查其有無真實反饋故障原因。（二）二級響應(yīng)電梯困人救援的二級響應(yīng)是一級響應(yīng)的補充， 二級救援站點的 設(shè)置應(yīng)遵循以下幾個原則：第一、

43、自愿原則： 電梯維保公司加入二級響應(yīng)救援站點應(yīng)該是 自愿申請，同時經(jīng)處置中心審核后才予以加入的。第二、 就近原則： 二級站點的設(shè)置應(yīng)考慮站點周邊的電梯數(shù)量 和使用頻率， 原則上電梯數(shù)量多的地區(qū)二級站點應(yīng)密布， 電梯使用 頻率高的區(qū)域（如人員密集場所）應(yīng)優(yōu)先考慮就近設(shè)置。第三、安全原則： 二級站點的救援屬于義務(wù)救援， 因此在救援 過程中應(yīng)加強安全意識， 對于自身不熟悉的電梯不能盲目施救， 應(yīng) 在現(xiàn)場做好被困人員的安撫工作， 等待困人電梯所屬電梯維保公司 前來救援。第四、保障原則： 二級站點在救援過程如發(fā)生意外， 應(yīng)采取購 買額外責(zé)任保險等手段予以保障。（三）三級響應(yīng) 三級響應(yīng)救援是電梯困人救援的

44、基本保障，主要由 119 消防 部門實施。第三章 工作制度為規(guī)范電梯應(yīng)急管理，切實提高電梯困人等故障的處置能力， 保障全市（?。╇娞莅踩\行，特制定本制度。本制度適用于應(yīng)急處置中心、 維保單位、 救援站、使用單位及 相關(guān)人員的監(jiān)督和管理工作。一、應(yīng)急處置中心工作制度（一）應(yīng)急處置中心負責(zé)全市 （?。╇娞輵?yīng)急處置工作， 負責(zé) 電梯應(yīng)急電話接警、救援指揮、統(tǒng)計分析、綜合管理等工作。（二）保障電梯應(yīng)急電話 24 小時暢通，實現(xiàn)電梯困人等故障 的快速應(yīng)急處置。（三）接到報警電話， 中心工作人員應(yīng)立即啟動電梯應(yīng)急處置 體系，指揮電梯維保單位派專業(yè)人員救援， 并準確告知困人電梯所 處位置。電梯維保單位的電

45、話未能有效接通或維保人員不能快速趕 赴救援現(xiàn)場的， 工作人員應(yīng)立即啟動電梯應(yīng)急救援站救援， 并準確 告知困人電梯所處位置。（四）對全市 （?。?電梯安全狀況、 故障信息、 應(yīng)急處置狀況、 事故情況進行統(tǒng)計分析，按月編發(fā)簡報。（五）對于電梯投訴、 舉報、 咨詢等非電梯應(yīng)急處置事項， 工 作人員應(yīng)按程序妥善處理， 非中心受理范圍的， 告知其相關(guān)問題處 理途徑。（六）對處置過程中發(fā)現(xiàn)的使用單位和維保單位違法違規(guī)行為，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。二、電梯維保單位和救援站工作制度（一）電梯維保單位負責(zé)所維保電梯的應(yīng)急救援、 困人故障及 事故記錄和原因分析上報等工作。 在電梯維保單位不能及時響應(yīng)困 人故障

46、的應(yīng)急處置的情況下， 電梯救援站負責(zé)對規(guī)定區(qū)域內(nèi)的電梯 應(yīng)急救援和救援情況報告工作。（二）樹立高度的責(zé)任意識， 嚴格遵守應(yīng)急處置中心的工作 要求，嚴格執(zhí)行處置中心指令。（三）完善應(yīng)急救援站的建設(shè)， 明確專人負責(zé)應(yīng)急工作， 配備 足夠的應(yīng)急救援人員和救援工具， 救援人員應(yīng)熟悉維保電梯的地理 位置。（四）制定電梯救援責(zé)任制度和值守制度，確保 24 小時值守 電話暢通， 30 秒內(nèi)接聽 96333 電話，救援人員在規(guī)定的時間內(nèi) 到達現(xiàn)場。（五）救援人員應(yīng)由兩人組成，并持有特種設(shè)備作業(yè)人員證。 熟悉電梯應(yīng)急救援安全操作規(guī)范 等安全技術(shù)規(guī)范， 熟悉電梯救 援方法和救援流程， 按照應(yīng)急救援操作步驟和規(guī)范要

