針對不同顧客心理的應(yīng)對策略課件

1、針對不同顧客心理的應(yīng)對策略 序言n國內(nèi)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)人員組成中，國內(nèi)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)人員組成中，“咨詢師咨詢師”是最重要，也是最缺乏專業(yè)訓(xùn)練的人員。是最重要，也是最缺乏專業(yè)訓(xùn)練的人員。 n一個美容門診部最少要有一個咨詢師，負(fù)一個美容門診部最少要有一個咨詢師，負(fù)責(zé)接待顧客、聯(lián)系醫(yī)生、兼顧管理。責(zé)接待顧客、聯(lián)系醫(yī)生、兼顧管理。 n醫(yī)學(xué)美容咨詢師是最缺乏的醫(yī)療美容人才，醫(yī)學(xué)美容咨詢師是最缺乏的醫(yī)療美容人才，目前所有從事美容醫(yī)學(xué)咨詢工作的人員均目前所有從事美容醫(yī)學(xué)咨詢工作的人員均是經(jīng)驗(yàn)為主。是經(jīng)驗(yàn)為主。咨詢本身就是營銷或銷售咨詢本身就是營銷或銷售n咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段，咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段，

2、希望希望我們能通過論壇相互交流，為廣大醫(yī)療我們能通過論壇相互交流，為廣大醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)營競美容機(jī)構(gòu)的提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)營競爭能力，減少美容糾紛發(fā)生率做出貢獻(xiàn)。爭能力，減少美容糾紛發(fā)生率做出貢獻(xiàn)。醫(yī)學(xué)美容咨詢師定義醫(yī)學(xué)美容咨詢師定義：n按照官方解釋，于美容整形機(jī)構(gòu)中按照官方解釋，于美容整形機(jī)構(gòu)中從事咨詢工作的、在整形醫(yī)生和求從事咨詢工作的、在整形醫(yī)生和求美者之間架起溝通橋梁從業(yè)者，即美者之間架起溝通橋梁從業(yè)者，即美容醫(yī)學(xué)咨詢師。美容醫(yī)學(xué)咨詢師。n現(xiàn)今社會對醫(yī)學(xué)美容咨詢師定義是：現(xiàn)今社會對醫(yī)學(xué)美容咨詢師定義是： （咨詢（咨詢+營銷）營銷）優(yōu)秀的咨詢師優(yōu)秀的咨詢師n必須對自己的

3、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、必須對自己的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、等了解透徹，而且還需要運(yùn)用相當(dāng)?shù)攘私馔笍?，而且還需要運(yùn)用相當(dāng)高的銷售技巧，已獲得顧客的認(rèn)同高的銷售技巧，已獲得顧客的認(rèn)同和信任，這樣才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。和信任，這樣才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。如何才能贏得顧客呢？如何才能贏得顧客呢？n對于咨詢營銷人員而言，不懂心理對于咨詢營銷人員而言，不懂心理學(xué)，就猶如在茫茫黑夜里行走，永學(xué)，就猶如在茫茫黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。遠(yuǎn)只能誤打誤撞。n事實(shí)上，咨詢高手往往都是心理學(xué)事實(shí)上，咨詢高手往往都是心理學(xué)大師，隱藏在咨詢銷售背后的各種大師，隱藏在咨詢銷售背后的各種心理，咨詢高手的最大突破就是掌心理，咨詢高手的最大突

4、破就是掌握了握了“咨詢銷售的心理咨詢銷售的心理”這樣一個這樣一個成功秘籍。成功秘籍。什么是美容醫(yī)學(xué)咨詢？ “醫(yī)療美容咨詢醫(yī)療美容咨詢”是以人際溝通學(xué)、是以人際溝通學(xué)、美容心理學(xué)、人體美學(xué)與容貌分析、美容心理學(xué)、人體美學(xué)與容貌分析、醫(yī)療美容技術(shù)等學(xué)科為基礎(chǔ)的，以醫(yī)療美容技術(shù)等學(xué)科為基礎(chǔ)的，以提高美容醫(yī)學(xué)臨床工作的服務(wù)質(zhì)量，提高美容醫(yī)學(xué)臨床工作的服務(wù)質(zhì)量，提高美容效果，增加營銷力，防止提高美容效果，增加營銷力，防止糾紛發(fā)生為目的的美容醫(yī)學(xué)人文應(yīng)糾紛發(fā)生為目的的美容醫(yī)學(xué)人文應(yīng)用學(xué)科。用學(xué)科。咨詢對醫(yī)療美容的意義咨詢對醫(yī)療美容的意義n咨詢是貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終：醫(yī)療美容服務(wù)起點(diǎn)從咨詢開始。包括電話咨

