基于供應鏈管理的第三方物流客戶管理

1、基于供應鏈管理的第三方物流客戶管理    關鍵詞：第三方物流 客戶關系管理 客戶信息 一、前言 隨著計算機技術的興起以及物流活動復雜性的加劇，第三方物應運而生，不僅僅提高了物流服務質(zhì)量，加強了對供應鏈管理的全面控制和協(xié)調(diào)，同時也迎合了企業(yè)個性化需求的特征。作為一種新型的物流形態(tài)，第三方物流尤其重視客戶利益，其要營銷的重心自然也從市場交易為導有效有利可圖的客戶關系來獲取高額利潤和獲取快速成長。 二、當前第三方物流客戶關系管理中出現(xiàn)的問題 盡管目前第三方物流企業(yè)認識到客戶是一種特殊的資產(chǎn)，對企業(yè)本身至關重要。很多企業(yè)對客戶極為重視，并積累了大量的客戶信息，但

2、這些距離以“以客戶為中心”還相差甚遠。存在的問題主要有： 1、客戶關系管理意識缺位 很多第三方物流企業(yè)僅僅把客戶關系管理當做一種市場營銷手段，缺乏長遠眼光，缺乏對客戶關系管理與企業(yè)長期發(fā)展之間關聯(lián)性的有效認識，因此，很多物流企業(yè)把客戶關系管理僅僅停留在口號階段，站在自己的立場去看待客戶，沒能真正滿足客戶的基本需求，對客戶需求了解不夠，不能從理解客戶的消費行為來提高物流服務質(zhì)量。 2、對客戶關系管理軟件的過分依賴 隨著信息技術的發(fā)展以及計算機網(wǎng)絡的日益普及，很多物流企業(yè)都使用計算機系統(tǒng)在進行客戶維護和管理，把它看做提高企業(yè)業(yè)績和提升企業(yè)市場競爭力的有效手段，這實際上是對現(xiàn)代信息技術的過分依賴，例

3、如銷售自動化是客戶關系管理項目實施中一個有用的工具，而且達到的效果也非常好，但是它和客戶沒有直接聯(lián)系，企業(yè)只是借此更好地優(yōu)化資源配置，所以客戶關系管理軟件并不是萬能的，只有和企業(yè)其他資源相結合，才能真正發(fā)揮作用。 3、缺乏對客戶資源的分析能力 客戶信息資源是第三方物流企業(yè)進行客戶管理的數(shù)據(jù)支撐與保證，目前，很多物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料，在尋找客戶的過程中不知道哪些客戶對企業(yè)是有價值的，哪些客戶是無價值或是負價值的。很多有企業(yè)去關心合作事宜之外的事情，例如客戶的偏好、客戶的類型和特征等等問題，還有一些具體的客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況

4、，對本公司服務的評價以及聯(lián)系人的姓名、職務、關系等等。缺乏這些基本數(shù)據(jù)支撐，也就沒有專門的客戶檔案，來記錄客戶的詳細內(nèi)容。 4、與客戶溝通渠道滯后 盡管客戶服務管理的意識已經(jīng)開始慢慢普及，但在很多物流企業(yè)中缺乏與客戶溝通的渠道，有的第三方物流企業(yè)依然沒有設立專門的組織機構來對客戶關系進行管理，有的物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡的有效使用還微乎其微。有的物流企業(yè)在實施客戶關系管理中，僅僅依靠推出各種營銷折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。這樣，一方面客戶由于時間因素或嫌麻煩不主動聯(lián)系物流企業(yè)，另一當面物流企業(yè)企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信

5、息。 三、基于供應鏈管理的第三方物流客戶關系管理措施 1、提高企業(yè)形象 為配合物流客戶滿意度戰(zhàn)略的實施，第三方物流企業(yè)要重點加快軟、硬件和經(jīng)營網(wǎng)點建設，同時加強企業(yè)文化建設并提高管理水平。同時，公司要不斷完善內(nèi)部管理結構，使企業(yè)文化各要素充分發(fā)揮作用，激勵、約束廣大員工自覺踐行企業(yè)客戶服務理念;進一步完善分配制度，建立科學的考評、激勵體系，積極發(fā)揮導向作用，提高工作效率;加強對物流服務工作各方面的控制，降低運營成本，實現(xiàn)物流服務的綜合化、標準化，以提高競爭力。 2、提高員工服務意識和服務態(tài)度 第三方物流企業(yè)要把團隊建設重點放在優(yōu)秀物流人才引進和建立科學、完善的薪酬、激勵機制。為此，公司可以制定

6、具有吸引力的人才引進計劃，營造一個公平、公正、積極向上的氛圍，通過與高?；蛘块T合作，開設研究機構和培訓班，以吸引更多優(yōu)秀的物流人才加盟，提高大專以上學歷員工的比例:同時，公司還將加強對內(nèi)部人員潛力的挖掘和培養(yǎng)，尊重和關心每個員工，重視其建議和意見，為其提供良好的發(fā)展空間。 3、正確處理客戶抱怨和投訴 第三方物流企業(yè)提供高質(zhì)量的物流服務來滿足大多數(shù)客戶的需求，但在實際操作過程，總會遇到客戶對公司提供的物流服務不滿，當客戶有較多的不滿意時.進而抱怨和投訴公司。這些抱怨和投訴如果得不到妥善處理，客戶的不滿意就會持續(xù)和擴散，對客戶關系的維持及公司的形象都會造成惡劣影響。因此公司要有一套行之有效的客戶投訴處理機制來解決這樣的問題，規(guī)范客戶投訴、客戶服務管理，并要考慮建立專門的客戶服務投訴部門來履行這樣的客戶投訴處理機制，找出客戶投訴的原因并進行處理。 4、提倡一對一物流服務營銷        “一對一”的互動交流，有助于與顧客關系的長久建立，能更好地了解顧客現(xiàn)在和潛在的需求，是解決傳統(tǒng)物流企業(yè)針對用戶需求，提供用戶企業(yè)服務的滿意