如何做一名出色酒店管理人員課件

1、如何做一名出色的管理人員如何做一名出色的管理人員組織好自己組織好自己角角色色認(rèn)認(rèn)知知時時間間管管理理自自我我認(rèn)認(rèn)知知組織好部屬組織好部屬目標(biāo)目標(biāo)管理管理績效績效管理管理人員人員管理管理團(tuán)隊團(tuán)隊管理管理計劃計劃 管理管理在職輔導(dǎo)在職輔導(dǎo)解決問題解決問題授權(quán)授權(quán)績效評估績效評估激勵激勵溝通溝通員工員工 職業(yè)職業(yè)生涯生涯規(guī)劃規(guī)劃建立有建立有效的工效的工作網(wǎng)絡(luò)作網(wǎng)絡(luò)扮演的三大角色扮演的三大角色 (一一)一、信息溝通角色一、信息溝通角色及時將上級指令傳達(dá)到下級及時將上級指令傳達(dá)到下級, ,變?yōu)椴繉俚男凶優(yōu)椴繉俚男袆觿? .迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級, ,以以供上

2、級決策供上級決策. .橫向部門之間及時交流信息、并與市場發(fā)橫向部門之間及時交流信息、并與市場發(fā)生聯(lián)絡(luò)，進(jìn)展情況以便更好協(xié)作。生聯(lián)絡(luò)，進(jìn)展情況以便更好協(xié)作。在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者, ,完成上級指令完成上級指令, ,在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者, ,下達(dá)指令并對結(jié)下達(dá)指令并對結(jié)果負(fù)責(zé)果負(fù)責(zé). .在同級面前在同級面前, ,協(xié)作者的角色協(xié)作者的角色. .在用戶面前是公司形象的代表在用戶面前是公司形象的代表, ,代表公代表公司履行各項指責(zé)司履行各項指責(zé). .二、人際關(guān)系角色二、人際關(guān)系角色六種人際關(guān)系利人利己 損人利己損己利人 損人不利己獨善其身 好聚好散三、三、決策者角色決策

3、者角色將上級下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo)將上級下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo), ,并有效解決目標(biāo)實施中的問題并有效解決目標(biāo)實施中的問題. .幫助解決部屬目標(biāo)實施中遇到的幫助解決部屬目標(biāo)實施中遇到的問題問題. .要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題, ,并將問題并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會轉(zhuǎn)化為機(jī)會, ,作為制定規(guī)劃的依據(jù)作為制定規(guī)劃的依據(jù). .管理的三大能力（二）管理的三大能力（二）1 1、專業(yè)能力、專業(yè)能力: :解決問題解決問題, ,實現(xiàn)最終實現(xiàn)最終 結(jié)果的保障結(jié)果的保障2 2、決策能力、決策能力: :企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創(chuàng)造顧客價值的保障創(chuàng)造顧客價值的保障一、管

4、理的一、管理的5 5項基本職能項基本職能1 1、計劃、計劃確立目標(biāo)制定計劃和程序確立目標(biāo)制定計劃和程序2 2、組織、組織建立一個有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)建立一個有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)3 3、指導(dǎo)、指導(dǎo)通過對部屬的激勵在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)通過對部屬的激勵在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)4 4、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)和團(tuán)隊間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)和團(tuán)隊間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)5 5、控制、控制通過設(shè)定各項標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之通過設(shè)定各項標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制。間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制?；鶎庸芾砣藛T工作現(xiàn)狀調(diào)查基層管理人員工作現(xiàn)狀調(diào)查喜歡抓業(yè)務(wù)工作喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個人努力去完責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個人努

5、力去完成任務(wù)成任務(wù)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計劃不善于、不習(xí)慣做計劃 救火現(xiàn)象普遍救火現(xiàn)象普遍 未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)，并缺乏管理未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)，并缺乏管理經(jīng)驗。經(jīng)驗。 不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊 認(rèn)為對人的管理是人事部門的事認(rèn)為對人的管理是人事部門的事 不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作力資源管理工作怎樣處理并減少工作中的怎樣處理并減少工作中的“救火救火”現(xiàn)象現(xiàn)象 一、一、 科學(xué)全面做計劃科學(xué)全面做計劃將易出現(xiàn)的問題在計劃階段做出預(yù)見，分析原

