客戶有效管理培訓(xùn)（PPT35頁(yè)）

1、 客戶有效管理培訓(xùn)客戶有效管理培訓(xùn)客戶有效管理培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、渠道經(jīng)理、拓展經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、市場(chǎng)專員等客戶有效管理培訓(xùn)收益：提高市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的分析能力、營(yíng)銷策劃能力、銷售執(zhí)行能力和客戶管理能力客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型：客戶的八種類型：（一）、友善外向型；（一）、友善外向型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（三）、頑強(qiáng)型；（三）、頑強(qiáng)型；（四）、萬(wàn)事通型；（四）、萬(wàn)事通型；（五）、強(qiáng)詞奪理型；（五）、強(qiáng)詞奪理型；（六）、思想積極型；（六）、思想積極型；（七）、不聲不響型；（七）、不聲不響型；（八）、消極主義型；（八）、消極主義型； 客戶的八種類型客戶的八種類型（

2、一）友善外向型：（一）友善外向型：特征：熱情的；自信的；愛(ài)講話；對(duì)人友善；具有幽默感。特征：熱情的；自信的；愛(ài)講話；對(duì)人友善；具有幽默感。行為表現(xiàn)：行為表現(xiàn)：說(shuō)話較多；對(duì)你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；說(shuō)話較多；對(duì)你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；容易感情用事；不會(huì)把握時(shí)間；不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃；容易感情用事；不會(huì)把握時(shí)間；不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問(wèn)，迫使他回答是以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問(wèn)，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎他的樣子，與此同時(shí)加或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎他的樣子，與此同時(shí)加強(qiáng)感情

3、聯(lián)絡(luò)。強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。客戶的八種類型客戶的八種類型 客戶的八種類型客戶的八種類型（二）優(yōu)柔寡斷型：（二）優(yōu)柔寡斷型：特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑憂慮的；憂慮的；行為：說(shuō)話不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意行為：說(shuō)話不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來(lái)；要求很多資游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來(lái)；要求很多資料等；料等；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：要有耐心；要有耐心； 要善于肯定對(duì)方；善于處理所有反對(duì)理由；要善于肯定對(duì)方；善于處理所有反對(duì)理由；適當(dāng)給予承諾；指出立刻決定的好處和拖延決定的壞適當(dāng)給予承諾；指出立

4、刻決定的好處和拖延決定的壞處。多用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。適當(dāng)用點(diǎn)激將法。處。多用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。適當(dāng)用點(diǎn)激將法?？蛻舻陌朔N類型客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型（三）頑強(qiáng)型：（三）頑強(qiáng)型：特征：堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)特征：堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)的、不信任人的。的、不信任人的。行為：愛(ài)討價(jià)還價(jià)；總是要求折扣；千方百計(jì)使你感行為：愛(ài)討價(jià)還價(jià)；總是要求折扣；千方百計(jì)使你感覺(jué)他的重要性；很難有機(jī)會(huì)讓你說(shuō)話，喜歡插嘴；覺(jué)他的重要性；很難有機(jī)會(huì)讓你說(shuō)話，喜歡插嘴；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：要有很好的思想準(zhǔn)備；保持冷靜；注意傾聽(tīng)；迎合他要有很好的思想準(zhǔn)備；保持冷靜；注意傾聽(tīng)；

5、迎合他的見(jiàn)解；夸贊他；用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。的見(jiàn)解；夸贊他；用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型（四）萬(wàn)事通型：（四）萬(wàn)事通型：特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅(jiān)持己見(jiàn)的。特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅(jiān)持己見(jiàn)的。行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強(qiáng)的優(yōu)越感；想叫你怎行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強(qiáng)的優(yōu)越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)理由；時(shí)常懷疑你的誠(chéng)意；時(shí)常批評(píng)你。理由；時(shí)常懷疑你的誠(chéng)意；時(shí)常批評(píng)你。如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：迎合他的見(jiàn)解，夸贊他；接受他的批評(píng)，但要堅(jiān)持自迎合他的見(jiàn)解，夸贊他；接受他的批

