售樓處規(guī)章制度-

1、售樓處規(guī)章制度第一章客戶資源的輪接制度一、第一接觸的原則原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶,該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時,第一接觸業(yè)務(wù)員不在,其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交,但不計入業(yè)績。二、群帶性原則1、轉(zhuǎn)介紹:業(yè)務(wù)員A的客戶甲,甲介紹乙,乙介紹丙,甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A,以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A。2、緣故:若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友,則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸,則不能擁有此客戶資源。3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員A接待,再次上門由B接待,第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明,B將客戶還給A;若B成交以后發(fā)現(xiàn)客

2、戶是A的,B獲得業(yè)績的百分之八十,A獲得百分之二十;若成交時發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人,且購買的是同一套產(chǎn)品,業(yè)績各半。三、時效性原則通常,業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤,促成業(yè)務(wù)成交,擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶,成交過程較慢,這類客戶在三個后重新登記,登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后,該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。第二章售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度1、服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅離職守,個人調(diào)

3、換更值班時需經(jīng)專案同意。3、正直誠實:必須如實向上司匯報工作,反饋工作中遇到的問題,堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé):必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精,做到及時地追蹤客戶,充分了解客戶的心理動態(tài)。二、服務(wù)態(tài)度1、用微笑來迎接客人,與同事和睦相處,互幫互助。2、禮貌:任何時刻注重自己的形象,使用禮貌用語。3、熱情:日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。4、耐心:對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽,并詳盡、翔實地向客人介紹項目,解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿:當(dāng)客戶上門詢問時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎,微笑接待;當(dāng)客戶站立觀看

4、售樓展板及相關(guān)資料時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè),頭部微微側(cè)向客戶,面露微笑,雙臂自然下垂,適時向客戶介紹項目。2坐姿:1輕輕坐落,避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響;2陪同客人落坐時,應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品;4雙腿自然平放并攏,不得蹺二郎腿。3、交談時:1上身微微前傾,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容,不可東張西望或顯得心不在焉;2不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表;3在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈;4堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語;5不得以

5、任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用“喂”,應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三章售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時上下班,不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位,主動接待來訪客戶。四、工作時間不得外出早餐,不得吃零食:不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510分鐘到崗,做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔,男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時間內(nèi)均穿戴制服,佩戴胸章。七、服從上司安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不

6、得頂撞上司。八、不得玩忽職守,違反勞動規(guī)則紀(jì)律,影響公司的正常工作秩序。九、員工不得兼職。十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。十三、員工對違反本制度的行為,其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴,接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的,公司有權(quán)要求其予以賠償。十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。第四章售樓人員行為規(guī)范一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝,保持儀容整潔。二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺。三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定,依次有序接待客戶,服從專案的調(diào)控。四、

7、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗,做與工作無關(guān)的事情。五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用銷售電話打私人電話。九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物,或要求客戶代辦私事。十、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳,并及時聯(lián)絡(luò)客戶。十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話,并先說“海西星城,您好,我是“*,很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題,主動介紹項目情況,邀請參觀現(xiàn)場。十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十六、認(rèn)真完成公司

8、交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整齊,并保證清潔。十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時,全部靠墻擺放。二十.銷售人員站姿應(yīng)端正,精神飽滿,面帶微笑。二十一.站姿:女員工應(yīng)雙手微全至身前,男員工雙手倒背于身后,自然站立,兩腳微微分開。二十二.與客戶交談時目光應(yīng)注視對方、面部表情自然放松、保持微笑。二十三.走路時身體要端正,步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。第五章接聽電話的禮儀規(guī)范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。(如:海西星城,您好!通話中要耐心傾聽,不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來客記錄,以便

9、及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中,適時稱呼客戶:X先生、X女士、X小姐,以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前,需確知客戶清楚你的意思,如不清楚,可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后,勿忘稱呼:“X先生/小姐,再見”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。第六章售樓員過失處罰一、輕微過失(罰金10元每/人或其他方式1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時,業(yè)務(wù)員未主動起立迎候;未使用禮貌用語接聽電話;2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;不得在接待處與控臺吸煙;工作時間在控臺或接

10、待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、工作時間衣著不整。5、當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。二、重大過失(罰金50-100元每/人至開除1、對客人、同事、上司無禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時飲酒或不服從上班安排,在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽,客戶無人接待,影響工作,4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守,在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情6、未預(yù)先向上司請假而缺勤。7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言8、與客戶、同事爭吵。9、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物;要求客戶代辦私事。10、遇緊急情況時,未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。11