5、詢面對面咨詢（接待咨詢咨詢師咨詢醫(yī)生咨詢專家咨詢）手術(shù)過程中咨詢術(shù)后咨詢（顧客回訪）等咨詢環(huán)節(jié)。n咨詢是美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)：美容是專業(yè)性極強(qiáng)的服務(wù)，是人與人的交流。咨詢師的角色定位n要有醫(yī)療背景，醫(yī)生、護(hù)士、美容師、要有醫(yī)療背景，醫(yī)生、護(hù)士、美容師、光療師、中醫(yī)等。需掌握醫(yī)療美容的基光療師、中醫(yī)等。需掌握醫(yī)療美容的基礎(chǔ)知識。礎(chǔ)知識。n咨詢師還應(yīng)是：心理醫(yī)生、美學(xué)專家、咨詢師還應(yīng)是：心理醫(yī)生、美學(xué)專家、形象設(shè)計專家形象設(shè)計專家 、時尚達(dá)人、推銷員、談、時尚達(dá)人、推銷員、談判高手。判高手。n咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段：咨詢咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段：咨詢本身就是營銷或銷售。是如何積極發(fā)現(xiàn)本身就

6、是營銷或銷售。是如何積極發(fā)現(xiàn)與盡力滿足顧客需求，而不是就事論事與盡力滿足顧客需求，而不是就事論事的單純信息溝通。的單純信息溝通。 咨詢營銷中的心理策略n咨詢首先需要做的不是賺錢，而是獲得顧咨詢首先需要做的不是賺錢，而是獲得顧客的心。客的心。n沒有銷售業(yè)績的根本問題，在于你沒有打沒有銷售業(yè)績的根本問題，在于你沒有打開顧客的心門，消除他們的疑慮、卸下他開顧客的心門，消除他們的疑慮、卸下他們的心防。們的心防。n銷售就是一場心理博弈戰(zhàn)，只有讀懂顧客銷售就是一場心理博弈戰(zhàn)，只有讀懂顧客內(nèi)心的人才能立于不敗之地。內(nèi)心的人才能立于不敗之地。n咨詢不懂心理學(xué)，就如同行走在芒芒的黑咨詢不懂心理學(xué)，就如同行走在芒

7、芒的黑夜里，沒有出路，也看不清方向。夜里，沒有出路，也看不清方向。不懂心理學(xué)就做不好銷售n了解心理學(xué)，洞察顧客的心理；學(xué)習(xí)心理學(xué)，提升銷售的技巧；掌握心理學(xué)，贏得客戶的青睞；善用心理學(xué)，增加成功的籌碼；洞察客戶心理，利用心理戰(zhàn)術(shù)，輕松實(shí)現(xiàn)銷售，創(chuàng)造驕人業(yè)績。n 銷售就是察言、觀色、攻心!n咨詢就是心與心的較量! 銷售的本質(zhì)是：經(jīng)營人際關(guān)系n銷售不是去改變顧客，而是先贏得顧客的信任和好感，信任和好感是顧客購買你的產(chǎn)品、服務(wù)的必要條件，也是顧客選擇你的唯一理由。n只要你懂得客戶的心理，銷售就這么簡單，只要你懂得銷售攻心術(shù)，成交就這么容易。頂尖級的咨詢直銷人員n由于顧客的身份、職業(yè)、性格特征不同、收

8、入高低不同等諸多因素也不同，與咨詢?nèi)藛T交流的方式方法自然更不同。若想讓心態(tài)各異的顧客都對你的咨詢銷售感興趣并達(dá)成交易，千篇一律的咨詢銷售方式和戰(zhàn)術(shù)肯定會到處碰壁。n頂尖級的咨詢直銷人員對待不同的顧客，是會用不同的咨詢銷售策略的。n要想成為一名頂尖級的咨詢師，首先必須全面地了解顧客，抓住顧客的心理特征。讓你躋身與咨詢銷售精英階。n下面我們提煉出在咨詢營銷中，卓有成效的幾種心理策略，來共同了解、分析。掌握隱藏在咨詢銷售背后的深層顧客心理。n通過學(xué)習(xí)你將學(xué)會如何直擊咨詢銷售流程中顧客的各種心理，輕松掌握顧客的心理變化，以心攻心、見招拆招，讓你進(jìn)入一個“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”的咨詢銷售境界，并改善你的人

9、際關(guān)系，提升你的銷售業(yè)績，目錄目錄第一節(jié) 獨(dú)斷專行型的顧客-服從服從 第二節(jié) 隨和敏感型的顧客-熱情熱情 第三節(jié) 驕傲虛榮型的顧客-贊美贊美 第四節(jié) 精明謹(jǐn)慎型的顧客-真誠真誠第五節(jié) 炫耀自夸型的顧客-恭維恭維第六節(jié) 內(nèi)斂沉默型的顧客-體貼體貼第七節(jié) 猶豫不決型的顧客-逼迫逼迫第八節(jié) 標(biāo)新立異型的顧客-獨(dú)特獨(dú)特第九節(jié) 墨守陳規(guī)型的顧客-實(shí)用實(shí)用第一節(jié)獨(dú)斷專行型的顧客-服從 n在咨詢過程中，經(jīng)常會遇到這樣的顧在咨詢過程中，經(jīng)常會遇到這樣的顧客，她們態(tài)度總是冷冰冰的，給人以客，她們態(tài)度總是冷冰冰的，給人以高高在上的感覺，經(jīng)常拒絕別人，不高高在上的感覺，經(jīng)常拒絕別人，不給人講話的機(jī)會，喜歡控制別人，

