精品專題資料（2022-2023年收藏）國網(wǎng)客戶服務(wù)技能競賽指南

1、 附件：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司2018年客戶服務(wù)技能競賽指南主辦單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司營銷部（農(nóng)電工作部）承辦單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司技能培訓(xùn)中心 2018年7月16日 - 10 -一、競賽組織（一）命題組負(fù)責(zé)本次競賽考試?yán)碚撛嚲淼臄M題、閱卷工作。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司營銷部（以下省公司營銷部）組織生產(chǎn)專家24名（其中客戶服務(wù)專業(yè)、用電檢查專業(yè)以及采集運(yùn)維專業(yè)各8名）進(jìn)行封閉出題，國網(wǎng)遼寧省電力有限公司技能培訓(xùn)中心（以下簡稱技培中心）組織4名營銷專業(yè)培訓(xùn)師配合協(xié)調(diào)相關(guān)工作。封閉期間需完成A、B兩套試卷供考試當(dāng)天使用。（二）裁判組負(fù)責(zé)對(duì)本次競賽所有實(shí)操項(xiàng)目的評(píng)審工作。由省公司營銷部聘請

2、22名來自生產(chǎn)專業(yè)部門的專家作為裁判員。裁判員同時(shí)也做為安全監(jiān)護(hù)人，保證選手在操作過程中的安全。應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件時(shí)，由各考區(qū)裁判長統(tǒng)一指揮。競賽由省公司營銷部葛啟棟副主任任總裁判長，負(fù)責(zé)組織競賽裁判及競賽過程中重大爭議事項(xiàng)仲裁工作。技培中心負(fù)責(zé)人：（客戶服務(wù)專業(yè)）史興才/ 640236（用電檢查專業(yè)）張宏凱/ 641402（采集運(yùn)維專業(yè)）金 一/ 785632（三）考務(wù)組負(fù)責(zé)組織理論考試、監(jiān)考、封印試卷、成績統(tǒng)計(jì)等工作。由技培中心培訓(xùn)管理部3名教師負(fù)責(zé)。技培中心負(fù)責(zé)人：金 鑫/ 641405

3、（四）場地工作組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)競賽相關(guān)事項(xiàng)，包括組織抽簽、組織入退場、維持待考區(qū)紀(jì)律、準(zhǔn)備考試用工器具等工作。由技培中心技術(shù)技能培訓(xùn)部8名教師負(fù)責(zé)。技培中心負(fù)責(zé)人：趙 會(huì)/ 655530（五）安全保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場緊急救護(hù)及安全保障。由技培中心后勤保障部2名教師負(fù)責(zé)。技培中心負(fù)責(zé)人：王冬冬/ 640030二、競賽日程安排日期時(shí)間競賽事項(xiàng)人員地點(diǎn)7.2417:00前各參賽隊(duì)報(bào)到各參賽隊(duì)全部人員技培中心公寓A座前臺(tái)18:30-20:00領(lǐng)隊(duì)會(huì)抽簽儀式各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及教練教學(xué)樓100教室7.2508:30-10:00理論筆試參賽選手（采集運(yùn)維專業(yè)）（供電服務(wù)專

4、業(yè)）公寓B座7樓會(huì)議室（用檢專業(yè)）教學(xué)樓100教室14:00-18:00采集運(yùn)維專業(yè)專變采集終端故障處理采集專業(yè)參賽選手營銷實(shí)訓(xùn)場107室14:00-15:00客戶服務(wù)專業(yè)服務(wù)場景糾錯(cuò)客服專業(yè)參賽選手應(yīng)急樓5樓計(jì)算機(jī)教室14:00-15:00用電檢查專業(yè)竊電查處用檢專業(yè)參賽選手教學(xué)樓100教室7.2608:30- 17:00采集運(yùn)維專業(yè)低壓臺(tái)區(qū)采集故障排查采集專業(yè)參賽選手營銷實(shí)訓(xùn)場104室08:30- 17:00客戶服務(wù)專業(yè)服務(wù)事件處理客服專業(yè)參賽選手營銷實(shí)訓(xùn)場111室08:30- 09:00用電檢查專業(yè)客戶保電側(cè)特巡用檢專業(yè)參賽選手應(yīng)急樓5樓計(jì)算機(jī)教室7.2708:30- 09:30領(lǐng)隊(duì)會(huì)各

5、參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)公寓B座7樓會(huì)議室備注：競賽期間，項(xiàng)目場次或時(shí)間如有變更，以組委會(huì)通知為準(zhǔn)。三、競賽規(guī)則 （一） 總則各單位領(lǐng)隊(duì)、教練、參賽選手及工作人員應(yīng)佩帶由組委會(huì)統(tǒng)一發(fā)放的證件，與競賽無關(guān)人員一律不得進(jìn)入比賽場地。所有參賽選手不得著帶有身份識(shí)別標(biāo)識(shí)的服裝參賽。（二）抽簽規(guī)則1.采集運(yùn)維專業(yè)時(shí)間：于2018年07月24日18:30進(jìn)行；地點(diǎn)：技培中心教學(xué)樓100教室。方式：采集專業(yè)抽簽分為兩輪進(jìn)行：第一輪：確定各單位抽簽順序號(hào)。第二輪: 確定各代表隊(duì)參加采集運(yùn)維專業(yè)技能競賽的名稱代號(hào)：A、B、C、L、M、N，由各代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)抽取。確定各參賽隊(duì)名稱代號(hào)以后，各參賽隊(duì)分配參加采集運(yùn)維專業(yè)技能競賽的選手