6、因，制定對策嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然 二、嚴(yán)格計劃控制過程二、嚴(yán)格計劃控制過程明確計劃控制點、尤其是關(guān)鍵控制點。設(shè)立控制檢查人。一、酒店經(jīng)理人需要具備的三種管一、酒店經(jīng)理人需要具備的三種管理技能理技能 1、技術(shù)技能、技術(shù)技能 2、觀念技巧、觀念技巧 3、人文技巧、人文技巧 技術(shù)技能技術(shù)技能 具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，是現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效協(xié)作所不能缺能，是現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效協(xié)作所不能缺少的。酒店經(jīng)理人首先是要擁有充足的專少的。酒店經(jīng)理人首先是要擁有充足的專業(yè)知識，例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌業(yè)知識，例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管

7、理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運營、飯店管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運營、飯店及綠色飯店的評定標(biāo)、政府法規(guī)、管理及綠色飯店的評定標(biāo)、政府法規(guī)、管理知識等；知識等； 觀念技巧觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，形成觀念的能力。即有一定管理理論水平；有用管理思想去分析判斷和決策以及解決實際問題的能力。表現(xiàn)為純熟的管理工作技能，包括了思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 人文技巧人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。是指與人即處理人際關(guān)系的能力。是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與引導(dǎo)下屬的積了解下屬活動，激勵與引導(dǎo)下屬

8、的積極性等；對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行極性等；對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)；以及敬業(yè)的態(tài)度等。聯(lián)系和協(xié)調(diào)；以及敬業(yè)的態(tài)度等。觀念技巧觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，形成觀念的能力。即有一定管理理論水平；有用管理思想去分析判斷和決策以及解決實際問題的能力。表現(xiàn)為純熟的管理工作技能，包括了思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 酒店經(jīng)理人具體應(yīng)掌握的幾點管理技能酒店經(jīng)理人具體應(yīng)掌握的幾點管理技能: 一、制定計劃技能一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個便是計劃的制定，酒店經(jīng)理人制定計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。同時要辨別目的與目標(biāo)的差異，制定合

9、理的目標(biāo)，而不只是應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。 二、制定決策技能 計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策。因此，決策的技能還包含了前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷能力、以及面對壓力的心理素質(zhì)，和如何避開錯誤系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。 三、執(zhí)行管理技能 酒店管理不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。即：如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是?/p>

10、們常說的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問題技能 “能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式，而解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創(chuàng)造能力，達(dá)到解決問題的目的。 五、溝通表達(dá)技能 酒店經(jīng)理的大多數(shù)的工作障礙都是在溝通不暢或不對稱中產(chǎn)生的。管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。 六、激勵考核技能 酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠；在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式；

11、對待不同的員工激勵方式也不同。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，人們愿意做受到獎勵的事情，員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。建立持續(xù)的績效，公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。 七、團(tuán)隊建設(shè)技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊建設(shè)技能。好的團(tuán)隊必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。 團(tuán)隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊找

12、尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。 八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能 所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并不是說你可以隨心所欲，利用權(quán)力把自己的意愿強(qiáng)加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要學(xué)會將工作分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型； 領(lǐng)導(dǎo)技能主要包括分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，堅定的信念與意志力。 如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不志得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。九、培育部屬技能

13、酒店經(jīng)理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解下屬的水平和需求，協(xié)助其學(xué)習(xí)和解決特定問題，激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點、制定行動計劃、應(yīng)用于行動、評估和認(rèn)可。酒店要發(fā)展，便需要廣納人才，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。 十、財務(wù)管理技能 收入是酒店的基礎(chǔ)，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。效益競爭，效益的優(yōu)劣、高低是檢驗酒店經(jīng)理業(yè)績的硬指標(biāo)，也是考核酒店經(jīng)理的重要核心指標(biāo)之一。作為酒店經(jīng)理，要能掌控管轄的成本支出，了解每日成本支出變化情況，做到心中有數(shù)，財務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時也要讓部門主管、領(lǐng)班、員工明白，每日正常經(jīng)營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營，以樹立全員成本費用控制和節(jié)約意識

14、。 酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點管理技能的基礎(chǔ)上，更要與時俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新，才能與員工共同開創(chuàng)美好明天。 二、管理者的角色轉(zhuǎn)換二、管理者的角色轉(zhuǎn)換1. 1. 專才專才 通才通才2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠團(tuán)隊建立工作網(wǎng)絡(luò)，依靠團(tuán)隊建立工作網(wǎng)絡(luò)， 利用他人的手去實現(xiàn)組織目標(biāo)。利用他人的手去實現(xiàn)組織目標(biāo)。3. 3. 善做具體業(yè)務(wù)工作善做具體業(yè)務(wù)工作 做管理、領(lǐng)導(dǎo)做管理、領(lǐng)導(dǎo)工工 作作, ,反之花較少的時間做具體業(yè)務(wù)工作。反之花較少的時間做具體業(yè)務(wù)工作。4. 4. 對技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè)對技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè) 對管理職業(yè)有對管理職業(yè)有認(rèn)同感。認(rèn)同感