10、總給人講話的機(jī)會，喜歡控制別人，總是處于下命令的狀態(tài)，相處起來也是是處于下命令的狀態(tài)，相處起來也是很不容易。很不容易。-這就是典型的獨(dú)斷專行這就是典型的獨(dú)斷專行型的顧客。型的顧客。最佳態(tài)度-服從n因?yàn)樗齻冞@種人，有支配別人的習(xí)慣，因?yàn)樗齻冞@種人，有支配別人的習(xí)慣，對于這樣的顧客，咨詢?nèi)藛T一定要有時對于這樣的顧客，咨詢?nèi)藛T一定要有時間觀念，在交談中思路要清晰明了，切間觀念，在交談中思路要清晰明了，切忌拖泥帶水，更不要閃爍其詞或詞不達(dá)忌拖泥帶水，更不要閃爍其詞或詞不達(dá)意。意。n要記住的是，避免與對方發(fā)生沖突，最要記住的是，避免與對方發(fā)生沖突，最好不要和對方的觀點(diǎn)發(fā)生對立或者在不好不要和對方的觀點(diǎn)發(fā)

11、生對立或者在不恰當(dāng)?shù)臅r候提出反對意見，否則會很容恰當(dāng)?shù)臅r候提出反對意見，否則會很容易失敗。易失敗。重點(diǎn)-滿足欲望n與這類顧客咨詢時要懂得滿足顧客的與這類顧客咨詢時要懂得滿足顧客的支配欲望。支配欲望。n咨詢重點(diǎn)在于減少與對方產(chǎn)生對立的咨詢重點(diǎn)在于減少與對方產(chǎn)生對立的觀點(diǎn)，但又要適當(dāng)?shù)貓猿肿约旱牧鲇^點(diǎn)，但又要適當(dāng)?shù)貓猿肿约旱牧鲞@樣才能順利成單。這樣才能順利成單。對于獨(dú)斷專行、控制欲強(qiáng)的顧客應(yīng)對策略是：n要有一套完整的設(shè)計方案及流程，立場要有一套完整的設(shè)計方案及流程，立場堅定，思維嚴(yán)謹(jǐn)，辦事不能拖拉。要讓堅定，思維嚴(yán)謹(jǐn)，辦事不能拖拉。要讓顧客明白，你和你的設(shè)計方案以及你的顧客明白，你和你的設(shè)計方

12、案以及你的醫(yī)院是她的最佳選擇。醫(yī)院是她的最佳選擇。n要在其要求合理的前提下，滿足其提出要在其要求合理的前提下，滿足其提出的要求。的要求。n適當(dāng)?shù)貪M足其控制欲，以便雙方愉快相適當(dāng)?shù)貪M足其控制欲，以便雙方愉快相處，這樣才能順利的成單。處，這樣才能順利的成單。第二節(jié)隨和敏感型客戶-熱情n隨和型的顧客通常有這樣的特征：她們隨和型的顧客通常有這樣的特征：她們的錢包里、手機(jī)會有全家福或她愛人、的錢包里、手機(jī)會有全家?；蛩龕廴恕⒑⒆拥恼掌?。孩子的照片。n喜歡去各地旅游拍照。喜歡去各地旅游拍照。n她們通常比較隨和，樂于聽取別人的意她們通常比較隨和，樂于聽取別人的意見及看法，有良好的溝通能力，給人以見及看法，有

13、良好的溝通能力，給人以親切感，相處起來非常容易。親切感，相處起來非常容易。n她們很少與人發(fā)生沖突，雖然性格可能她們很少與人發(fā)生沖突，雖然性格可能有些敏感，但發(fā)生問題的時候，她們會有些敏感，但發(fā)生問題的時候，她們會盡量減少摩擦，自己的真實(shí)想法也很少盡量減少摩擦，自己的真實(shí)想法也很少有機(jī)會表露。有機(jī)會表露。分析n與這種類型的人相處會沒有壓力，與這種類型的人相處會沒有壓力，但是她們在銷售關(guān)系中是最難成交但是她們在銷售關(guān)系中是最難成交的顧客。的顧客。n在咨詢過程中她們說的最多的話就在咨詢過程中她們說的最多的話就是是“好好”，無論什么都以，無論什么都以“好好”作作為結(jié)束語，唯一說為結(jié)束語，唯一說 “不不

14、”的時候是的時候是不買。不買。n她們在咨詢、簽單時會受到很多因她們在咨詢、簽單時會受到很多因素的干擾。素的干擾。面對隨和型客戶要注意的事項：n每個人都有自己的消費(fèi)特點(diǎn)，了解這一每個人都有自己的消費(fèi)特點(diǎn)，了解這一點(diǎn)很重要。點(diǎn)很重要。n要讓這類顧客有計劃地進(jìn)行消費(fèi)，比如要讓這類顧客有計劃地進(jìn)行消費(fèi)，比如選擇一個良好的時機(jī)，提供一個詳細(xì)的選擇一個良好的時機(jī)，提供一個詳細(xì)的方案并出示一個合理的價格。方案并出示一個合理的價格。n隨和型的顧客做出決定的時間會很長，隨和型的顧客做出決定的時間會很長，所以咨詢銷售人員不能太急，也不能給所以咨詢銷售人員不能太急，也不能給予否定或懷疑，要把握分寸，適當(dāng)?shù)亟o予否定或

