淘寶客服語言規(guī)范標準培訓

1、淘寶客服語言規(guī)范標準培訓淘寶客服語言規(guī)范標準培訓 浩2015/7-232一、前言 一、客服角色 代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家； 了解顧客需求，引導客戶，誘導成交； 讓客戶了解店鋪和了解品牌； 二、客服應具備的知識 產(chǎn)品屬性和實際操作知識；. 品牌基本信息； 顧客消費心理常識3二、服務基本要求反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼時間不能超過15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語；了解需求（細心、耐心、有問必

2、答、準確、找話題）對顧客的咨詢和需求給予準確的回應，并快速提供滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；主動推薦和關聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價；建立信任（建立好感、交朋友）通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任；轉移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移引導銷售，并促成交易為目的；體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物

3、體驗；4三、標準回復歡迎和歡送歡迎和歡送問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧客戶剛到店鋪1、您好！歡迎光臨信社旗艦店，“做消費者最信賴的智能家居品牌”是我們的服務宗旨！我是您的導購XXX,請問有什么可以幫助您的嗎？2、您好，歡迎光臨信社旗艦店！現(xiàn)在由我（客服：XXX）為您服務。請問有什么可以為您服務的嗎？繁忙時不能及時回復1、很抱歉沒及時回復親，現(xiàn)在是由我（客服：XXX）為您服務，親需要了解哪個型號呢？2、讓親久等了，小店今天促銷訂單很多呢，親看中哪款型號呢？今天是XXX型號做活動呢，現(xiàn)在促銷是XXX元，（發(fā)寶貝鏈接）解決顧客問題后親親，我一直都在為您服務的，有需要請隨時聯(lián)

4、系我（發(fā)活動快捷語）歡送交易成功1、感謝您對信社的支持和關注，親親收到產(chǎn)品滿的話請給5星字好評，好評有返現(xiàn)。親，要留意哦！2、親收到掃地機滿意的話請給5星字好評，好評有返現(xiàn)。記得對XX（客服）的服務態(tài)度滿意請點名表揚一下哦！祝您生活愉快，工作順心！期待您的下次光臨客戶考慮1、親還有哪方面顧慮呢？讓我為親解決解決2、感謝親對我工作的支持，歡迎再次光臨小店。（活動快捷語）5議價議價問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧價格能少點 打個折么顧客養(yǎng)成的習慣用語碰到比較貴的商品1、親親，現(xiàn)在活動價格真心是很低的了，現(xiàn)在生意難做呀，我們賺點錢也不容易呀，親親，您諒解一下吧！話語可以隨和，

5、緩和氣氛2、售價是公司統(tǒng)一規(guī)定，我們客服是沒權限議價哦，現(xiàn)在也是活動促銷價格非常優(yōu)惠，希望親多諒解哈！你家賣的比其他家貴顧客試探呵呵，產(chǎn)品不是用價格衡量哦，我們以高品質、優(yōu)質服務贏得消費者信任，親更樂意買到的是價值超值的產(chǎn)品。有什么可以送啊習慣性問1、直接：不好意思親，公司。在作促銷活動一般才有禮物贈送的回復后提醒客戶積極關注店鋪活動，讓客戶感受到禮遇2、提醒：現(xiàn)在我們的促銷活動XXXX，凡下單均送XXX禮包一份，親下單我會備注好的。別家都送禮物了 你們家怎么這么死板其他家也許做活動1、親 您看中的這款現(xiàn)在都是一分錢一分貨的哈，咱家這樣低利潤的也是沒有什么利潤的呢。但是咱家寶貝質量是絕對有保證

6、的哈。有問題您可以直接找咱們，會為您提供最好的售后服務處理好您的一切問題！強調產(chǎn)品的質量才是重點，有良好的售后服務2、親 真的非常抱歉 不同的店鋪寶貝的利潤和質量都是不一樣的哦 咱家這樣低利潤的商品暫時沒有準備什么禮品的哦 寶貝的質量好就是最好的禮品啦 親 說是吧你不優(yōu)惠我就走 威脅 但希望在我們下單1、通過和親了解，您還是很識貨，我們的產(chǎn)品從造工、質量、服務等等方面都是非常有口碑的?！叭髦巍闭?、贊美顧客優(yōu)點2、強調產(chǎn)品價值3、促成交易行動和話語提出2、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們產(chǎn)品就會體會到我們的服務的。對了，您這件產(chǎn)品這幾天好多人買呢，我先幫您看下庫存，親覺得滿意