15、。三、管理者的工作風(fēng)格三、管理者的工作風(fēng)格工作風(fēng)格受個體特征的影響，如氣質(zhì)、工作風(fēng)格受個體特征的影響，如氣質(zhì)、性格、興趣、能力和社會環(huán)境影響。性格、興趣、能力和社會環(huán)境影響。認(rèn)知自己的行為傾向認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征行為特征,以及改以及改變工變工 作中的不良行為作中的不良行為,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境境,提高工作績效提高工作績效. 人的行為是個體變量和環(huán)境變量共同人的行為是個體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，在企業(yè)內(nèi)不同的個性特作用的結(jié)果，在企業(yè)內(nèi)不同的個性特征，在不同的環(huán)境下，會產(chǎn)生不同的征，在不同的環(huán)境下，會產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格，工作工作行為，即不同的工作風(fēng)格，

16、工作風(fēng)格是一個人在工作中的行為表露。風(fēng)格是一個人在工作中的行為表露。正常環(huán)境的工作行為與壓力環(huán)境下的正常環(huán)境的工作行為與壓力環(huán)境下的工作行為是不同的。工作行為是不同的。工作風(fēng)格與自我管理（三）1、認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢，克服缺點，調(diào)節(jié)本人1 的工作風(fēng)格，力求最大的工作績效。2、認(rèn)識本人與他人的工作風(fēng)格，便于相互理解，相互合作。 創(chuàng)造和諧的工作氣氛，同事間揚長避短，團(tuán)隊協(xié)作。3、主管了解部屬的工作風(fēng)格，便于工作安排，把合適的人 放到合適崗位。4、便于班子組合搭配、優(yōu)化，單一任務(wù) 同質(zhì)結(jié)構(gòu) 上層管理 異質(zhì)結(jié)構(gòu)第一代時間管理第一代時間管理備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追

17、緊時間安排。第二代時間管理第二代時間管理事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標(biāo)與計劃，講究效率、明確責(zé)任。第三代時間管理第三代時間管理規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，、操之在我。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標(biāo)，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計劃置于價值觀之上。時 間 管 理第四代時間管理注重單位時間的價值，而非單位時間的效率注重單位時間的價值，而非單位時間的效率（一二象限）（一二象限）超越時空（今天要管理明天的時間，第二象限）超越時空（今天要管理明天的時間，第二象限）以人為本的時間觀（人的價值觀統(tǒng)一）以人為本的時間觀（人的價值觀統(tǒng)一）系統(tǒng)

18、的而非個人的時間管理系統(tǒng)的而非個人的時間管理案 例 分 析第四步 問題與措施第一象限: 抓緊做;返回第二象限第二象限: 重點做;按計劃有步驟做;為明天準(zhǔn)備第三象限: 不花時間;少花時間;授權(quán)部下做第四象限: 平衡好被支配的事情;不被迷惑,爭取自由返回一、二 象限第五步 時間價值=工作價值 將各項限時間合理的科學(xué)配置，將會遇到15項阻力。時間管理第一代時間管理: 備忘錄,適用于小作坊,小店管理,對突發(fā)事件 無助第二代時間管理: 計劃效率手冊,但與工作價值脫節(jié)第三代時間管理：當(dāng)公司進(jìn)一步擴(kuò)大，管理范圍擴(kuò)大時， 價 值觀的問題,步調(diào)一致的問題突出了,所以,必 須抓授權(quán)、抓規(guī)劃。第四代時間管理：公司規(guī)

19、模進(jìn)一步擴(kuò)大，環(huán)境變化更為加劇。 靠遠(yuǎn)景管理：長遠(yuǎn)規(guī)劃、企業(yè)文化、員工發(fā)展 超越時空：展望將來，可持續(xù)發(fā)展。 人本管理：學(xué)習(xí)力、團(tuán)隊建設(shè) 系統(tǒng)思維：5項修煉，學(xué)習(xí)型組織案 例 分 析第七步 有效運用工作日程管理表 將每天工作內(nèi)容列入此表 分析每項工作的性質(zhì)，排出優(yōu)先次序 擬定處理對策檢查計劃進(jìn)展情況，健全各類檢查信息反饋表預(yù)測可能發(fā)生的問題，做好必要的應(yīng)急計劃方法三方法三 對已出現(xiàn)的對已出現(xiàn)的“救火救火”問題問題 及時處理，不要拖延 及時總結(jié)，將倒外問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理組 織 好 部 屬工作 關(guān)鍵 具體 工作 行動 目標(biāo) 年終獎勵系統(tǒng)職責(zé)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)計劃控制評估發(fā)展系統(tǒng) 職務(wù) 主要 目標(biāo) SMAR