15、懷疑，要把握分寸，適當(dāng)?shù)亟o予對方時間及引導(dǎo)，這樣才能保證銷售予對方時間及引導(dǎo)，這樣才能保證銷售的順利進(jìn)行。的順利進(jìn)行。隨和型顧客所期待的服務(wù)隨和型顧客所期待的服務(wù)n要隨時保持良好的溝通，她們需要一種被要隨時保持良好的溝通，她們需要一種被動的分享。動的分享。n在良好溝通的基礎(chǔ)上，你要有非常大的耐在良好溝通的基礎(chǔ)上，你要有非常大的耐心。她們決策的時間很長，對于問題的恐心。她們決策的時間很長，對于問題的恐懼程度比較高，不喜歡承擔(dān)責(zé)任，尤其不懼程度比較高，不喜歡承擔(dān)責(zé)任，尤其不希望因?yàn)樽约憾斐刹粦?yīng)該有的損失。希望因?yàn)樽约憾斐刹粦?yīng)該有的損失。n在咨詢過程中要給予其保證，使其放心，在咨詢過程中要給予其

16、保證，使其放心，這樣才能使交易順利完成。這樣才能使交易順利完成。第三節(jié)虛榮驕傲型顧客-贊美n有時我們會遇到這樣的情況，在與顧客溝通時，因?yàn)樽稍儙煏r不時地說一些贊美顧客的話，使顧客始終保持愉快的心情，并表示對所談的話題感興趣，愿意繼續(xù)交談下去。n這樣做的結(jié)果是，顧客逐漸放松警惕和敵意，談話的氣氛一直是在輕松、愉快狀態(tài)進(jìn)行下去的。恭喜你！恭喜你！n如果遇到這樣的情況，那么恭喜你，如果遇到這樣的情況，那么恭喜你，你遇到了虛榮型的顧客。虛榮型顧你遇到了虛榮型的顧客。虛榮型顧客一般比較好面子，自尊心很強(qiáng)，客一般比較好面子，自尊心很強(qiáng)，由于天性驕傲，因此在咨詢中只要由于天性驕傲，因此在咨詢中只要適當(dāng)滿足其

17、自虛榮心，銷售即可成適當(dāng)滿足其自虛榮心，銷售即可成功。功。每個人都喜歡被適度贊美n人人都有虛榮心，每個人都喜歡被贊美，尤其人人都有虛榮心，每個人都喜歡被贊美，尤其是虛榮型的顧客，對贊美的要求更高。贊美的是虛榮型的顧客，對贊美的要求更高。贊美的話話 ，別人聽了舒服，自己的身份也不會因此受，別人聽了舒服，自己的身份也不會因此受到損害，于人于己都有好處，何樂而不為呢？到損害，于人于己都有好處，何樂而不為呢？n但是贊美別人時要一定適度，若是太多，就容但是贊美別人時要一定適度，若是太多，就容易讓顧客產(chǎn)生不真實(shí)感，就會使顧客對你的人易讓顧客產(chǎn)生不真實(shí)感，就會使顧客對你的人格有所懷疑，從而對你產(chǎn)生戒備心理，

18、贊美就格有所懷疑，從而對你產(chǎn)生戒備心理，贊美就適得其反。適得其反。n因此贊美時要把握分寸，這樣才能讓顧客滿心因此贊美時要把握分寸，這樣才能讓顧客滿心歡喜，才能達(dá)到完成銷售的目的。歡喜，才能達(dá)到完成銷售的目的。第四節(jié)精明謹(jǐn)慎型顧客-真誠n有這樣的顧客，她們工作認(rèn)真，處事謹(jǐn)有這樣的顧客，她們工作認(rèn)真，處事謹(jǐn)慎，對細(xì)節(jié)問題把握得十分精準(zhǔn)，與之慎，對細(xì)節(jié)問題把握得十分精準(zhǔn)，與之溝通時，她們經(jīng)常會表現(xiàn)得小心翼翼。溝通時，她們經(jīng)常會表現(xiàn)得小心翼翼。n她們對咨詢師接待人員的第一印象十分她們對咨詢師接待人員的第一印象十分關(guān)注，如果你在開始與之交談時就留下關(guān)注，如果你在開始與之交談時就留下了不好的印象。那么，接

19、下來你將會困了不好的印象。那么，接下來你將會困難重重。難重重。n她們討厭欺騙，哪怕是善意的謊言。她們討厭欺騙，哪怕是善意的謊言。分類n精明型的顧客包括精明型的顧客包括“盡責(zé)型盡責(zé)型”和和“執(zhí)著型執(zhí)著型”兩種類型。兩種類型。n針對她們的不同特點(diǎn)，咨詢方法也針對她們的不同特點(diǎn)，咨詢方法也應(yīng)該因人而異。應(yīng)該因人而異?！氨M責(zé)型”顧客的特點(diǎn)是：n對盡責(zé)型的顧客來說行為規(guī)范尤為重要。n她們有很強(qiáng)的分析能力，做事很嚴(yán)謹(jǐn)，任何問題都逃不過她們的眼睛，正因?yàn)檫@樣的特點(diǎn)，使得她們對人、對事都很挑剔，她們不會輕易相信一個人。n在所有的顧客當(dāng)中這類顧客是比較“難纏”的那一種。解決辦法n對待這樣的顧客，要懂得分析她們對

