賓館飯店對(duì)客服務(wù)綜述.

1、顧客忠誠 （CL）企業(yè)形象 （CI）顧客滿意 （CS）一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量二、怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量（technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（outcome quality） 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 即： 過程質(zhì)量（process quality） 顧客怎樣接受服務(wù)包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 可靠性 反映飯店的誠信度 反應(yīng)性 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率保證性 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能移情性 反映員工的服務(wù)意識(shí)與人格魅力有形性 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 3. 服務(wù)質(zhì)量

2、的評(píng)價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù) 職能部門的檢查顧客滿意度調(diào)查“神秘顧客”暗訪 SERVQUAL簡化模型 ( “期望感受” 模型 )可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感受偏離=質(zhì)量的測(cè)定 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測(cè)定 結(jié)果分析 移情性 有形性 顧客體驗(yàn) (SERVPERF模型) （1） 確定測(cè)評(píng)指標(biāo) （2） 設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表 （3） 顧客滿意度調(diào)查 ( 4 ) 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值 ( 5 ) 調(diào)查結(jié)果分析 顧客與服務(wù)員工接觸點(diǎn)綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀

3、維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 注意項(xiàng)目 問題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度 五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個(gè)指標(biāo) - 入住登記 1. 訂房的準(zhǔn)確性 2. 住店手續(xù)辦理效率 3. 親切友善的接待服務(wù) - 客房 4. 房間裝飾/家具 5. 臥床的舒適程度 6. 房間工作條件的方便程度 7. 房間/衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間/衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室/淋浴的水壓 - 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價(jià)格是否合理 14. 早餐服務(wù)價(jià)格的整體體驗(yàn) 15. 送餐服務(wù)價(jià)格是否合理 16. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) - 酒店服務(wù) 17. 禮賓

4、部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 - 結(jié)帳手續(xù) 21. 結(jié)帳過程的效率 22. 收費(fèi)的準(zhǔn)確性 - 總體感受 23. 對(duì)酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識(shí)差距1促銷差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行為差距差距五感受差距服務(wù)質(zhì)量差距促銷差距: 廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異理解差距: 管理者對(duì)顧客期望的理解不準(zhǔn)確程序差距: 顧客期望沒有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作 程序中去行為差距: 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同感受差距: 顧客感知到的服務(wù)水平和實(shí)際提 供的服務(wù)水平有所差別 顧客導(dǎo)向 質(zhì)量管理的目標(biāo) 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量

5、 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求 “速度” 團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 “三高” 商務(wù)旅行客的需求特征 “溫馨” 休閑度假客的需求特征 “全面” 會(huì)展旅游客的需求特征 情感質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 顧客質(zhì)量 過程質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 補(bǔ)救質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 PDCA管理循環(huán)處理遺留問題 分析質(zhì)量現(xiàn)狀 找出主要問題檢查結(jié)果處理 A P 分析問題原因 制定改進(jìn)措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進(jìn)措施適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合 適應(yīng)： 顧客需求 服務(wù)性質(zhì) 適度： 飯店利益 企業(yè)性質(zhì) 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 共性需求 標(biāo)準(zhǔn)化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性 個(gè)性化服務(wù) 不同客人 個(gè)性需求 針對(duì)性 忠誠顧客、長遠(yuǎn)利益 服務(wù)延伸 員工感情投入 過程控制與量化管理相結(jié)合 過程控制：將飯店服務(wù)過程清楚.客觀地展現(xiàn)出來鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點(diǎn)確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范實(shí)施過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)量化管理對(duì)事物進(jìn)行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確