20、T 目標(biāo) HRM 分析 目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 要求 任務(wù)書 考評系統(tǒng) 職務(wù) 時間管理 績效管理 考評目標(biāo)說明 分主次 績效伙伴 考評項目 抓緩急 在職輔導(dǎo) 考評技術(shù) 考評程序 援權(quán) 人的管理 團(tuán)隊管理目標(biāo)管理目 標(biāo) 管 理 目標(biāo)管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織目標(biāo)運用系統(tǒng)化的管理方式，把各項管理事務(wù)展開為：有主次的、可控的、有效和高效的管理活動，激勵員工，共同參予，以實現(xiàn)組織和個人目標(biāo)，努力工作的過程。目 標(biāo) 管 理 的 作 用借助目標(biāo)說明公司的期望及要求通過目標(biāo)分解使各級人員負(fù)起責(zé)任目標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)考核提供依據(jù)通過目標(biāo)管理使上下級建立績效伙伴關(guān)系有效的目標(biāo)管理是自我管理的基礎(chǔ)目標(biāo)管理有助于把握企業(yè)的命

21、運，保持長期和短期 利益之間的平衡目 標(biāo) 的 內(nèi) 容目標(biāo)的內(nèi)容共同價值態(tài)度承諾各負(fù)其責(zé)注重績效不斷發(fā)展企業(yè)在目標(biāo)管理中遇到的問題目標(biāo)難以確定標(biāo)準(zhǔn)難以量化目標(biāo)難以長期化目標(biāo)難以靈活變動主管的影響度目標(biāo)制定參與性較差不同層次對目標(biāo)的理解差異目標(biāo)監(jiān)控失去平衡目標(biāo)管理的特點一一、一、MBO注重系統(tǒng)方法注重系統(tǒng)方法1、長目標(biāo)與短目標(biāo)；大目標(biāo)與小目標(biāo)相互支持。2、目標(biāo)行動結(jié)果新的目標(biāo)。二、二、 MBO強(qiáng)調(diào)員工參與強(qiáng)調(diào)員工參與鼓勵員工參與制定目標(biāo)是形成責(zé)任的基礎(chǔ)：1、部下既了解組織的目標(biāo)，有參與制定目標(biāo)。2、可使主管集中于關(guān)鍵領(lǐng)域。目標(biāo)管理的特點二三、三、MBO強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作1、任何目標(biāo)的實現(xiàn)均需

22、依靠團(tuán)隊合作。2、小目標(biāo)需服從大目標(biāo)。四、四、 MBO強(qiáng)調(diào)結(jié)果強(qiáng)調(diào)結(jié)果1、對管理者考核的時期結(jié)果（成果），而不是“活動”本 身。2、 MBO就是要不斷將目標(biāo)對準(zhǔn)結(jié)果，通過及時檢查反饋 來達(dá)到這一點。3、結(jié)果往往是有“用戶”所決定的。目標(biāo)管理的特點三五、五、 MBO強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的激勵作用強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的激勵作用1、管理者激勵部下首先應(yīng)該明白無誤地告訴他： 你對他的期望和要求。2、 MBO強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的結(jié)合。工 作 目 標(biāo) 的 類 型一、達(dá)成型工作目標(biāo)一、達(dá)成型工作目標(biāo)重點分析在什么條件下才能達(dá)成目標(biāo)。二、解決問題型工作目標(biāo)二、解決問題型工作目標(biāo)重點是找出問題的真正原因WHY WHY WHY。三、

23、例行型工作目標(biāo)三、例行型工作目標(biāo) 重點：設(shè)定有效的規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)時管理例行型工作的重點目標(biāo)的SMART要素 Specific（明確的） Measurable（可測量的） Action-oriented（行動導(dǎo)向的） Realistic（務(wù)實的） Time-related（有時間表的）目標(biāo)SMART練習(xí)2000年在管理人員培訓(xùn)方面要加大力度希望你們部門提高團(tuán)隊協(xié)作能力質(zhì)量不合格率，必須降低到12000年銷售成本不得超過50萬元你必須在半年內(nèi)減肥20磅目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征基于工作而非人 可以達(dá)到為人所知 經(jīng)過同意確定具體且可測量 有時間限制付諸文字 標(biāo)準(zhǔn)可變目標(biāo)制訂的步驟公司總體目標(biāo)本單位的目標(biāo)階段目