20、待這樣的顧客，要懂得分析她們的要求。的要求。n在與她們交談時要保持真誠，使其在與她們交談時要保持真誠，使其具有安全感。具有安全感。n在咨詢過程中，在咨詢過程中， 一切要安排的井井一切要安排的井井有條，尤其是要對細(xì)節(jié)的把握方面有條，尤其是要對細(xì)節(jié)的把握方面更要注意。更要注意?？偨Y(jié)n“盡責(zé)型盡責(zé)型”的顧客講求事情的準(zhǔn)確性，的顧客講求事情的準(zhǔn)確性，她們分析能力和觀察能力很強(qiáng)，因她們分析能力和觀察能力很強(qiáng)，因此掌握一定的數(shù)據(jù)對她們來說很重此掌握一定的數(shù)據(jù)對她們來說很重要。在與她們咨詢中一定要提供準(zhǔn)要。在與她們咨詢中一定要提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料。確的數(shù)據(jù)資料。n顧客不喜歡攀比，她們往往要通過顧客不喜歡攀比，

21、她們往往要通過多次的對比分析才會買單。多次的對比分析才會買單?！皥?zhí)著型”顧客的特征是：n“執(zhí)著型執(zhí)著型”的顧客也生性穩(wěn)重，做的顧客也生性穩(wěn)重，做事仔細(xì)，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，她們更注事仔細(xì)，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，她們更注重咨詢?nèi)藛T的道德水準(zhǔn)。重咨詢?nèi)藛T的道德水準(zhǔn)。對待精明型的顧客我們要注意:n在工作上，你思路要清晰，方法要在工作上，你思路要清晰，方法要具體明晰，態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)。具體明晰，態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)。n在生活中，你著裝要得體，你的行在生活中，你著裝要得體，你的行為一定要規(guī)范，最好不要有什么不為一定要規(guī)范，最好不要有什么不良習(xí)慣，談話時要冷靜，切勿急躁，良習(xí)慣，談話時要冷靜，切勿急躁，談話內(nèi)容要有條理，最好能記錄下談

22、話內(nèi)容要有條理，最好能記錄下顧客的要求，讓對方明白你在認(rèn)真顧客的要求，讓對方明白你在認(rèn)真傾聽。傾聽。這類顧客是最穩(wěn)定的類型。這類顧客是最穩(wěn)定的類型。n她們喜歡你對產(chǎn)品、項目的介紹，她們喜歡你對產(chǎn)品、項目的介紹，作詳細(xì)的說明，以便了解更多的信作詳細(xì)的說明，以便了解更多的信息，當(dāng)然，在說明這些信息時要保息，當(dāng)然，在說明這些信息時要保持其真實(shí)性。持其真實(shí)性。n對于這樣顧客的咨詢，可能是比較對于這樣顧客的咨詢，可能是比較難的，但難的，但總結(jié)n總的來說，與精明型顧客咨詢銷售總的來說，與精明型顧客咨詢銷售不能過急，也不要總是一味的不能過急，也不要總是一味的“損損人夸己人夸己”。n對待工作要盡職盡責(zé)，給顧客

23、留下對待工作要盡職盡責(zé)，給顧客留下一個可靠的印象。一個可靠的印象。n重要的是萬事以規(guī)范為準(zhǔn)，只要你重要的是萬事以規(guī)范為準(zhǔn)，只要你做事的方法符合她們的要求，那就做事的方法符合她們的要求，那就代表你已經(jīng)取得了她們的心。代表你已經(jīng)取得了她們的心。第五節(jié)炫耀型的顧客-恭維n99%以上的家長都認(rèn)為自己的孩子是最以上的家長都認(rèn)為自己的孩子是最好的，如果家長聽到別人的贊美自己的好的，如果家長聽到別人的贊美自己的孩子，比如孩子，比如“這孩子真可愛這孩子真可愛”或或“呦！呦！這孩子真聰明這孩子真聰明”等，家長通常會很高興，等，家長通常會很高興，而且臉上的表情會告訴你她有多開心。而且臉上的表情會告訴你她有多開心。

24、n與朋友交往時如此，與顧客交往時亦應(yīng)與朋友交往時如此，與顧客交往時亦應(yīng)該如此。該如此。恭維時需要注意的是n恭維時必須表現(xiàn)得很誠懇，要恭維她在恭維時必須表現(xiàn)得很誠懇，要恭維她在乎的東西，才會受到預(yù)期的效果。乎的東西，才會受到預(yù)期的效果。n專業(yè)的咨詢?nèi)藛T會說比較隱喻的恭維的專業(yè)的咨詢?nèi)藛T會說比較隱喻的恭維的話，每個人都喜歡被恭維，炫耀型的顧話，每個人都喜歡被恭維，炫耀型的顧客更是如此，多說一些恭維的話，即能客更是如此，多說一些恭維的話，即能贏得顧客，又不會有什么損失，何樂而贏得顧客，又不會有什么損失，何樂而不為呢？不為呢？第六節(jié)內(nèi)斂型的顧客-體貼n內(nèi)斂型的顧客最大的一個特點(diǎn)就是任憑內(nèi)斂型的顧客最大