6、評(píng)，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹；不要生氣己的推銷介紹；不要生氣保持冷靜；堅(jiān)持實(shí)際，保持冷靜；堅(jiān)持實(shí)際，不要反駁。不要反駁?？蛻舻陌朔N類型客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型（五）強(qiáng)詞奪理型：（五）強(qiáng)詞奪理型：特征：獨(dú)斷的、嘲諷的；易怒的；沖動(dòng)的；自持的；堅(jiān)特征：獨(dú)斷的、嘲諷的；易怒的；沖動(dòng)的；自持的；堅(jiān)持己見(jiàn)的；不服輸?shù)?。持己?jiàn)的；不服輸?shù)?。行為：喜歡強(qiáng)詞奪理；對(duì)你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)行為：喜歡強(qiáng)詞奪理；對(duì)你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間；呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)

7、他的時(shí)間；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng)；保持冷靜；不要反駁；不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情；傾聽(tīng)；保持冷靜；不要反駁；不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情；膠著在關(guān)鍵上；膠著在關(guān)鍵上； 集中在同意的事務(wù)上；微笑和愉快的對(duì)集中在同意的事務(wù)上；微笑和愉快的對(duì)待；以邏輯去說(shuō)服，不要感情用事。待；以邏輯去說(shuō)服，不要感情用事?？蛻舻陌朔N類型客戶的八種類型 客戶的八種類型客戶的八種類型（六）思想積極型：（六）思想積極型：特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；行為：提出實(shí)際問(wèn)題；提出合理的反對(duì)理由

8、；愛(ài)傾聽(tīng)；行為：提出實(shí)際問(wèn)題；提出合理的反對(duì)理由；愛(ài)傾聽(tīng)；喜歡提出有建設(shè)性的意見(jiàn)；是實(shí)際公平的談判者；喜歡提出有建設(shè)性的意見(jiàn)；是實(shí)際公平的談判者；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待；執(zhí)行訪問(wèn)的步驟；要機(jī)智靈敏；用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待；執(zhí)行訪問(wèn)的步驟；要機(jī)智靈敏；要有超出常規(guī)的反對(duì)意見(jiàn)；不要認(rèn)為是理所當(dāng)然的顧要有超出常規(guī)的反對(duì)意見(jiàn)；不要認(rèn)為是理所當(dāng)然的顧客；合理接受他提出的意見(jiàn)；并且反映得體；客；合理接受他提出的意見(jiàn)；并且反映得體；客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型（七）、不聲不響型：（七）、不聲不響型：特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點(diǎn)像海棉；特征：不太容易溝通；不太容易

9、親近；有點(diǎn)像海棉；無(wú)感情的；嚴(yán)肅的；不大說(shuō)話的。無(wú)感情的；嚴(yán)肅的；不大說(shuō)話的。行為：不肯發(fā)表意見(jiàn)；好的聽(tīng)眾；避免回答問(wèn)題；看行為：不肯發(fā)表意見(jiàn)；好的聽(tīng)眾；避免回答問(wèn)題；看來(lái)很吹毛求疵；不愿提出反對(duì)理由；來(lái)很吹毛求疵；不愿提出反對(duì)理由；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：請(qǐng)他發(fā)問(wèn)；以沉默來(lái)迫使他回答；盡可能多做事前研請(qǐng)他發(fā)問(wèn)；以沉默來(lái)迫使他回答；盡可能多做事前研究；以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟；嘗試一種試驗(yàn)性究；以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟；嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束；要友善對(duì)待；的結(jié)束；要友善對(duì)待；客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型客戶的八種類型（八）消極主義型：（八）消極主義型：特征：傳統(tǒng)的、不太聰明的、缺乏