7、可要趕緊拍下哦，再逛其他家挺累的。6續(xù)上續(xù)上顧客再次聲明 價格不便宜就走1、親真的誠意十足，我?guī)湍暾堃环荻Y包送您吧？其他人可是沒這樣的機會的提出申請，讓顧客感受特別榮耀2、親，客服真的改不了價格，我?guī)湍暾堃粋€優(yōu)惠劵吧，其他顧客可沒這樣的特別照顧哦下次要來有會不會優(yōu)惠點沒要到便宜 希望下次來能優(yōu)惠（精明顧客）我們非常希望老顧客多多回來呢，下次碰到有活動，一定優(yōu)惠的。禮貌用語，提醒顧客留意活動你們價格為何便宜我們是獨家經(jīng)營，省去多渠道銷售產(chǎn)生的費用，直接讓利給消費者，讓顧客用最實惠的價格買到最有價值的產(chǎn)品。7關心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票關心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票問題問題提問背景提

8、問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧是不是新品？款式和功能是否最新1、這款是我們店鋪的明星產(chǎn)品，功能上滿足家庭日常清潔需求，質量上顧客都是認可的，性價比超高；1、強調功能、質量、性價比；商品會不會是樣品？有買過樣品的經(jīng)歷，擔心外觀和質量1、我們產(chǎn)品出廠之前均嚴格檢查，保證每一臺機器性能完好、配件完整、包裝良好，保證寶貝全新，親可100%放心；1、解決客戶擔心問題，語氣堅決；是不是返修機？顧客擔心商家信譽1、我們產(chǎn)品出廠之前均嚴格檢查，保證每一臺機器性能完好、配件完整、包裝良好，保證寶貝全新，親可100%放心；1、解決客戶擔心問題，語氣堅決；包裝是如何的擔心途中會破損1、親的擔心我們明白的，我

9、們發(fā)貨之前會重新檢查，包裝內配有保護薄和泡沫用于保護和避震，建議親收貨前先開箱檢查，如有破損請拒絕，再聯(lián)系我們客服。1、溫馨提示和售后服務是從哪里發(fā)貨推算快遞時間，貨源出處1、我們產(chǎn)品均由東莞發(fā)貨，經(jīng)合作【圓通快遞】安排寄出，由于機器涉及電池為保證安全途中走的是陸路運輸，一線城市大約2-3天，二線城市5天左右，請耐心等候；1、溫馨提示，讓客戶清晰有發(fā)票么報銷和質量 本店可開據(jù)正規(guī)機打普通發(fā)票，如需開票請告知客服開票抬頭名稱，默認寄出時間為發(fā)貨后15工作日內通過快遞寄出；因每天出貨量較大發(fā)票有限如巧遇發(fā)票已開完則相應延后補寄，給您帶來不便敬請諒！1、正常解答8退換貨、退款退換貨、退款問題問題提問

10、背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧買了不喜歡可以退貨？擔心圖片和實物差異1、我們的服務政策：7天無理由退貨，15天無理由換貨；只需產(chǎn)品不影響二次銷售，配件齊全。1、闡明政策并解析如果超出15天如何處理擔心售后如果產(chǎn)品已經(jīng)超出無理由退換貨時間，非質量問題是不支持退換貨的，我們產(chǎn)品均保修一年，親可放心使用；1、闡明政策并解析退換貨有什么流程？不了解1、親，可以看看我們的退換貨須知；2、親有退換要求的，請及時告知我們，說明情況，我們會按實際情況合理為您辦理的；3、如果是質量問題，請拍照和描述情況，我們會為您處理；1、提醒對方閱讀條款配件沒了可不可以退貨？了解問題1、原則上是不允許的。（看顧

11、客反應）2、（顧客再次咨詢）當然，這個是可以協(xié)商的，我們會跟進實際情況人性化處理；3、（呵呵，以前有出現(xiàn)過類似的情況，顧客承擔配件費用即可）不直接說提醒客戶使用和保證配件齊全退貨要用什么快遞?細心顧客1、請盡量用圓通、申通、韻達等經(jīng)濟快遞，務必和快遞說明寄出產(chǎn)品帶有電池，請勿寄到付件倉庫會拒收的；退換貨郵費誰支付？關心核心問題1、除質量問題的退換貨，由本店支付； 其他退款原因：我不喜歡、7天無理由等退換貨，由顧客承擔寄回運費；1.詳細說明退貨時的退款時怎樣算的？問的細致1、待倉庫收到退貨后檢查無誤，我們會通過您申請的退款訂單確認，退回原支付賬號；2、質量問題退回先墊付運費的，我們會和貨款一起辦

12、理，運費會退回支付寶賬戶上；1.詳細說明9庫存、缺貨庫存、缺貨問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧商品一定有貨嗎？慎重選擇買家1、親，拍下均有庫存的，現(xiàn)在活動XXX，16點之前下單可優(yōu)先發(fā)貨哦；2、親，庫存是有貨的，不過不多了哦，這款是我們熱賣的產(chǎn)品，親可盡快下單呢；1、告知活動和庫存不多到時候拍下付款后沒貨怎辦？不放心 吃過虧1、目前我們的庫存是比較嚴格，親可放心拍下；2、因為拍下和出貨有時間差，有時候會出現(xiàn)您說的情況，不過我們家缺貨的情況大約只有5%以下，親不放心的可以先付款哦；1、告知我們庫存情況，盡快讓客戶下單能不能先確定有貨不放心，希望踏實后再買1、如果您喜歡的，