25、的一個特點(diǎn)就是任憑你口若懸河，引經(jīng)據(jù)典地評說，她們依你口若懸河，引經(jīng)據(jù)典地評說，她們依然氣定神閑，無動于衷，仿佛在很認(rèn)真然氣定神閑，無動于衷，仿佛在很認(rèn)真地聽你講，但似乎有心有所想，當(dāng)她這地聽你講，但似乎有心有所想，當(dāng)她這樣的狀態(tài)時，常讓咨詢?nèi)藛T不知所措樣的狀態(tài)時，常讓咨詢?nèi)藛T不知所措。對待內(nèi)斂型的顧客我們要注意:n講話要有條理性，并具有專業(yè)性，要把手講話要有條理性，并具有專業(yè)性，要把手術(shù)、治療的優(yōu)缺點(diǎn)一一展示出來。術(shù)、治療的優(yōu)缺點(diǎn)一一展示出來。n提供的信息盡量全面，要有耐心，并時時提供的信息盡量全面，要有耐心，并時時保持沉默，更給顧客以足夠的時間進(jìn)行決保持沉默，更給顧客以足夠的時間進(jìn)行決策，

26、這樣咨詢銷售才能成功。策，這樣咨詢銷售才能成功。n“沉默是金沉默是金”是銷售談判中的金法則，聰是銷售談判中的金法則，聰明的人在適當(dāng)?shù)臅r候保持沉默，已一個傾明的人在適當(dāng)?shù)臅r候保持沉默，已一個傾聽者的姿態(tài)出現(xiàn)，這樣不僅給顧客留下一聽者的姿態(tài)出現(xiàn)，這樣不僅給顧客留下一個嚴(yán)謹(jǐn)工作的印象，更為顧客留有合適的個嚴(yán)謹(jǐn)工作的印象，更為顧客留有合適的思考空間。思考空間?？偨Y(jié)n在咨詢過程中，大部分人都是用語言向在咨詢過程中，大部分人都是用語言向顧客描述項目、技術(shù)、方案，大部分溝顧客描述項目、技術(shù)、方案，大部分溝通是有咨詢師占主導(dǎo)地位，很少給顧客通是有咨詢師占主導(dǎo)地位，很少給顧客留有思考的時間。留有思考的時間。n這

27、樣的推銷方法并不適合所有的顧客，這樣的推銷方法并不適合所有的顧客，面對內(nèi)斂型的顧客，有時候需要用一種面對內(nèi)斂型的顧客，有時候需要用一種“溫柔的溫柔的”態(tài)度面對她們，只需要提供態(tài)度面對她們，只需要提供詳細(xì)的信息資料，然后適時的保持沉默，詳細(xì)的信息資料，然后適時的保持沉默，給顧客和自己都留有余地，相信能更容給顧客和自己都留有余地，相信能更容易成單。易成單。第七節(jié)猶豫不決型的顧客-逼迫n有些時候，在與顧客咨詢的過程當(dāng)中會有些時候，在與顧客咨詢的過程當(dāng)中會發(fā)現(xiàn)一些顧客表現(xiàn)出一副猶豫不決的樣發(fā)現(xiàn)一些顧客表現(xiàn)出一副猶豫不決的樣子，情緒時好時壞。子，情緒時好時壞。n咨詢?nèi)藛T已經(jīng)把各方面的信息介紹的很咨詢?nèi)藛T

28、已經(jīng)把各方面的信息介紹的很全面了，顧客本人也沒有很多的異議，全面了，顧客本人也沒有很多的異議，可就是在簽單時一再拖延?？删褪窃诤瀱螘r一再拖延。n總是愛說，總是愛說，“我在考慮一下我在考慮一下”、“我再我再問問別人問問別人”、“我回去再想一下我回去再想一下”等，等，就是不能下定決心，這樣的顧客我們稱就是不能下定決心，這樣的顧客我們稱之為猶豫不決型顧客。之為猶豫不決型顧客。分析n遇到這樣的顧客，我們要學(xué)會用適度強(qiáng)迫的方法促成交易。n你要把整個交易過程看做是一個“逼迫”的過程，但“逼迫”的要適度，要運(yùn)用一定的方法，不能太急，但也不能慢條斯理。n你可以拿出事先準(zhǔn)備好的正式合同、簽字筆同時遞給他，這是最

29、簡單的逼迫的方法。方法應(yīng)用一 強(qiáng)行主導(dǎo)顧客的思維強(qiáng)行主導(dǎo)顧客的思維n假如的顧客已同意簽約，但總是不能下定決心假如的顧客已同意簽約，但總是不能下定決心時，你可以嘗試采用這個方法：強(qiáng)行主導(dǎo)顧客時，你可以嘗試采用這個方法：強(qiáng)行主導(dǎo)顧客的思維，并對其進(jìn)行誘導(dǎo)，進(jìn)而完成簽單。的思維，并對其進(jìn)行誘導(dǎo)，進(jìn)而完成簽單。n如：可先試一下效果，選擇設(shè)計方案中的一、如：可先試一下效果，選擇設(shè)計方案中的一、兩項先做，這樣保險一點(diǎn)，反正花費(fèi)也不高，兩項先做，這樣保險一點(diǎn)，反正花費(fèi)也不高，您覺得呢？您覺得呢？n這樣的建議實(shí)際上是把顧客的思維直接引入到這樣的建議實(shí)際上是把顧客的思維直接引入到咨詢?nèi)藛T這邊了，此時顧客考慮的問