47、求， 安全、 可 靠地實施救援任務(wù)。（六）完成救援任務(wù)后，救援人員應(yīng)立即電話告知救援情況， 由維保單位救援的， 維保單位應(yīng)及時排查電梯故障并維修， 故障及 維修情況形成書面報告報送處置中心， 并存入電梯檔案。 由救援站 救援的，應(yīng)明確告知使用單位電梯在故障排除前不能使用。（七）維保單位新保或失保電梯，應(yīng)在 3 日內(nèi)向處置中心備 案。（八）救援站變更地址、 24 小時值守電話、應(yīng)急負責(zé)人、救 援人員及通訊方式，維保單位變更 24 小時值守電話、應(yīng)急負責(zé)人 通訊方式，應(yīng)及時告知處置中心。（九）維保單位應(yīng)協(xié)助做好電梯應(yīng)急處置相關(guān)工作，做好 “ 96333 標識牌”張貼，確保準確到位，注意標識牌的檢查

48、，防 止污損，發(fā)生破損的及時補貼， 協(xié)助完成維保電梯 （地理位置信息） 數(shù)據(jù)采集和上報。三、值班工程師工作制度（一）96333 應(yīng)急處置值班工程師主要由主要電梯品牌制造 單位分公司和檢驗機構(gòu)技術(shù)骨干組成， 負責(zé)應(yīng)急救援技術(shù)支持和技 能培訓(xùn)。（二）值班工程師應(yīng)樹立高度的責(zé)任意識，嚴格遵守 96333 電梯安全應(yīng)急救援處置中心的工作制度， 積極主動配合做好電梯救 援工作。（三）熟悉本單位維修保養(yǎng)電梯的應(yīng)急救援程序、 要求及救援 方式，疑難救援案例中救援技術(shù)手段和處置程序。 按處置中心要求， 積極承擔救援人員電梯救援知識和安全規(guī)范的培訓(xùn)工作。（四）保持電話 24 小時暢通。接到應(yīng)急救援指令時，應(yīng)給予

49、 技術(shù)支持和幫助，必要時應(yīng)趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)實施救援。四、使用單位工作制度（一）切實落實電梯使用單位主體責(zé)任， 保證電梯應(yīng)急對講裝 置與救援服務(wù)聯(lián)系通暢， 發(fā)生困人等故障時， 迅速組織維保單位救 援，并按規(guī)定及時報告。（二）確保 96333 標識牌準確張貼，防止污損，標識牌破損 的應(yīng)及時補貼。（三）配合 96333 救援站的救援活動，快速落實救援行動。 在未排除故障前，停止使用困人電梯。（四）變更維保單位應(yīng)及時告知處置中心。五、電梯應(yīng)急救援安全操作規(guī)范（一）為了加強電梯應(yīng)急救援人員的安全防范意識， 樹立“安 全第一， 預(yù)防為主”的思想， 防止救援過程中次生事故的發(fā)生， 規(guī) 范電梯應(yīng)急救援的安全操作

50、行為，制定本規(guī)范。（二）應(yīng)急救援前的準備工作1、現(xiàn)場應(yīng)急救援至少由兩名以上具有電梯安裝維修作業(yè)資格 證書的人員進行。2、應(yīng)急救援人員必須清楚了解、熟練掌握應(yīng)急救援程序和流 程，并嚴格執(zhí)行。3、現(xiàn)場應(yīng)急救援時、必須正確配備和穿戴應(yīng)急救援工作所必 須的個人防護用品。4 、 應(yīng)急救援前，應(yīng)檢查應(yīng)急救援所需工具是否完好、齊全。5、 嚴禁違章救援、冒險救援以及酒后救援。6、 救援現(xiàn)場應(yīng)放置警示牌或安全護欄。（三）應(yīng)急救援工具裝備1、常規(guī)工具裝備：安全防護用具、照明器材、通訊設(shè)備、警 示牌或安全護欄、層門開鎖鑰匙、盤車輪或盤車裝置、松閘裝置、 常用五金工具等。2、特殊情況下需要使用以下工具裝備：手動葫蘆、

51、撬杠、千 斤頂、鋼絲繩套、鋼絲繩卡繩板、切割設(shè)備等。（四）應(yīng)急救援基本原則 1、電梯發(fā)生困人后，如果電梯專業(yè)維修人員能夠?qū)﹄娞葸M行 操作和控制， 建議采取電梯專業(yè)維修人員的一般救援措施， 通過電 梯專業(yè)維修人員對于電梯的人工操作，完成救援活動。2、電梯發(fā)生困人后，如遇特殊情況維修人員不能對電梯進行 操作和控制，應(yīng)請求專業(yè)技術(shù)人員和值班工程師技術(shù)支持。（五）應(yīng)急救援安全操作程序 電梯應(yīng)急救援程序參照以下要求， 根據(jù)具體電梯品牌操作說明 執(zhí)行。1、初步了解被困電梯人員情況和轎廂所處位置（1）首先斷開電梯主開關(guān)，以避免在救援過程中突然恢復(fù)供 電而導(dǎo)致意外的發(fā)生。（2）應(yīng)急救援人員通過電梯緊急報警裝置