24、標(biāo)人員目標(biāo)目標(biāo)修正如何實施目標(biāo)管理（ MBO）實施MBO使一個從總體到具體的過程：通過對組織大目標(biāo)的分解，成為一個易于有效管理的小目標(biāo)。通過有效和高效的工作達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。期間共有六個步驟：（1）工作責(zé)任 （2）關(guān)鍵結(jié)果（3）具體標(biāo)準(zhǔn) （4）工作目標(biāo)（5）行動計劃 （6）目標(biāo)控制制定計劃工具一一、決策樹形圖一、決策樹形圖 樹形圖實在決策中常用的一種工具，這里可用于目標(biāo)的分解。 一個大目標(biāo)，必須經(jīng)過逐步分解，方可制定出具體的行動措施，才能達(dá)到預(yù)期結(jié)果。 運用決策樹形圖對目標(biāo)分解，可根據(jù)情況按項目分解，到按產(chǎn)品分解，或按區(qū)域（部門）分解，也可按時間進(jìn)行第一次分解，然后再酌情進(jìn)行第二次，或第三次分解

25、，直至分解到能落實到具體人，采取具體行動措施為止。案例：3D公司下達(dá)上海分公司2000年銷售額比去年增長10%。完成銷售一萬臺產(chǎn)品的任務(wù)。上海分公司2000年銷售目標(biāo)銷售量銷售量1萬臺萬臺A區(qū)區(qū)2500臺臺缺口缺口2500臺臺D區(qū)區(qū)1500臺臺C區(qū)區(qū)2500臺臺B區(qū)區(qū)3000臺臺甲客戶 乙客戶丁客戶缺口丙客戶新增客戶10家加強(qiáng)廣告通路強(qiáng)化產(chǎn)品系列完善訓(xùn)練銷售人員廣告活動信函報紙廣告電視廣告第第1次分解次分解第第2次分解次分解1月12月何電視臺 何節(jié)目廣告明星上海分公司2000年銷售目標(biāo)行動步驟及標(biāo)準(zhǔn)措施行動步驟及標(biāo)準(zhǔn)措施必備的資源必備的資源可能的問題、原因、措施可能的問題、原因、措施合作伙伴所

26、負(fù)的責(zé)任合作伙伴所負(fù)的責(zé)任運用甘特圖畫出總進(jìn)度表運用甘特圖畫出總進(jìn)度表確定關(guān)鍵控制點確定關(guān)鍵控制點明確責(zé)任人明確責(zé)任人編制支持計劃和預(yù)算計劃編制支持計劃和預(yù)算計劃正式編寫正式編寫“目標(biāo)計劃任務(wù)書目標(biāo)計劃任務(wù)書”甘特圖（進(jìn)度表）任 務(wù)1 月2 月3 月 4 月12 月 備注計 劃進(jìn) 度1實 際進(jìn) 度計 劃進(jìn) 度2實 際進(jìn) 度目標(biāo)名稱目標(biāo)檢查進(jìn)度表任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方式檢查時間檢查人數(shù)檢查結(jié)果備注123目標(biāo)名稱網(wǎng) 絡(luò) 計 劃ABCDEGHJIKF作業(yè)開始結(jié)束CGHK為關(guān)鍵路線目標(biāo)任務(wù)書完成步驟步 驟標(biāo)準(zhǔn)問 題分析原 因措施甘 特 圖(何時表)責(zé) 任人涉 及部門檢 查人考 核結(jié)果1234目標(biāo)名稱：在.時間

27、（在.條件下），達(dá)到.結(jié)果。目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)績 效 管 理 系 統(tǒng)確立目標(biāo) 在職輔導(dǎo) 年終評估 發(fā)展計劃教練(Coaching)Coaching指管理者利用工作作為學(xué)習(xí)的機(jī)會； 透過直接的討論與引導(dǎo)； 以計劃的方式培養(yǎng)下屬管理能力的過程。要點: (1)管理者須以直接討論及引導(dǎo)性活動進(jìn)行教導(dǎo)。 (2)預(yù)先計劃。 (3)支隊管理能力的培養(yǎng),協(xié)助某部屬解決某個特定的問題或協(xié)助促進(jìn)工作的表現(xiàn).這里管理能力包括相關(guān)的知識、技能和工作態(tài)度。 （4）直接運用在工作上的。 （5）目的在于協(xié)助學(xué)習(xí)。部屬績效的冰山全貌部屬績效態(tài) 度知 識技 能當(dāng)前在職輔導(dǎo)面臨的問題是:1、不知要履行輔導(dǎo)職能2、直接取代部屬，幫助解決問題

