如何打造金牌服務(wù)

1、打造金牌服務(wù)的八張王牌內(nèi)容簡介隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。 ? 金牌的服務(wù)，在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感，這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶，但現(xiàn)實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感，反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言，怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述! ? 有些時候，員工實事求是的說,實事求是的做，客人很不高興,但拐個彎兒，客人就

2、高興了, .我們將用大量的案例來講解如何實現(xiàn)這一點! ? 很多時候，從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不認為你的服務(wù)有什么好,這都是你應(yīng)該做的，但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了，我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的，否則你的服務(wù)永遠是初級狀態(tài)! ? 很多時候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人卻說員工不友好，態(tài)度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈，這到底是怎么一回事呢? ? 服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可，客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認可，還說服務(wù)

3、太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干，而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好，我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當(dāng)然不是,您知道其中的奧妙嗎?! ? 客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?! 企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！ 金牌的服務(wù)隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結(jié)果不一樣呢？因

4、為你做的事不同結(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！ 要打造一支金牌的服務(wù)隊伍，就服務(wù)而言我們應(yīng)該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對上百家企業(yè)進行了調(diào)研，把存在的問題進行了羅列并進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應(yīng)該是什么 打造金牌服務(wù)的八張王牌課程提綱第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠

5、、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，. 第二集：盡可能降低信息不對稱現(xiàn)象； 第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進而掌握整個服務(wù)過程，并把握局勢； 第四集：實現(xiàn)標準化服務(wù)的同時盡可能滲透個性化服務(wù)； 第五集：提高解決顧客投訴的質(zhì)量； 第六集：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要； 第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服； 第八集：提高語言技巧 管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個破壞者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服務(wù)隊伍，請與我們聯(lián)系，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！ 餐飲酒店投訴應(yīng)對技巧

6、及實戰(zhàn)案例第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）1前言 2充分預(yù)防的核心思想 3反面案例一：衣服掉進痰盂里 第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）1反面案例二：誤喝的“飲料” 2反面案例三：臺宴上的中華煙 3反面案例四：酒水變垃圾 4反面案例五：飯口之后的投訴（上） 第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）1反面案例五：飯口之后的投訴（下） 2反面案例六：鍋仔燙傷的客人 3反面案例七：客人自帶的海鮮 4成功預(yù)防案例分享 5顧客投訴處理的核心思想小結(jié) 第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）1引言 2技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因 第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）1技巧二：善用對比原則 2技巧三：

7、尋求第三方支持 第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）1技巧四：學(xué)會真誠而準確的贊揚 2技巧五：善用語言技巧 第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）1技巧六：善于用勢 2技巧七：必要時借助外力 3技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（上） 第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）1技巧八：學(xué)會獲取非語言信息的能力（下） 2技巧九：本著圓滿的方向處理 3技巧十：顧客的感受比事實更重要（上） 第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）1技巧十：顧客的感受比事實更重要（下） 2技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子 3技巧十二：要充分重視后遺癥問題 4技巧十三：掌控情緒 操之在我 第十講 顧客投訴處理的二十個

8、技巧（七）1技巧十四：因人而異 2技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖 3技巧十六：不可忽略員工感受（上） 第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）1技巧十六：不可忽略員工感受（下） 2技巧十七：說得好不如做得好 3技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為 4技巧十九：掌握一些基本的法律規(guī)范 5技巧二十：其它技巧 6顧客投訴處理的技巧小結(jié) 第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項1顧客投訴處理后爭取顧客回頭 2解決顧客投訴處理的注意事項 3課程回顧 編輯本段服務(wù)名言1人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。-雷鋒 2我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此

9、為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。-愛迪生 3科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識為人類服務(wù)。 -馬克思 4一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)。 -博克 5我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。 -歌德 6中國人搞出的理論，首先要為中國人服務(wù)。 -吳仲華 7我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大眾，為挽救民族危機服務(wù)。 -冼星海 8我無論作什么，始終在想著，只要我的精力