10、信心的、不愿冒險(xiǎn)特征：傳統(tǒng)的、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不太有想象力的、受規(guī)則約束的、把改變看成威的、不太有想象力的、受規(guī)則約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的；脅的、態(tài)度消極的；行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細(xì)節(jié)；提出許多小小的行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細(xì)節(jié)；提出許多小小的質(zhì)疑；常提到過(guò)去；僵化的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；很難用新的發(fā)質(zhì)疑；常提到過(guò)去；僵化的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)服；展機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)服；如何應(yīng)對(duì)：如何應(yīng)對(duì)：自己保持積極；以過(guò)去的成功為基礎(chǔ)；確保有許多證自己保持積極；以過(guò)去的成功為基礎(chǔ)；確保有許多證據(jù)來(lái)支持新觀念；耐心的處理所有反對(duì)理由；據(jù)來(lái)支持新觀念；耐心的處理所有反對(duì)理由；客戶的

11、八種類型客戶的八種類型客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)：客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)：（1）戶口是否是本地？）戶口是否是本地？常駐本地戶口（常駐本地戶口（AAA）從外地遷來(lái)本地從外地遷來(lái)本地3年以下（年以下（AA）外來(lái)暫住戶口（外來(lái)暫住戶口（A）（2）經(jīng)營(yíng)年數(shù)是否超過(guò)經(jīng)營(yíng)年數(shù)是否超過(guò)3年？年？3年以上（年以上（AAA）12年（年（AA）剛開(kāi)始（剛開(kāi)始（A） （3）前前3年銷售增長(zhǎng)率是否較快：超過(guò)年銷售增長(zhǎng)率是否較快：超過(guò)35%AAA2034%（AA）小于小于20% （A） 客戶信用等級(jí)評(píng)選客戶信用等級(jí)評(píng)選客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（4）是否拖欠其它企業(yè)的貨款？：）是否拖欠其它

12、企業(yè)的貨款？：從無(wú)拖欠（從無(wú)拖欠（AAA）良性拖欠（良性拖欠（AA）嚴(yán)重不良拖欠（嚴(yán)重不良拖欠（A） （5）每年是否有重點(diǎn)地銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品？每年是否有重點(diǎn)地銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品？單一產(chǎn)品銷售量占全部銷售量，單一產(chǎn)品銷售量占全部銷售量，50%以上（以上（AAA）3049%（AA）小于小于30%（A）客戶信用等級(jí)評(píng)選客戶信用等級(jí)評(píng)選客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（6）是否有不良生活嗜好？）是否有不良生活嗜好？無(wú)不良嗜好（無(wú)不良嗜好（AAA）稍有不良嗜好（稍有不良嗜好（AA）有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（A）（7）客戶是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)

13、象？客戶是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象？沒(méi)有（沒(méi)有（AAA）良性（良性（AA）有（有（A）客戶信用等級(jí)評(píng)選客戶信用等級(jí)評(píng)選飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶1、在一個(gè)地區(qū)有壟斷實(shí)力的客戶、在一個(gè)地區(qū)有壟斷實(shí)力的客戶2、服務(wù)水平較好的客戶？、服務(wù)水平較好的客戶？3、有專業(yè)水準(zhǔn)，能提供戰(zhàn)略性意見(jiàn)客戶、有專業(yè)水準(zhǔn)，能提供戰(zhàn)略性意見(jiàn)客戶4、銷售額穩(wěn)定的客戶、銷售額穩(wěn)定的客戶5、拓展生意欲望強(qiáng)烈，并有資金的客戶、拓展生意欲望強(qiáng)烈，并有資金的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶6 6、有全新觀念，市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、年輕、有全新

14、觀念，市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、年輕有為、敢想敢干的客戶有為、敢想敢干的客戶7 7、市場(chǎng)覆蓋面廣，有穩(wěn)定顧客的客戶、市場(chǎng)覆蓋面廣，有穩(wěn)定顧客的客戶8 8、銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶、銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)最不受歡迎的客戶飼料企業(yè)最不受歡迎的客戶1、對(duì)所有產(chǎn)品對(duì)所有產(chǎn)品“來(lái)者不拒來(lái)者不拒”，對(duì)經(jīng)營(yíng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理一竅不通的大雜燴型客戶管理一竅不通的大雜燴型客戶2 2、心態(tài)很好，志存高遠(yuǎn)，但囊中羞澀、心態(tài)很好，志存高遠(yuǎn)，但囊中羞澀的的“丐幫丐幫”客戶客戶3 3、消極等待，優(yōu)柔寡斷，不求上進(jìn)的、消極等待，優(yōu)柔寡斷，不求上進(jìn)的老朽型客戶老朽型客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇

15、什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：三大紀(jì)律：三大紀(jì)律：1、客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的。、客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的。2、搞好客戶的關(guān)系是成功的基礎(chǔ)。、搞好客戶的關(guān)系是成功的基礎(chǔ)。3、只有永恒的利益，沒(méi)有永恒的朋友，、只有永恒的利益，沒(méi)有永恒的朋友，也沒(méi)有永恒的敵人。也沒(méi)有永恒的敵人。飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：1、經(jīng)銷商精明不高明、學(xué)歷低腦子快，與廠家是永恒、經(jīng)銷商精明不高明、學(xué)歷低腦子快，與廠家是永恒的利益定位關(guān)系，可依靠

16、不能依賴。的利益定位關(guān)系，可依靠不能依賴。2、不要因?yàn)榫S持發(fā)展與小客戶關(guān)系而失去大客戶，也、不要因?yàn)榫S持發(fā)展與小客戶關(guān)系而失去大客戶，也不要一味地維護(hù)目前看是比較大的客戶，而失去有潛不要一味地維護(hù)目前看是比較大的客戶，而失去有潛力的小客戶。力的小客戶。3、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，盡量少讓經(jīng)銷商聚集在一起。太、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，盡量少讓經(jīng)銷商聚集在一起。太近容易被經(jīng)銷商牽著鼻子走，太遠(yuǎn)不利于溝通聯(lián)絡(luò)。近容易被經(jīng)銷商牽著鼻子走，太遠(yuǎn)不利于溝通聯(lián)絡(luò)。飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：4、新老小大客戶平等對(duì)待，

17、一視同仁。、新老小大客戶平等對(duì)待，一視同仁。5、方便客戶但不遷就。、方便客戶但不遷就。6、經(jīng)銷商之間應(yīng)有良性競(jìng)爭(zhēng)，（多品牌、經(jīng)銷商之間應(yīng)有良性競(jìng)爭(zhēng)，（多品牌、多品種）。多品種）。7、控制經(jīng)銷商的發(fā)展規(guī)模。、控制經(jīng)銷商的發(fā)展規(guī)模。8、從根本上幫助經(jīng)銷商提升其價(jià)值。、從根本上幫助經(jīng)銷商提升其價(jià)值。飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容1、客戶選擇：、客戶選擇：對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的品質(zhì)、對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的品質(zhì)、能力、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等標(biāo)準(zhǔn)慎重選擇客戶。能力、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等標(biāo)準(zhǔn)慎重

18、選擇客戶。淘汰一些信用不佳、業(yè)績(jī)較差的客戶。淘汰一些信用不佳、業(yè)績(jī)較差的客戶。2、客戶檔案管理：、客戶檔案管理： 建立客戶檔案，并適時(shí)增補(bǔ)最新客戶資料。建立客戶檔案，并適時(shí)增補(bǔ)最新客戶資料。 充分利用好客戶檔案，以便為決策提供參考。充分利用好客戶檔案，以便為決策提供參考?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容3、客戶的培訓(xùn)輔導(dǎo)：、客戶的培訓(xùn)輔導(dǎo)： 培養(yǎng)忠誠(chéng)度，加強(qiáng)溝通了解。培養(yǎng)忠誠(chéng)度，加強(qiáng)溝通了解。 貫徹公司方針策略、企業(yè)文化、長(zhǎng)期合作。貫徹公司方針策略、企業(yè)文化、長(zhǎng)期合作。 提高銷貨能力及競(jìng)爭(zhēng)力。提高銷貨能力及競(jìng)爭(zhēng)力。 養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣，提升其全面價(jià)值（人養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣，提升其全面價(jià)值（

