營業(yè)員日常工作規(guī)范課件

1、營業(yè)員工作規(guī)范一、現(xiàn)場紀(jì)律：A、儀容儀表1、員工統(tǒng)一按照規(guī)定著裝，一律穿著規(guī)定的工作服；2、員工服裝要保持清潔熨貼，內(nèi)衣不外露，上班一律穿著肉色絲襪、黑色帶跟鞋子，禁止光腳穿鞋、穿拖鞋、穿涼鞋上班；3、員工上班可佩帶飾品，禁止佩帶外形夸張的飾品；4、女員工一律淡妝上崗（禁止?jié)鈯y），禁止留長指甲，指甲油只可使用無色的B、行為規(guī)范1、上班時間：早班8：45前，09：00迎賓。中班14：15前。2、就餐時間：午餐，12點到12:30，每人30分鐘；晚餐，17點到17:30，每人30分鐘。3、營業(yè)期間，營業(yè)員實行站立式服務(wù)，姿勢要規(guī)范，舉止端正，做到微笑服務(wù)； 4、營業(yè)時間內(nèi)，員工不得進(jìn)入更衣室（交接

2、班時間除外），如有特殊情況的，必須有營業(yè)主管（代表）的簽字確認(rèn)， 5、營業(yè)員進(jìn)入現(xiàn)場上班只允許攜帶規(guī)定的小包，小包內(nèi)只能放鑰匙、手機、錢包、紙巾（包括女性用品）及少數(shù)化妝品； 6、早班員工進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場后不允許吃早餐，并且在開門營業(yè)前做好清潔衛(wèi)生和貨品清點工作，準(zhǔn)時參加晨會；7、當(dāng)商場晨迎晚送曲響起，所有當(dāng)班營業(yè)員必須按照迎賓要求，定崗定位進(jìn)行晨迎晚送；（每當(dāng)有顧客從自己柜臺前走過時，必須使用禮貌用語“早上好，歡迎光臨”。）8、營業(yè)員上班時間禁止串崗，禁止聚眾或隔柜聊天，禁止干私活，禁止長時間會客，禁止長時間離柜，如果要離開本專柜必須與相鄰柜臺員工打招呼，禁止做與本職工作無關(guān)的事情；9、營業(yè)場所

3、內(nèi)禁止吸煙，如果有需要的必須到指定的吸煙處；10、樓層有固定的茶水間，員工飲水必須去茶水間，不得將水和食物帶入營業(yè)現(xiàn)場；B、行為規(guī)范二、營業(yè)事項1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作： 清潔衛(wèi)生、清點商品、整理商品、檢查標(biāo)價牌是否齊全，貨簽是否對位，是否有上一班同事遺留下來的問題，商品有無斷缺貨情況，開業(yè)前5分鐘做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，當(dāng)迎賓音樂響起，必須按規(guī)定迎賓。2、營業(yè)時間工作規(guī)范： 檢查出樣商品的質(zhì)量、衛(wèi)生、形象等，做好隨時為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，按招各項營運流程完成本職工作。 質(zhì)量包括商品質(zhì)地的質(zhì)量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隱患等； 衛(wèi)生包括開票臺、貨架、層板、內(nèi)倉、試衣間、地面、物品擺放等； 形象包

4、括模特出樣、非模特出樣、個人形象、專柜形象等； 顧客服務(wù)包括顧客需求、貨款統(tǒng)計、會員跟進(jìn)等。 專柜必須準(zhǔn)備好：交接班本、專柜臺帳。3、交接班規(guī)范： 接班營業(yè)員應(yīng)提前15分鐘到崗，換好工作服，戴好工牌后方可進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場，兩個班次營業(yè)員須對以下事項進(jìn)行交接，并做好交接班記錄； 商品貴重商品共同清點，記錄、核對無誤后由雙方確認(rèn)； 待處理問題對上班次未解決的問題（如顧客待提、等待維修的商品等）進(jìn)行記錄，并移交下班次人員處理； 其他事項早班營業(yè)員須記錄本部門晨會內(nèi)容，對商場的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班發(fā)生的特殊事件進(jìn)行登記，并交接給下一班人員解決和跟進(jìn)； 注意： 交接工作不得影響正常的營業(yè)秩序。交接