11、、與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù);私自向客戶收取費用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。12、泄露公司的文件、資料,使公司利益遭受損害。13、聚眾鬧事,組織、參與惡性事件;煽動員工怠工、罷工等行為。第七章現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則一、客戶進(jìn)門,全體面帶微笑,問候“歡迎光臨,您好”。二、值班售樓員迎接,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)。三、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。五、工地參觀時,自身及客戶均須佩戴安全帽。六、不貶低其它樓盤,抬高自己。七、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。八、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。九

12、、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統(tǒng)一口徑,不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。第八章個人衛(wèi)生制度一、售樓人員工作時間應(yīng)著正裝,已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝,無定做工裝的,女員工要求穿職業(yè)套裝;男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋(西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減。主管要對著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。二.銷售人員著裝需保持清潔整齊,嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳,鞋面保持清潔光亮。三.女員工如著裙裝,襪子的顏色以肉色為宜,長筒襪不得露在裙外,襪子不得有破損。四.女員工做到發(fā)型美觀,不蓬亂,頭發(fā)不得短于齊耳,過肩長發(fā)必須盤起或扎起。五.女員工需化淡妝上崗

13、,飯后需及時補(bǔ)妝,唇彩以傳統(tǒng)色為主,不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六.男員工須勤剃胡須,不得留長發(fā),做到前不附額,側(cè)不齊耳,后不及領(lǐng)。七.銷售人員需講究衛(wèi)生,保持身體無異味,頭發(fā)清潔無頭屑,口氣清新,甲縫無污垢。第九章考勤制度一、遲到與早退1、遲到:按公司規(guī)定的作息時間工作,遲到超過5分鐘的,每次罰款10元,當(dāng)月遲到第3次,作曠工處理,由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者,給予金50元,直至除名。2、早退:早退超過5分鐘的,罰款10元,早退超過30分鐘或月累計早退第三次者,以曠工一天處理,由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者,給予罰金50元,直到除名。二、事假與

14、病假1、有事或有病需請假,必須事先按公司制度填寫請假單,在征得專案、主管簽字認(rèn)可后,方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者,視為曠工。三、曠工曠工半天扣除全天工資,曠工一天扣除兩天工資,依次累計,全年累計曠工超過三天作除名處理。第十章銷售報表的編制及管理制度報表種類:銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、銷售周報表1填制內(nèi)容:本周銷售情況,回款情況。2填制時間:每周一上班。3填制程序:由報表人交給經(jīng)理存檔。2、銷售月報表1填制內(nèi)容:本月銷售情況,回款情況。2填制時間:每月最

15、后一天下班前。3填制程序:由報表人交給經(jīng)理存檔。3、客戶登記表1填制內(nèi)容:每天來訪、來電的客戶情況。2填制時間:每天下班前20分鐘,下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。3填制程序:由業(yè)務(wù)員填制。4、合同簽定一覽表1填制內(nèi)容:各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。2填制時間:每月1日上午8:00前。3填制程序:由銷售主管制定,一份自留存檔,一份報公司經(jīng)理備案。5、銷售計劃表1填制內(nèi)容:一個月的銷售預(yù)計2填制時間:每月最后一天下班前提交。3填制程序:業(yè)務(wù)員自行制定,交由經(jīng)理確定。7、業(yè)績審核表1填制內(nèi)容:當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案2） 填制時間：每月最后一天

16、下班前提交。 3） 填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫，交由經(jīng)理。 第十一章 合同管理制度 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。 作廢的合同一律退還專案處銷毀。 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。 正式合同簽定前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。 合同所指價格為銷售價。 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。 請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。 補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。 第十二章 更改合同制度 一、 本制度

17、包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位 間隔或其他附加條款等要求。 二、 更名 客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方可更名。原認(rèn)購方須向公司交納一 定的手續(xù)費，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。 三、 換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價格 以換當(dāng)天公布的價格為準(zhǔn)。 四、 更改付款方式 客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理 認(rèn)可后， 方可更改。 實際成交價不得作修改， 但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。 五、 客戶退房 客戶

18、若因特殊原因提出退房， 需向銷售部遞交手寫申請書， 經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批 準(zhǔn)后，財務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務(wù)部約定時間退款。 六、 改動裝修標(biāo)準(zhǔn) 客戶提出改動裝修標(biāo)準(zhǔn)時，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，并交納相應(yīng)的 由工程部確定的改動裝修金。 七、 改單位間隔 客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交 納相應(yīng)工程款后，方能實施。若已交房，應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。 八、 附加其它條款 由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。 銷售收款、 第十三章 銷售收款、催款制度 一、 交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在 現(xiàn)場的財務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。 二、 的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售 部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。 三、 收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票 交到公司財