6、代號(hào)：A01、A02、A03、A04、N01、N02、N03、N04，并上報(bào)裁判委員會(huì)。2.客戶服務(wù)專業(yè)時(shí)間：于實(shí)操項(xiàng)目比賽開始前1小時(shí)抽取順序號(hào)地點(diǎn)：營銷實(shí)訓(xùn)場112室；（三）筆試比賽規(guī)則1.參賽選手提前15分鐘，攜帶準(zhǔn)考證、身份證進(jìn)入考場，經(jīng)監(jiān)考人員核定后，按考場編排的座位就座。2.理論考試期間各位參賽選手不得攜帶任何通訊工具（包括智能手表及手環(huán)等），違反者按作弊處理，取消筆試成績。3.參賽選手遲到15分鐘及以上者，不得參加比賽； 4.參賽選手只可以攜帶考試所需的文具，其他材料不得帶入賽場，草稿紙由監(jiān)考人員統(tǒng)一發(fā)放。5.參賽選手入座后，將身份證、準(zhǔn)考證放在桌面角，以備監(jiān)考人員核查。開考指令

7、發(fā)出后方可開始答題。6.在答題紙上答題，一律使用黑色（藍(lán)黑色）鋼筆或簽字筆。字跡要工整、清楚，并答在指定位置上，答在其它位置無效；同時(shí)在答題紙指定位置，用鋼筆或簽字筆正確填寫考生姓名、所屬單位、考號(hào)。7.除在答題紙上規(guī)定的位置按要求填寫或涂劃有關(guān)項(xiàng)目外，不得在其它地方做任何標(biāo)記，否則按考試違紀(jì)處理。8.在考場內(nèi)應(yīng)保持安靜，不準(zhǔn)吸煙、交頭接耳、打手勢、做暗號(hào)；不準(zhǔn)有偷看、傳遞答案或交換試卷以及抄襲或讓他人抄襲等行為。9.遇有試卷字跡不清、卷面缺損、污染等問題，要先舉手，經(jīng)監(jiān)考人員同意后方可提問。對(duì)試題內(nèi)容有疑問時(shí)，不能向監(jiān)考人員詢問。（四）技能操作競賽規(guī)則所有技能操作競賽參賽選手必須攜帶相關(guān)證件

8、參賽。1.采集運(yùn)維專業(yè)：參賽選手需自帶工作服、絕緣鞋、工器具等。（1）專變采集終端故障處理7月25日13:30，營銷實(shí)訓(xùn)場108室檢錄并賽前封閉；遲到15分鐘以上者按棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；該項(xiàng)競賽結(jié)束后的參賽選手在營銷實(shí)訓(xùn)場103室封閉；（2）低壓臺(tái)區(qū)采集故障排查7月26日08:00，營銷實(shí)訓(xùn)場103室檢錄并賽前封閉；遲到15分鐘以上者按棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；該項(xiàng)競賽結(jié)束后的參賽選手在營銷實(shí)訓(xùn)場108室封閉；該項(xiàng)競賽期間，午餐由大賽組委會(huì)統(tǒng)一供應(yīng)。以上兩項(xiàng)技能操作競賽開始前，各位參賽選手需上交個(gè)人所有通訊工具（包括智能手表及手環(huán)等），由大賽工作人員統(tǒng)一保管，該項(xiàng)競賽全部結(jié)束后，由各

9、參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一取回該隊(duì)參賽選手存放的通訊工具。參賽選手封閉期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通訊工具未上交者，按違紀(jì)處理，取消該名選手該項(xiàng)目參賽資格。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，賽前被封閉參賽選手需聽從大賽工作人員統(tǒng)一管理，衛(wèi)生間使用時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為：上午9:30-9:50，11:10-11:30；下午13:30-13:50，15.30-15.50，位置為營銷實(shí)訓(xùn)場內(nèi)衛(wèi)生間。賽后被封閉參賽選手衛(wèi)生間使用時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為：上午9:30-9:50，11:10-11:30；下午13:30-13:50，15:30-15:50，位置為營銷實(shí)訓(xùn)場外起重樓一樓衛(wèi)生間。參賽選手應(yīng)服從裁判員的統(tǒng)一指令，在操作過程中如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)舉手向裁