28、3、缺乏輔導(dǎo)技能主管應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色1、培訓(xùn) 2、解決問題3、導(dǎo)師 4、職業(yè)輔導(dǎo)主管的情景領(lǐng)導(dǎo)法 高 輔導(dǎo)型 指導(dǎo)型 溝通程度 授權(quán)型 命令型 低 管理程度 高部屬成熟程度輔 導(dǎo) 策 略（1）建立伙伴關(guān)系：培養(yǎng)信任和理解（2）激發(fā)承諾：建立意識和聯(lián)盟（3）提供技能：強(qiáng)化學(xué)習(xí)（4）發(fā)揚堅持不懈：把握機(jī)會（5）塑造環(huán)境：建立一個提倡輔導(dǎo)的文化績 效 伙 伴 績效伙伴的最終目的是最大限度地提高部屬的績效。這是一個強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)各階層公開對話的過程，以便使每個人都清楚地知道什么是績效的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定期望目標(biāo)提供可行的 觀察行為輔導(dǎo)和反饋 和結(jié)果 計 劃 性 的 工 作 教 導(dǎo) （1）確認(rèn)學(xué)習(xí)的需求（2）擬

29、定教導(dǎo)計劃（3）執(zhí)行教導(dǎo)計劃（4）運用教導(dǎo)技巧（5）評估學(xué)習(xí)成效以下八項活動可用于完成學(xué)習(xí)循環(huán)（1）正式工作教導(dǎo)；（2）參加學(xué)習(xí)課程；（3）自學(xué)、閱讀；（4）向他人學(xué)習(xí)；（5）自我評估；（6）計劃下的實踐；（7）收集信息、回顧過去的經(jīng)驗；（8）督導(dǎo)下的練習(xí)、反饋。輔導(dǎo)部屬的步驟一一一 、確認(rèn)部屬學(xué)習(xí)需求、確認(rèn)部屬學(xué)習(xí)需求1、職務(wù)說明書2、年終評估結(jié)果及日常工作表現(xiàn)3、部屬擔(dān)任新職務(wù)或新任務(wù)的需要輔 導(dǎo) 部 屬 的 步 驟 二二、制定輔導(dǎo)計劃二、制定輔導(dǎo)計劃該計劃包括：1、確立輔導(dǎo)目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)2、明確用何種方式展開輔導(dǎo)3、確定輔導(dǎo)日期4、明確所需的資源5、檢查的日期和責(zé)任人6、書寫成正式的輔導(dǎo)

30、計劃輔導(dǎo)部屬的步驟三三、執(zhí)行輔導(dǎo)計劃三、執(zhí)行輔導(dǎo)計劃上下級的績效伙伴關(guān)系 8種輔導(dǎo)方式1、正式工作輔導(dǎo) 5、總結(jié)過去經(jīng)驗2、參加學(xué)習(xí)課程 6、計劃下的實踐3、自學(xué)、閱讀 7、督導(dǎo)下的聯(lián)系與反饋4、由他人學(xué)習(xí)取經(jīng) 8、自我評價輔導(dǎo)部屬的步驟三常用的輔導(dǎo)技巧制定輔導(dǎo)計劃的技巧正面指導(dǎo)的技巧反饋的技巧授權(quán)的技巧解決問題的技能發(fā)問、傾聽技巧負(fù)面行為指導(dǎo)技巧提高部屬責(zé)任心技巧輔導(dǎo)部屬的步驟四四、評估輔導(dǎo)結(jié)果四、評估輔導(dǎo)結(jié)果重點評估學(xué)習(xí)目標(biāo)是否已完成部屬水平是否已提高部屬是否還需進(jìn)一步培訓(xùn)部屬反應(yīng)如何部屬下一步的發(fā)展需求是什么職務(wù)分析的內(nèi)容 工作輸入 工作轉(zhuǎn)換特征 工作輸出任職資格 程序、技術(shù)、辦法？設(shè)備