5、完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開柜臺，不允許除去工牌，身穿工服在營業(yè)場所內(nèi)做與營業(yè)無關(guān)的事情； 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤，由過失方負(fù)責(zé)，無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。4、營業(yè)結(jié)束規(guī)范： 送客音樂響起，是提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員仍須耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺； 注意事項： 將貴重商品、計算器及其他貴重物品放好并上鎖，關(guān)閉所有電源及門窗； 離開時須察看柜臺周圍是否還有顧客，若無顧客，離柜時將垃圾帶出并扔在指定位置。 三、接待服務(wù)1、服務(wù)要求迎接顧客 顧客走進(jìn)柜臺； 營業(yè)員五秒內(nèi)上前一步； 顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽或搜巡商品；

6、 營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)站姿（面向顧客，準(zhǔn)備服務(wù)）； 顧客在柜臺處凝視柜臺內(nèi)某一商品超過5秒； 營業(yè)員注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 顧客觸摸某一商品時； 營業(yè)員微笑； 顧客與營業(yè)員目光相對時； 營業(yè)員向顧客打招呼（“您好”；“您好，歡迎光臨”；)商品成交后（收回已蓋章的銷貨憑證后） 當(dāng)面給顧客驗貨（包括數(shù)量、尺碼、質(zhì)量等）； 雙手將商品及相關(guān)票據(jù)等遞給顧客； 告訴顧客商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、售后服務(wù)等注意事項； 注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 微笑； 道別（“請慢走，歡迎下次光臨”）顧客離開專柜，商品未成交 注視顧客眼睛（與顧客有眼神交流）； 面對顧客微笑（露出八顆牙齒）； 與顧客道

7、別（“請慢走，歡迎下次光臨”）2、接待注意事項 六個要做到： 1、要雙手輕輕地給顧客拿遞商品、物品； 2、微笑： 與顧客有眼神交流時（包括顧客在柜臺外，在接待過程中），要微笑； 與顧客對話時，要微笑； 3、要在稱呼前加上老顧客的姓氏（接待老顧客時）； 4、要適時贊美顧客，與顧客進(jìn)行一些情感交流； 5、顧客買與不買，態(tài)度要一樣； 6、要及時提醒顧客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。 九個不要做：不要說出或做出不信任、不尊重顧客，令顧客反感、不自在的語言或行為。 1、不要信口開河欺騙顧客； 2、不要在背后對顧客評頭論足； 3、不要在顧客面前接聽電話； 4、不要強行推薦不符合顧客要求、不適合

8、顧客的商品； 5、不要盲目拉近乎，過份殷勤； 6、不要當(dāng)著顧客的面或緊跟其后整理商品； 7、不要一直盯著顧客看，眼光到處游離，斜著，或用俯視、瞪視、瞇眼等消極目光語勢打量顧客； 8、不要將有投訴隱患的商品出售給顧客； 9、不要做影響形象的不雅動作： 十指交叉置于貨架上或兩手托腮； 整理自己的服飾或梳妝打扮； 莫明其妙地反復(fù)擺弄自己的手指，習(xí)慣性的抖動腿或?qū)⑹址旁谧约旱目诖铮?摸臉、擦眼、搔頭、掏耳、咬指甲、剪指甲、摳鼻孔、剔牙、抓癢。3、接待服務(wù)步驟服裝類 招呼顧客；詢問顧客來意；判斷顧客特點；推薦、介紹商品；鼓勵顧客試穿；拿遞商品；試準(zhǔn)備；整理顧客試穿的衣服；引領(lǐng)試衣間；在試衣間內(nèi)掛上衣服，并替顧客拉上門；整理顧客衣服；給予評價；推薦其他；開小票；指引收銀臺；檢查商品；熨燙衣服；售后提示；交付商品；道別。四、員工意識1、服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念其實很模糊，用文字來表達(dá)比較困難，它是一種內(nèi)在理念，通過外在的行為所表現(xiàn)出來的含義，是體會的到的。服務(wù)意識的表現(xiàn)： 語言親切、易接近、柔和 動作文雅、大方、禮儀 心態(tài)客觀、公證、謙和2、安全意識（隱患意識） 安全意識是重中之重，任何事情都應(yīng)以安全為重。商場內(nèi)的安全主要指：人身、道具、商品、消防四方面的安全。 3、主動意識 主動意識是最容易理解的，其實就是一種主人翁的心