30、題就不是咨詢?nèi)藛T這邊了，此時顧客考慮的問題就不是做不做的問題，而是怎樣做才好，這樣簽單就做不做的問題，而是怎樣做才好，這樣簽單就基本成功了?；境晒α恕方法應(yīng)用二 解除顧客的疑慮n有些顧客已同意簽單，但還不會迅速簽有些顧客已同意簽單，但還不會迅速簽單，她們時常會在一些細(xì)節(jié)問題上自我單，她們時常會在一些細(xì)節(jié)問題上自我琢磨，從而延誤簽單的時間。琢磨，從而延誤簽單的時間。n遇到這樣的情況時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該迅速遇到這樣的情況時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)變說服策略，詢問顧客相關(guān)的問題，轉(zhuǎn)變說服策略，詢問顧客相關(guān)的問題，給予顧客最清晰的解釋，一旦顧客的問給予顧客最清晰的解釋，一旦顧客的問題都解決了，簽單的時間也

31、就到了。題都解決了，簽單的時間也就到了。方法應(yīng)用三 欲擒故縱 n有些顧客已經(jīng)決定了選擇你的建議方案，所有有些顧客已經(jīng)決定了選擇你的建議方案，所有細(xì)節(jié)問題也得到了滿意的答案，可是本性使然，細(xì)節(jié)問題也得到了滿意的答案，可是本性使然，她就是拖拖拉拉不簽單，此時咨詢?nèi)藛T不妨試她就是拖拖拉拉不簽單，此時咨詢?nèi)藛T不妨試試欲擒故縱這招。試欲擒故縱這招。n你可以裝作還有其他預(yù)約顧客在等，表現(xiàn)出很你可以裝作還有其他預(yù)約顧客在等，表現(xiàn)出很忙，要走的樣子，可以慢慢收拾你的資料，在忙，要走的樣子，可以慢慢收拾你的資料，在收拾東西的這一小段時間內(nèi)，這類顧客可能就收拾東西的這一小段時間內(nèi)，這類顧客可能就會下定決心簽單。要

32、注意的是，這種方法要在會下定決心簽單。要注意的是，這種方法要在適當(dāng)?shù)臅r間和場合才能應(yīng)用。適當(dāng)?shù)臅r間和場合才能應(yīng)用。方法應(yīng)用四 拜師學(xué)藝n有的時候咨詢?nèi)藛T費(fèi)盡所有力氣也能不能讓猶有的時候咨詢?nèi)藛T費(fèi)盡所有力氣也能不能讓猶豫不決的顧客下定決心簽單，不妨試試拜師學(xué)豫不決的顧客下定決心簽單，不妨試試拜師學(xué)藝這招。藝這招。n比如你說：比如你說：“姐，你是一定需要做這項手術(shù)的，姐，你是一定需要做這項手術(shù)的，估計是我能力太差了，沒有辦法讓您下決心，估計是我能力太差了，沒有辦法讓您下決心，我也不勉強(qiáng)您了，我認(rèn)輸。不過我在放棄之前，我也不勉強(qiáng)您了，我認(rèn)輸。不過我在放棄之前，您能告訴我我哪方面做得不到位嗎？以后我好

33、您能告訴我我哪方面做得不到位嗎？以后我好改正改正”。n如此這樣謙遜的態(tài)度，不僅可以緩解雙方的氣如此這樣謙遜的態(tài)度，不僅可以緩解雙方的氣氛，還能滿足顧客的虛榮心，顧客可能會一邊氛，還能滿足顧客的虛榮心，顧客可能會一邊提出意見，一邊鼓勵你，此時簽單可能又有希提出意見，一邊鼓勵你，此時簽單可能又有希望了。望了。第八節(jié)標(biāo)新立異型的顧客-獨(dú)特n標(biāo)新立異型顧客通常衣著很隨便，但是非常時標(biāo)新立異型顧客通常衣著很隨便，但是非常時尚，且能夠從她們的衣著上看出潮流的影子。尚，且能夠從她們的衣著上看出潮流的影子。n與她們交談時，她們會表現(xiàn)的朝氣蓬勃。因而與她們交談時，她們會表現(xiàn)的朝氣蓬勃。因而他們談話時眉飛色舞，肢

34、體語言非常豐富。他們談話時眉飛色舞，肢體語言非常豐富。n談話一般在沙發(fā)上進(jìn)行的，她們喜歡抒發(fā)個人談話一般在沙發(fā)上進(jìn)行的，她們喜歡抒發(fā)個人感想，對新奇軼事以及一些新鮮時髦的話題高感想，對新奇軼事以及一些新鮮時髦的話題高度關(guān)注。度關(guān)注。n她們個性比較自由，個人想法比較多，喜歡廣她們個性比較自由，個人想法比較多，喜歡廣交朋友，是處理人際關(guān)系的高手。她們的行為交朋友，是處理人際關(guān)系的高手。她們的行為不拘小節(jié)，所以遲到是經(jīng)常發(fā)生的事情。不拘小節(jié)，所以遲到是經(jīng)常發(fā)生的事情。分析n與顧客溝通時，你會發(fā)現(xiàn)她們根本不注意你介紹與顧客溝通時，你會發(fā)現(xiàn)她們根本不注意你介紹的產(chǎn)品項目本身的質(zhì)量及特性，她們關(guān)心的問題的