52、或其它通訊方式與 被困乘客保持通話，安撫被困乘客，可以采用以下安撫語言： “乘 客們，你們好！很抱歉，電梯暫時發(fā)生了故障，請大家保持冷靜， 安心地在轎廂內(nèi)等候救援， 專業(yè)救援人員已經(jīng)開始工作， 請聽從我 們的安排。謝謝您的配合。 ”（3 ）若確認有乘客受傷或有可能有乘客會受傷等情況，則應(yīng) 立即同時通報 120 急救中心，以使急救中心做出相應(yīng)行動。（4）應(yīng)急救援人員通過與轎廂內(nèi)被困乘客的通話，以及與使 用單位相關(guān)人員的詢問或與處置中心的信息溝通等渠道， 初步確定 轎廂的大致位置。（5）在保證安全的情況下，用電梯專用層門開鎖鑰匙打開所 初步確認的轎廂所在層樓的上一層層門。 （ 若初步確認轎廂在頂層

53、， 則打開頂層的層門） 。（6）打開層門后，若在開門區(qū)，則直接開門放人。若在非門 區(qū)，則仔細確認電梯轎廂確切位置，以便進行下一步操作。2、手動平層操作（1 ） 仔細閱讀電梯松閘盤車救援作業(yè)指導(dǎo)、無機房電梯緊 急松閘救援作業(yè)指導(dǎo)或緊急電動運行作業(yè)指導(dǎo)， 嚴格按照相關(guān)的作 業(yè)指導(dǎo)要求進行救援操作。（2）救援人員通過機房（緊急操作屏）處通話裝置或其它通 訊方式與被困乘客保持通話，告知被困乘客將緩慢移動轎廂。（3）確定轎廂需要移動的方向后，松閘盤車。松閘盤車救援 作業(yè)安全注意點：在確定一名維修人員雙手已握緊電梯盤車輪時， 另一名維修人員方可用松閘板手打開機械抱閘；松閘盤車救援時， 兩名救援人員必須要緊

54、密配合， 時刻關(guān)注電梯的移動狀況， 遇突發(fā) 情況時， 負責(zé)松閘的救援人員要立即釋放抱閘扳手， 關(guān)閉機械抱閘 裝置。緊急松閘救援作業(yè)安全注意點： 對于未設(shè)置溜車速度控制裝置 的無機房電梯，救援人員要采用“點動”方式反復(fù)松開抱閘裝置， 利用轎廂重量與對重的不平衡， 使電梯轎廂緩慢滑行， 直至電梯轎 廂停在平層位置，關(guān)閉抱閘裝置。（4）根據(jù)電梯轎廂移動距離，并通過觀察鋼絲繩上的平層標 記或平層區(qū)指示燈等， 判斷電梯轎廂進入平層區(qū)后， 停止松閘盤車 救援作業(yè)、緊急松閘救援作業(yè)或緊急電動運行操作。3 、 開門放人（1）根據(jù)轎廂實際所在層樓， 用層門開鎖鑰匙打開相應(yīng)層門， 救出被困乘客。（2）如層門開鎖鑰

55、匙無法打開層門，維修人員可到上一層站 打開層門，在確認安全的情況下上到轎頂，手動盤開層門 / 轎門， 救出被困乘客。4、救援后續(xù)工作 （1）救援人員關(guān)閉電梯層、轎門，保持現(xiàn)場警示牌或安全護 欄，以便維護保養(yǎng)單位開展修復(fù)工作。（2）救援人員填寫應(yīng)急救援記錄 ，向使用單位和救援組 織（ 96333 ）匯報救援情況， 并告知使用單位在排除電梯故障前不 得使用。六、應(yīng)急救援培訓(xùn)制度（一）為保證電梯應(yīng)急處置工作有效運行， 承擔救援義務(wù)的救 援站的救援人員具備安全施救的能力與素質(zhì)， 救援站所屬維保單位 和應(yīng)急處置中心應(yīng)強化對救援人員的培訓(xùn)管理。（二）救援站所屬維保單位應(yīng)選派責(zé)任心強、 專業(yè)能力強的人 員為救援人員， 救援人員必須持有有效的 特種設(shè)備作業(yè)人員證 ， 維保單位應(yīng)強化對救援人員的安全救援知識、 救援程序的日常培訓(xùn) 考核，對考核不合格的不得安排承擔救援工作。（三）處置中心應(yīng)根據(jù)本市 （?。╇娞莅踩珷顩r， 主要電梯品 牌、事故及救援站救援人員實際情況， 制定培訓(xùn)工作計劃， 對救援 站的救援人員組織必要的應(yīng)急救援培訓(xùn)，每年不少于 2 次，并建 立培訓(xùn)檔案，記錄救援人員接受培訓(xùn)的情況。（四）應(yīng)急救援培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括： 電梯應(yīng)急救援安全技術(shù) 規(guī)范、應(yīng)急救援操作規(guī)范、電梯救援典型案例、全市（省）電梯安 全情況、 9633