19、人生目的、做人準(zhǔn)則、生活習(xí)慣等）。生目的、做人準(zhǔn)則、生活習(xí)慣等）。 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容4、銷售區(qū)域管理：、銷售區(qū)域管理： 嚴(yán)格劃定各經(jīng)銷商的銷售區(qū)域，并及時(shí)監(jiān)控和協(xié)調(diào)。嚴(yán)格劃定各經(jīng)銷商的銷售區(qū)域，并及時(shí)監(jiān)控和協(xié)調(diào)。 嚴(yán)禁客戶跨區(qū)殺價(jià)銷售。嚴(yán)禁客戶跨區(qū)殺價(jià)銷售。遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)。遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)。5、銷售價(jià)格管理：、銷售價(jià)格管理： 銷售品種、批、零價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行，防止低價(jià)傾銷，銷售品種、批、零價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行，防止低價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)。擾亂市場(chǎng)。 嚴(yán)格禁止客戶私下嚴(yán)格禁止客戶私下“合并戶頭合并戶頭”騙取折扣。騙取折扣。 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客

20、戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容6、客戶協(xié)調(diào)：、客戶協(xié)調(diào)：通過(guò)市場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)、銷售區(qū)域協(xié)調(diào)對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作。通過(guò)市場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)、銷售區(qū)域協(xié)調(diào)對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作。 網(wǎng)絡(luò)密布，結(jié)構(gòu)合理，渠道暢通。網(wǎng)絡(luò)密布，結(jié)構(gòu)合理，渠道暢通。用戶抱怨協(xié)調(diào)。用戶抱怨協(xié)調(diào)。7、客戶激勵(lì)機(jī)制：、客戶激勵(lì)機(jī)制： 當(dāng)月折讓優(yōu)惠、季度獎(jiǎng)、年度獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)等。當(dāng)月折讓優(yōu)惠、季度獎(jiǎng)、年度獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)等。按公司與客戶協(xié)商設(shè)定銷量目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成率考核。按公司與客戶協(xié)商設(shè)定銷量目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成率考核。 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容8、客戶貢獻(xiàn)評(píng)估十大指標(biāo)：、客戶貢獻(xiàn)評(píng)估十大指標(biāo)： 公司投入

21、與回報(bào)率、銷售目標(biāo)商定達(dá)成率、月銷量、公司投入與回報(bào)率、銷售目標(biāo)商定達(dá)成率、月銷量、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、貨款回收情況、忠誠(chéng)度、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、貨款回收情況、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、銷售促進(jìn)配合度、零售商支持度。信譽(yù)度、銷售促進(jìn)配合度、零售商支持度。9、客戶反饋管理：、客戶反饋管理： 客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及發(fā)現(xiàn)顧客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?？头?wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?？蛻舴答伿瞧髽I(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷員服務(wù)的最好契客戶反饋是企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷員服務(wù)的最好契機(jī)！機(jī)！ 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大

22、內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容10、補(bǔ)救服務(wù)：、補(bǔ)救服務(wù)： 從失敗中學(xué)習(xí)，吃一塹，長(zhǎng)一智；從失敗中學(xué)習(xí)，吃一塹，長(zhǎng)一智； 經(jīng)過(guò)妥善的補(bǔ)救，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，抱怨的顧經(jīng)過(guò)妥善的補(bǔ)救，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，抱怨的顧客不但不會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里去，而且成為公客不但不會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里去，而且成為公司的擁護(hù)者，到處宣傳公司的優(yōu)點(diǎn)。司的擁護(hù)者，到處宣傳公司的優(yōu)點(diǎn)。 對(duì)有理的抱怨，公司要及時(shí)補(bǔ)救。對(duì)有理的抱怨，公司要及時(shí)補(bǔ)救。 吸取教訓(xùn)，維持顧客的滿意度。吸取教訓(xùn)，維持顧客的滿意度。 客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容客戶管理的辦法：客戶管理的辦法：1、結(jié)合公司核心優(yōu)勢(shì)和客戶需求特點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行市、結(jié)合公司核心優(yōu)勢(shì)和客戶需求特

