家居家具上門(mén)安裝人員行為規(guī)范培訓(xùn)PPT課件

1、家居家具上門(mén)安裝人員行為規(guī)范1.見(jiàn)面標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.行為標(biāo)準(zhǔn)目錄見(jiàn)面標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)穿印有XX品牌標(biāo)志的工作服，服裝干凈、整潔、無(wú)異味。電話標(biāo)準(zhǔn)與客戶聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)內(nèi)容有客戶在身邊時(shí)打電話準(zhǔn)則-禮貌、簡(jiǎn)潔、明了接電話時(shí)：及時(shí)接聽(tīng)、合符禮儀、主次分明打電話時(shí)：長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，表述清楚文明用語(yǔ)，時(shí)間以3分鐘以內(nèi)為好見(jiàn)面問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁見(jiàn)到顧客不打招呼或徑直闖入客戶家中到達(dá)顧客家中須先按門(mén)鈴或敲門(mén)（敲門(mén)動(dòng)作應(yīng)禮貌，不準(zhǔn)野蠻用力），得到顧客的允許后方可進(jìn)入。A AB服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家已進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進(jìn)入裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進(jìn)入顧客家中顧客家中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

2、門(mén)后到拆產(chǎn)品包裝前要把服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡（服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)議表、安裝服務(wù)承諾和XX品牌安裝顧客驗(yàn)收卡、售后服務(wù)卡）交給顧客，并對(duì)顧客加以說(shuō)明，顧客有不明之處要耐心給予解釋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貨物清點(diǎn)：對(duì)照送貨清單清點(diǎn)物品是否齊全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清理工作場(chǎng)地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在客戶指定的地方。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如顧客家已裝修好，安裝作業(yè)前需鋪專(zhuān)用毯，防止貨品、地面、墻面弄臟或損壞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視客戶家物品保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)施工垃圾必須當(dāng)日清理完畢，切割鉆孔形成的鋸沫和灰塵隨時(shí)清理。木質(zhì)材料切割時(shí)必須有保護(hù)措施，防止磕劃傷，切割面不得有崩缺現(xiàn)象，切割直線要平直，圓孔要

3、光滑。所有的木質(zhì)類(lèi)板件及背板裁切斷面都要用玻璃膠或封邊條封好。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工具不得放置在產(chǎn)品表面，兩產(chǎn)品必須疊放時(shí)主表面間必須有泡沫或苯板保護(hù)；如產(chǎn)品部件必須靠墻，靠墻端頭必須用泡沫或紙皮隔開(kāi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品安裝完畢后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)及安裝完畢的產(chǎn)品清理干凈，并將垃圾帶出，放進(jìn)專(zhuān)用垃圾站處，不可亂扔或放在客戶家中。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品安裝完畢后，要把售后服務(wù)卡和產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)交給客戶，指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)方法以及告知售服電話，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)產(chǎn)品服務(wù)及顧客滿意度評(píng)議表和XX品牌安裝顧客驗(yàn)收卡。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃客戶家中的食品，以及不準(zhǔn)接受顧客任何招待或贈(zèng)物，遇有顧客主動(dòng)招

4、待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領(lǐng)了！但我們公司有規(guī)定，不能”等禮貌用語(yǔ)。行為標(biāo)準(zhǔn)如需使用客戶家的衛(wèi)生間，需征得客戶同意，并切記沖水。行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁在客戶家東張西望或亂動(dòng)?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作無(wú)關(guān)的區(qū)域（如客房、臥室等）。行為標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在或顧客家中物品（簡(jiǎn)易凳子除外）上休息或閑聊、嚴(yán)禁對(duì)客戶家的任何與安裝無(wú)關(guān)的事物品頭論足。行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁在工作時(shí)間睡覺(jué)、看報(bào)、擅自離崗或辦理私事。行為標(biāo)準(zhǔn)回答顧客任何詢問(wèn)必須熱情有禮，要求顧客提供必要的配合時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)。行為標(biāo)準(zhǔn)工作過(guò)程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在顧客家中或當(dāng)著顧客的面（或電話中）互相爭(zhēng)吵。行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償。行為標(biāo)準(zhǔn)安裝完工后，應(yīng)禮貌地