汽車銷售流程管理

1、上海旭迪營銷咨詢有限公司銷售流程銷售流程上海旭迪營銷咨詢有限公司什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售? ?請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來給標(biāo)準(zhǔn)化和銷售下一個(gè)定義。來給標(biāo)準(zhǔn)化和銷售下一個(gè)定義。上海旭迪營銷咨詢有限公司標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售- -流程鏈流程鏈了解顧客的需求了解顧客的需求滿足顧客的需求滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠顧客創(chuàng)造忠誠顧客_ _朋友朋友上海旭迪營銷咨詢有限公司我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程? ?不再有很爛的車不再有很爛的車顧客有更多的選擇顧客有更多的選擇買方市場買方市場顧客期望值提高顧客期望值提高上海旭迪營銷咨詢有限公司

2、展廳接待展廳接待建立關(guān)系建立關(guān)系需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議傳統(tǒng)銷售流程傳統(tǒng)銷售流程VSVS標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程一樣的時(shí)間一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的做法不一樣的結(jié)果不一樣的結(jié)果前面的前面的6060秒決定后面秒決定后面6060秒秒上海旭迪營銷咨詢有限公司module 5銷售成功的要素銷售成功的要素上海旭迪營銷咨詢有限公司顧問式銷售流程顧問式銷售流程接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車尋找潛在顧客尋找潛在顧客售后介紹售后介紹上海旭迪營銷咨詢有限公司上海旭迪營銷咨詢有限公司客源開發(fā)種類客源開發(fā)種類第一類是第一類是

3、 直接開發(fā)直接開發(fā)第二類是第二類是 鎖定大宗客戶鎖定大宗客戶第三類是第三類是 汽車相關(guān)行業(yè)汽車相關(guān)行業(yè)第四類是第四類是 人際經(jīng)營人際經(jīng)營第五類是第五類是 機(jī)會(huì)行銷機(jī)會(huì)行銷上海旭迪營銷咨詢有限公司67%5%12%6%5%3%2%展廳銷售特定開拓基盤大客戶促銷二級(jí)網(wǎng)絡(luò)其他成交客源分析成交客源分析客源分類及管理的方法客源分類及管理的方法上海旭迪營銷咨詢有限公司客源分析客源分析/ /客戶來源客戶來源保有基盤保有基盤/ /添購添購/ /換購換購員工購車員工購車來展廳來展廳來電話來電話展示會(huì)展示會(huì)特定開拓特定開拓促銷來源促銷來源內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào). .區(qū)域情報(bào)站區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶顧客顧客/ /客戶客

4、戶- -推介系統(tǒng)推介系統(tǒng)刻意追求刻意追求自然而來自然而來長期關(guān)系長期關(guān)系短期關(guān)系短期關(guān)系上海旭迪營銷咨詢有限公司潛客潛客判定判定確度管理確度管理制定制定/ /確度確度判定判定的共同標(biāo)準(zhǔn)的共同標(biāo)準(zhǔn)通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以確保最新狀況定期盤存，以確保最新狀況上海旭迪營銷咨詢有限公司潛客潛客判定判定確度確度方法方法級(jí)別分類級(jí)別分類 H A B CH A B C運(yùn)用購車時(shí)間周期判定運(yùn)用購車時(shí)間周期判定符合符合成功銷售三要素成功銷售三要素參考接洽過程情況參考接洽過程情況上海旭迪營銷咨詢有限公司現(xiàn)訂現(xiàn)交現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金已收一定訂金預(yù)售

5、訂金預(yù)售訂金至少每至少每三天三天維系訪問維系訪問訂單訂單H7日內(nèi)成交日內(nèi)成交信心信心+需求需求+購買力購買力車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中二手車進(jìn)行處理中AB1個(gè)月內(nèi)成交個(gè)月內(nèi)成交需求需求+購買力購買力 已談判購車條件已談判購車條件購車時(shí)間已確定購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來看展示車再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者C1個(gè)

