電話溝通專業(yè)技巧如何處理客戶異議

1、P1 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n常見客戶的異議n處理客戶異議的六種方法P2 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司P3 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 客戶異議一般包括個人和商品的異議，客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分，商品的異議包括商品的價格、性能和服務(wù)等方面的異議。 正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識： 一、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 二、客戶異議也是銷售代表成交的機會 每次通電話都意味著潛在的銷售機會，每次銷售推介和

2、每位銷售人員都會遇到客戶的異議。處理異議和前提是有備無患,事先就想好可能的異議及其解決方案。 典型的異議有以下幾種： 1、客戶要求寄發(fā)書面資料； 2、價格方面的異議； 3、獲得負責(zé)人的批準(zhǔn)； 4、客戶個人自身原因的異議； 5、沒有預(yù)算購買的異議； 6、已經(jīng)有專門的供貨商的異議。 事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應(yīng)對的解決方案， 營銷人員才算懂得處理異議。P4 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n借力打力n化整為零n平衡法n給客戶提建議n巧問為什么n聽而不聞P5 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 借力打力原本是打太極拳

3、的秘訣之一。在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！ 異議的挑戰(zhàn)性 營銷人員要正確地認識并處理異議。 異議的挑戰(zhàn)性表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、異議是銷售過程的組成部分； 2、解答異議時，要控制好情緒； 3、剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因； 4、有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題； 5、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)； 6、一般異議基本牽涉價格的競爭； 7、不斷確認客戶對回答的滿意程度； 8、客戶存在異議是正常的，否則，銷售人員就沒有任何存在的意義。P6 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 “感覺到的東西我們并不能很好地理解它，只有深刻理解的東西，才能更好地去

4、感覺它”P7 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n湯姆：，向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。n愛斯基摩人：真有趣。我聽說過你們的產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。n湯姆：，您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。，能解釋一下為什么你目前使的冰不花錢嗎？n愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。n湯姆：是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？P8 版權(quán)所有 1993

5、-2009 金蝶軟件(中國)有限公司2、解答異議時，要控制好情緒；P9 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司3、剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因： P10 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司4、不斷確認客戶對回答的滿意程度；您認為這樣解決可以吧?Y/ N您認為是這樣吧？Y/N這樣解決您滿意嗎？Y/N P11 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司P12 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 處理價格異議的原則 在斷定屬于價格異議之前，電話營銷人員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸

6、情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠實地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？ 斷定價格異議的性質(zhì)之后，營銷人員應(yīng)正確地遵循處理價格異議的原則；了解客戶的真正需要；化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道風(fēng)險的所在；營銷人員成為增值的砝碼之一。P13 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法: 營銷人員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的、使客戶信服的答復(fù)。營銷人員的應(yīng)對方式很多，一般有：1、提出建議，與客戶達成協(xié)議；2、同意客戶

7、的觀點，獲取機會展示產(chǎn)品的辦法以贏得認同；3、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因；4、以子之矛攻子之盾；5、公開否認客戶的觀點（客戶原則性的錯誤）；6、承認客戶的部分觀點，進行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實際利益的宣傳。 P14 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的 如果”之類的句子。 兩種需反駁的情況： n 對你的服務(wù)和誠信有懷疑時n 顧客引用的資料不正確時 P15 版權(quán)所有

8、1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。(1)在實際的電話營銷中，是否害怕自己的反駁會引起客戶的反感？是 不(2)你反駁過客戶嗎？偶爾 經(jīng)常 沒有(3)通過學(xué)習(xí)，你認為應(yīng)如何改進，做到既不得罪客戶，又達到自己的目的？_P16 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 巧問為什么的好處：n把握客戶的真正異議n化解客戶的反對意見 銷售人員常犯的錯誤通常電話營銷人員在銷售過程中會犯下以下幾種錯誤： 1、以自動降價來處理客戶的異議，這樣常會使客戶對銷售人員或其產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑； 2、只做宣傳、不做銷售； 3、硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷；

9、4、售后未能趁熱打鐵地來建立自己的專業(yè)形象，并未使客戶感受到對他的真正關(guān)心。P17 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司 “聽而不聞”并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時，銷售員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正的含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撘恍┡c交易無關(guān)緊要的事情時，銷售員不必去和客戶較認真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶只是隨口說說而已。 常見的銷售誤區(qū) 電話營銷人員在銷售推介中可能出錯的方面有很多，歸結(jié)起來，常見的錯誤有以下幾種： 1、銷售人員往往沒有弄清楚誰是真正的負責(zé)人； 2、過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點，而很少提到給客戶帶來的許多實際利益； 3、誓死與客戶一爭輸贏； 4、不好意思直接問客戶是否要購買； 5、說得太多，最終因“言多必失”而失去客戶。P18 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司1、引導(dǎo)是一門高級談話技巧，雖含而不露卻能達到“于無聲處聽驚雷”的效果。2、世界上從來沒有十全十美的產(chǎn)品，過去沒有，現(xiàn)在沒有，將來也不會有。任何一個產(chǎn)品都會有它的局限性。3、并不是質(zhì)量好的產(chǎn)品就一定賣得好，這是營銷學(xué)上永恒的悖論。4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要盡全力把它玩好，因為最終勝負是很難預(yù)料的。5、當(dāng)產(chǎn)品在質(zhì)量上輸給競爭對手的時候，我們一定有其他優(yōu)