精細(xì)化管理實踐手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精細(xì)化管理實踐手冊 精細(xì)化管理實踐手冊精細(xì)化管理實踐手冊行政管理中心構(gòu)成主題內(nèi)容第一部分執(zhí)行（工作）指令精細(xì)化崗位責(zé)任流程（程序）制度第二部分執(zhí)行跟進(jìn)精細(xì)化促進(jìn)指令執(zhí)行末端督導(dǎo)末端檢查第三部分執(zhí)行糾偏精細(xì)化激勵處罰崗位責(zé)任程序管理制 度促進(jìn)職責(zé)履行促進(jìn)程序執(zhí)行促進(jìn)制度執(zhí)行三大工作指令精細(xì)化三大工作指令執(zhí)行促進(jìn)指 令執(zhí) 行崗位職責(zé)精細(xì)化一、現(xiàn)狀：崗位職責(zé)的漏洞模糊責(zé)任，隨意執(zhí)行 EG、飲料行業(yè)一家大公司業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé) 按計劃負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)； 與經(jīng)銷商、零售商經(jīng)常聯(lián)系，督促、協(xié)助其提貨和銷售工作； 負(fù)責(zé)提貨分送，及時回收貨款； 每天向上級匯報工作進(jìn)展，提出建議，

2、認(rèn)真做好工作記錄； 配合廣告、公關(guān)人員，搞好宣傳促銷工作； 參加銷售會議、提出建議； 開發(fā)新市場，提出新客戶建議； 完成上級交辦的其他工作。 現(xiàn)象：這幾條職責(zé)條款，只是描述一個崗位的工作內(nèi)容范圍，它實質(zhì)上是崗位分工說明，而不是對崗位責(zé)任的規(guī)定。這些條款，大都是籠統(tǒng)的、定性的、粗略的工作要求，責(zé)任沒有細(xì)化、量化，沒有實施細(xì)則，沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也沒有檢查考核細(xì)則。這樣員工執(zhí)行起來，就有很大的彈性空間，有很大的隨意性。 所以，這樣的責(zé)任制，是模糊責(zé)任制，隨意責(zé)任制。既是隨意責(zé)任，員工自然可以隨意執(zhí)行，隨意工作。所以，員工做事不到位，主要還是因為管理不到位在先，即執(zhí)行指令粗放、籠統(tǒng)缺乏約束力。 責(zé)任細(xì)化

3、、責(zé)任量化、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)二、如何進(jìn)行崗位責(zé)任的精細(xì)化 1、責(zé)任細(xì)化橫向細(xì)化與縱向細(xì)化橫向細(xì)化，是將崗位工作內(nèi)容，從橫的方面按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，細(xì)分成若干個組成部分（二級事項）。每個部分（二級事項）又可再細(xì)分成更小的的部分（三級事項），直到不能再分或不必再分為止?？v向細(xì)化，是按工作進(jìn)程或時間順序，劃分為若干個階段單元或工序，并且也是一直細(xì)分到不能再分或不必再分為止。 2、責(zé)任量化工作定額。 3、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，是對細(xì)化后的工作單元如何操作，要做到什么程度，做出規(guī)定或提出要求。 EG、麥當(dāng)勞管理手冊中就詳細(xì)規(guī)定了2000多個食品制作標(biāo)準(zhǔn)，如：面包厚度17毫米，里面的氣泡5毫米；牛肉餅一律重47.3