6、月以上個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交個(gè)月以內(nèi)成交信心信心+購買力購買力潛客級(jí)別定義潛客級(jí)別定義上海旭迪營銷咨詢有限公司客源管理必須用到那些工具客源管理必須用到那些工具?銷售經(jīng)理-銷售人員-客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表/展廳客戶來店（電）統(tǒng)計(jì)表 展廳活動(dòng)管理統(tǒng)計(jì)表KPI潛在客戶管理月報(bào)表/成交客源分析月報(bào)表/銷售戰(zhàn)力分析表每日:每周:每月:每日:每周:每月:銷售員銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表/客戶信息統(tǒng)計(jì)表/客戶資料卡月份意向客戶進(jìn)度管制表客戶資料卡整理維護(hù)上海旭迪營銷咨詢有限公司2.2.接待接待上海旭迪營銷咨詢有限公司在展廳時(shí)您會(huì)怎樣接待客戶在展廳時(shí)您會(huì)怎樣接待客戶?上海旭迪營銷咨詢有限公司上海旭迪營銷咨詢有限公司第一印象的

7、重要性第一印象的重要性w 第一印象對(duì)以后的影響w 當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度w 舒適區(qū)的營造3-20上海旭迪營銷咨詢有限公司男生檢驗(yàn)表 女生檢查表上海旭迪營銷咨詢有限公司接待禮儀接待禮儀w 儀表w 儀容w 儀態(tài)上海旭迪營銷咨詢有限公司儀容儀表儀容儀表w 儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部w 儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、上海旭迪營銷咨詢有限公司職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀w 握手禮儀w 站立姿勢(shì)w 入座姿勢(shì)w 商談距離w 視線落點(diǎn)w 遞交名片w 手的指示上海旭迪營銷咨詢有限公司問候的目的問候的目的w 問候是社會(huì)慣例w 相互熟悉w 贏得信任w 營造談話氛圍上海旭迪營銷咨詢有限公司

8、顧客的擔(dān)心顧客的擔(dān)心 當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳，對(duì)周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？ 你的不確定因素有哪些？ 為什么？ 你希望得到什么幫助？上海旭迪營銷咨詢有限公司溝通中的表達(dá)方式溝通中的表達(dá)方式上海旭迪營銷咨詢有限公司顧客行為類型分析顧客行為類型分析主導(dǎo)型分析型社交型上海旭迪營銷咨詢有限公司3.3.需求分析需求分析上海旭迪營銷咨詢有限公司冰山理論冰山理論上海旭迪營銷咨詢有限公司提問的方式提問的方式封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題6-22上海旭迪營銷咨詢有限公司封閉式問題封閉式問題w 回答只有一回答只有一種種可能可能w 是或不是是或不是w 直接直接指指導(dǎo)導(dǎo)式式“

9、可以可以”通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有回答時(shí)方式只有“可以可以”和和“不可以不可以”兩種。兩種。上海旭迪營銷咨詢有限公司開放式問題開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？w 廣泛的收集訊息w 有什么我可以幫您的嗎？w 您為什么選擇來我們展廳？w 您認(rèn)為在購買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要？w 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？w 您認(rèn)為需要哪些裝備？上海旭迪營銷咨詢有限公司怎樣問出客戶需求怎樣問出客戶需求動(dòng)動(dòng)腦?1.那些問題可以問出需求2.辨識(shí)ABC級(jí)客戶,要問那些問題上海旭迪營銷咨詢有限公司上海旭迪營銷咨詢有限公

10、司上海旭迪營銷咨詢有限公司那是什么什么叫做下潛引擎啊上海旭迪營銷咨詢有限公司六方位介紹法六方位介紹法車前方車前方發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室駕駛艙駕駛艙后后乘座乘座后方總體后方總體車側(cè)整體車側(cè)整體上海旭迪營銷咨詢有限公司FBI配備配備 （F Featureeature）好處好處 （B Benefitenefit）沖擊沖擊 （I Impactmpact）上海旭迪營銷咨詢有限公司顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析 w動(dòng)力強(qiáng)勁動(dòng)力強(qiáng)勁w高度安全高度安全w操控優(yōu)異操控優(yōu)異w精湛工藝精湛工藝w優(yōu)美外形優(yōu)美外形w豪華舒適豪華舒適w科技先進(jìn)科技先進(jìn)w完善服務(wù)完善服務(wù)上海旭迪營銷咨詢有限公司5.5.產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示上海旭迪