31、、環(huán)境、 人機(jī)職能分配？其它 活動、行為、聯(lián)系？ 工作關(guān)聯(lián)特性 責(zé)任、權(quán)利；工作關(guān)系；時限； 法律、規(guī)章制度職務(wù)說明書案例（一） 職務(wù)職務(wù)：發(fā)貨員部門：部門：貨品收發(fā)部門地點：地點：倉庫C大樓職務(wù)概況：職務(wù)概況：聽倉庫經(jīng)理指揮，根據(jù)銷售部門地來的發(fā)貨委托單 據(jù)，將貨品發(fā)放客戶。和其他發(fā)貨員、打包工一起， 徒手或靠電動設(shè)備從貨架搬卸貨品，打包裝箱，以 備卡車、火車、空運或郵遞。正確填寫和遞送相應(yīng) 的單據(jù)報表，保存有關(guān)記錄文件。教育程度：教育程度：高中畢業(yè)工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：可有可無職務(wù)說明書案例（二）崗位責(zé)任崗位責(zé)任：一 、用70%的時間干以下的活：（1）從貨架上搬卸貨品，打包裝箱；（2）根據(jù)運

32、輸單位在貨運單上標(biāo)明的要求，磅秤紙箱并貼上標(biāo)簽；（3）協(xié)助送貨人裝車。二、用15%的工作時間干以下的活：（1）填寫有關(guān)運獲得各種表格（例如裝箱單、發(fā)貨單、提貨單等）；（2）憑借鍵控穿孔機(jī)或理貨單，保存發(fā)貨記錄；（3）打印五花八門的表格和標(biāo)簽；（4）把有關(guān)文件整理歸檔。職務(wù)說明書案例（三）崗位責(zé)任崗位責(zé)任：三、剩余的時間干以下的活：（1）開公司的卡車送貨區(qū)郵局，偶爾也搞當(dāng)?shù)氐闹苯油顿Y；（2）協(xié)助別人盤點存貨；（3）為其他的發(fā)貨員或收貨員核查貨品；（4）保持工作場所清潔，一切井井有條。管理狀態(tài)：管理狀態(tài)：聽從倉庫經(jīng)理指揮，除非遇到特殊問題，要求獨立工作。職務(wù)說明書案例（四）工作關(guān)系工作關(guān)系；與打包

33、工、倉庫保管員等密切配合，共同工作。 裝車時與卡車司機(jī)聯(lián)系，有時也和訂銷部門的人接觸。工作設(shè)備工作設(shè)備：操縱提貨升降機(jī)，電動運輸帶、打包機(jī)、電腦終端 及打字機(jī)。工作環(huán)境：工作環(huán)境：干凈、明亮、有保暖設(shè)備。行走自如，攀登安全， 提貨方便。開門發(fā)貨時要自己動手啟門。授 權(quán) 的 意 義 提高部屬的主觀能動性 本人生產(chǎn)力可得到延伸部屬可得到發(fā)展機(jī)會對部屬的激勵和信任可提高部屬的責(zé)任心 可達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ) 可使氣氛和諧授權(quán)中存在的問題（一）簡單放權(quán)簡單放權(quán)1、一放就亂，嚴(yán)重失控2、自作主張3、多考慮本部門利益4、政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略5、對公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性6、無行為規(guī)范授權(quán)中存在的問題（二）直接控制直接控

34、制1、一統(tǒng)即死，效率不高2、中高層管理人員無積極性，被動執(zhí)行3、上有政策，下游對策4、領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)5、一人決策風(fēng)險系數(shù)加大6、難以準(zhǔn)確把握市場可 以 授 權(quán) 的 工 作日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作收集事實與數(shù)據(jù)可以代表其身份出席的工作某些特定領(lǐng)域中的決定監(jiān)管項目準(zhǔn)備報告不 可 授 權(quán) 的 工 作下達(dá)目標(biāo)人事問題（如激勵、保持士氣）解決部門間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)紀(jì)律和制度授權(quán)的流程 授權(quán)準(zhǔn)備 下達(dá)目標(biāo) 選擇工作授權(quán)對象 下達(dá)授權(quán) 部屬工作 督導(dǎo)檢查 結(jié)果評估 NO任 務(wù) 指 標(biāo)說明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限及所需資源。說明你所期望的成果。允許部屬自行決定如何完成這項任務(wù)的方法。

35、確定部屬已了解任務(wù)要求。進(jìn) 度 監(jiān) 督在部屬進(jìn)行任務(wù)中，不做任何干涉。如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵部屬按照他們自己的方法去進(jìn)行任務(wù)。保持警覺，留意可能出錯的跡象，但英能容忍一些輕微的錯誤。隨時準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵。鼓勵非正式的討論。與工作細(xì)節(jié)保持距離。成 果 評 估 任務(wù)結(jié)束時，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達(dá)成預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。 你應(yīng)確使每一個有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗中學(xué)到教訓(xùn)。千萬不要在你的上司、同事及眾人面前責(zé)備你的部屬。你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須成敗權(quán)責(zé)。 授 權(quán) 練 習(xí)（一）哪些工作可以授權(quán)1、