4、2克，直徑9.85厘米，厚6.65毫米；烘面包的時間是55秒，剪肉餅是1分45秒；土豆絲的長度，5英寸的20%，35英寸的50%，3英寸一下的20%30%；麥當(dāng)勞就是用這么多、這么細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)，來保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時對員工來說，這也是促進(jìn)認(rèn)真負(fù)責(zé)、保證工作質(zhì)量的有效手段。 有標(biāo)準(zhǔn)，才有責(zé)任，有責(zé)任，才能執(zhí)行到位。有些管理人員不喜歡定過多的工作標(biāo)準(zhǔn)，喜歡籠統(tǒng)、模糊地布置任務(wù)，提出要求，喜歡以個人的感覺、經(jīng)驗、判斷來掌握標(biāo)準(zhǔn)。這樣，人為的因素和靈活性就很大。標(biāo)準(zhǔn)模糊了，管理者的責(zé)任也模糊了，做得好不好，你都抓不到把柄，可以回避責(zé)任追究。以下就是一些常見的籠統(tǒng)的無標(biāo)準(zhǔn)的措辭，它大量地出現(xiàn)在各種機

5、構(gòu)的工作布置和報告上。模糊地?zé)o標(biāo)準(zhǔn)的措辭要努力提高 深入開展 加大力度 全面推進(jìn) 繼續(xù)抓緊抓好 不斷提高 繼續(xù)堅持 繼續(xù)推動 嚴(yán)厲 努力促進(jìn) 加強 繼續(xù)做好 高度重視 不斷改進(jìn) 加快 堅決 這些都是會變責(zé)任的籠統(tǒng)而模糊、抽象而原則、大而空的口號。許多管理人員在抱怨下屬執(zhí)行不到位時，不知道是否想過自己管理也不到位。你沒指定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，卻指望習(xí)慣粗放做事的下屬自覺去做好、自由發(fā)揮、隨意操作，結(jié)果能執(zhí)行到位嗎？既無標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行者就有很大伸縮空間和回旋余地。程序管理精細(xì)化 90%的質(zhì)量問題和事故，都因員工違反程序。以下是2000年主要產(chǎn)美國的死亡率對比：中國美國印度南非波蘭俄羅斯 2000年煤礦產(chǎn)量

6、 10億噸 10億噸 3億噸 2.5億噸 1億噸 2.5億噸事故死亡人數(shù) 5798人 38人 134人 30人 28人 115人億噸死亡數(shù) 590人 4人 42人 13人 26人 46人 從安全生產(chǎn)管理部門組織編寫的全國重特大傷亡事故典型案例匯編，發(fā)現(xiàn)了90%的安全事故，都是因為員工違規(guī)，不按程序（規(guī)程、條例、規(guī)定、流程等）操作造成的。 二灘電站，是世界銀行貸款建設(shè)的我們最大的水電站，共有6臺發(fā)電機組。可是運行不到3個月，有4臺國產(chǎn)或國產(chǎn)部件的機組就出故障。止漏環(huán)壞了，需要逐臺檢修，檢修時間要100120天，每天損失百萬元，整個檢修期要損失上億元。 經(jīng)檢查，造成如此巨大損失的，原來是看似毫不起

7、眼的破損小螺栓。固定頂蓋止漏環(huán)共124個螺栓，但已丟失66個，破斷35個，破損率達(dá)81%。二灘專家認(rèn)為，并不是這些零部件加工難度大，也不是材質(zhì)問題，而是這些設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)（有的還是生產(chǎn)水電設(shè)備幾十年的國有骨干企業(yè)）的員工做事不認(rèn)真，管理不到位。怎樣進(jìn)行程序管理？ 要先了解企業(yè)運作的最小工作單元 在前面的責(zé)任細(xì)化一節(jié)中，談到橫向細(xì)化和縱向細(xì)化，即通過橫向和縱向的細(xì)化，將企業(yè)的總體工作，細(xì)化到各個部門、各個崗位、各個流程，一直細(xì)化到不能再分或不必在分的最小工作單元，他就是工序，工序就是企業(yè)工作的最小單元細(xì)胞。 企業(yè)工作包括流程，而組成流程的基本單元，就是工序。一個流程通常就是由多個工序銜接而成的。一