23、點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。場(chǎng)定位。找準(zhǔn)顧客的期望。找準(zhǔn)顧客的期望。 五個(gè)反省：五個(gè)反?。?我們的產(chǎn)品是什么？我們的產(chǎn)品是什么？ 我們的客戶是誰(shuí)？我們的客戶是誰(shuí)？客戶最喜歡我們那一點(diǎn)？客戶最喜歡我們那一點(diǎn)？ 我們?nèi)绾螡M足客戶的需要？我們?nèi)绾螡M足客戶的需要？ 我們靠哪種產(chǎn)品賺最多的錢(qián)？我們靠哪種產(chǎn)品賺最多的錢(qián)？客戶管理的辦法客戶管理的辦法客戶管理的辦法：客戶管理的辦法：2、加強(qiáng)客戶的信息管理：、加強(qiáng)客戶的信息管理： 建立客戶檔案，尤其是客戶群檔案，掌握其詳細(xì)的銷售網(wǎng)絡(luò)資建立客戶檔案，尤其是客戶群檔案，掌握其詳細(xì)的銷售網(wǎng)絡(luò)資料，尋找潛在的料，尋找潛在的“替補(bǔ)隊(duì)員替補(bǔ)隊(duì)員”，萬(wàn)一失去經(jīng)銷商，就要快速跟進(jìn)，

24、萬(wàn)一失去經(jīng)銷商，就要快速跟進(jìn)建立新網(wǎng)絡(luò)。建立新網(wǎng)絡(luò)。建立客戶信用記錄，規(guī)定銷售限額。建立客戶信用記錄，規(guī)定銷售限額。 對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。 了解產(chǎn)品的使用效果。了解產(chǎn)品的使用效果。 及時(shí)反饋信息，收集客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。及時(shí)反饋信息，收集客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。 宣傳我們的產(chǎn)品，建立信任關(guān)系。宣傳我們的產(chǎn)品，建立信任關(guān)系。 為客戶提供更加周到的服務(wù)，滿足客戶需求。為客戶提供更加周到的服務(wù)，滿足客戶需求?？蛻艄芾淼霓k法客戶管理的辦法客戶管理的辦法：客戶管理的辦法：3、掌握滿足各種不同客戶的的需求，確保顧客

25、滿意。、掌握滿足各種不同客戶的的需求，確保顧客滿意。 通過(guò)提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，可將顧客發(fā)展為忠實(shí)通過(guò)提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，可將顧客發(fā)展為忠實(shí)客戶，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)超過(guò)留住老客戶?？蛻?，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)超過(guò)留住老客戶。 隨著客戶的交往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更隨著客戶的交往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)了。詳細(xì)了。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。了解客戶不滿意的品質(zhì)或?qū)傩裕诰蛘嬲膯?wèn)題點(diǎn)，了解客戶不滿意的品質(zhì)或?qū)傩?，挖掘真正的?wèn)題點(diǎn)，然后針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善。然后針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善。從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到關(guān)注最終用戶，只有為最終用戶創(chuàng)從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到關(guān)注最終用戶，只有為最終用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，客戶才會(huì)真正的滿意。造更多的價(jià)值，客戶才會(huì)真正的滿意?？蛻艄芾淼霓k法客戶管理的辦法客戶管理的辦法：客戶管理的辦法：4、以服務(wù)制勝，贏得顧客忠誠(chéng)度。、以服務(wù)制勝，贏得顧客忠誠(chéng)度。 將客戶不同的需求歸類，為顧客提供量身訂將客戶不同的需求歸類，為顧客提供量身訂衣式的服務(wù)，是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。衣式的服務(wù)，是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。 如大公司允許較長(zhǎng)的客戶供貨提前期，小公如大公司允許較長(zhǎng)的客戶供貨提前期，小公司則要求一二天供貨。司則要求一二天供貨。飼料產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使客戶更加重視有什飼料產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使