11、營銷咨詢有限公司試乘試乘/試駕的目標(biāo)試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)上海旭迪營銷咨詢有限公司親身體驗(yàn)滿足需求上海旭迪營銷咨詢有限公司上海旭迪營銷咨詢有限公司車輛的準(zhǔn)備車輛的準(zhǔn)備車輛文件車輛文件車輛保養(yǎng)與檢測(cè)車輛保養(yǎng)與檢測(cè)車輛清潔車輛清潔音響、收音機(jī)的設(shè)定音響、收音機(jī)的設(shè)定上海旭迪營銷咨詢有限公司試乘試駕前試乘試駕前向顧客做向顧客做詢問顧客是否愿意詢問顧客是否愿意復(fù)印顧客的復(fù)印顧客的請(qǐng)顧客簽訂請(qǐng)顧客簽訂確認(rèn)確認(rèn)向顧客解釋向顧客解釋上海旭迪營銷咨詢有限公司試乘試駕中試乘試駕中首先由首先由駕駛駕駛行駛一段距

12、離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)幫助顧客幫助顧客，確保顧客乘坐，確保顧客乘坐顧客在熟悉車輛時(shí)，保持顧客在熟悉車輛時(shí)，保持在顧客駕駛過程中介紹車輛的在顧客駕駛過程中介紹車輛的和和上海旭迪營銷咨詢有限公司試乘試駕后試乘試駕后詢問顧客是否詢問顧客是否（“這就是您想要的車這就是您想要的車嗎？嗎？”）回展廳的路上，帶顧客回展廳的路上，帶顧客尋求與顧客的尋求與顧客的上海旭迪營銷咨詢有限公司6.6.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交上海旭迪營銷咨詢有限公司正確的態(tài)度和原則正確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價(jià)格商談。避免讓顧客開始價(jià)格商談。不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談。不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談。絕不在價(jià)格面前投降。絕不在

13、價(jià)格面前投降。上海旭迪營銷咨詢有限公司價(jià)格商談技巧的基本原則價(jià)格商談技巧的基本原則這些技巧的目的是：通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的這些技巧的目的是：通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。闡述，讓顧客覺得物有所值。在這些技巧下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可在這些技巧下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了。他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了。上海旭迪營銷咨詢有限公司三明治報(bào)價(jià)三明治報(bào)價(jià)利益利益價(jià)格上海旭迪營銷咨詢有限公司補(bǔ)償補(bǔ)償/ /附加價(jià)值附加價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值+補(bǔ)償/附加價(jià)值價(jià)格價(jià)值上海旭迪營銷咨詢有限公司掌握主動(dòng)掌握主動(dòng)在合適的時(shí)

14、候與合適的地方談及價(jià)格在合適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)獲得顧客情感上的賞識(shí)獲得顧客情感上的賞識(shí)上海旭迪營銷咨詢有限公司綜合價(jià)格設(shè)計(jì)綜合價(jià)格設(shè)計(jì)價(jià)值穩(wěn)定性價(jià)值穩(wěn)定性再銷售價(jià)格再銷售價(jià)格擔(dān)保、保證擔(dān)保、保證付款方式付款方式可信賴度可信賴度經(jīng)銷商提供的服務(wù)經(jīng)銷商提供的服務(wù)顧客所知的其它購買者的滿意顧客所知的其它購買者的滿意程度程度常年的生意關(guān)系常年的生意關(guān)系替換汽車替換汽車緊急救援緊急救援上海旭迪營銷咨詢有限公司上海旭迪營銷咨詢有限公司交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻交車交車對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交

15、是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 營造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推營造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶。介新客戶?？蛻魧?duì)交車的期望？客戶對(duì)交車的期望？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？如何超越客戶期望值？客戶希望得到：客戶希望得到：良好且誠實(shí)的建議上海旭迪營銷咨詢有限公司module 2顧客希望得到顧客希望得到產(chǎn)產(chǎn) 品品 沒沒 有有 紕紕 漏漏承承 諾諾 兌兌 現(xiàn)現(xiàn)良良 好