8、個崗位，可能包含若干個小的工作流程，而一個崗位則會有許多大的流程，但不管流程的大小，所有這些流程，最終都是由工序組成。 企業(yè)運行也是由最小的細(xì)胞組成，工序聯(lián)結(jié)成流程，若干個小流程構(gòu)成一個崗位的工作職責(zé)，若干個崗位又組成一個部門或一個系統(tǒng)。最后再由若干個部門或系統(tǒng)構(gòu)成的企業(yè)整體。反過來說也一樣，企業(yè)運作是由多個部門或系統(tǒng)組成，部門或系統(tǒng)又由若干崗位組成，崗位又包含著若干個小流程，流程最后又由工序組成。 工序：工序是不能再分或不必再分的最小工作單元，它是一個簡單的動作，或短暫的操作過程，或是一個手續(xù)、一個步驟。工序 工序 工序 工序 工序 1 2 3 4 5 6 洗菜切菜菜下鍋翻動煮熟下調(diào)料起鍋裝

9、盤生火、油加熱原料產(chǎn)品或半成品（中間產(chǎn)品），它是一個工序操作的中間或最后結(jié)果，每個中間產(chǎn)品或結(jié)果，對下一個工序來說，又是原料。工序上圖原料1中（生菜），對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說，又是最終產(chǎn)品。每一個工序（如洗菜）加上工序的結(jié)果（如洗干凈菜，切好的菜），構(gòu)成一個環(huán)節(jié)，即：一個工序+工序產(chǎn)物=一個環(huán)節(jié)工序產(chǎn)物對于加工過程來說，是半成品或成品，對于非生產(chǎn)過程來說（如銷售、服務(wù)、行政工作）是中間（或最后）狀態(tài)或結(jié)果。程序是管理的細(xì)胞 工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工序進(jìn)行有效的管理呢？那就是用程序來管工序。 程序?qū)?yīng)工序，但程序與工序不同。 工序是一個操作動作，一個環(huán)節(jié)的作業(yè)過程。而程序是對這個工序操作

10、方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定。簡單的說，工序是操作，程序是對這項操作方式的規(guī)定。為便于理解和區(qū)分兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，我們還拿上節(jié)講過的簡單的煮菜過程來分析。 煮菜過程的第一個工序是洗菜，洗菜是一個操作動作。而程序是對洗菜怎么洗、用什么方法、工具洗，要洗到什么程度的規(guī)定。比如洗白菜，要把菜葉掰開洗，葉?？拷康牡胤侥嗤磷疃啵乔逑吹闹攸c，要泡在水里把泥土洗干凈，葉子部分可能會有蟲子，要在水里翻動著沖刷 第二個工序切菜也是這樣。切菜是操作動作，但怎么切，用什么工具切，切多大，就是對這個工序操作的程序規(guī)定。 比如切青菜要一寸長，切白菜6分長，切蘿卜片要一分厚，先從中間破開成兩半，平放著切；切的時候手指

11、尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)節(jié)上下滑動，不然容易切到手指這些標(biāo)準(zhǔn)和方法都是切菜的操作程序。程序管理內(nèi)容 1、操作方法、工具這是對工序操作步驟、工具、著力點、途經(jīng)、位置、力度、方向、輔助物、語言、態(tài)度等的規(guī)定。這些規(guī)定是人們長期積累并被實踐證明是優(yōu)良的做法。如：麥當(dāng)勞準(zhǔn)備食品的順序，點餐后要復(fù)誦金額（否則容易搞錯，產(chǎn)生誤會和糾紛）；切菜時手指尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)切，以免弄傷了手；服務(wù)員給客人到酒時，要站在右側(cè)，慢慢地讓酒從杯壁下流等。 2、操作標(biāo)準(zhǔn)要保證工序操作的質(zhì)量和效率，程序規(guī)定上就要有操作的標(biāo)準(zhǔn)：操作時間、距離、數(shù)量、程序、尺寸、次數(shù)等，如麥當(dāng)勞洗手要雙手揉擦20秒，沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)

