卓越績效評價準則-最新

1、卓越績效評價準則    前言  本標準依據(jù)GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。 本標準代替GB/T195802004卓越績效評價準則。本標準與GB/T195802004相比變化如下： 增加了基本理念 增加了部分術(shù)語 調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。 本標準由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提出。 本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 151）歸口。 本標準起草單位：中國標準化研究院、北京工業(yè)大學、中國質(zhì)量協(xié)會、中國人民大學、北就科立特管理咨詢公司、

2、上海質(zhì)量管理科學研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團有限公司。  本標準主要起草人：韓福榮、湯萬金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、張曉東、金國強、王俊、王國清。 本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T195802004  引   言0.1總則  為了引導組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020年），特制定本標準。   本標準借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，

3、結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。  本標準以落實科學發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。  0.2與GB/Z 19579-2011卓越績效

4、評價準則實施指南的關(guān)系  本標準規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；卓越績效評價準則實施指南是組織實施本標準配套的指導性技術(shù)文件，為組織理解和應用卓越績效評價準則提供指南。  0.3 基本理念  本標準建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：  a)遠見卓識的領(lǐng)導  以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。  b)戰(zhàn)略導向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持

5、續(xù)發(fā)展和成功。  c)顧客驅(qū)動  將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。  d)社會責任  為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。  e)以人為本  員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。  f)合作共贏  與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立

6、長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。  g)重視過程與關(guān)注結(jié)果  組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。  h)學習、改進與創(chuàng)新  培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。  i)系統(tǒng)管理  將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。卓越績效評價準則 1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價

7、要求。  本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。    2 規(guī)范性引用文件  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。  GB/T 19000   質(zhì)量管理體系   基礎(chǔ)和術(shù)語    3 術(shù)語和定義

8、0; GB/T 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 卓越績效 performance excellence  通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。  3.2 使命 mission  組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。  3.3 愿景 vision  組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整

9、體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。  3.4 價值觀 values  組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。  3.5 治理 governance  在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。3.6 標桿 benchmarks  針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。  3.7 關(guān)鍵過程 

10、;key processes  為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。     4 評價要求 4.1 領(lǐng)導  4.1.1 總則  本條款用于評價組織高層領(lǐng)導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。  4.1.2 高層領(lǐng)導的作用  組織應從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用：  a)  如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全

11、體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；  b)  如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點； c)  如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境；  d)  如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責； e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

12、60; f)  如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導者；  g)  如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應行動。  4.1.3 組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效進行評價: a) 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：  管理層所采取行動的責任；  財務(wù)方面的責任；  經(jīng)營

13、管理的透明性以及信息披露的政策； 內(nèi)、外部審計的獨立性；  股東及其他相關(guān)方利益的保護。  b)  如何評價高層領(lǐng)導的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性。  4.1.4 社會責任  4.1.4.1 提要  組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。 4.1.4.2 公共責任  4.1.4.2.1

14、0;明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。  4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。  4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標，以及在應對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標。  4.1.4.3 道德行為  4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。  

15、4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。  4.1.4.4 公益支持  如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。4.2 戰(zhàn)略  4.2.1 總則  本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況 。  4.2.2 戰(zhàn)略制定  4.2.2.1&#

16、160;提要  組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。  4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：  顧客和市場的需求、期望以及機會；  競爭環(huán)境及競爭能力；  影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； &#

17、160;資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；  經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；  國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；  組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；  可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；  戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標  4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關(guān)鍵的量化指標。  4.2.2.3.2&#

18、160;戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。  4.2.3 戰(zhàn)略部署4.2.3.1 提要  組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預測組織未來的績效。 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署  4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。  4.2.3.2

19、.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。  4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。  4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。  4.2.3.3 績效預測  說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預測結(jié)果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或?qū)?/p>

20、比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。  4.3 顧客與市場  4.3.1 總則  本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。  4.3.2 顧客和市場的了解  4.3.2.1 提要  組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。4.3.2.2

21、0;顧客和市場的細分  4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。  4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。4.3.2.3 顧客需求和期望的了解  4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。  4.3.2.3.2 如何將當前和以往

22、顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。  4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。  4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意  4.3.3.1 提要  組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立  4.3.3.2.1 如何建立顧客

23、關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。  4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。  4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。  4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.3.3.3 

24、;顧客滿意的測量  4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。   4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。  4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。  4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4資源   4

25、.4.1 總則  本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。  4.4.2 人力資源  4.4.2.1 提要  組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。  4.4.2.2 工作的組織和管理  4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主

26、動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。  4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。  4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.3 員工績效管理  如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組

27、織的戰(zhàn)略實施計劃。  4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展4.4.2.4.1 員工的教育與培訓  如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標；4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展  如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)

28、營能力。  4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度  4.4.2.5.1員工權(quán)益  如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；  如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；  如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；  4.4.2.5.2員工滿意程度  如何

29、確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。  4.4.3 財務(wù)資源  如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務(wù)風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。  4.4.4 信息和知識資源  4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴

30、及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。  4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。  4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。  4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。  4.4.

31、5 技術(shù)資源  4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。  4.4.5.2 如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。  4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。  4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施 

32、; 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；  b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；  c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；  d)預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。  4.4.7 相關(guān)方關(guān)系  如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效

33、率。  4.5 過程管理 4.5.1 總則  本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進的情況。  注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。  4.5.2 過程的識別與設(shè)計  4.5.2.1 提要  組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。4.5.2.2 過程的識別  組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。  

34、4.5.2.3 過程要求的確定  如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。  4.5.2.4 過程的設(shè)計  4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標。  4.5.2.4.2如何考慮應對突發(fā)事件和采取應急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建

35、立組織的應急響應系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。 4.5.3 過程的實施與改進  4.5.3.1 過程的實施  如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。   如何使用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 4.5.3.2過程的改進  如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門

36、和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。  4.6 測量、分析與改進   4.6.1 總則  本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。  4.6.2 測量、分析和評價  4.6.2.1提要如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。 4.6.2.2 績效測量  4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組

37、織的決策、改進和創(chuàng)新。  4.6.2.2.2如何有效應用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。  4.6.2.2.3如何確保績效測量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。 4.6.2.3 績效分析和評價  4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。  4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措

38、在組織內(nèi)展開，適當時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。4.6.3 改進與創(chuàng)新  4.6.3.1 提要  組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應用改進和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理  4.6.3.2.1如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。  4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。  4.6.3.3 改進與

39、創(chuàng)新方法的應用  4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。  4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。  4.7 結(jié)果 4.7.1 總則  本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導等方面的績效?？冃綉c競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。  4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（如實物質(zhì)量指標和服務(wù)水平等）的當前水平和趨勢。  4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國