10、判人員報(bào)告。技能操作比賽的開始、結(jié)束時(shí)間均以裁判員的指令為準(zhǔn)。參賽選手在操作結(jié)束后應(yīng)舉手示意，經(jīng)裁判評(píng)定，征得裁判員同意后方可離開場地。離開場地前，應(yīng)快速整理作業(yè)現(xiàn)場。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，各參賽選手進(jìn)入封閉區(qū)域后，營銷實(shí)訓(xùn)場全面封閉，除公司領(lǐng)導(dǎo)、技培中心領(lǐng)導(dǎo)、大賽組委會(huì)工作人員、大賽裁判員、參賽選手外，其余人員禁止入內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。2.客戶服務(wù)專業(yè)：參賽選手需自帶服裝等用品。（1）服務(wù)場景糾錯(cuò)7月25日13:30，應(yīng)急樓5樓計(jì)算機(jī)教室檢錄，按照考場座位表要求坐在指定座位上；遲到15分鐘以上者按棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；實(shí)操項(xiàng)目競賽開始前，各位參賽選手需上交個(gè)人所有通訊工具（包括智能手表

11、及手環(huán)等），及與競賽無關(guān)的個(gè)人物品，由大賽工作人員統(tǒng)一保管，該項(xiàng)競賽全部結(jié)束后，由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一取回該隊(duì)參賽選手存放的通訊工具。參賽選手競賽期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通訊工具未上交、抄襲等所有考試作弊行為，按違紀(jì)處理，取消該名選手該項(xiàng)目參賽資格。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，各參賽選手進(jìn)入封閉區(qū)域后，競賽場地全面封閉，除公司領(lǐng)導(dǎo)、技培中心領(lǐng)導(dǎo)、大賽組委會(huì)工作人員、大賽裁判員、參賽選手外，其余人員禁止入內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。（2）服務(wù)事件處理7月26日07:30，營銷實(shí)訓(xùn)場112室檢錄并抽取競賽順序號(hào)；遲到15分鐘以上者按棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；7月26日08:00，營銷實(shí)訓(xùn)場113室賽前封閉；上一名選手進(jìn)入競

12、賽場地后，下一名選手進(jìn)入112室備考；該項(xiàng)競賽結(jié)束后的參賽選手在營銷實(shí)訓(xùn)場109室封閉；該項(xiàng)競賽期間，午餐由大賽組委會(huì)統(tǒng)一供應(yīng)。實(shí)操項(xiàng)目競賽開始前，各位參賽選手需上交個(gè)人所有通訊工具（包括智能手表及手環(huán)等），由大賽工作人員統(tǒng)一保管，該項(xiàng)競賽全部結(jié)束后，由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一取回該隊(duì)參賽選手存放的通訊工具。參賽選手封閉期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通訊工具未上交者，按違紀(jì)處理，取消該名選手該項(xiàng)目參賽資格。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，賽前被封閉參賽選手需聽從大賽工作人員統(tǒng)一管理，衛(wèi)生間使用時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為：上午9:10-9:20，10:50-11:10；下午13:10-13:20，15：10-15：30，位置為營銷實(shí)訓(xùn)場內(nèi)衛(wèi)生間

13、。賽后被封閉參賽選手衛(wèi)生間使用時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為：上午9:10-9:20，10:50-11:10；下午13:10-13:20，15：10-15：30，位置為營銷實(shí)訓(xùn)場外起重樓一樓衛(wèi)生間。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，各參賽選手進(jìn)入封閉區(qū)域后，營銷實(shí)訓(xùn)場全面封閉，除公司領(lǐng)導(dǎo)、技培中心領(lǐng)導(dǎo)、大賽組委會(huì)工作人員、大賽裁判員、參賽選手外，其余人員禁止入內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。3.用電檢查專業(yè)：（1）竊電查處7月25日13:30，培訓(xùn)樓100教室檢錄；遲到15分鐘以上者按棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；（2）客戶保電側(cè)特巡7月26日08:00，應(yīng)急樓5樓計(jì)算機(jī)教室檢錄，按照考場座位表要求坐在指定座位上；遲到15分鐘以上者按

14、棄賽處理，不得進(jìn)入比賽場地；以上兩項(xiàng)競賽開始前，各位參賽選手需上交個(gè)人所有通訊工具（包括智能手表及手環(huán)等），及與競賽無關(guān)的個(gè)人物品，由大賽工作人員統(tǒng)一保管，該項(xiàng)競賽全部結(jié)束后，由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一取回該隊(duì)參賽選手存放的通訊工具。參賽選手競賽期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通訊工具未上交、抄襲等所有考試作弊行為，按違紀(jì)處理，取消該名選手該項(xiàng)目參賽資格。實(shí)操項(xiàng)目競賽期間，各參賽選手進(jìn)入封閉區(qū)域后，競賽場地全面封閉，除公司領(lǐng)導(dǎo)、技培中心領(lǐng)導(dǎo)、大賽組委會(huì)工作人員、大賽裁判員、參賽選手外，其余人員禁止入內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。四、競賽須知1. 競賽期間食宿由技培中心統(tǒng)一安排，請攜帶個(gè)人第二代身份證原件到公寓A座前臺(tái)辦理，費(fèi)用240元/人