13、一般都是有貨的，明天可以給您發(fā)貨了，您不下單的，就可能錯過了；1、給顧客信心以后還會有貨嗎？很希望買這款1、看得出親的誠心，目前這款已經(jīng)停產(chǎn)了，我推薦另外一個性價比更高的款式給您呢，（連接）這款顧客好評超好呢1、不能說沒 推薦代替品10支付和退款支付和退款問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧我是新手，怎樣買您們家的東西新手 嘗試網(wǎng)購1、親在寶貝頁面，找到頁面左上方的“立刻購買”，點擊后根據(jù)頁面提醒進行付款操作，最后完成支付寶操作，付款成功；支付寶怎樣操作新手 不熟悉操作1、付款過程中，會彈出支付寶的支付頁面，按頁面提示操作完成付款；1、不要過分告訴客戶操作支付寶密碼忘記了，

14、退款能否退其他賬戶，或者銀行卡經(jīng)常碰到1、為確保親能順利收到退款，我們是退貨親付款的支付寶賬號上，這樣也是為了雙方的交易安全，也有一個付款憑據(jù)。親忘記密碼可聯(lián)系支付寶客服辦理相關手續(xù)。1、準確告知你們不是說已經(jīng)退款嗎？為何我還沒收到顧客比較急1、親，我們先核實下情況，您先稍等下哦；情況一已經(jīng)退款成功：親，查看是退款成功了，親可查詢親付款的支付寶，如果是支付寶余額支付的，退回是支付寶余額上；如果親是通過支付寶網(wǎng)銀付款，退款是退回原路的；情況二沒退款成功：親，很抱歉，我們這邊馬上給親您安排，這個我們的疏忽，親您稍等。（馬上處理）1、按實際情況處理11發(fā)貨速度、快遞單號發(fā)貨速度、快遞單號問題問題提問

15、背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧什么時候發(fā)貨，今天能發(fā)貨嗎？日常問題1、親，17點之前付款訂單安排當天發(fā)貨，親可盡快付款我會優(yōu)先安排的；1、說明操作時間用什么快遞，什么時候能到？日常問題1、本店包郵寶貝默認合作的圓通快遞，如圓通快遞不到的地區(qū)將安排轉發(fā)EMS經(jīng)濟快遞。因其他快遞我們不是長期合作關系，不保證能按時來收取件，也影響發(fā)貨時效。 由于機器涉及電池為保證安全途中走的是陸路運輸，一線城市大約2-3天，二線城市5天左右，請耐心等候1、說明要點換快遞需要加錢么？日常問題1、看來親很關心快遞公司的情況，如親急要可補25元發(fā)順豐呢，時間會稍微快點，但由于電池問題還是走陸運的；1、說明要

16、點你們家發(fā)貨怎么這么慢？還沒收到貨 著急1、不好意思，您是還沒收到貨嗎？我?guī)湍橄虑闆r，您稍等下；2、親，由于機配有電池走的是陸運，稍微慢1-2天，我這邊稍后催促快遞，盡快給您派送；1、安撫并跟進說發(fā)貨了，但是查快遞號沒見著不相信 要確認1、親，不要著急，快遞一般是晚上6點左右才來收件的，親可10點之后再查看快遞信息更新；1、說明要點我的訂單顯示等待賣家發(fā)貨，是不是沒發(fā)貨?。繎岩?、我?guī)湍藢嵪拢瑧撌且呀?jīng)發(fā)貨的，不要著急；2、（核實情況）親，已經(jīng)是發(fā)貨成功的，倉庫后臺還沒跟進發(fā)貨上傳呢，親您放心；1、要以實際情況操作，不虛假12投訴投訴問題問題提問背景提問背景解答參考解答參考掌握技巧掌握技巧

17、您們服務真差，我要投訴您們受到不公正的禮遇或服務態(tài)度差1、了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身還是顧客原因；2、如果是我們工作失誤導致，誠懇向顧客道歉，顧客不消氣的，可送贈品或優(yōu)惠劵等彌補顧客；3、及時上報主管，做好檔案記錄；1、先了解問題，讓客戶盡情傾述，表示一定處理好您工號多少1、可以告知工號我要投訴你們給差評氣話或要挾1、如果是我們工作失誤造成，我們會做出相應的處理和補償，您放心；2、我們店鋪以誠信經(jīng)營為核心，主要是我們問題，一定會給親一個滿意的解決方法，您看我這邊給您申請優(yōu)惠劵或禮包，不好意思，親這個一定要收哦；3、親，不知道我這樣的處理您滿不滿意？親有問題可以協(xié)商解決的，我們也歡飲親下次還能光臨我們店鋪，好評差評都是給人家看