餐飲行業(yè)業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊

1、培訓(xùn)綱要（二）保安流程34bbijaaaijaaauaiaiiijsiiaiii.i、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1 .儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（ 1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（ 2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（ 3）不留

2、長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（ 4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2 .儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（ 1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（ 2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（ 3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括

3、人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（ 4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。（ 5）上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。（ 6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。（ .儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V'字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保

4、持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線

5、：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：主要用手對

6、具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B.橫擺式，用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式，用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸

7、,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（三）微笑的訓(xùn)練1 .微笑笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（ 1）微笑是自信的象征（

8、 2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（ 3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志（ 5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2 .領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀（兩響后三前接洽）您好！XX店為您服務(wù)/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X點，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨XXX/您好！有預(yù)訂嗎？請問您幾位？/您看這個位子您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且

9、鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是XX店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。3 .引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員

10、主動開門迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，歡迎光臨XXX的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約1.5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90-100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來，到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺

11、服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4 .領(lǐng)位原則及均衡工作量（ 1）保安1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXXC.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”E.客人離去時，主動說：“謝謝光臨XXX慢走，再見?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（ 2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助

12、服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E. 地面、洗手臺無水漬、無碎紙F. 煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H. 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I. 鏡面錚亮、無水跡、無印花J. 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K. 壓水車內(nèi)外清潔、無污水L. 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A. 及時續(xù)紙、洗手液B. 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證

13、清潔D.隨時清洗洗手池，保證無污物E. 隨時拖干凈便池外的水跡F. 保證地面干凈無紙屑G.及時清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I. 見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J. 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K. 主動向客人說再見，并為其拉門L. 勤換煙缸，煙頭不超過兩個M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A. 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B. 擦干凈洗手臺及地面C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這

14、一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。3及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。4看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。5看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。6看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。7 保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。8 客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶xx未打開，請問需要

15、退掉嗎？”9對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。10客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。11路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。12 當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。13 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。14聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。15 針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團隊意識1人的心理過程2你所認識的服務(wù)是什么？3怎樣提高你的勞動價格？4如何實現(xiàn)5服務(wù)質(zhì)量的決定因素6職業(yè)道德的基本要素7團隊意識訓(xùn)練五、服務(wù)語言

16、包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1. 歡迎光臨XXX請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？2. 好的，馬上3. 您好，我是xx號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)4. 幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？5. 我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的是xx鍋，調(diào)料分別是xxx等6. 您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？7. 這是您點的XX酒，現(xiàn)在打開嗎？8. 打攪一下，這是您點的xx菜，請慢用9. 打攪一下，加點湯10. 請問可以關(guān)火嗎？11. 這是您的帳單，請過目12. 請

17、問這些菜品需要打包嗎？13. 請帶好您的隨身物品14. 謝謝您的夸獎15. 感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（ 1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（ 2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（ 3）托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，

18、掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。（ 4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（ 5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時

19、需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步：急行步,步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻.E. 墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F. 巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時

20、停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（ 1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（ 2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊

21、成金字塔形狀。（ 3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（ 4）行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)

22、過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）上鍋底、上菜1 .上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（ 1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的XX鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。（ 2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（三）結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、盤數(shù)是否正確，價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。1.

23、 將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2. 如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。3. 結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。七、服務(wù)技巧與細節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)

24、條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進餐的氣氛融洽，使客

25、人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時

26、不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意（另不滿也可流露出來。）（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的

27、服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“xxx的思想。2. 一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認

28、真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3. 從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等

29、諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。4. 合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不

30、能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。5. 迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。6. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。7. 服務(wù)工作中的技巧服

31、務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。8. 妙用情境語言接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“

32、慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9. 服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)

33、，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。2注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3得體的舉止，

34、標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服

35、務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐

36、中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7盡量滿足客人選擇座位的要求。8提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。9盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。10客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11 預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。12 客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可

37、以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。14 需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17對給予幫助的客人道謝。18當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。19三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20保持臺面清潔，充分利用清臺夾21勤加湯

38、并攪鍋22菜筐不可靠近鍋圈23及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。1 .三輕（ 1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。（ 2）走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3）動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。2 .四勤（ 1）眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。（ 2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有

39、聲服務(wù)。（ 3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（ 4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。3 .五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：（ 1）數(shù)量不足不??；（ 2）溫度不夠不?。唬?3）顏色不正不??；（ 4）配料、調(diào)料不全不取；（ 5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在

40、管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。八、流程（一）領(lǐng)位流程1 .準(zhǔn)備工作（ 1）將等位卡、訂餐卡、對講機準(zhǔn)備好（ 2）領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（ 3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2 .預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（ 1）電話鈴響二響后三響前接洽（ 2）用正確的電話禮儀

41、受理預(yù)定（ 3）記錄客人資料并重述確保無誤（ 4）在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄（ 5）將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（ 6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（ 7）當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3 .迎賓1）客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼（ 2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX優(yōu)生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（ 3）無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排（ 4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人（ 5）各

42、樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（ 6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況4 .引領(lǐng)、入座（ 1）走到客人左前方米處（ 2）引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（ 3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（ 4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”（ 5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套（ 6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（ 7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（ 8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5 .收尾工作（ 1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位

43、。（ 2）將對講機收回充電。（ 3）做好交接班手續(xù)。（三）保安流程1 .準(zhǔn)備工作（ 1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（ 2）將清潔工具放置指定位置（ 3）陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具2 .餐中服務(wù)（ 1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛（ 2）為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX”（ 3）提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜（ 4）如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎?。?5）客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排（ 6）客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX”（ 7）安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3 .收尾工作（ 1）做好交接班記錄（對吧臺不能收檔

44、的酒水進行盤點）（ 2）做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好）（ 3）以保證酒店的財產(chǎn)安排（ 4）按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）（四）酒水員流程1 .餐前準(zhǔn)備工作（ 1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈（ 2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（ 3）檢查燈光是否有破損（吧臺）（ 4）檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（ 5）展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外（ 6）保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購2 .餐中服務(wù)（ 1）照單準(zhǔn)確遞送酒水（ 2）如遇客人主動問好、禮讓（ 3）如客人到酒水臺點酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認后，

45、與服務(wù)員做交接（ 4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（ 5）接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽3 .收尾工作（ 1）盤點吧臺剩余的酒水（ 2）做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù)（五）收銀流程1 .餐前準(zhǔn)備（ 1）做好區(qū)域衛(wèi)生（ 2）準(zhǔn)備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（ 3）兌換好當(dāng)日足夠的零錢（ 4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2 .餐中服務(wù)（ 1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確（ 2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。（ 3）能熟練的識別真假幣（ 4）能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章3 .收尾工作（ 1）做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做

46、好日報表（ 2）收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù)（ 3）看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。（六）樓面注意事項1 .如何接待年幼的客人1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2 .如何接待有殘疾的客人（ 1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（ 2）盲人需要更多的照

47、顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（ 3）耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3 .如何處理突然發(fā)病的客人（ 1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（ 2）對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（ 3）對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我

48、們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4 .如何處理突然停電事故（ 1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（ 2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平時要定期檢查應(yīng)急燈）。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（ 3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域

49、性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5 .如何處理失火事件（ 1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。（ 2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。（ 3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（ 4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。6 .如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（ 1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕

50、重適宜。（ 2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。（ 3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。（ 4）如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無

51、理取鬧，應(yīng)立即報警處理。7 .發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理（ 1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。（ 2）如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（ 3）注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8 .客人在店內(nèi)跌倒時如何辦（ 1）服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。（ 2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。（ 3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。9 .如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事（ 1）給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。（