12、時“3米內(nèi)露出8顆牙齒”等。 3、操作規(guī)則有些工序必須按一定的規(guī)則操作，或與別的工序聯(lián)動，或以某一時間、某個條件、某個信息為前提，如紅燈停，綠燈行；行車前系好安全帶，過岔路口時要一慢、二看、三通過等。對工序操作的方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定，是程序的主要內(nèi)容。如果說工序是員工操作的最小單元的話，那么程序就是對員工管理的最小單元。程序管理工序，管理就深入細(xì)化到企業(yè)運作的最小工作單元。因此程序成了組織管理的餓細(xì)胞或微觀基礎(chǔ)。制度的精細(xì)化管理 一個科學(xué)的完整的制度，是一個可操作性的、能保障執(zhí)行到位的制度，他通常由以下三個組成部分構(gòu)成：原則性條款：制度中的原則性條款，是管理者希望員工作什么，不要做什么。原則

13、條款通常是籠統(tǒng)的要求，是一種較模糊的程序。如要求員工按時上班，不得無故遲到、早退，應(yīng)服從上級主管的指令，不可損害公司利益，都是籠統(tǒng)的原則條款，只說做些什么，沒說怎么做，缺乏具體、細(xì)化的操作方法。實施執(zhí)行程序：執(zhí)行程序主要原則條款的實施細(xì)則，是針對原則條款，定出具體的實施方法和標(biāo)準(zhǔn)，主要解決怎么做，如何執(zhí)行的問題，使原則條款轉(zhuǎn)換為可操作的程序，規(guī)定。檢查程序：有效的檢查程序包括：誰檢查，按什么程序檢查，檢查者要負(fù)什么責(zé)任，怎么約束、檢查檢查者。它是制度執(zhí)行機制中最關(guān)鍵的部分。缺少檢查程序，制度執(zhí)行就沒有保障。一個科學(xué)有效的制度，它的三個組成部分相互依存、缺一不可的。其中，最重要的是檢查程序（它是

14、制度結(jié)構(gòu)中的重中之重）；其次是執(zhí)行程序，原則條款最輕。三個部分的組成結(jié)構(gòu)。指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責(zé)任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬按指令行動執(zhí)行反饋執(zhí)行過程員工的工作過程，也就是執(zhí)行企業(yè)和上級的指令的過程，它包括3個必要的環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)：接受工作指令工作指令也就是執(zhí)行的內(nèi)容，歸納起來主要有四類：崗位職責(zé)、階段性任務(wù)、工作流程（或程序）；規(guī)章制度。這四類執(zhí)行指令，都由上級或組織發(fā)出，下屬接受并服從指令。第二環(huán)節(jié)：下屬按指令行動下屬按上級指令采取行動，是執(zhí)行的中心環(huán)節(jié)，它決定了執(zhí)行的效率和質(zhì)量。上級發(fā)出指令執(zhí)行內(nèi)容或指令下屬按上級指令行動安排或確定崗位職責(zé)履行職責(zé)布置任務(wù)完成任務(wù)制訂工作流程執(zhí)

15、行流程制訂規(guī)章制度遵守制度履行、完成、執(zhí)行、遵守，都是按指令行動，其實質(zhì)都是執(zhí)行，只是用語習(xí)慣不同罷了。第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋，包括執(zhí)行者的匯報和上級的檢查考核。與執(zhí)行過程的3個環(huán)節(jié)相對應(yīng)，員工和管理者各有其相應(yīng)的責(zé)任（見下圖）： 事前控制責(zé)任：由于中國員工普遍缺乏敬業(yè)精神和責(zé)任感，工作馬虎被動，所以，管理者在不知工作、下達(dá)任務(wù)指令時，就應(yīng)該經(jīng)歷精細(xì)化，有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有時限，姐倆不留下執(zhí)行的執(zhí)行的彈性空間和漏洞，實行事前控制。 事中控制責(zé)任：工作指令嘻哈了，并不能保證下屬執(zhí)行到位，管理人員還要花大力氣全過程跟蹤、促進(jìn)、督導(dǎo)、檢查。中國企業(yè)的執(zhí)行力之所以低下，一個很重要的原因就是管理人員不