10、允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。-巴甫洛夫 9一個人對人民的服務(wù)不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業(yè)，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。 -傅雷 10“學(xué)校的目標應(yīng)當(dāng)是培養(yǎng)有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務(wù)看作是自己人生的最高目標?！?-愛因斯坦 11勞動受人推崇。為社會服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。 -杜威 12我是世界的公民，應(yīng)為人類而生。 -諾貝爾 13藝術(shù)家對于自然有著雙重關(guān)系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自然的主宰，因為他使這種人

11、世間的材料服從他的較高的意旨，并且為這較高的意旨服務(wù) -歌德 14創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創(chuàng)一種新的實業(yè)和一項新的服務(wù)的機會的手段。企業(yè)家們需要有意識地去尋找創(chuàng)新的源泉，去尋找表明存在進行成功創(chuàng)新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創(chuàng)新的原則并加以運用。彼得德魯克美國管理學(xué)權(quán)威 創(chuàng)新和企業(yè)家精神第19頁 -德魯克 15為人民服務(wù)。 -毛澤東 16顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。 -MRMY.NET收集 17營銷學(xué)不僅適用于產(chǎn)品與服務(wù)，也適用于組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 -菲利普科特勒 18只有家族服務(wù)于企業(yè)，

12、企業(yè)與家族才能同時生存發(fā)展；假如企業(yè)的運營是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷。-佚名 19尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。-IBM(國際商用機器公司) 20誰為時代的偉大目標服務(wù)，并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的. -涅克拉索夫 21我的人生哲學(xué)是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。 -愛迪生 22我不需要發(fā)財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我唯一的目的，就是為人類服務(wù)。 -戴維 23為人服務(wù)，其實就是繳付居住在地球上的租金。 -W.G. 24我要做的只是以我微薄的綿力來

13、為真理和正義服務(wù)。 -愛因斯坦 25我知道一件事，你們當(dāng)中唯一真正快樂的，是那些沒法去服務(wù)人群，自己發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)的人。 -史威焚 26當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。 -葛登納 27人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。 -奧斯特洛夫斯基 28誰為時代的偉大目標服務(wù)，并把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的。 -涅克拉索夫 29成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務(wù)看作一個人最主要的美德。 -蘇霍姆林斯基 30什么是理想，革命事業(yè)就是理想；什么是幸福，為人民服務(wù)就是幸福。 -諺語 31我們從別人的發(fā)明中享受了很大的利益，我們也應(yīng)該樂于有機會

14、以我們的任何一種發(fā)明為別人服務(wù)；而這種事我們應(yīng)該自愿的和慷慨地去作。 -富蘭克林 32船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時候，正是它在為人類服務(wù)的時候。 -普列漢諾夫 33在學(xué)習(xí)中，在勞動中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。 -捷連斯基 34科學(xué)的事業(yè)就是為人民服務(wù)。 -托爾斯泰 35藝術(shù)和科學(xué)的價值在于沒有私欲的服務(wù)，在于為億萬人的利益服務(wù)。 -羅斯金 36只要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責(zé)就是利用它并訓(xùn)練我們的全部智慧和能力，來為我們?nèi)祟愔粮邿o上的事業(yè)服務(wù)。-赫胥黎 37最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。 -甘地 38做生意的唯一目的，就

15、在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務(wù)。 -李奧貝納 39在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。 -李奧貝納 40父母的愛應(yīng)該是這樣的：它能激發(fā)起孩子對周圍的世界，對人所創(chuàng)造的一切關(guān)心，激發(fā)起他為人民服務(wù)的熱情。 -蘇霍姆林斯基 41最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。鄒金宏 42服務(wù)就是我為人人，人人為我。孫中山 編輯本段服務(wù)特點在設(shè)計營銷方案時，必須看到服務(wù)具有四個特征。 1. 無形性. 服務(wù)是無形的。在購買服務(wù)之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚

16、不到。想要“整容”的人在購買之前是看不到整容結(jié)果的，在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人，不可能先知道醫(yī)療結(jié)果。購買者必須信任服務(wù)的提供者。服務(wù)提供者可以在增強顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。第二，服務(wù)提供者可以強調(diào)服務(wù)帶來的好處，而不只是描述服務(wù)的特點。例如， 某校的一位招生負責(zé)人可以對有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生 已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三, 服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù)，“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”，以及“超覺靜坐”。第四，服務(wù)提

17、供者可以利用一個名人來為服務(wù)創(chuàng)造信任感，如赫茨公司就利用了OJ辛普森的聲譽。 2. 不可分性。服務(wù)與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來源是否呈現(xiàn)。例如去參加一次搖滾樂音樂會，得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。如果報幕員告訴觀眾米克杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗奧斯蒙德來代替。這種替代的服務(wù)和原來安排的服務(wù)就不是相同的服務(wù)。這意味著能夠購買這一服務(wù)欣賞米克杰加現(xiàn)場演奏會的人數(shù)要受到米克杰加在音樂會上表演的時間和數(shù)量的限制。 3. 易變性。服務(wù)是非常易變的，因為他們依賴于由什么人提供服務(wù)，在何時何地提供服務(wù)。克里斯琴巴納德醫(yī)生心臟移植手術(shù)的質(zhì)量可能比新醫(yī)生的

18、要好。在每次心臟移植手術(shù)中,手術(shù)質(zhì)量會隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務(wù)購買者意識到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會在選擇服務(wù)提供者前經(jīng)常向其他人提及這一問題。服務(wù)公司可以采取兩個措施來開展質(zhì)量控制。第一個措施是，為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來培訓(xùn)它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務(wù)人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中的問題并加以改進。 4. 時間性。服務(wù)不能貯存。許多醫(yī)生為什么會指責(zé)病人誤了約定時間呢？這是因為服務(wù)的價值恰恰在病人沒到

19、場的那段時間內(nèi)存在。當(dāng)需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時，服務(wù)的時間性算不上是個問題，因為在服務(wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動時，服務(wù)公司就碰到了難題。公共交通公司根據(jù)高峰時間的需要計算，應(yīng)該擁有的設(shè)備要比根據(jù)全天平均需求計算而得出的多得多。 薩瑟為使服務(wù)業(yè)達到需求與供應(yīng)的良好配合，提出了一些策略。 在需求方面： (1)差別性訂價可以把高峰期間的一些需求轉(zhuǎn)移到非高峰期間。例如，降低夜早場電影的票價，對周末使用出租汽車采用折扣價格。 (2). 精心設(shè)計安排非高峰期間的需求。麥克唐納公司開設(shè)了“麥克松餅”早餐服務(wù)，旅館開展周末小型度假業(yè)務(wù)。 (3).可以在高峰期間發(fā)展補充性服務(wù)，為等候服務(wù)的顧客提供

20、選擇，如顧客在銀行等候工作臺和自動出納稅時，則可讓其坐進洪應(yīng)雞尾酒的休息室。 (4).預(yù)訂制度是掌握需求水平的一個辦法，航空公司、飯店和醫(yī)生都普遍采用這種方法。 在供應(yīng)方面： (1).可以在需求高峰期間雇傭一些想工。當(dāng)學(xué)校在人學(xué)人數(shù)上升時，它就可以增加兼課教師；餐館可以在它需求時招收一些非全日制工作的女招待。 (2).可以采用高峰期間的效率措施。在高峰期間，雇員只能履行其主要的 職責(zé)。在工作繁忙期間，雇用護理人員幫助醫(yī)生工作。 (3).可以破勵回客參加服務(wù)工作，讓顧客填寫自己的病歷卡，或者自己包裝所購的日用品。 (4).發(fā)展共有分享服務(wù)，如幾個醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備采取共同購買的形式 (5).可以開發(fā)