35、產(chǎn)品項目本身的質(zhì)量及特性，她們關(guān)心的問題是誰在用它。是誰在用它。n如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的競爭如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的競爭對手是在這里消費(fèi)的，那么她就會買單。對手是在這里消費(fèi)的，那么她就會買單。n因?yàn)檫@類顧客往往把這種消費(fèi)活動當(dāng)成是體現(xiàn)其因?yàn)檫@類顧客往往把這種消費(fèi)活動當(dāng)成是體現(xiàn)其地位以及身份的象征。地位以及身份的象征。n要知道，標(biāo)新立異型的顧客在購買名表名車的時要知道，標(biāo)新立異型的顧客在購買名表名車的時候，往往會忽略這些產(chǎn)品的使用功能，她們注意候，往往會忽略這些產(chǎn)品的使用功能，她們注意的是這些產(chǎn)品是否可以體現(xiàn)她們的身份。的是這些產(chǎn)品是否可以體現(xiàn)她們的身份。要點(diǎn)一：好

36、口才n與標(biāo)新立異的顧客咨詢時最重要的是與標(biāo)新立異的顧客咨詢時最重要的是你要有好口才，你要換一種咨詢方式，你要有好口才，你要換一種咨詢方式，話題一定要廣泛，天文、地理、奇聞、話題一定要廣泛，天文、地理、奇聞、異事、政治、經(jīng)濟(jì)等，你都可以作為異事、政治、經(jīng)濟(jì)等，你都可以作為談話的切入點(diǎn)。談話的切入點(diǎn)。n在咨詢的過程中，也要以輕松的方式在咨詢的過程中，也要以輕松的方式進(jìn)行，如果條件允許，談話可以選在進(jìn)行，如果條件允許，談話可以選在非正式的場合進(jìn)行，如：咖啡吧、茶非正式的場合進(jìn)行，如：咖啡吧、茶吧吧。要點(diǎn)二：知識淵博n在溝通中在溝通中 如果你能口若懸河，對如果你能口若懸河，對顧客提出的話題給予肯定，并

37、加以顧客提出的話題給予肯定，并加以補(bǔ)充，能夠找到補(bǔ)充，能夠找到“新鮮點(diǎn)新鮮點(diǎn)”，讓對，讓對方覺得你的知識淵博，你就可以引方覺得你的知識淵博，你就可以引起她對你的潛在的崇拜，此時你適起她對你的潛在的崇拜，此時你適時的加入你的推銷，她將會對你的時的加入你的推銷，她將會對你的技術(shù)項目產(chǎn)生關(guān)注，成單的幾率就技術(shù)項目產(chǎn)生關(guān)注，成單的幾率就會變大。會變大。要點(diǎn)三：渲染n需要注意的是，在介紹產(chǎn)品、項目時一需要注意的是，在介紹產(chǎn)品、項目時一定要注意渲染，比如列舉某某知名人士定要注意渲染，比如列舉某某知名人士也是選擇我們醫(yī)院之類的話語，抓住顧也是選擇我們醫(yī)院之類的話語，抓住顧客的攀比心理適當(dāng)引導(dǎo)，這對交易的促客

38、的攀比心理適當(dāng)引導(dǎo)，這對交易的促成會大有幫助的。成會大有幫助的。第九節(jié)墨守陳規(guī)型的顧客-實(shí)用n墨守陳規(guī)的顧客一般比較保守，不易接受新生事墨守陳規(guī)的顧客一般比較保守，不易接受新生事物。這種類型的人在生活中無論做什么事情都比物。這種類型的人在生活中無論做什么事情都比較有規(guī)律，講究條理，不輕易改變。較有規(guī)律，講究條理，不輕易改變。n而在消費(fèi)觀念上墨守陳規(guī)的顧客則總喜歡在同一而在消費(fèi)觀念上墨守陳規(guī)的顧客則總喜歡在同一家商店購買商品，只認(rèn)準(zhǔn)一個牌子的東西，她們家商店購買商品，只認(rèn)準(zhǔn)一個牌子的東西，她們往往總是被一些先入為主的觀念左右，而一旦形往往總是被一些先入為主的觀念左右，而一旦形成固定的印象就很難改變。成固定的印象就很難改變。n這樣的顧客是最難說服的，往往是咨詢?nèi)藛T費(fèi)了這樣的顧客是最難說服的，往往是咨詢?nèi)藛T費(fèi)了好大力氣，但最終的結(jié)果并不好大力氣，但最終的結(jié)果并不 一定很好。一定很好。分析一：注重安全、品質(zhì)、價格注重安全、品質(zhì)、價格n墨守陳規(guī)型的顧客在生活中，總是循規(guī)蹈矩，墨守陳規(guī)型的顧客在生活中，總是循規(guī)蹈矩，喜歡用一些條條框框來