36、這項工作對完成我今年主要的目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？ 不是，則可授權(quán) 是，酌情考慮可授權(quán)部分，直至全部。2、這項工作可以交給別人完成嗎？ 如果部屬可以做好，則可授權(quán)，那么我的個人生產(chǎn)力 得到延伸了。 如果部屬做的不那么好，我也可邊授權(quán)邊加強(qiáng)輔導(dǎo)，這 樣就給部屬一個機(jī)會。授 權(quán) 練 習(xí)（二）3、這項工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？ 如果是，則可授權(quán)。這樣即可完成任務(wù)，又可使部屬得 到發(fā)展，在這項工作中得到鍛煉提高。4、這項工作是否是反復(fù)出現(xiàn)的工作？ 如果是，則可列入日常工作，制定規(guī)則、程序，培訓(xùn) 部屬去干。5、這項工作是否是你最感興趣的工作？ 如果是，則你要忍痛割愛，交給部屬做，確保你的精力 集中到更重要，但不是

37、你最有興趣的工作中去。授 權(quán) 練 習(xí)（三）這項工作到底授權(quán)給誰1、該部屬能否勝任？ 若能勝任，則可授權(quán) 若一時還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)事件和輔導(dǎo)方式2、該部屬任務(wù)飽滿嗎？還有精力去完成這項工作嗎？ 若有精力，則可授權(quán)給他。3、該部屬對此是否有工作熱情，是否自信？ 若熱情不夠，則考慮能否激勵其工作能力 若自信不夠，則要給予更多的信任和支持有效解決問題（一） 主管經(jīng)理面對三大類問題： 1、發(fā)生型問題 2、改進(jìn)型問題 3、設(shè)定型問題 傳統(tǒng)解決問題的方法 1、問題對策（點） 憑以往的經(jīng)驗、知識加以解決 2、問題原因?qū)Σ撸ň€） 針對問題，進(jìn)行分析，參考以往經(jīng)驗，

38、定出解決步 驟與方案，加以解決 3、問題建立模式依靠團(tuán)隊力對策 問題的類型 原因?qū)?目標(biāo)導(dǎo)向 昨天 今天 明天 發(fā)生型問題 設(shè)定型問題 改進(jìn)型問題 有效解決問題（二） 全面解決問題方式 現(xiàn)狀分析（問題定義問題發(fā)掘問題確認(rèn)） 對照目標(biāo)，確定問題 原因分析 對策擬定 選擇最佳方案 實施方案 跟蹤評價 再防發(fā)生直 方 圖10203040501.172.503.835.176.507.839.1710.50 11.8313.16頻數(shù)不合格率XTu成型胚胎不合格率直方圖（未安裝PC機(jī)前）N=150X=3.71%S=1.96%CP=1.06要因分析274N10022411其他9521325稀簾子8418

39、838脫層6715062缺膠398888氣泡累積百分比（%）累積廢除數(shù)（條）廢除數(shù)（條）項目外 胎 廢 付 品 排 列 圖因 果 圖環(huán)境工藝人震動大半制品存放條件差控制水平差工藝動作不能保證技術(shù)素質(zhì)差違反工藝操作責(zé)任性差成型質(zhì)量 手動頻率 檢修量大角度開關(guān)使用可選性差 氣壓高低 故障率高 機(jī)械松動 窗布膠性能差窗布品種較雜設(shè)備原材料關(guān) 聯(lián) 圖人工藝成型質(zhì)量設(shè)備故障率高可靠性差手動頻率違反工藝操作責(zé)任性差氣壓高低技術(shù)素質(zhì)差90年8月-10月1）修改、完善程序、使其更加符合工藝要求2）安裝計算器3）采用靜止剎車，減少成型鼓損壞4）下壓錕采用主動式結(jié)構(gòu)調(diào)試成型各套動作90年4月-6月1）編制更加合理的控制程序 a.根據(jù)工藝編制合理的工藝段并解決前后工藝聯(lián)接 b.解決自動和手動轉(zhuǎn)換安裝新型F-40PC和控制器90年10月-12月用一個編程器進(jìn)行編程后自鎖保證程序的正確性和安全性負(fù)責(zé)人、檢查人執(zhí)行日期對策措施目標(biāo)要因項目序號90年5月-8月1）用時間脈沖輸入信號取代開關(guān)量輸入信號2）嚴(yán)格控制機(jī)械間隙減少故障故障率高390年6月-8月1）采用高低壓分段控制2）用PC機(jī)來控制達(dá)到最佳工藝氣壓過高過低290年10月1）提高操作人員的素