16、舍得花費時間和精力跟進(jìn)，都想做少管具體事務(wù)的超脫管理者，結(jié)果官僚主義盛行，一線員工的執(zhí)行當(dāng)然不到位了。 事后控制責(zé)任：一線員工執(zhí)行指令，如果產(chǎn)生了偏差，執(zhí)行不到位，管理者就要運用獎懲手段糾正偏差，促使執(zhí)行結(jié)果達(dá)到工作指令所要求的期望狀態(tài)。這是事后控制。促進(jìn)制度執(zhí)行促進(jìn)制度的執(zhí)行手段（以德勝為例） 1、加強對企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：德勝公司每月1日、15日都要組織學(xué)習(xí)制度兩次，一年二十多次，德勝對制度學(xué)習(xí)的重視程度，高于工作、高于上班。目的是為了加深員工在工作中時時能夠聯(lián)想到制度，在可能違反制度的一閃念時，受到提醒和警示，形成不折不扣地執(zhí)行制度的習(xí)慣。 2、在制度執(zhí)行方面，德勝公司新上傻帽兒精神，痛

17、恨耍小聰明，制度一旦確定下來，就必須機械地、呆板地、僵化地、不折不扣的執(zhí)行，一個字也不能改，要100%的執(zhí)行。促進(jìn)程序的執(zhí)行 1、加強培訓(xùn)崗前培訓(xùn)時間：優(yōu)良企業(yè)的崗前培訓(xùn)時間一般在1個月以上，多至幾個月或一年；像華為新員工培訓(xùn)期5個月、德勝公司36個月。 培訓(xùn)方式：注重加強對員工做事情按程序辦事的習(xí)慣培養(yǎng)。 2、 程序執(zhí)行：程序管理不僅僅是制定程序，更重要的是以無比堅決的態(tài)度，促進(jìn)程序的執(zhí)行，以鋼鐵般的意志，維護(hù)程序的尊嚴(yán)和神圣。執(zhí)行的恒定性，程序管理的關(guān)鍵。 Eg：各處室內(nèi)的溫度是統(tǒng)一恒定的；物品擺放是有序恒定的；制度每月學(xué)兩次的執(zhí)行是恒定的；每位提示安全行車一句話、報銷前的提示聲明的執(zhí)行是

18、恒定的。促進(jìn)職責(zé)履行一、履行崗位職責(zé)，要有敬業(yè)精神。敬業(yè)的三個層次：樂干精神按程序滿負(fù)荷混工資（80%）懶惰者（10%）敬業(yè)者（10%）不敬業(yè)者（90%）首先：是在工作時間上滿負(fù)荷，做足8小時，做好8小時，甚至超出8小時。滿負(fù)荷是敬業(yè)的底線。敬業(yè)的第二層次，是認(rèn)真按程序、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做事。滿負(fù)荷保證效率，按程序則是保證質(zhì)量。敬業(yè)的最高層次是樂干精神（不是苦干）。因為有了工作樂趣，做事自然能滿負(fù)荷、按程序，而且還能發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，使工作效率和質(zhì)量發(fā)揮到更高水平。二、促進(jìn)職責(zé)的履行，重點是抓滿負(fù)荷。做足、做好8小時，就是滿負(fù)荷工作，也是敬業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)。明確每個崗位，通常遇到的6種類型的工作： 基本工作重要、穩(wěn)定、重復(fù)性的工作，是崗位職責(zé)的主要內(nèi)容。 臨時任務(wù)臨時性、階段性、緊急性工作，如處理突發(fā)事