物業(yè)管理中基本的服務(wù)禮儀

1、物業(yè)管理中基本服務(wù)禮儀 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“客戶至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服

2、務(wù)。    物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：    1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在服務(wù)中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。    2、一視、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。    3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是

3、失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。 一、基本禮節(jié)    禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。    稱呼禮節(jié)    稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。    1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和“老師”“同學(xué)”。當(dāng)我們得悉客戶的之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先

4、生、可在“稱呼”前冠以職位或職稱，如“主任”、“教授”“經(jīng)理”“工”等。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使客戶距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。    問(wèn)候禮節(jié)    問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。    1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”    2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。 &

5、#160;  3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。    應(yīng)答禮節(jié)    應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。    1、應(yīng)答業(yè)主的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。    2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”

6、或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。    3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。    4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。    5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿

7、足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。    6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。    迎送禮節(jié)    迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。    1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助

8、，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。    2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。    操作禮節(jié)    引導(dǎo)    1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。    2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。    3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。 

9、0;  4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)    儀表、儀容    儀表、儀容的基本要求：    1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。    2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。    3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不得濃妝艷抹。    儀

10、態(tài)    儀態(tài)的具體要求：    1、站姿：    基本要“站如松”。     正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。     站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。    2、坐姿    基本要求“坐如鐘”。     基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，

11、并注意手、腳、腿的正確擺法。    3、步姿    基本要求“行如風(fēng)”     基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。    4、手勢(shì)    與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。    5、表情    面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天

12、下客”的良好風(fēng)氣。    微笑    1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。    2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。    3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。    三、常用禮貌用語(yǔ)    接聽(tīng)時(shí)    您好     您好，* 物業(yè)    請(qǐng)問(wèn)您貴姓？     請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的

13、嗎？    當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)    對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？     先生，您還有別的事嗎？     對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？     您能聽(tīng)清楚嗎？    當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)    對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？     您，再見(jiàn)。    打出時(shí)

14、    先生，您好，我是*物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)是*先生。    當(dāng)要找的人不在時(shí)    您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？     您，再見(jiàn)。    用戶投訴時(shí)    先生，您好！*物業(yè)公司。     請(qǐng)問(wèn)您是哪位？     先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？     請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？     對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約

15、在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？     您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。     很抱歉，給您添麻煩了。     您的意見(jiàn)。    用戶來(lái)訪投訴時(shí)    先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？     先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？     您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？     對(duì)不起，給您添麻煩了。    如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

16、60;   對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。    當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)    對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。     您的意見(jiàn)。    用戶室工程報(bào)修時(shí)    您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室哪里要維修？     您可以留下您的和聯(lián)絡(luò)以方便維修嗎？  

17、60;  您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中給您一個(gè)答復(fù)。四、日常業(yè)務(wù)中的禮儀 K'b8h6_,F0 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)G;Q0e9A0p3.F!db&S 正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。yu9b D s0 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)3nv p V|!u m?& 1.公司的物品不能野蠻對(duì)待,挪為私用。Ez&pR0n tT*B0 ,s&|8r:m%T;ZT02.及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)nm;c9eU%UL#N9B O68yb03.借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。m7 gne:OT0 &B0c7r r.x9MK+u04.工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)b&w:qB0t);0中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)0c:j;x8m!a%K4g 5.公司以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)+R Sb1zw"_(:?!A1C*B gHe,S06.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3J |F5y3C'e;o0 五、LjlE* aHJM0和客戶的業(yè)務(wù)禮儀中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)&g DMO&wd!?|A'lUoT0|)U1klJ0 接待工作及其要求:中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)f-_6