國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準

1、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準1 范圍本標準明確了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的質(zhì)量標準，以滿足廣大電力客戶對供電服務(wù)的需求。本標準適用于公司系統(tǒng)區(qū)域電網(wǎng)企業(yè)、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電網(wǎng)企業(yè)、地市（區(qū)）供電企業(yè)及縣級供電企業(yè)，各網(wǎng)省公司可在此基礎(chǔ)上，制訂實施細則，但具體要求不得低于本標準。 本標準不等同于向客戶的承諾。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用

2、文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB/T 13016標準體系表編制原則和要求GB/T 13017企業(yè)標準體系表編制指南GB/T 15496企業(yè)標準體系要求GB/T 15498企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系GB/T 155491995電能質(zhì)量三相電壓允許不平衡度GB/T145491993電能質(zhì)量-公用電網(wǎng)諧波GB/T 156242003服務(wù)標準化工作指南DL/T 8002001電力企業(yè)標準編制規(guī)則DL/T 4851999電力企業(yè)標準體系表編制導(dǎo)則SBT 103822004服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南國家電力監(jiān)管委員會第 8 號令供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）中華人民共和國電力工業(yè)部第 8 號令供電營業(yè)

3、規(guī)則3 術(shù)語和定義3.1 客戶（Customer）可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個人。3.2 供電服務(wù)（Power supply）服務(wù)提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。3.3 供電客戶服務(wù)（Power retail Customer service）電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動的總稱。以下簡稱“客戶服務(wù)”。3.4 供電客戶服務(wù)渠道（Power retail Customer service channel）供電企

4、業(yè)與客戶進行交互、提供服務(wù)的具體途徑。以下簡稱“服務(wù)渠道”。3.5 供電客戶服務(wù)項目（Power retail Customer service item）供電企業(yè)針對明確的服務(wù)對象，由服務(wù)提供者通過具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動 。以下簡稱“服務(wù)項目”。4 供電產(chǎn)品質(zhì)量標準4.1 在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在 300 萬千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為± 0.2 赫茲；電網(wǎng)裝機容量在 300 萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為± 0.5 赫茲；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過± 1.0 赫茲。4

5、.2 在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：35 千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的 10；10 千伏及以下三相供電的，為額定值的± 7；220 伏單相供電的，為額定值的7，-10。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的± 10。4.3 電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為 2，短時不得超過 4。4.4 6220kV 各級公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率是：0.38kV 為 5.0，610kV 為 4.0，3566kV 為 3.0，110kV 為 2.0。4.5 城市客戶年平均停電

6、時間不超過 37.5 小時（對應(yīng)供電可靠率不低于 99.6）。供電設(shè)備計劃檢修時，對 35 千伏及以上電壓供電的用戶，每年停電不應(yīng)超過一次；對 10 千伏供電的用戶，每年停電不應(yīng)超過三次。5 服務(wù)渠道質(zhì)量標準5.1 供電營業(yè)廳應(yīng)準確公示服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理流程、電價和收費標準。5.2 與客戶交接物品時，應(yīng)雙手遞送，不拋不丟，交接現(xiàn)金時唱收唱付。5.3 居民客戶收費辦理時間一般每件不超過 5 分鐘，用電業(yè)務(wù)辦理時間一般每件不超過 20 分鐘。5.4 95598 服務(wù)熱線應(yīng) 24 小時保持暢通。5.5 座席人員應(yīng)在振鈴 4 聲（12 秒）內(nèi)接聽，使用標準歡迎語；外呼時應(yīng)自我介紹；一般情況下不得先于客

7、戶掛斷電話，結(jié)束通話應(yīng)使用標準結(jié)束語。5.6 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng) 24 小時受理客戶需求，如需人工確認的，服務(wù)人員在 1 個工作日內(nèi)與客戶確認。5.7 進入客戶現(xiàn)場時，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，出示有效證明。5.8 現(xiàn)場工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留廢棄物，做到設(shè)備、場地整潔。5.9 受供電企業(yè)委托的銀行及其他代辦機構(gòu)營業(yè)窗口應(yīng)懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。6 服務(wù)項目質(zhì)量標準6.1 供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 7 個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過

8、30 個工作日。6.2 對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)期限：自受理之日起，高壓供電的不超過 20 個工作日；低壓供電的不超過 8 個工作日。6.3 向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限：自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過 7 個工作日。6.4 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3 個工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電。6.5 對高壓業(yè)擴工程，送電后應(yīng) 100回訪客戶。6.6 嚴禁為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。6.7 對客戶用電申請資

9、料的缺件情況、受電工程設(shè)計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知。6.8 供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍 45 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2 小時。6.9 客戶查詢故障搶修情況時，應(yīng)告知客戶當前搶修進度或搶修結(jié)果。6.10 受理客戶咨詢時，對不能當即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在 3 個工作日內(nèi)回復(fù)。6.11 受理客戶投訴或竊電及違約用電舉報后，投訴應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)、舉報應(yīng)在 10 個工作日內(nèi)答復(fù)。6.12 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前 7 天送達停電通知書。6.13 受理客戶計費電能表校驗申請后，應(yīng)在 7 個工作日內(nèi)書面提供校驗結(jié)果。6.14 當客戶需要用電指導(dǎo)時，應(yīng)在約定時間內(nèi)提供指導(dǎo)建議方案。6.15 因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，提前 7 天公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間。6.16 客戶繳費日期、地點和方式發(fā)生變更時，應(yīng)在變更前 10 個工作日告知客戶。6.17 供電設(shè)施計劃檢修停電時，應(yīng)提前 7 天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時，應(yīng)提前 24 小時通知重要客戶。6.18 當電力供應(yīng)不