16、好 且且 誠誠 實(shí)實(shí) 的的 建建 議議與與 眾眾 不不 同同上海旭迪營銷咨詢有限公司銷售人員該做什么銷售人員該做什么一定要自己交車一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)熟悉各種手續(xù)事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備盡量保持車況的完美盡量保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別安排特別安排顧顧 客客 （ 交交 易易 以以 后后 ） 追追 蹤蹤 時(shí)時(shí) 程程 表表 時(shí)間以交車之日起計(jì)算，客戶協(xié)調(diào)員由售后服務(wù)或辦公室派專人擔(dān)任。 事事 由由 及及 時(shí)時(shí) 間間 聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 方方 式式 職職 責(zé)責(zé) 主主 要要 傳傳 達(dá)達(dá) 訊訊 息息 交車之后立即 信函 總經(jīng)理 表 達(dá) 恭 賀和 感 謝

17、支 持 ,請(qǐng) 他 推 薦我 們的產(chǎn)品. 交車后一天 電訪 銷售經(jīng)理 是否一切正常 交車后 3 天 電訪 銷售人員 確認(rèn)一切正常， 請(qǐng)他推薦我們的產(chǎn)品 交車后 3 周 電訪 銷售人員 確認(rèn)一切正常，有無需求，提醒首保 交車后每 6 個(gè)月 電訪、信訪 銷 售 人 員 或客戶協(xié)調(diào)員 詢問是否一切正常，表示關(guān)心，請(qǐng)他推薦我們的產(chǎn)品 特殊促銷， 新車銷售 電訪或郵件 銷 售 人 員 或客戶協(xié)調(diào)員 主要訴求及優(yōu)惠促銷內(nèi)容， 新車型介紹 周 年 慶 或 生 日 等特殊事宜 電訪或郵件 客戶協(xié)調(diào)員 視事而定 即 將 達(dá) 到 包 修期、年檢期等 電訪或郵件 銷 售 人 員 或客戶協(xié)調(diào)員 是 否 需 要協(xié) 助 ，

18、保 險(xiǎn) 續(xù)保 ,請(qǐng) 他推 薦我們的產(chǎn)品. 貸款即將到期 電訪 銷售顧問 換 車 計(jì) 劃， 新 產(chǎn)品 介 紹,請(qǐng) 他 推薦 我們的產(chǎn)品. 上海旭迪營銷咨詢有限公司交車前的工作交車前的工作 交車期較長，讓客戶隨時(shí)了解車訊交車期較長，讓客戶隨時(shí)了解車訊 安排客戶最方便的時(shí)間交車安排客戶最方便的時(shí)間交車 詢問客戶交車時(shí)與誰同來詢問客戶交車時(shí)與誰同來 安排車輛接客戶交車安排車輛接客戶交車 告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間 協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置上海旭迪營銷咨詢有限公司事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備交車流程交車流程一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)上海旭迪營銷咨詢有限公司交車流程交車

19、流程銷售顧問熱情接待并祝賀交車檢測(cè)車輛直到客戶滿意解釋車輛性能和使用方法并進(jìn)行演示駕駛完成相關(guān)文件把重要文件如印花稅車牌等放置車上向顧客介紹有關(guān)及索賠手冊(cè)的內(nèi)容請(qǐng)顧客在交車檢驗(yàn)表上簽字填寫顧客信息表告知顧客將在交車后持續(xù)跟蹤服務(wù)方式經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望顧客引見其他客戶購車送顧客上車并感謝惠顧把行駛證保修卡等相關(guān)復(fù)印件交回公司售后跟蹤程序上海旭迪營銷咨詢有限公司一條龍服務(wù)清單一條龍服務(wù)清單上海旭迪營銷咨詢有限公司交車過程中的注意事項(xiàng)交車過程中的注意事項(xiàng)持續(xù)熱情接待持續(xù)熱情接待告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成向顧客解釋文件向顧客解釋文件如何向顧客展示新車如何向顧客展示新車解說配件，并填寫交車檢查表解說配件，并填寫交車檢查表客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處熱情地向顧客道別熱情地向顧客道別將顧客介紹給你的銷售團(tuán)隊(duì)將顧客介紹給你的銷售團(tuán)隊(duì)上海旭迪營銷咨詢有限公司交車后的工作交車后的工作客戶資料的填寫客戶資料的填寫三天內(nèi)電話的回訪三天內(nèi)電話的回訪七天內(nèi)信函的回復(fù)七天內(nèi)信函的回復(fù)六個(gè)月內(nèi)的追蹤六個(gè)月內(nèi)的追蹤七個(gè)月至一年的追蹤七個(gè)月至一年的追蹤