21、用以將來擴展的設(shè)施，如游樂園為以后的擴展購買下周圍的土地 編輯本段服務(wù)用語(一).接聽電話的用語練好接聽電話的基本功 1要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 2要直白 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 3要負責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。 4要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得

22、理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 5要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： （1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，

23、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。 （3）有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。 （4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 （5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，

24、不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。 （6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。 （7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 四、如何處理接聽電話時的具體問題 （1

25、）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；不可用“喂，喂，喂?（2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；轉(zhuǎn)入正題。 （3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2?55厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 （4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接

26、某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。 （5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。 （6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。 （7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之

27、后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 (二)接待客人的服務(wù)用語前臺服務(wù)專業(yè)用語34句 1.您好先生/女士，我能為您做些什么？ 2.您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?3.晚安，*先生/女士。 4.歡迎光臨唐堯。 5.歡迎下榻唐堯。 6.歡迎您來我們酒店下榻。 7.很高興見到您。 8.您一行（團隊）有多少人？ 9.您一個人嗎？ 10.您（們）希望臨近后花園安排一個房間嗎？ 11.您喜歡靠近附近安排一間房間嗎？ 12.現(xiàn)代時尚的標準間。 13.裝修別致、豪華寬敞的單人間。 14.豪華、寬敞的商務(wù)套房。 15.寧靜、舒適的單人間。 16.尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。 17.此房間非

28、常適合您的需求。 18.此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。 19.同時，您可很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 20.為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。 21.我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)?？头績r格為RMB 。 22.我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價格為RMB 。 23.您喜歡選擇哪一種客房下榻？ 24.請您先填寫登記表好嗎？然后是*太太。 25.太好了，*先生/小姐，請您登記一下好吧？ 26.*先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？ 27.*先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？ 2

29、8.*先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？ 29.請您告訴我您的身份證號碼好嗎？ 30、*先生/小姐，您是來自*（地方），那是一座非常美麗的城市。 31.您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金） *先生/小姐，請您預(yù)付費用RMB 元。 32.您在店消費需要簽單嗎？ 33.先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？ 34.先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認書（單）嗎？ 電腦服務(wù)在電腦中，需要各種服務(wù)以支持各種功能，也可以手動開啟或關(guān)閉某些服務(wù)以達到相應(yīng)的功能。進入方式：開始-運行，輸入services.msc后，可以打開本地服務(wù)，這時可以啟用或禁用本

30、地服務(wù).也可以使用命令提示符中輸入net start、net pause、net continue、net stop等命令運行、暫停、繼續(xù)、停止服務(wù)。 編輯本段形式服務(wù)的提供可涉及： 1.在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。 2.在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。 3.無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。 4.為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。一.什么是酒店服務(wù)？1（）服務(wù)的定義： 、服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。 、SERVICE S Smile 微笑 Sinc

31、ere 誠懇 E Excellent (出色優(yōu)秀) Efficient 效率 (細微服務(wù)) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準備好 Ready to service 準備好隨時為客人服務(wù) V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I Invitng 邀請 Informative 服務(wù)結(jié)束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料 C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務(wù)客人氣氛 E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀 ）服務(wù)內(nèi)容： A、 服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài) B、 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能 C、 交際能力知識視野、應(yīng)變能力 D、 服務(wù)的效率、效果 E.服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀 （）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是在服務(wù)的基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的規(guī)范化服務(wù)。 編輯本段二.如何衡量服務(wù)質(zhì)量A、友誼：指服務(wù)員熱情友好，周到的、微笑的感情服務(wù)。 B、好客：好客是由服務(wù)員的儀容、儀表、舉止體現(xiàn)出來的。 C、相幫：是指服務(wù)員的服務(wù)效率，視賓客的需要為