it運維項目方案_模版

1、ITIT 運維服務(wù)方案運維服務(wù)方案2016 年年 4 月月IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目目 錄錄1XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容公司的服務(wù)內(nèi)容.31.1服務(wù)目標(biāo) .31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) .31.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) .51.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) .71.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) .101.6中間件運維服務(wù) .112運維服務(wù)流程運維服務(wù)流程.123服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)管理制度規(guī)范.143.1服務(wù)時間 .143.2行為規(guī)范 .143.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 .153.4問題記錄規(guī)范 .154應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.174.1應(yīng)急基本流程 .174.2預(yù)防措施 .174.3突發(fā)事件應(yīng)

2、急策略 .18IT 運維服務(wù)方案第 3 頁1 xxxxxxxx 公司的服務(wù)內(nèi)容公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)xxxxxxxx 公司可為提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件

3、等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。xxxxxxxx 公司通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。xxxxxxxx 公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可

4、靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。IT 運維服務(wù)方案第 4 頁服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的

5、性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號序號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場xxxxxxxx 公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級xxxxxxxx 公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724 小時 58 小時xxxxxxxx 公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時xxxxxxxx 公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布xxxxxxxx 公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號

6、：管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)果檢查結(jié)論檢查結(jié)論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期電源運行狀態(tài)正常 異常風(fēng)扇運行狀態(tài)正常 異常硬件運行狀態(tài)模塊運行狀態(tài)正常 異常VLAN 狀態(tài)正常 異常配置 狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查OSPF 狀態(tài)正常 異常日志檢查日志 狀態(tài)正常 異常其他正常 異常IT 運維服務(wù)方案第 5 頁正常 異常檢查內(nèi)容正常 異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守xxxxxxxx 公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記

7、錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是 xxxxxxxx 公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第

8、一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，xxxxxxxx 公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號編號巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查1設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目軟件運行情況檢查項目IT 運維服務(wù)方案第 6 頁設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)

9、絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指 xxxxxxxx 公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻

10、專人值守服務(wù)重要時刻專人值守服務(wù)xxxxxxxx 公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，xxxxxxxx 公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)xxxxxxxx 公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運

11、維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等內(nèi)容。IT 運維服務(wù)方案第 7 頁主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號序號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備廠商、xxxxxxxx 公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。xxxxxxxx 公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。xxxxxxxx 公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724 小時 58 小時xxxxxxxx 公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支

12、持724 小時xxxxxxxx 公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布xxxxxxxx 公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。xxxxxxxx 公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機 HA 運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故

13、障提示和告警，并及時解決故障問題；IT 運維服務(wù)方案第 8 頁對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。IT 運維服務(wù)方案第 9 頁小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務(wù)器部分）服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX 供電公司設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢方法描述巡檢周期巡檢周期電源指示燈正常 異常面板指示燈正常 異常內(nèi)置磁帶機正常 異常CPU 狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常硬件運行狀態(tài)HBA 卡運行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)日志正

14、常 異常Mail正常 異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常 異常硬件檢測正常 異常交換分區(qū)正常 異常固件版本正常 異常補丁包版本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常存儲驅(qū)動正常 異常系統(tǒng)檢查進(jìn)程狀態(tài)正常 異常CPU 利用率正常 異常內(nèi)存利用率正常 異常系統(tǒng)性能檢查磁盤 I/O 性能正常 異常數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常 異常集群進(jìn)程狀態(tài)正常 異常集群檢查集群日志正常 異常存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常 異常SAN 交換機端口狀態(tài)正常 異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正常 異常存儲檢查系統(tǒng)故障報告正常 異常IT 運維服務(wù)方案第 10 頁1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維

15、服務(wù)xxxxxxxx 公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。xxxxxxxx 公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。xxxxxxxx 公司的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)

16、容包括：序號序號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方1Oracle 數(shù)據(jù)庫7*24 電話支持服務(wù)每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。xxxxxxxx公司2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。xxxxxxxx公司3Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提

17、出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集xxxxxxxx公司IT 運維服務(wù)方案第 11 頁序號序號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修

18、改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法xxxxxxxx公司1.6 中間件運維服務(wù)中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

19、JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。IT 運維服務(wù)方案第 12 頁2 運維服務(wù)流程運維服務(wù)流程xxxxxxxx 公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫備件更換故障現(xiàn)場

20、解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志IT 運維服務(wù)方案第 13 頁定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：技術(shù)專家7*24小時服務(wù)響應(yīng)IT資源情況匯總用戶故障報修備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢MICROSOFT CORPORATION用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護(hù)數(shù)據(jù)庫用戶IT 運維服務(wù)方案第 14 頁3 服務(wù)服務(wù)管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時間服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服

21、務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別故障級別響應(yīng)時間響應(yīng)時間故障解決時間故障解決時間I I 級：級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案12 小時以內(nèi)IIII 級：級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案24 小時以內(nèi)IIIIII 級：級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出

22、現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案48 小時以內(nèi)IVIV 級：級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案5 天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，xxxxxxxx 公司將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法

23、及故障損失等情況。3.2 行為規(guī)范行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。IT 運維服務(wù)方案第 15 頁(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的

24、服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問題記錄規(guī)范問題記錄

25、規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要 xxxxxxxx 項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫IT 運維服務(wù)方案第 16 頁系統(tǒng)缺陷類問題提

26、交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施

27、。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。IT 運維服務(wù)方案第 17 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施xxxxxxxx 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)

28、行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防措施預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，xxxxxxxx 公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型類型事件事件預(yù)防措施預(yù)防措施處理處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)

29、備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施IT 運維服務(wù)方案第 18 頁類型類型事件事件預(yù)防措施預(yù)防措施處理處理使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施操作系統(tǒng)B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，xxxxxxxx 公司設(shè)計了完善的突發(fā)事